ලාභ:
- බොට් එකක අභිප්රාය, පැවැත්ම සහ ප්රවාහ ව්යුහය තේරුම් ගැනීමට සහ එහි විෂය පථය පටු සහ ආරක්ෂිතව නිර්වචනය කිරීමේ හැකියාව
- අවදානම් සහ චිත්තවේගීය මට්ටම මත පදනම්ව, බොට් සඳහා සුදුසු සහ මිනිසුන්ට සුදුසු සම්බන්ධතා මොනවාදැයි හඳුනා ගැනීමේ හැකියාව
- විෂය පථයෙන් පිටත, ගෙවීම්, පැමිණිලි සහ කෝපය වැනි අවස්ථාවලදී සන්දර්භය අහිමි නොවී පුද්ගලයන් වෙත මාරු කිරීමේ රීතියක් ස්ථාපිත කිරීමේ හැකියාව
සන්නාමය සමඟ පාරිභෝගිකයාගේ පළමු සම්බන්ධතාවය බොහෝ විට පුද්ගලයෙකු සමඟ නොව, පද්ධතියක් සමඟ: දුරකථනයේ හඬ මෙනුව, වෙබ් අඩවියේ චැට් කවුළුව, යෙදුමේ උපකාරක බුබුල. මෙම පද්ධතිවල නව පරම්පරාව කෘත්රිම බුද්ධිය සමඟ ක්රියා කරන අතර, නිවැරදිව ස්ථාපනය කළ විට, ඒවා කිසිදා මිනිසෙකුට ළඟා නොවී තත්පර කිහිපයකින් පාරිභෝගිකයාගේ ගැටලුව විසඳයි. වැරදි ලෙස ස්ථාපනය කරන විට, ඔවුන් මෙනු වල ප්රහේලිකාවක් හරහා පාරිභෝගිකයා ගෙන යන අතර, ව්යාජ තොරතුරු ලබා දෙයි, සහ "නියෝජිතයෙකුට සම්බන්ධ වන්න" යනුවෙන් කෑගසයි. මෙම ඒකකය තුළ, අපි හඬ සහ පෙළ බොට් නිර්මාණය කර ඇති ආකාරය පියවරෙන් පියවර බලමු, ඒවා කුමන සම්බන්ධතා සඳහා සුදුසුද, සහ කෘතිම බුද්ධිය මෙම නිර්මාණයට පහසුකම් සපයන ආකාරය.
අපි මුලින්ම නියමයන් පැහැදිලි කරමු. බොට් යනු මිනිසා වෙනුවට ස්වයංක්රීයව කතා කරන මෘදුකාංගයකි. චැට්බෝට් යනු පෙළ කතාබස් බොට් (වෙබ්, වට්ස්ඇප්, ඇප්) වේ. Voicebot යනු දුරකථනයේ කටහඬින් කතා කරන බොට් එකකි. IVR (Interactive Voice Response) යනු "ඔබේ බිල්පත සඳහා 1 ඔබන්න, තාක්ෂණික සහාය සඳහා 2 ඔබන්න" යනුවෙන් පවසන දුරකථනයේ ඇති සම්භාව්ය මෙනු පද්ධතියයි; නව පරම්පරාව බොත්තම් වෙනුවට කථනය තේරුම් ගනී. NLU (ස්වාභාවික භාෂා අවබෝධය) යනු නිදහසේ ලියා ඇති වාක්යයෙන් පාරිභෝගිකයාට අවශ්ය දේ උකහා ගන්නා තාක්ෂණයයි. ASR (ස්වයංක්රීය කථන හඳුනාගැනීම) ශ්රව්ය පෙළ බවට පරිවර්තනය කරයි; TTS (Text to Speech) පෙළ ස්වභාවික හඬ බවට පරිවර්තනය කරයි. Voicebot එකක්; එය ASR සමඟින් ඔබට සවන් දෙයි, NLU සමඟ තේරුම් ගනී, පිළිතුරක් නිෂ්පාදනය කරයි සහ TTS සමඟ කතා කරයි.
බොට්හි ව්යුහ විද්යාව: අභිප්රාය, පැවැත්ම සහ ප්රවාහය
සෑම bot එකක්ම මූලික සංකල්ප දෙකක් මත ගොඩනගා ඇත. අභිප්රාය යනු පාරිභෝගිකයාට කිරීමට අවශ්ය දෙයයි: "ශේෂය සොයා ගැනීම", "භාණ්ඩ ලුහුබැඳීම", "මුදල් ආපසු ගෙවීමක් ආරම්භ කිරීම". ආයතනය යනු එම අභිප්රාය සම්පූර්ණ කරන තොරතුරු කොටසයි: ඇණවුම් අංකය, දිනය, මුදල, නගරය. උදාහරණයක් ලෙස, "මට ඉස්තාන්බුල් හි ගබඩාවේ වේලාවන් දැන ගැනීමට අවශ්යයි" යන වාක්යයේ, අභිප්රාය "වැඩ කරන වේලාවන් විමසුම" වන අතර ආයතනය "ඉස්තාන්බුල්" වේ. බොට් ප්රථමයෙන් අභිප්රාය හඳුනා ගනී, පසුව අතුරුදහන් වූ ආයතන ("කොයි නගරයද?") අසයි, පසුව දැනුම පදනමෙන් පිළිතුර ලබා ගනී.
නවීන උත්පාදක AI (නිදහසේ පෙළ ජනනය කරන විශාල භාෂා ආකෘති) මෙම ව්යුහය ලිහිල් කර ඇත: අතීතයේ දී එක් එක් අභිප්රාය සඳහා එක් රීතියක් ලිවීමට අවශ්ය වූ අතර, අද ආකෘතියට පාරිභෝගිකයාගේ වාක්යය කෙලින්ම තේරුම් ගෙන එහි දැනුම පදනමට සම්බන්ධ චතුර පිළිතුරක් ලබා දිය හැකිය. නමුත් මෙම නම්යශීලීභාවය මිලක් සමඟ පැමිණේ: ආකෘතිය විෂය පථයෙන් පිටතට ගොස් වැරදි ලෙස නිරූපණය කළ හැකිය. එබැවින් හොඳ බොට් නිර්මාණයක් කරුණු දෙකක් කරයි: එය ආකෘතියේ භාෂා බලය භාවිතා කරන නමුත් ආරක්ෂක වැටකින් එය වට කරයි - ආකෘතියට පිටතට යා නොහැකි සීමාවන්.
බොට් ප්රවාහයක් සැලසුම් කිරීමේදී මෙම පියවර අනුගමනය කරන්න:
- සුබපැතුම් සහ අභිප්රාය හඳුනාගැනීම: බොට් තමාව හඳුන්වා දෙයි (“හෙලෝ, මම X ගේ ඩිජිටල් සහායකයා”), පාරිභෝගිකයාට අවශ්ය දේ තේරුම් ගනී. ඔබ බොට් බව සැඟවීම සදාචාර විරෝධී ය; ඔහු කතා කරන්නේ බොට් එකකට බව පාරිභෝගිකයා දැන සිටිය යුතුය.
- තොරතුරු එකතු කිරීම: අතුරුදහන් වූ ආයතන සඳහා කාරුණිකව ඉල්ලා සිටී (ඇණවුම් අංකය, තුර්කි හැඳුනුම්පත වෙනුවට අවසාන ඉලක්කම් 4, ආදිය).
- විසඳුම හෝ මාරු කිරීම: මාතෘකාව බොට් හි විෂය පථය තුළ තිබේ නම්, පිළිතුරු වනුයේ; එසේ නොවේ නම්, එය "මම ඔබව නියෝජිතයෙකුට සම්බන්ධ කරමි" යනුවෙන් පවසන අතර එය එකතු කළ සන්දර්භය නියෝජිතයා වෙත ලබා දෙයි.
- වසා දැමීම: ගැටළුව විසඳා ඇත්ද යන්න තහවුරු කරයි, කෙටි තෘප්තිමත් ප්රශ්නයක් ඇසිය හැක.
ඉඟිය: හොඳ බොට් එකක් යනු "සියල්ල දන්නා" එකක් නොව, "නොදන්නා දේ දන්නා" එකකි. එය විෂය පථයෙන් බැහැර වූ විට, එය අවධාරනය නොකර, ඉක්මනින් සහ සන්දර්භය නැති කර නොගෙන මිනිසාට භාර දිය යුතුය.
කුමන ස්පර්ශය බොට් වෙතද, එය මිනිසාටද?
බූට්ස් දැඩි, පුනරාවර්තන, අඩු හැඟීම් ස්පර්ශයෙන් විශිෂ්ටයි; පුළුල්, සංකීර්ණ සහ චිත්තවේගීය සම්බන්ධතා වල දුර්වලයි. පහත වගුවේ වෙනස සාරාංශ කරයි:
සම්බන්ධතා වර්ගය
බූට් එක සුදුසුද?
ඇයි
විවෘත වේලාවන්, ලිපිනය, නිතර අසන පැන
ඔව්, කෙලින්ම
දැනුම පදනමෙන් පැහැදිලි පිළිතුරක්
ශේෂය/ඇණවුම් තත්ව විමසුම
ඔව්, සජීවී පද්ධතිය මත රඳා පවතී
සත්යාපනය කිරීමෙන් පසුව
මුරපද යළි පිහිටුවීම, ලිපිනය යාවත්කාලීන කිරීම
ඔව්, ආරක්ෂිත ගනුදෙනුවක්
නිශ්චිත, නිතිපතා ප්රවාහය
ආපසු ගෙවීම/අවලංගු කිරීමේ ආරම්භය (සම්මත)
අර්ධ වශයෙන් දේශපාලනය මත රඳා පවතී
සීමාවෙන් ඔබ්බට මිනිසුන්ට
ඉන්වොයිස් ආරවුල, මූල්ය ආරවුල
නැත
විනිශ්චය සහ අධිකාරිය අවශ්ය වේ
පැමිණිලි, කෝපය, අර්බුදය
නැත, වේගවත් පිරිවැටුම
සංවේදනය සහ විනිශ්චය අවශ්ය වේ
සෞඛ්ය/ආරක්ෂිත හදිසි අවස්ථා
නැත, ප්රමුඛතා මාරු කිරීම
The risk is too high
රීතිය: තේමාවකට විසඳුම තනි නිවැරදි පිළිතුරකට අඩු කළ හැකි නම් බොට් සුදුසු වේ; විනිශ්චය, සංවේදනය හෝ අධිකාරිය අවශ්ය නම්, එය මිනිසාට භාර දිය යුතුය.
පිටපත් කළ හැකි සැකිලි හතරක්
1) බොට් පෞරුෂය සහ මායිම් නිර්වචනය:
ඔබ, "අයිලින්", [සන්නාමය] නම් ඊ-වාණිජ්ය සමාගමේ ඩිජිටල් සහකාර වේ. විලාසය: කෙටි, ආචාරශීලී, පැහැදිලි; නමින් නොව "ඔබ" ලෙස පාරිභෝගිකයා අමතන්න. ඔබට කළ හැකි දේ: භාණ්ඩ ලුහුබැඳීම, වැඩ කරන වේලාවන්, ආපසු තත්ත්වය පිළිබඳ තොරතුරු, සම්මත ආපසු පැමිණීමේ ආරම්භය (දින 14ක් ඇතුළත නම්). ඔබට කළ නොහැකි දේ: මිල සාකච්ඡා කිරීම, වන්දි ගෙවීමේ පොරොන්දුව, නීතිමය ප්රතිචාරය, දින 14 ඉක්මවන ප්රතිලාභය, ගෙවීම් කාඩ්පත් ගනුදෙනුව. මේවා සඳහා "මම නියෝජිතයා සම්බන්ධ කර ගන්නවා" යැයි පවසන්න. ඔබට විශ්වාස නැත්නම්, එය සකස් නොකරන්න; "මට මෙය සත්යාපනය කර නියෝජිතයාට ලබා දෙන්න" යැයි පවසන්න.
2) අභිප්රාය හඳුනාගැනීම සහ දිශානතිය ඉල්ලීම:
පහත පාරිභෝගික පණිවිඩය කියවා තනි අභිප්රාය ටැගයක් තෝරන්න: [shipping_tracking, return, Cancellation, info_query, පැමිණිල්ල, ගෙවීම, වෙනත්]. කිසියම් ආයතන තිබේ නම් ඉවත් කරන්න (පිළිවෙල_අංකය, නගරය, දිනය). පණිවිඩය: "<<පණිවිඩය>>"
3) දැනුම පදනම මත ආරක්ෂිත ප්රතිචාරය (RAG විමසුම):
පහත [තොරතුරු] කොටසේ ඇති පාඨය මත පමණක් පිළිතුරු දෙන්න. තොරතුරු මෙහි නොමැති නම්, "මෙම විෂය පිළිබඳ නිශ්චිත තොරතුරු මා සතුව නොමැත, මම ඔබව නියෝජිතයා වෙත සම්බන්ධ කරමි"; අනුමාන කිරීම, බාහිර තොරතුරු එකතු කිරීම.[INFORMATION]: <<දැනුම මූලික කොටස්>>පාරිභෝගික ප්රශ්නය: "<<ප්රශ්නය>>"ප්රභවයේ කොන්දේසි සම්පුර්ණයෙන්ම ලබා දෙමින් පිළිතුර වාක්ය 2-3කින් ලියන්න.
4) භාරදීමේ පණිවිඩය සහ සන්දර්භය සාරාංශය:
ඔබ සංවාදය නියෝජිතයාට භාර දෙන්න. නියෝජිතයාට කියවීමට සාරාංශයක් ඉදිරිපත් කරන්න:- පාරිභෝගිකයාගේ අභිප්රාය:- මෙතෙක් එකතු කර ඇති දේ (නිර්නාමික, කාඩ්පතක් නැත):- විසඳුම උත්සාහ කර එහි ප්රතිඵලය:- මාරු වීමට හේතුව:- චිත්තවේගීය ස්වරය (සන්සුන්/කෝප/කනස්සල්ල): පේළි 2-3 නොඉක්මවන්න; පාරිභෝගික හැඳුනුම්පත/කාඩ්පත් තොරතුරු ලිවීම.
දුර්වල ක්ෂණික / ශක්තිමත් විමසුම
දුර්වල ක්ෂණික:
පාරිභෝගික ප්රශ්නවලට පිළිතුරු සපයන බොට් එකක් වන්න, සියල්ලට පිළිතුරු දෙන්න.
මෙම හිමිකම් පෑම භයානක ය: විෂය පථය අසීමිත ය, ආකෘතියට ඕනෑම දෙයක් කතා කිරීමට සහ සෑදිය හැකිය, නියෝජිත නීති නොමැත.
බලවත් විමසුම:
ඔබ [සන්නාමය] ඩිජිටල් සහායකයා වේ. සපයා ඇති දැනුම පදනම මත පමණක් නැව්ගත කිරීම, ආපසු ප්රතිපත්ති සහ වැඩ කරන වේලාවන් ගැටළු වලට ප්රතිචාර දක්වන්න. විෂය පථයෙන් බැහැරව, පැමිණිල්ලක්, ගෙවීමක් හෝ කෝපයක් පෙන්නුම් කරන අවස්ථාවක, "මම ඔබව නියෝජිතයා වෙත සම්බන්ධ කරමි" යනුවෙන් පවසා සන්දර්භය සාරාංශ කරන්න. දැනුම පදනමෙන් පමණක් මිල, මුදල, කාලසීමාව වැනි ස්ථිර තොරතුරු සැපයීම; එසේ නොමැති නම් එය ව්යාජ ය.
වෙනස: විෂය පථය පටුය, මූලාශ්රය රඳා පවතී, මාරු කිරීමේ රීතිය සහ ගොතන ලද තහනම පැහැදිලිය.
කුඩා නඩු තුනක්
නඩුව 1 - අපගමනය සාර්ථකත්වය. ටෙලිකොම් සමාගමක වෙබ් අඩවියක දිනකට කතාබස් 5,000ක් ආරම්භ විය; ඒවායින් 62%ක්ම "ඉතිරි අන්තර්ජාලය කොපමණද?" වැනි තනි පිළිතුරු ප්රශ්න විය. සහ "බිල්පත ගෙවන්නේ කවදාද?" සජීවී පද්ධතියට සම්බන්ධ වූ චැට්බෝට් එකක් මෙම ප්රශ්නවලට සෘජුවම පිළිතුරු දුන් විට, මිනිසා වෙත යන සංවාදය 62% සිට 28% දක්වා පහත වැටුණි. නියෝජිතයන් සංකීර්ණ කාර්යයන් කෙරෙහි අවධානය යොමු කළ අතර සාමාන්ය පොරොත්තු කාලය මිනිත්තු 4 සිට තත්පර 90 දක්වා පහත වැටුණි.
නඩුව 2 - ඕනෑවට වඩා ශුභවාදී බොට්. ආවරණය අඩු කර නොමැති බැවින් "මගේ හානිය ගෙවන්නේ කවදාද" යනුවෙන් විමසූ විට "ව්යාපාරික දින 3ක්" වැනි පොරොන්දුවක් ලබා දුන් රක්ෂණ සමාගමක බොට්; සැබෑ ක්රියාවලිය වෙනස් විය. ගනුදෙනුකරුවන් 200 කට වැඩි පිරිසක් මෙම පොරොන්දුව සිහිපත් කරන විට, සමාගම දුෂ්කර තත්වයකට පත් විය. පාඩම: බොට් කැපවීමෙන් ප්රතිචාර දැක්වීමට සලස්වන්න එපා; ක්රියාවලි තොරතුරු "සාමාන්යයෙන්" ලෙස දිය යුතුය
නඩුව 3 - නැතිවූ සන්දර්භය. බැංකුවක බොට් ප්රශ්න 6කින් පාරිභෝගිකයාගේ අවධානය වෙනතකට යොමු කර පසුව ඔහුව නියෝජිතයාට සම්බන්ධ කළේය. නියෝජිතයා නැවතත් එම ප්රශ්න 6ම ඇසුවේ ඔහුට සන්දර්භය නොලැබුණු නිසාය. පාරිභෝගික තෘප්තිය බිඳ වැටුණි. විසඳුම: bot විසින් එකතු කරන ලද සන්දර්භය ස්වයංක්රීයව (නිර්නාමික) නියෝජිත තිරය වෙත ගෙන යන භාරදීමේ සාරාංශයක් එක් කරන ලදී; නැවතත් ප්රශ්න අතුරුදහන් විය, AHT තත්පර 40 කින් පහත වැටුණි.
පොදු වැරදි
- ඔබ බොට් බව සඟවා ගැනීම. අනෙක් පුද්ගලයා බොට් බව පාරිභෝගිකයා දැන සිටිය යුතුය; සැඟවීම බොහෝ රටවල විශ්වාසය හා නෛතික අනුකූලතාවය අඩාල කරයි.
- විෂය පථය අසීමිතව තැබීම. සෑම මාතෘකාවකටම ප්රතිචාර දක්වන බොට් මායාවන් සහ ව්යාජ කැපවීම් ඇති කරයි.
- යුගයේ සන්දර්භය අහිමි වීම. පාරිභෝගිකයා bot ට පැහැදිලි කර දීමත්, පසුව නියෝජිතයා මුල සිටම එය පැහැදිලි කර දීමත් ලොකුම තෘප්තිමත් ඝාතකයා වේ.
- අනන්ත මෙනුව/ලූපය. පාරිභෝගිකයා විසඳුමක් වෙත ගෙන නොයන මෙනු; සෑම ප්රවාහයකටම පැහැදිලි "ජනතාවට සම්බන්ධ" පිටවීමක් තිබිය යුතුය.
- හැඟීම් නොසලකා හැරීම. "I'm Canceling, I'm Fed up" යනුවෙන් පවසන පාරිභෝගිකයාට bot "අපේ නැවත පැමිණීමේ කොන්දේසි පහත පරිදි වේ" යැයි පැවසුවහොත් එය විනාශයකි; කෝපයේ ලකුණ පිරිවැටුම අවුලුවයි.
අවධානය: බොට් එකක සාර්ථකත්වය මනිනු ලබන්නේ "එය ප්රශ්න කීයකට පිළිතුරු දෙන්නේද" යන්නෙන් නොවේ, නමුත් "එය පාරිභෝගිකයා කෙතරම් ඉක්මනින් නිවැරදි විසඳුම වෙත ගෙන යයි (ඔහුගේම පිළිතුර හෝ නිවැරදි පුද්ගලයා)". පාරිභෝගිකයා බොට් එකේ තබා ගැනීම ඉලක්කය නොවේ.
සාරාංශයකින්
හඬ සහ පෙළ බොට්; ඒවා පටු, පුනරාවර්තන සහ අඩු චිත්තවේගීය සම්බන්ධතා වලදී පාරිභෝගිකයාට තත්පර කිහිපයක් ඇතුළත විසඳුමක් කරා ළඟා වීමට උපකාර වන බලවත් මෙවලම් වේ. හොඳ බොට් එකක් අභිප්රාය හඳුනාගෙන, නැතිවූ තොරතුරු මෘදු ලෙස එකතු කරයි, එහි දැනුම පදනම් කරගෙන නිවැරදි පිළිතුර ලබා දෙයි, සහ සන්දර්භය නැති නොකර විෂය පථයෙන් බැහැර වූ විට එය මිනිසාට මාරු කරයි. bot ගේ විෂය පථය පටු ලෙස තබා ගන්න, එය කැපවීම අඩංගු පිළිතුරු ලබා නොදෙන්න, එය bot එකක් බව විනිවිද පෙනෙන ලෙස හඟවන්න, සහ සෑම ප්රවාහයකම පැහැදිලි මිනිස් පිටවීමක් තබන්න. බොට් එකේ අරමුණ පාරිභෝගිකයා තබා ගැනීම නොව, හැකි ඉක්මනින් නිවැරදි විසඳුම ලබා දීමයි.
යෙදුම් කාර්යය
චැට්බෝට් එකක් සඳහා එක් පිටුවක "පථය සහ පුද්ගල" ලේඛනයක් ලියන්න. එයට ඇතුළත් විය යුත්තේ: (1) බොට්ගේ නම සහ විලාසය, (2) එයට කළ හැකි විෂයයන් 5 ක්, (3) එයට සම්පූර්ණයෙන් කළ නොහැකි විෂයයන් 5 ක්, (4) කළ නොහැකි සෑම විෂයයක් සඳහාම එය කියන නියෝජිත වාක්ය ඛණ්ඩයක්, (5) කෝපය/අර්බුදකාරී අවස්ථාවක ක්රියාත්මක වන හදිසි නියෝජිත රීතියක්. ඉන්පසු ඉහත “1) Bot personala” අච්චුව ඔබේම සන්නාමයට අනුවර්තනය කර නියැදි පාරිභෝගික පණිවිඩයක් සමඟ එය පරීක්ෂා කරන්න.
පිරික්සුම් ලැයිස්තුව
- [ ] මම මගේ බොට් එකේ අභිප්රාය, පැවැත්ම සහ ප්රවාහ ව්යුහය තේරුම් ගත් අතර එහි විෂය පථය පටු ලෙස නිර්වචනය කළෙමි.
- [ ] බොට් එක බොට් එකක් බව පාරිභෝගිකයාට පැහැදිලිව කියයි.
- [ ] කොන්ක්රීට් තොරතුරු (ප්රමාණය, කාලසීමාව, ව්යාපාරය) ලබා දෙන්නේ දැනුම පදනම / සජීවී පද්ධතිය සම්බන්ධව පමණි.
- [ ] විෂය පථයෙන් බැහැර අවස්ථාවකදී, ගෙවීම්, පැමිණිල්ලක් සහ කෝපයක් ඇති අවස්ථාවක පුද්ගලයෙකුට මාරු කිරීමේ පැහැදිලි රීතියක් ඇත.
- [ ] මෙම කාල පරිච්ෙඡ්දය තුළ, බොට් විසින් එය එකතු කර ඇති සන්දර්භය ස්වයංක්රීයව (නිර්නාමික) නියෝජිතයාට මාරු කරයි.
- [ ] බොට් පොරොන්දුව කැපවීම/වන්දි කරන ප්රවාහයක් නොමැත.