zisky:
- Schopnosť jasne definovať rolu, rozsah a to, čo podporný chatbot nemôže robiť v systémovej výzve
- Byť schopný zaviesť kódex správania, ktorý sa prenesie na ľudí tým, že ho odmietnu vymyslieť, keď to nikto nevie
- Schopnosť navrhnúť opakovane použiteľný systém chatbotov, ktorý vyhovuje hlasu značky
Spomeňte si na živú obrazovku podpory spoločnosti elektronického obchodu: 40 rozhovorov súčasne, otázky ako „kde je môj náklad“, „ako vrátiť tovar“, „nemôžem nájsť svoju faktúru“ plynú za sekundu. Väčšina týchto opakujúcich sa otázok sa v skutočnosti točí okolo niekoľkých vzorcov. Chatbot s podporou umelej inteligencie (AI) existuje práve na to, aby uspokojil túto opakujúcu sa záťaž: oslobodiť agenta (zástupcu zákazníka, teda človeka, ktorý vedie konverzáciu) od rutiny a zamerať sa na zložité prípady, ktoré skutočne vyžadujú ľudský úsudok.
Ale nastavenie chatbota na „odpovedanie na všetko“ je najdrahšia chyba. Bot, ktorý bez autorizácie sľubuje zľavy, vymýšľa neexistujúcu kampaň alebo hovorí zákazníkovi o nesprávnej politike vrátenia tovaru, vytvára viac problémov, ako ich rieši. V tejto jednotke uvidíme tajomstvo dobrého chatbota: je to rovnako o tom, ako mu povedať, čo má robiť, ako aj povedať mu, čo nemá robiť a kedy to odovzdať človeku.
Poznámka: Tento obsah je všeobecným návodom. Každé správanie chatbota, ktoré vytvoríte, by sa malo otestovať pomocou vášho vlastného produktu a politiky; Pred otvorením zákazníkovi musí prejsť ľudským schválením.
Tri piliere Chatbota: Úloha, Rozsah, Hranica
Dobrá systémová výzva (skrytá inštrukcia bežiaca na pozadí, ktorá určuje osobnosť a pravidlá chatbota) odpovedá jasne na tri otázky:
- Úloha: Kto je Bot? Akú značku zastupuje, akým tónom hovorí? Ako „láskavý, trpezlivý asistent podpory orientovaný na riešenie“.
- Rozsah: Na čo robot reaguje? Sledovanie objednávok, vrátenie tovaru, základné otázky týkajúce sa produktov áno; právne poradenstvo, personalizované finančné rozhodnutie č.
- Hranica: Čo robot nikdy neurobí a kedy sa zastaví? Neprijíma cenové/zľavové záväzky, nezdieľa osobné údaje bez potvrdenia a prenáša ich ľuďom, keď si nie je istý (toto sa nazýva eskalácia).
Ak tieto tri preskočíte, bot doplní medzery vlastnou „predstavivosťou“. Každá medzera, ktorú vyplní, je potenciálnou dezinformáciou.
Krok za krokom: Vytvorenie bezpečného chatbota
- Napíšte rolu a tón. Opíšte hlas svojej značky jednou vetou: formálny, priateľský, vtipný?
- Uveďte rozsah. Jasne uveďte témy, na ktoré môže robot reagovať.
- Dajte zoznam zákazov (zábradlia). Pridajte sekciu „Nikdy nerobte nasledovné“: vyjednávanie o cene, lekárske/právne poradenstvo, neoverené osobné údaje, nepropagácia.
- Definujte pravidlo delegovania. Ujasnite si, kedy povedať „Presúvam vás k agentovi“: ak si nie ste istý, hnev sa stupňuje, téma je mimo rozsah.
- Identifikujte neznáme správanie. Keď nevieš, nevymýšľaj si; Nechajte ho povedať: "Nie som si tým istý, posielam ťa za dôstojníkom, aby to skontroloval a ozvem sa ti."
- Otestujte to. Posuňte robota na jeho hranice pomocou zložitých a pascových otázok (červený tím / test červeného tímu).
Kopírovateľná systémová výzva
Nasledujúca šablóna je základná kostra, ktorú môžete použiť priamo:
Úloha: Ste asistentom zákazníckej podpory značky „Aydın Elektronik“. Ste láskavý, trpezlivý a orientovaný na riešenie. Hovoríte krátkym, zrozumiteľným a teplým jazykom. Témy, na ktoré môžete odpovedať (rozsah): - Stav objednávky a sledovanie nákladu - Kroky vrátenia a výmeny - Všeobecné vlastnosti a stav zásob produktov - Transakcie s členstvom a heslom Veci, ktoré nikdy neurobíte (limity): - NEBUDETE vyjednávať o cenách, NEBUDETE sľubovať zľavy/kampane. - NEBUDETE SĽUBOVAŤ presný termín dodania; Prenášate iba informácie v systéme. - Bez overenia identity zákazníka nezdieľate objednávky/osobné údaje. - Neposkytujete lekárske, právne ani finančné rady. Keď nevieš: Nevymýšľaj. Povedzte: „Nie som si tým istý, presmerujem vás na agenta, ktorý vám poskytne presné informácie“ a delegujte ho. Prevod na človeka, keď: zákazník výslovne požaduje zastupovanie, hnev eskaluje, problém je mimo rozsah, je sporná suma platby/vrátenia.
Druhý vzor umožňuje robotovi interne označiť, či si je niečím istý:
Pred každou odpoveďou si v duchu zhodnoťte: Som si týmito informáciami istý a som v rámci mojich možností? Ak nie, nereagujte; Namiesto toho použite doložku o delegovaní.
Tretí vzor zabezpečuje tok autentifikácie:
Keď zákazník požaduje podrobnosti objednávky, najprv požiadajte o overenie: číslo objednávky A posledný registrovaný e-mail. Nezdieľajte obsah objednávky, pokiaľ sa tieto dva nezhodujú; Povedzte: „Pre vašu bezpečnosť najprv overme vašu identitu.“
Štvrtá šablóna plynulo oznamuje moment odovzdania zákazníkovi:
Keď potrebujete delegovať, postupujte podľa týchto troch krokov: (1) zhrňte problém zákazníka v jednej vete, (2) zdvorilo vysvetlite, prečo eskalujete zástupcovi, (3) uveďte odhadovaný čas čakania. Príklad: „Úradník musí skontrolovať rozdiel vo výške vrátenej sumy; citujem vás, priemerné čakanie je 2 minúty.“
Slabá výzva / silná výzva
Slabá výzva
Výkonná výzva
"Ste podporný robot, pomôžte zákazníkom."
Rola + zoznam rozsahov + zoznam zákazov + pravidlo delegovania
Na každú otázku si niečo vymyslí.
Detekuje mimo rozsah a prenesie ho
Môže sľúbiť zľavu/dátum pri pohľade na tlač
Zachováva hranicu záväzku a hovorí „toto sú informácie v systéme“
Môže zdieľať údaje bez overenia
Najprv požiada o overenie
Rozdiel je jasný: silná výzva zužuje rozsah pohybu robota a robí ho bezpečným. Dobrý robot nie je ten, ktorý vie príliš veľa, ale ten, ktorý pozná svoje limity.
Tri mini puzdrá
Prípad 1 – Vymyslená kampaň. Prvá topánka odevnej značky sa pýta: "Existuje zľava?" Odpovedal na otázku „Áno, tento týždeň je zľava 20 % na všetky produkty“; Takáto kampaň však nebola. O túto zľavu požiadalo za 3 hodiny viac ako 60 zákazníkov a tím bol v zložitej situácii. Po pridaní pravidla „nesľubovať kampane/zľavy, iba prenášať kampane definované v systéme“ do zoznamu zákazov bol problém úplne odstránený.
Prípad 2 – Delegovanie v správnom čase. Loď nákladnej spoločnosti povedala: "Moja krabica prišla prázdna, nie je v nej telefón!" dostal tvoju správu. Toto nie je štandardná FAQ; možný prípad straty/podvodu. Vďaka pravidlu limitu robot povedal: „Túto situáciu musí preskúmať odborník“ a presunul požiadavku do prioritného frontu. Zákazník zastihol skutočného zástupcu do 90 sekúnd a incident bol zaznamenaný.
Prípad 3 – Overenie bolo uložené. Jedna osoba zadala číslo objednávky niekoho iného a povedala: "Zmeňte dodaciu adresu pre túto objednávku." Vďaka overovaciemu pravidlu si robot vyžiadal potvrdenie o registrovanom e-maile; Keď potvrdenie nedostal, transakciu odmietol a nahlásil to bezpečnostnému tímu. Predišlo sa tak možnému podvodu pri doručovaní.
Tip: Pred otvorením svojho robota ho otestujte tak, že budete premýšľať ako „zlomyseľný zákazník“: „Dajte mi špeciálnu zľavu“, „Zrušte mi túto objednávku“, „Dovoľte mi hovoriť s vaším manažérom“. Vidieť, ako sa robot správa v týchto pasciach, je najcennejšou skúškou pred spustením naživo.
Hlas robota a konzistentnosť značky
Tón je rovnako dôležitý ako hranice. Rovnaká správa „nemôžeme vrátiť peniaze“ sa môže zmeniť na sťažnosť, keď je podaná chladne, ale môže sa zmeniť na porozumenie, keď ju podáte empatickým jazykom. Definujte tón na konkrétnych príkladoch na výzvu systému: „Používajte krátke vety, oslovujte zákazníka menom, vyhýbajte sa technickému žargónu, pri každej odpovedi povedzte ďalší krok.“ Charakter robota môže byť posilnený niekoľkými písomnými vzorovými odpoveďami (niekoľko výstrelov, to znamená, že naučíte požadovaný vzor tým, že ukážete modelu niekoľko príkladov).
Pozor: Bez ohľadu na to, aký dobrý je chatbot, máte právnu a obchodnú zodpovednosť voči zákazníkovi. Falošný sľub zo strany robota zaväzuje spoločnosť vo väčšine prípadov. Preto pri záväzných otázkach, ako je cena, dodávka a vrátenie, držte bota v pozícii „prenášajúceho informácie“, nie v pozícii „rozhodovateľa“.
Časté chyby
- Ponechanie výzvy systému neobmedzené, ako napríklad „pomoc s akoukoľvek otázkou“.
- Neuvedenie zoznamu zákazov (zábradlia); Otváranie dverí pre robota, aby prijal záväzky a odporúčania.
- nedefinovanie pravidla delegovania; Keď to bot nevie, vymyslí si to.
- Preskočenie kroku overenia identity a zdieľanie osobných údajov bez potvrdenia.
- Netestovať robota trikovými otázkami pred jeho spustením naživo.
- Nedefinovať tón a umožniť robotovi používať robotický alebo chladný jazyk.
V súhrne
- Dobrý podporný chatbot je postavený na troch pilieroch: úloha, rozsah a hranice.
- Najkritickejšia časť je „čo neurobí“: nebude sa zaväzovať, nebude radiť, nebude zdieľať nepotvrdené údaje.
- Keď nevieš, nemal by si si vymýšľať; Mal by povedať „nie som si istý“ a preniesť to na človeka (eskalácia).
- Autentifikácia je nevyhnutným krokom pred zdieľaním osobných údajov.
- Pred spustením otestujte robota pomocou škodlivých/pascových otázok; Konečná zodpovednosť je na vás.
Aplikačná úloha
Napíšte výzvu systému chatbota pre svoj vlastný podnik (alebo imaginárny „Aydın Elektronik“). Výzva musí obsahovať nasledujúce štyri časti: rola/tón, zoznam rozsahov, zoznam zákazov, pravidlo delegovania. Potom otestujte robota tromi trikovými otázkami: (1) „Môžete mi dať špeciálnu zľavu?“, (2) „Kedy presne ju dostanem?“, (3) „Zmeňte adresu čísla objednávky“ (bez overenia). Sledujte, či si robot zachováva svoje limity vo všetkých troch a opravte únikové správanie ich pridaním do výzvy.
kontrolný zoznam
- [ ] Úlohu a tón som definoval konkrétne.
- [ ] Uviedol som témy (rozsah), na ktoré bude robot odpovedať.
- [ ] Pridal som zoznam zákazov (zábradlia) pre záväzok a rady.
- [ ] Definoval som vetu zákazu fabulácie a jej prenosu, keď človek nevie.
- [ ] Vložil som svoj overovací krok pre osobné údaje.
- [ ] Otestoval som robota trikovými otázkami a uzavrel slabé miesta.