zisky:
- Schopnosť pochopiť zámer, existenciu a štruktúru toku robota a úzko a bezpečne definovať jeho rozsah
- Schopnosť rozlíšiť, ktoré kontakty sú vhodné pre roboty a ktoré sú vhodné pre ľudí, na základe rizika a úrovne emócií
- Schopnosť zaviesť pravidlo prevodu ľuďom bez straty kontextu v prípadoch mimo rozsah, platby, sťažnosti a hnevu
Prvý kontakt zákazníka so značkou často nie je s osobou, ale so systémom: hlasové menu v telefóne, chatovacie okno na webe, bublina pomocníka v aplikácii. Nová generácia týchto systémov pracuje s umelou inteligenciou a pri správnej inštalácii vyrieši problém zákazníka v priebehu niekoľkých sekúnd, pričom sa vôbec nedostane k človeku. Pri nesprávnej inštalácii vedú zákazníka bludiskom jedálnych lístkov, uvádzajú nepravdivé informácie a kričia „spojiť sa so zástupcom“. V tomto celku krok za krokom uvidíme, ako sú hlasové a textové roboty navrhnuté, pre aké kontakty sú vhodné a ako tento dizajn uľahčuje umelá inteligencia.
Najprv si ujasnime pojmy. Bot je softvér, ktorý hovorí automaticky namiesto človeka. Chatbot je bot na textový chat (web, WhatsApp, aplikácia). Voicebot je robot, ktorý hovorí hlasom do telefónu. IVR (Interactive Voice Response) je klasický systém menu v telefóne, ktorý hovorí „stlačte 1 pre váš účet, stlačte 2 pre technickú podporu“; Nová generácia namiesto tlačidiel rozumie reči. NLU (Natural Language Understanding) je technológia, ktorá z voľne napísanej vety extrahuje to, čo zákazník chce. ASR (Automatic Speech Recognition) prekladá zvuk na text; TTS (Text to Speech) prevádza text na prirodzený hlas. hlasový robot; Počúva vás pomocou ASR, rozumie s NLU, vytvára odpoveď a hovorí s TTS.
Anatómia robota: zámer, prítomnosť a tok
Každý robot je postavený na dvoch základných konceptoch. Zámer je to, čo chce zákazník urobiť: „zistiť zostatok“, „sledovať náklad“, „iniciovať vrátenie peňazí“. Entita je informácia, ktorá dopĺňa tento zámer: číslo objednávky, dátum, množstvo, mesto. Napríklad vo vete „Chcem vedieť otváraciu dobu obchodu v Istanbule“ je zámerom „dotaz na pracovnú dobu“ a entita je „Istanbul“. Bot najprv rozpozná zámer, potom sa pýta na chýbajúce entity ("Ktoré mesto?") a potom vytiahne odpoveď z databázy znalostí.
Moderná generatívna AI (veľké jazykové modely, ktoré voľne generujú text) túto štruktúru uvoľnila: kým v minulosti bolo potrebné napísať jedno pravidlo pre každý zámer, dnes dokáže model priamo porozumieť vete zákazníka a produkovať plynulú odpoveď spojenú s jeho znalostnou bázou. Táto flexibilita však prichádza s cenou: model môže ísť mimo rozsah a môže byť skreslený. Dobrý dizajn robota teda robí dve veci: využíva jazykovú silu modelu, ale obklopuje ho zábradlím – hranicami, z ktorých sa model nemôže dostať.
Pri navrhovaní toku robota postupujte podľa týchto krokov:
- Pozdrav a rozpoznanie zámeru: Robot sa predstaví („Ahoj, som digitálny asistent X“), rozumie tomu, čo zákazník chce. Je neetické skrývať, že ste robot; Zákazník musí vedieť, že hovorí s robotom.
- Zber informácií: Prosíme o chýbajúce entity (číslo objednávky, posledné 4 číslice namiesto tureckého ID atď.).
- Riešenie alebo prenos: Ak je téma v rámci robota, odpovede sú; Ak nie, povie „Pripájam vás k agentovi“ a odovzdá zhromaždený kontext agentovi.
- Zatvorenie: Potvrdzuje, či bol problém vyriešený, môže položiť krátku otázku o spokojnosti.
Tip: Dobrý bot nie je ten, ktorý „všetko vie“, ale taký, ktorý „vie, čo nevie“. Keď sa to dostane mimo rozsah, malo by sa to odovzdať človeku bez naliehania, rýchlo a bez straty kontextu.
Ktorý kontakt je s robotom a ktorý s človekom?
Čižmy vynikajú pri tesnom, opakujúcom sa kontakte s nízkymi emóciami; Chudobný na široké, zložité a emocionálne kontakty. Nasledujúca tabuľka sumarizuje rozdiely:
typ kontaktu
Je topánka vhodná?
Prečo?
Otváracie hodiny, adresa, často kladené otázky
Áno, priamo
Jasná odpoveď z vedomostnej základne
Dotaz na stav zostatku/objednávky
Áno, závisí od živého systému
Po overení
Obnovenie hesla, aktualizácia adresy
Áno, bezpečná transakcia
Jednoznačný, pravidelný tok
Iniciácia vrátenia/zrušenia (štandardné)
Čiastočne závisí od politiky
Pre ľudí za hranicami
Spor o faktúru, finančný spor
č
Vyžaduje úsudok a autoritu
Sťažnosť, hnev, kríza
Nie, rýchly obrat
Vyžaduje si empatiu a úsudok
Zdravotná/bezpečnostná pohotovosť
Nie, prioritný prevod
Riziko je príliš vysoké
Pravidlo: robot je vhodný, ak sa riešenie témy dá zredukovať na jedinú správnu odpoveď; Ak sa vyžaduje úsudok, empatia alebo autorita, malo by to byť ponechané na človeka.
Štyri kopírovateľné šablóny
1) Osobnosť robota a definícia hraníc:
Vy, "Aylin", ste digitálny asistent spoločnosti elektronického obchodu s názvom [značka]. Štýl: krátky, zdvorilý, jasný; Zákazníka oslovujte „vy“, nie menom. Čo môžete urobiť: sledovanie nákladu, pracovný čas, informácie o stave vrátenia, štandardné začatie vrátenia (ak do 14 dní). Čo nemôžete urobiť: vyjednávanie o cene, prísľub kompenzácie, právna odpoveď, vrátenie viac ako 14 dní, transakcia platobnou kartou. Povedzte „Kontaktujem zástupcu“. Ak si nie ste istý, nevymýšľajte si; Povedzte „dovoľte mi overiť to a odovzdať to zástupcovi“.
2) Rozpoznanie zámeru a žiadosť o smer:
Prečítajte si zákaznícku správu nižšie a vyberte jednu intenciu: [shipping_tracking, return, cancelation, info_query, sťažnosť, platba, iné]. Odstráňte aj entity, ak existujú (číslo_objednávky, mesto, dátum). správa: "<<správa>>"
3) Bezpečná reakcia založená na znalostnej báze (výzva RAG):
Odpovedzte len na základe textu v časti [INFORMÁCIE] nižšie. Ak sa tu informácia nenachádza, povedzte „Nemám k tejto téme definitívne informácie, spájam vás so zástupcom“; hádanie, pridávanie externých informácií.[INFORMÁCIE]: <<časti vedomostnej základne>>Otázka zákazníka: "<<otázka>>"Odpoveď napíšte v 2-3 vetách, pričom podmienky v zdroji uveďte úplne.
4) Správa o odovzdaní a zhrnutie kontextu:
Konverzáciu odovzdáte zástupcovi. Vypracujte zhrnutie, ktoré si zástupca môže prečítať:- Zámer zákazníka:- Čo sa doteraz zhromaždilo (anonymné, bez karty):- Vyskúšané riešenie a jeho výsledok:- Dôvod prevodu:- Emocionálny tón (pokojný/nahnevaný/úzkostný): Neprekračujte 2-3 riadky; Zápis informácií o ID/karte zákazníka.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Staňte sa robotom, ktorý odpovedá na otázky zákazníkov, odpovedá na všetko.
Toto tvrdenie je nebezpečné: rozsah je neobmedzený, model môže hovoriť a vymýšľať čokoľvek, neexistujú žiadne pravidlá delegovania.
Výkonná výzva:
Ste digitálny asistent [značky]. Na otázky týkajúce sa dopravy, vrátenia a pracovného času reagujte len na základe poskytnutej databázy znalostí. V prípade mimo rámca, sťažnosti, platby alebo náznaku hnevu povedzte „Spojím vás so zástupcom“ a zhrňte kontext. Poskytujte konkrétne informácie, ako je cena, množstvo, trvanie, iba z databázy znalostí; Inak je to falošné.
Rozdiel: rozsah je úzky, zdroj je závislý, pravidlo prevodu a zákaz výroby sú jasné.
tri mini prípady
Prípad 1 – Úspešné vychýlenie. Na webovej stránke telekomunikačnej spoločnosti sa začalo denne 5 000 chatov; 62 % z nich boli otázky s jednou odpoveďou, ako napríklad „koľko je zvyšný internet?“ a "kedy je účet zaplatený?" Keď chatbot pripojený k živému systému odpovedal na tieto otázky priamo, konverzácia s človekom klesla zo 62 % na 28 %; agenti sa zamerali na komplexné úlohy a priemerná doba čakania klesla zo 4 minút na 90 sekúnd.
Prípad 2 – Príliš optimistický robot. Robot poisťovne dal prísľub ako „3 pracovné dni“, keď sa ho opýtali „kedy bude moja škoda vyplatená“, keďže krytie nebolo znížené; skutočný proces sa líšil. Keď viac ako 200 zákazníkov pripomenulo tento sľub, spoločnosť bola v zložitej situácii. Ponaučenie: nenechajte robota reagovať záväzkami; Informácie o procese by mali byť uvedené ako „zvyčajne
Prípad 3 – Stratený kontext. Robot banky odviedol pozornosť zákazníka 6 otázkami a potom ho spojil so zástupcom; Zástupca položil rovnakých 6 otázok znova, pretože nedostal žiadny kontext. Spokojnosť zákazníkov sa zrútila. Riešenie: pridané zhrnutie odovzdania, ktoré automaticky presunie kontext zhromaždený robotom na obrazovku (anonymného) agenta; Otázky opäť zmizli, AHT kleslo o 40 sekúnd.
Časté chyby
- Skrývanie, že ste robot. Zákazník musí vedieť, že druhá osoba je robot; Zatajovanie podkopáva dôveru a dodržiavanie zákonov vo väčšine krajín.
- Ponechanie rozsahu neobmedzené. Robot, ktorý reaguje na každú tému, produkuje halucinácie a falošné záväzky.
- Strata kontextu v ére. Najväčším zabijakom spokojnosti je nechať zákazníka vysvetliť robotovi a potom nechať zástupcu vysvetliť to od začiatku.
- Nekonečné menu/slučka. Menu, ktoré neprivádza zákazníka k riešeniu; Každý tok by mal mať jasný výstup „spojenie s ľuďmi“.
- Ignorovanie emócií. Je to katastrofa, ak robot povie zákazníkovi, ktorý hovorí „Ruším, mám dosť“ a povie „naše podmienky vrátenia sú nasledovné“; Príznak hnevu spúšťa obrat.
Pozor: Úspech robota sa nemeria tým, „koľko otázok odpovie“, ale „ako rýchlo privedie zákazníka k správnemu riešeniu (jeho vlastnej odpovedi alebo správnej osobe)“. Udržať zákazníka v robote nie je cieľom.
V súhrne
Hlasové a textové roboty; Sú to výkonné nástroje, ktoré pomáhajú zákazníkovi dosiahnuť riešenie v priebehu niekoľkých sekúnd v úzkych, opakujúcich sa kontaktoch s nízkymi emóciami. Dobrý robot rozpozná zámer, jemne zhromaždí chýbajúce informácie, dá správnu odpoveď na základe svojej vedomostnej bázy a prenesie ju na človeka, keď sa dostane mimo rozsah bez straty kontextu. Udržujte rozsah robota úzky, nenechajte ho dávať odpovede obsahujúce záväzok, transparentne označte, že ide o robota, a do každého toku dajte jasný ľudský odchod. Účelom bota nie je udržať si zákazníka, ale čo najrýchlejšie dodať správne riešenie.
Aplikačná úloha
Napíšte jednostránkový dokument „rozsah a osobnosť“ pre chatbota. Mal by obsahovať: (1) názov a štýl robota, (2) 5 predmetov, ktoré môže robiť, (3) 5 predmetov, ktoré absolútne nemôže robiť, (4) vetu o delegovaní, ktorú povie na každý predmet, ktorý nemôže robiť, (5) pravidlo núdzového delegovania, ktoré sa spustí v prípade hnevu/krízy. Potom prispôsobte šablónu „1) Bot persona“ vyššie svojej vlastnej značke a otestujte ju pomocou vzorovej správy pre zákazníka.
kontrolný zoznam
- [ ] Pochopil som zámer, prítomnosť a štruktúru toku svojho robota a úzko som definoval jeho rozsah.
- [ ] Robot jasne hovorí zákazníkovi, že je bot.
- [ ] Konkrétne informácie (množstvo, trvanie, kampaň) sú uvedené len v súvislosti s bázou znalostí / živým systémom.
- [ ] Existuje jasné pravidlo prevodu na osobu v prípade mimo rámca, platby, sťažnosti a hnevu.
- [ ] Počas tohto obdobia robot automaticky prenáša kontext, ktorý zhromaždil, na (anonymného) zástupcu.
- [ ] Neexistuje žiadny tok, ktorý by robota prinútil sľubovať záväzok/kompenzáciu.