ලාභ:
- ආරක්ෂිත ප්රවාහයන් සමඟ නිරන්තර, සාමාන්ය සහ අඩු අවදානම් කාර්යයන් ස්වයංක්රීය කිරීමේ හැකියාව සහ විනිශ්චය අවශ්ය ඒවා මිනිසුන්ට භාර දීම
- පාරිභෝගිකයාට පහසුවෙන් පිටවීම සහ නිදහස ලබා දෙන ස්වයං සේවා ප්රවාහයන් සැලසුම් කිරීමේ හැකියාව සහ ඔවුන් බොට් එකට හසු නොවන
- ඇමතුම් අඩු කිරීමෙන් නොව, අසාර්ථක ප්රවාහයන් නිරීක්ෂණය කිරීමෙන් විසඳුම් අනුපාතය සහ තෘප්තිය මැනීමෙන් සාර්ථකත්වය වැඩි දියුණු කිරීමේ හැකියාව
හොඳම පාරිභෝගික අත්දැකීම බොහෝ විට කිසිඳු සම්බන්ධතාවක් නොමැත. පාරිභෝගිකයාට ගැටලුවක සිර නොවී, බලා නොසිට, කිසිවෙකු ඇමතීමෙන් තොරව තමාගේම කාර්යයක් කර ගත හැකි නම්, මෙය ඔහුට වේගවත් වන අතර ආයතනයට ලාභදායී වේ. මෙය ස්වයං-සේවා ලෙස හැඳින්වේ - නියෝජිතයෙකු අවශ්ය නොවී පාරිභෝගිකයා විසින්ම කාර්යය කරයි: උපකාරක මධ්යස්ථානය, නිතර අසන පැන, චැට්බෝට්, යෙදුම තුළ ප්රවාහ, හඬ සහායක. කෘතිම බුද්ධිය ස්වයං සේවයේ විප්ලවයක් ඇති කරයි; මොකද දැන් මෙනු එකක හරි ඔප්ෂන් හොයනවා වෙනුවට පාරිභෝගිකයාට පුළුවන් තමන්ගේ ප්රශ්නය තමන්ගේ වචනෙන් පැහැදිලි කරලා කෙලින්ම විසදුමක් හොයාගන්න.
මෙම ඒකකය තුළ, ස්වයං සේවා සැලසුම් කරන්නේ කෙසේද, කුමන කාර්යයන් ස්වයංක්රීය කළ හැකිද, සහ අපගමනය සහ රඳවා ගැනීමේ සංකල්ප අපි බලමු. පළමුව, එය නිර්වචනය කරයි: අපගමනය යනු සම්බන්ධතාවයක් මිනිසා වෙත ළඟා වීමට පෙර ස්වයං-සේවය මගින් විසඳන වේගයයි. Containment යනු බොට් එකකින් ආරම්භ වන සම්බන්ධතාවයක් මිනිසෙකු වෙත මාරු නොකර බොට් එක තුළම සම්පූර්ණ වන වේගයයි. මෙම ප්රමිතික දෙක ස්වයං-සේවාවේ සාර්ථකත්වය මනිනු ඇත - නමුත් තනිවම නොවේ; තව මොහොතකින් අපට පෙනෙන පරිදි, "පාරිභෝගිකයා බලහත්කාරයෙන් බෝට්ටුවේ තබා ගැනීම" සාර්ථක නොවේ.
හොඳ ස්වයං සේවා: එය පහසු කරයි, සීමා නොකරයි
ස්වයං-සේවාවේ ස්වර්ණමය රීතිය නම්: පාරිභෝගිකයාගේ තේරීම දෙන්න, ඔහුව කොටු නොකරන්න. නරක ස්වයං සේවා පාරිභෝගිකයා "මිනිසුන් වෙත ළඟා වීමට නොහැකි වීම නිසා පිරිවැය අඩු වනු ඇත" යන තර්කය සමඟින් පාරිභෝගිකයා සිර කරයි; හොඳ ස්වයං-සේවාවක් පාරිභෝගිකයාට "ඔබට අවශ්ය නම් එය ඔබම හසුරුවා ගැනීමට හෝ ඔබ නොකළහොත් මිනිසා වෙත යාමට" නිදහස ලබා දෙයි. පරස්පර විරෝධි ලෙස, මිනිසුන් වෙත සංක්රමණයට පහසුකම් සපයන පද්ධති තුළ, පාරිභෝගිකයින් ස්වයං-සේවාව භාවිතා කිරීමට වැඩි ඉඩක් ඇත - මන්ද ඔවුන්ට කොටු වේ යැයි බියෙන් තොරව එය උත්සාහ කළ හැකි බැවිනි.
හොඳ ස්වයං සේවා පහත ලක්ෂණ ඇත:
- ස්වාභාවික හැඳින්වීම: පාරිභෝගිකයාට ඔහුගේම වචන වලින් ඔහුගේ ගැටලුව පැහැදිලි කළ හැකිය (මෙනුව කටපාඩම් නොකරයි).
- පුද්ගලීකරණය: පාරිභෝගිකයා පුරනය වී ඇත්නම්, ඔවුන් "ඔබේ අවසාන ඇණවුම" වැනි සන්දර්භය දනී.
- විනිවිද පෙනෙන මායිම: බොට් එක පැහැදිලිව කියනවා තමන්ට කරන්න පුළුවන්/නොහැකි දේ.
- පහසු පිටවීම: එය ඕනෑම වේලාවක මිනිසෙකුට පහසුවෙන් සම්ප්රේෂණය කළ හැකිය.
- පියවර ගැනීමට ඇති හැකියාව: එය තොරතුරු සපයනවා පමණක් නොවේ; එය ආපසු පැමිණීමක් ආරම්භ කිරීම සහ ලිපිනය වෙනස් කිරීම වැනි ගනුදෙනු ආරක්ෂිතව සම්පූර්ණ කරයි.
ඉඟිය: ස්වයං-සේවා සාර්ථකත්වය මනිනු ලබන්නේ "මිනිසුන්ට ලැබුණු ඇමතුම් ගණන අඩුවෙන්" යන්නෙන් නොව, "පාරිභෝගිකයාට ඔවුන්ගේ ගැටලුව විසඳීමට කොපමණ වාර ගණනක් (ස්වයං-සේවා විභේදනය අනුපාතය) සහ ඔවුන් එයින් සෑහීමකට පත් වූයේද යන්නෙන්" නොවිසඳී අඩුවන ඇමතුම නැතිවූ ප්රශ්නයක් නොව කල් දැමූ ප්රශ්නයක්; ඔහු සාමාන්යයෙන් කෝපයෙන් ආපසු පැමිණේ.
ස්වයංක්රීය කළ හැකි රැකියා මොනවාද?
ස්වයංක්රීයකරණයට වඩාත් සුදුසු රැකියා ලක්ෂණ තුනක් ඇත: නිතර (ඉතා පුනරාවර්තනය), නිතිපතා (පැහැදිලි පියවර ඇත) සහ අඩු අවදානම් (වැරදි සඳහා පහසුවෙන් වන්දි ගෙවනු ලැබේ). පහත වගු උදාහරණ:
ව්යාපාර
ස්වයංක්රීයකරණය සඳහා යෝග්යතාව
සටහන
භාණ්ඩ/ඇණවුම් තත්ව විමසුම
ඉතා පහසු
සජීවී පද්ධතියට සම්බන්ධයි, ක්ෂණික
මුරපදය යළි පිහිටුවීම
ඉතා පහසු
ආරක්ෂිත, නියාමනය කළ ප්රවාහය
ලිපිනය/සම්බන්ධතා යාවත්කාලීන කිරීම
සුදුසු ය
සත්යාපනය කිරීමෙන් පසුව
ඉන්වොයිස් බැලීම/බාගැනීම
සුදුසු ය
පිරිසිදු තොරතුරු
සම්මත ආපසු පැමිණීමේ ආරම්භය
අර්ධ වශයෙන්
දේශපාලනයේ මායිමේ මනුෂ්යත්වය
හමුවීමක් කරන්න/වෙනස් කරන්න
සුදුසු ය
දින දර්ශනය මත රඳා පවතී
ගෙවීම / එකතු කිරීම
පරිස්සමෙන්
PCI-DSS, ආරක්ෂිත ප්රවාහය අත්යවශ්ය වේ
පැමිණිල්ල, විරෝධය, වන්දි
සුදුසු නොවේ
මානව විනිශ්චය අවශ්යයි
රීතිය: කාර්යයක් එක් නිවැරදි මාර්ගයකට අඩු කළ හැකි නම් සහ දෝෂය සඳහා වන්දි ලබා ගත හැකි නම්, ස්වයංක්රීය කරන්න; විනිශ්චය, සංවේදනය හෝ ඉහළ අවදානමක් තිබේ නම් එය මිනිසාට භාර දෙන්න.
පියවරෙන් පියවර: ස්වයං සේවා ප්රවාහයක් සැකසීම
- වඩාත් පොදු සම්බන්ධතා හේතු 20 උපුටා ගන්න: ස්වයංක්රීය කිරීමේ අවස්ථාව මෙහි ඇත. කථන ටැග් (ඒකක 4) මෙය ලබා දෙයි.
- යෝග්යතාවය සලකුණු කරන්න: එක් එක් හේතුව "ස්වයංක්රීය / අර්ධ / මානව" ලෙස වෙන් කිරීමට ඉහත වගුව භාවිතා කරන්න.
- ආරක්ෂිත ප්රවාහ සැලසුම් කරන්න: අදාළ වන අය සඳහා සත්යාපනය, ගනුදෙනු සහ තහවුරු කිරීමේ පියවර ලියන්න.
- පහසු පිටවීමක් තබන්න: සෑම ප්රවාහයකම පැහැදිලි "නියෝජිත වෙත සම්බන්ධ කරන්න" විකල්පය; උගුල් නැත.
- මැනීම සහ පෝෂණය කිරීම: ස්වයං සේවා විභේදන අනුපාතය, තෘප්තිය සහ "අසාර්ථක" ප්රවාහයන් අධීක්ෂණය කිරීම; අසමත් වූවන් සුව කරන්න.
පිටපත් කළ හැකි සැකිලි හතරක්
1) ස්වයං සේවා ප්රවාහ නිර්මාණය:
ඔබේ කාර්යභාරය: ස්වයං සේවා නිර්මාණකරු. "<< රැකියාව: උදා. ලිපින යාවත්කාලීන කිරීම>>" සඳහා සැලසුම් ප්රවාහය: (1) සත්යාපන පියවර (අවම දත්ත),(2) තොරතුරු රැස් කිරීම, (3) ගනුදෙනු තහවුරු කිරීම, (4) සාර්ථක පණිවිඩය, (5) එක් එක් පියවරේදී "නියෝජිතයා වෙත සම්බන්ධ වන්න" ප්රතිදානය, (6) දෝෂ/අලුත්වැඩියා ප්රකාශයන්.KVKK: අවශ්ය දත්ත පමණක් ඉල්ලන්න; මෙම ප්රවාහයට කාඩ්පත් තොරතුරු ආයාත කිරීම.
2) ස්වයංක්රීය අවස්ථා ප්රමුඛතාවය:
ස්වයංක්රීයකරණය සඳහා පහත සඳහන් ඉහළම සම්බන්ධතා හේතු 20ට ප්රමුඛත්වය දෙන්න. එක් එක් සඳහා: සංඛ්යාතය (ලබා දී ඇත), එය කැනොනිකල්, අවදානම් මට්ටම, ස්වයංක්රීය යෝග්යතාව [ඉහළ/මධ්යම/පහත්], සහ 1 වාක්ය සාධාරණීකරණය වේ. පැමිණිලි/වන්දි/විනිශ්චය අවශ්ය අය "මිනිස්" ලෙස සලකුණු කරන්න. දත්ත සවි කිරීම; ලබා දී ඇති සංඛ්යාත භාවිතා කරන්න. ලැයිස්තුව: <<හේතුව+සංඛ්යාත>>
3) ආරක්ෂිත ගනුදෙනු තහවුරු කිරීමේ පණිවිඩය:
පහත ස්වයං සේවා ගනුදෙනුව සඳහා පාරිභෝගිකයාට පෙන්වීමට තහවුරු කිරීමේ පණිවිඩයක් ලියන්න. ක්රියාව: <<උදා. ආපසු ගෙවීම ආරම්භ විය>>. පණිවිඩය: කළ දේ, ඊළඟ පියවර, ඇස්තමේන්තුගත කාලය (මූලාශ්රයෙන්; එසේ නොමැතිනම් "ඔබට දන්වනු ලැබේ"), අවලංගු කිරීම/පථය වෙනස් කිරීම. නිශ්චිත කාලසීමාව/ප්රමාණය නිෂ්පාදනය කිරීම; මූලාශ්රය වෙත සම්බන්ධ කරන්න. ස්වරය: පැහැදිලි, සහතිකයි.
4) අසාර්ථක ස්වයං සේවා විශ්ලේෂණය:
පාරිභෝගිකයින්ට ස්වයං-සේවාවේදී සම්පූර්ණ කළ නොහැකි ප්රවාහ වාර්තා පහත දැක්වේ (අත්හැර දැමූ හෝ මිනිසුන්ට මාරු විය). වඩාත් පොදු ඇලෙන සුළු ස්ථාන 3 හඳුනා ගන්න, ඒවායේ ඇති විය හැකි හේතු සහ නිවැරදි කිරීම සඳහා යෝජනා. දත්ත මත පමණක් රඳා සිටින්න.ලොග: << නිර්නාමික ප්රවාහ ලොග>>
දුර්වල ක්ෂණික / ශක්තිමත් විමසුම
දුර්වල ක්ෂණික:
පාරිභෝගිකයා මිනිසාට සම්බන්ධ වීම වළක්වන බොට් ප්රවාහයක් ඇති කරන්න.
වැරදි ඉලක්කය: පාරිභෝගිකයා කොටු කර ගැනීම, අත්දැකීම් සහ විශ්වාසය විනාශ කිරීම, කෝපාවිෂ්ට ප්රතිපෝෂණ ඇති කිරීම අරමුණු කරයි.
බලවත් විමසුම:
"ලිපින යාවත්කාලීන කිරීම" සඳහා ස්වයං සේවා ප්රවාහයක් සැලසුම් කරන්න. අරමුණ: පාරිභෝගිකයාට තම කාර්යය ඉක්මනින් සහ ආරක්ෂිතව සම්පූර්ණ කිරීමට ඉඩ දෙන්න. සෑම පියවරකදීම "නියෝජිතයාට සම්බන්ධ වීමට" පහසු පිටවීමක් ඇත. අවම දත්ත (KVKK) ඉල්ලන්න, ගනුදෙනුව තහවුරු කරන්න, සාර්ථක පණිවිඩයක් දෙන්න. පාරිභෝගිකයා බොට් එකේ තබා නොගෙන ගැටලුව විසඳීමට ඉලක්ක කරන්න.
වෙනස: ඉලක්කය "විසඳුම සහ නිදහස" මිස "සිරගත කිරීම" නොවේ; ආරක්ෂාව සහ පැහැදිලි පිටවීම.
කුඩා නඩු තුනක්
නඩුව 1 - නිවැරදි ස්වයංක්රීයකරණය. එක් බලශක්ති සමාගමක, "මීටර කියවීමේ දැනුම්දීම" මසකට ඇමතුම් 90,000 ක් ජනනය කරන ලදී; ඒ සියල්ල ඒකාකාරී හා විධිමත් විය. අපි යෙදුම-තුළ සහ හඬ ස්වයං-සේවා වෙත මාරු වූ විට, මෙම ඇමතුම්වලින් 78%ක් කිසිදා මිනිසෙකු වෙත ළඟා නොවී විසඳා ඇත; පාරිභෝගිකයින් පෝලිමේ නොසිට 24/7 වාර්තා කළේය. තෘප්තිය වැඩි වූයේ ස්වයං-සේවාව සැබවින්ම මෙහි පහසු වූ බැවිනි.
නඩුව 2 - සිර දඬුවම්. එක් ටෙලිකොම් සමාගමක් පිරිවැය කපා හැරීම සඳහා "නියෝජිතයෙකු සමඟ සම්බන්ධ වන්න" විකල්පය සඟවා පාරිභෝගිකයින් බොට් මත තබා ගැනීමට උත්සාහ කළේය. කෙටි කාලීනව ඇමතුම් 20% අඩු විය, නමුත් අන්තර්ගත “සාර්ථකත්වය” රැවටිලිකාර විය: නොවිසඳුණු පාරිභෝගිකයින් සමාජ මාධ්යවලින් පිරී ගියේය, NPS ලකුණු 11ක් පහත වැටුණි, අවසානයේදී ඔවුන් කෝපාවිෂ්ඨ, දිගු ඇමතුම් සමඟ ආපසු පැමිණියේය. සමාගම එහි පිටවීමේ විකල්පය නැවත විවෘත කළේය; සිත්ගන්නා කරුණ නම්, ස්වයං සේවා භාවිතය වැඩි වී තිබීමයි. පාඩම: උගුලට හසුවීම ස්වයං සේවය විනාශ කරයි.
නඩුව 3 - අසාර්ථක ප්රවාහය සවි කිරීම. එක් බැංකුවක, "කාඩ්පත් සීමාව වැඩි කිරීම" ස්වයං සේවා කාලයෙන් 55% ක් බාධා විය. අසාර්ථක ප්රවාහ විශ්ලේෂණය පෙන්නුම් කළේ බාධාව "උඩුගත ආදායම් ලේඛනය" පියවරේ ඇති බවයි; පියවර සංකීර්ණ විය. ලේඛන උඩුගත කිරීම සරල කර විකල්පයක් (පසුව උඩුගත කිරීම) ඉදිරිපත් කළ විට, සම්පූර්ණ කිරීම 55% සිට 82% දක්වා වැඩි විය. දත්ත එහි නිශ්චිත ස්ථානයේ අවහිරතාව පෙන්නුම් කළේය.
පොදු වැරදි
- පාරිභෝගිකයා බොට් එකට හසුකර ගැනීම. මිනිසුන්ට සංක්රමණය වීම දුෂ්කර කිරීම කෙටි කාලීනව ආකර්ෂණය අඩු කරන අතර දිගු කාලීනව විශ්වාසය සහ NPS බිඳ වැටේ.
- අවදානම්/විනිශ්ච වැඩ ස්වයංක්රීය කිරීම. පැමිණිලි, වන්දි සහ විරෝධතා වැනි කාර්යයන් ස්වයං සේවා සඳහා සුදුසු නොවේ.
- සාර්ථකත්වය වැරදි ලෙස මැනීම. එය මැනිය යුත්තේ "ඇමතුම් ගණන අඩු වූවා" ලෙස නොව "ගැටලුව විසඳා පාරිභෝගිකයා සෑහීමකට පත්වේ" ලෙසිනි.
- ආරක්ෂාව නොසලකා හැරීම. ස්වයං සේවා ගනුදෙනු (ගෙවීම්, දත්ත වෙනස් කිරීම) සඳහා සත්යාපනය සහ KVKK/PCI-DSS අවශ්ය වේ.
- අසාර්ථක ධාරාවන් නැරඹීම නොවේ. අවහිර වී ඇති ස්ථානය මැන නොගන්නා ස්වයං සේවා අන්ධව පවතින අතර පාරිභෝගිකයින් අහිමි වේ.
පරෙස්සම් වන්න: ස්වයං-සේවාව පිරිවැය අඩු කිරීමේ මෙවලමක් ලෙස සලකනු ලබන්නේ නම් සහ අත්දැකීමට බාධාවක් වන ආකාරයෙන් පිහිටුවා තිබේ නම්, වැටෙන සෑම ඇමතුමක් පිටුපසම නොවිසඳුණු සහ බලාපොරොත්තු සුන් වූ පාරිභෝගිකයෙකු සිටිය හැකිය. අරමුණ "ඇමතුම මග හැරීම" නොව, "පාරිභෝගිකයාට පහසුම මාර්ගය පිරිනැමීම" ය. සමහර විට පහසුම මාර්ගය මිනිසා ය.
සාරාංශයකින්
ස්වයං-සේවාව, නිවැරදිව සකසා ඇති විට, පාරිභෝගිකයා සඳහා වේගවත්ම මාර්ගය සහ සංවිධානය සඳහා වඩාත් කාර්යක්ෂම නාලිකාව වේ. ආරක්ෂිත ප්රවාහයන් සමඟ නිතර නිතර, නිතිපතා, අඩු අවදානම් කාර්යයන් ස්වයංක්රීය කරන්න; විනිශ්චය සහ සංවේදනය අවශ්ය ඒවා මිනිසුන්ට තබන්න. ස්වර්ණමය රීතිය: පාරිභෝගිකයාට නිදහස සහ පහසු පිටවීමක් ලබා දෙන්න, ඔහුව බොට් එකට කොටු නොකරන්න - මන්ද උගුල ස්වයං-සේවය විනාශ කරයි, නිදහස එය මත වර්ධනය වේ. අඩු ඇමතුම් වලින් නොව විභේදන අනුපාතය සහ තෘප්තිය මගින් සාර්ථකත්වය මැනීම; අසාර්ථක ප්රවාහයන් අඛණ්ඩව අධීක්ෂණය කිරීම සහ වැඩිදියුණු කිරීම. සමහර විට පහසුම ක්රමය පුද්ගලයෙකුට සම්බන්ධ වීමට බව මතක තබා ගන්න.
යෙදුම් කාර්යය
ඔබේ කර්මාන්තයේ වඩාත් පොදු සම්බන්ධතා හේතු 10 ලැයිස්තුගත කර "2) ස්වයංක්රීය අවස්ථාවට ප්රමුඛත්වය දීම" යන තර්කය සමඟින් එක් එක් "ස්වයංක්රීය / අර්ධ වශයෙන් / මානව" ලෙස වර්ග කරන්න. ඔබට වඩාත් සුදුසු යැයි හැඟෙන රැකියාවක් සඳහා "1) ස්වයං සේවා ප්රවාහ නිර්මාණය" යන අච්චුව සමඟ සම්පූර්ණ ප්රවාහයක් ලියන්න; සෑම පියවරකදීම පහසුවෙන් මිනිස් පිටවීම සහ KVKK අනුව අවම දත්ත මූලධර්මය නිරූපණය කරන්න.
පිරික්සුම් ලැයිස්තුව
- [ ] මම ස්වයංක්රීය කරන රැකියා නිතර, ව්යුහගත සහ අඩු අවදානම්.
- [ ] මම පැමිණිලි, වන්දි සහ විනිශ්චය අවශ්ය කාර්යයන් මිනිසුන්ට භාර දුන්නා.
- [ ] සෑම ස්වයං-සේවා ප්රවාහයකටම පහසු, නොපැහැදිලි "නියෝජිතයා වෙත සම්බන්ධ" පිටවීමක් ඇත.
- [ ] මම ගනුදෙනු ප්රවාහවල සත්යාපනය සහ KVKK/PCI-DSS රීතිවලට අනුකූලව කටයුතු කර ඇත.
- [ ] මම සාර්ථකත්වය මනින්නේ විභේදන අනුපාතය සහ තෘප්තිය මගින් මිස අඩු ඇමතුම් වලින් නොවේ.
- [ ] මම අසාර්ථක / ගබ්සා වූ ප්රවාහයන් නිරීක්ෂණය කර අවහිරතා වැඩි දියුණු කරමි.