zisky:
- Schopnosť prispôsobiť rovnaké riešenie e-mailu, živému chatu a kanálom sociálnych médií
- Schopnosť navrhnúť opakovane použiteľnú knižnicu makier (reakcií).
- Schopnosť generovať rozdiely medzi kanálmi, dĺžkou a formálnosťou z jedného zdroja odpovede
Moderný zákazník sa s vami nerozpráva na jednom mieste. Rovnaká otázka „ako sa vrátiť“ prichádza jeden deň z e-mailu, na druhý deň zo živého chatu, cez víkend z komentára na Instagrame a niekedy z hodnotenia obchodu s jednou hviezdičkou. Každý kanál má svoje vlastné pravidlá: e-mail môže byť dlhý a formálny; rozhovor by mal byť krátky a rýchly; Keďže sociálne médiá sú otvorené pre každého, mali by byť stručné a zároveň citlivé na reputáciu. Vloženie rovnakého textu všade kazí zážitok.
Existujú aj takzvané makrá: pripravené, opakovane použiteľné šablóny odpovedí na bežné otázky (nazývané „makro“ alebo „uložená odpoveď“ v podpornom softvéri, ako je Zendesk, Freshdesk, Intercom). Dobrá knižnica makier neustále rieši až 70 % opakujúcich sa otázok tímu. Umelá inteligencia (AI) tu robí dve veci: prispôsobuje jednu „zdrojovú odpoveď“ rôznym kanálom a vytvára variabilné, opakovane použiteľné makrá. V tejto jednotke vytvoríme systém variabilnej odozvy citlivý na kanály.
Poznámka: Makrá šetria čas, ale pri slepom odoslaní sa nesprávna odpoveď dostane nesprávnemu zákazníkovi. Každé makro by sa malo použiť tak, aby sa pred odoslaním zhodovalo so skutočnou otázkou zákazníka.
Charakter kanálov
kanál
dĺžka
tón
osobitnú pozornosť
stredne dlhé
formálne horúce
Názov témy, podpis, úplné riešenie v jednej správe
živý chat
krátke, rozdelené
Priateľský, rýchly
Tempo reči, jeden krok, jedna správa
sociálne médiá (verejné)
príliš krátke
jemný, opatrný
povesť; presunúť detail do súkromnej správy (DM)
Telefonická poznámka/zhrnutie
položka po položke
neutrálny
Jasnosť na nahrávanie
Tieto rozdiely nie sú kozmetické: vkladanie dlhých e-mailov do chatu nechá zákazníka čakať; Žiadosť o osobné údaje na sociálnych sieťach je porušením verejného súkromia.
Krok za krokom: Viacero kanálov z jedného zdroja
- Napíšte zdrojovú odpoveď. Napíšte úplné a správne riešenie problému raz, bez ohľadu na kanál.
- Vyberte kanál. Akému kanálu to prispôsobujete?
- Upravte dĺžku a tón. Skrátiť a rozdeliť na konverzáciu; Vyplňte a pridajte podpis pre e-mail.
- Použite filter ochrany osobných údajov. Presuňte detaily osobného účtu/účtu do súkromnej správy vo verejnom kanáli.
- Označte premenné. Premeňte ho na makro so zástupnými symbolmi ako {{name}}, {{order_no}}.
- Pridajte ho do knižnice. Pomenujte schválené makro a sprístupnite ho tímu.
Kopírovateľné výzvy
Základná výzva, ktorá prispôsobuje jeden zdroj trom kanálom:
Prispôsobte nasledujúcu odpoveď zdroja trom kanálom bez zmeny významu a číselných informácií: 1) EMAIL: názov predmetu + zdvorilé otvorenie + úplné riešenie + podpis. Stredná dĺžka.2) LIVE CHAT: Rozdelenie na 2-3 textové správy, konverzačným tempom, jeden krok za druhým.3) SOCIÁLNE MÉDIA (verejné): 2 vety alebo menej, zdvorilé; Nepýtajte sa na podrobnosti o účte, povedzte „súkromne vám píšeme podrobnosti“. Odpoveď zdroja: {{ source_reply }}
Výzva, ktorá vytvára variabilné, opakovane použiteľné makro:
Napíšte opakovane použiteľné podporné makro pre nasledujúcu tému. Upravte každé miesto špecifické pre danú osobu/objednávku ako zástupný symbol {{ variable }} (napr. {{name}}, {{order_number}}, {{date}}). Na koniec makra pridajte krátky zoznam premenných, ktoré je potrebné vyplniť. Predmet: {{ or. upozornenie na meškanie dodávky }}Tón: teplý, jednoduchý, orientovaný na riešenie.
Výzva, ktorá skontroluje, či je makro vhodné pre tohto klienta:
Nižšie je pripravené makro a správa pre klienta. Naozaj zodpovedá makro tejto správe? Ak je to vhodné, povedzte „vhodné“. Ak nie, povedzte mi jednou vetou, v ktorom bode sa nehodí a dajte makro prispôsobené tejto situácii. Makro: {{ makro }}Správa pre zákazníka: {{ správa }}
Výzva na krátku odpoveď citlivú na reputáciu pre sociálne médiá:
Odpovedzte na verejný komentár. Pravidlá: maximálne 2 vety, nebuďte defenzívni, nehádajte sa, nepýtajte sa na osobné údaje/údaje o účte. S láskou prijmite zodpovednosť a presuňte konverzáciu do súkromnej správy. Komentár: {{ komentár }}
Slabá výzva / silná výzva
zlý prístup
Silný prístup
Prilepenie rovnakého textu do každého kanála
Prispôsobenie jedného zdroja podľa kanála
Vyžiadanie podrobností o účte na sociálnych sieťach
Presuňte detail do súkromnej správy
Písanie každej odpovede od začiatku
Použitie knižnice premenných makier
Posielanie makra naslepo
Kontrola vhodnosti makra pre správu
Rozdiel je v šikovnom „prebalení“ jedného správneho riešenia: informácie zostávajú rovnaké, prezentácia sa hodí pre daný kanál.
Tri mini puzdrá
Prípad 1 – E-mail zahlcujúci konverzáciu. Zástupca vložil pripravený text e-mailu (5 odsekov, podpísaný) do živého rozhovoru. Zákazník povedal: "Nechcem čítať toľko textu, len mi to povedzte krátko." Keď bol rovnaký obsah rozdelený do 3 krátkych správ s výzvou na prispôsobenie kanála, priemerný čas rozhovoru sa výrazne skrátil a zákazník napísal: „Bolo to jasné.“
Prípad 2 – Chyba verejného súkromia. Značka v komentári na Instagrame odpovedala: "Sem napíšte číslo objednávky a telefónne číslo, uvidíme." Tieto informácie boli viditeľné pre všetkých. V novom toku, ktorý využíva výzvu citlivú na reputáciu, bola odpoveď „Je nám ľúto, že sa vám to stalo, píšeme vám súkromne, aby sme to mohli vyriešiť“; Problém bol vyriešený v DM pred zverejnením osobných údajov.
Prípad 3 – Sila knižnice makier. Tím podpory vytvoril variabilné makrá pre 12 najčastejšie kladených otázok. Makro oneskorenia dodávky obsahovalo {{name}}, {{order_number}} a {{new_date}}. Zástupcovia výrazne skrátili čas odozvy na týchto 12 problémov; Okrem toho sa zvýšila úroveň zákazníckej skúsenosti, pretože celý tím poskytuje rovnaké presné informácie v konzistentnom tóne.
Tip: Udržujte svoju knižnicu makier „nažive“. Keď sa pravidlá zmenia (napr. lehota na vrátenie sa skráti na 14 dní), použite na aktualizáciu všetkých makier obsahujúcich tieto informácie jeden zoznam zdrojov. Preplnené, neaktualizované makrá prenášajú staré informácie späť k zákazníkovi znova a znova.
Rovnováha konzistencie a personalizácie
Riziko s makrami je robotizácia: ak každý zákazník dostane rovnakú frázu, zážitok sa stane nudným. Riešením je použiť makro ako „kostru“ a personalizovať variabilné polia a úvodnú vetu zákazníkovi. AI môže vziať hotové makro a pridať vetu alebo dve v závislosti od konkrétnej situácie zákazníka; tak sa udrží rýchlosť aj teplota.
Upozornenie: Uistite sa, že číselné a podmienené informácie (obdobie vrátenia platby, suma, výnimka) nie sú počas adaptácie kanála poškodené. "Skrátená" inštrukcia niekedy spôsobí, že model vyvolá kritický stav (napr. "rozbalený"). Potvrďte, že tieto podmienky stále zostávajú v skrátenej verzii.
Čas odozvy a očakávaný kanál
Kanály sa líšia nielen tónom a dĺžkou, ale aj očakávanou rýchlosťou. V live chate zákazník očakáva odpoveď v priebehu niekoľkých sekúnd; Niekoľko hodín e-mailu je prijateľné; Na sociálnych médiách, keďže sú otvorené pre každého, oneskorenie priamo ovplyvňuje reputáciu. Preto pri nastavovaní knižnice makier definujte aj makro „prvej odpovede“ pre každý kanál: krátke potvrdenie, ktoré hovorí „Dostali sme vašu správu, práve sa na ňu pozeráme“ bez toho, aby ste zákazníka nechali čakať. Toto malé posolstvo odstraňuje u zákazníka pocit „nevypočutia“ a zabraňuje značnej časti negatívnych výsledkov prieskumu, aj keď sa riešenie mierne oneskorí.
Ďalším dôležitým bodom je prepínanie kanálov. Zákazník môže začať na sociálnych sieťach, prejsť na súkromnú správu a potom na e-mail. Aby ste predišli strate kontextu pri každom prepnutí, požiadajte AI, aby vytvorilo krátke zhrnutie konverzácie v predchádzajúcom kanáli; Zákazník tak nemusí vysvetľovať svoj problém od začiatku na každom kanáli. Konzistentná skúsenosť naprieč kanálmi (omnichannel) je kľúčovým očakávaním dnešného zákazníka; Získavanie rôznych odpovedí na rôznych kanáloch podkopáva dôveru.
Časté chyby
- Vloženie rovnakého textu do všetkých kanálov bez jeho zmeny.
- Vyžiadanie osobných informácií/údajov o účte na verejnom kanáli.
- Odoslanie makra do správy klienta bez kontroly jeho kompatibility.
- Vypustenie kritických podmienok (výnimka, podmienka) pri skracovaní.
- Opakovanie starých informácií namiesto správy makier z jedného aktuálneho zdroja.
- Vytváranie robotického, chladného zážitku tým, že makro vôbec neprispôsobujete.
V súhrne
- Každý kanál má svoju vlastnú dĺžku, tón a pravidlá dôvernosti; Nelepte všade jeden text.
- Napíšte jednu správnu „zdrojovú odpoveď“ a prispôsobte ju kanálu.
- Nikdy nepožadujte osobné údaje na verejných kanáloch; Presuňte detail do súkromnej správy.
- Variabilné makrá poskytujú rýchlosť a konzistenciu; ale jeho vhodnosť sa musí skontrolovať a prispôsobiť.
- Spravujte makrá z jedného aktuálneho zdroja; Počas skracovania udržujte kritické podmienky.
Aplikačná úloha
Napíšte odpoveď z jedného zdroja na bežnú otázku (napr. „moja zásielka mešká“). Premeňte to na verzie e-mailu, živého rozhovoru a sociálnych médií pomocou výzvy na prispôsobenie kanála. Potom premeňte verziu e-mailu na variabilné makro a uveďte, ktoré polia sa majú vyplniť. Nakoniec skontrolujte, či verzia sociálnych médií nepožaduje osobné údaje a či všetky verzie zachovávajú číselné informácie (nový dátum dodania).
kontrolný zoznam
- [ ] Napísal som úplnú zdrojovú odpoveď bez ohľadu na kanál.
- [ ] Dĺžku a tón som prispôsobil kanálu.
- [ ] Nevyžiadal som si osobné údaje vo verejnom kanáli.
- [ ] Vytvoril som premenné makro a uviedol som polia, ktoré sa majú vyplniť.
- [ ] Počas skracovania som potvrdil, že kritické podmienky boli zachované.
- [ ] Skontroloval som súlad makra so správou zákazníka.