Прибыль:
- Способность автоматизировать частые, регулярные задачи с низким уровнем риска с помощью безопасных потоков и оставлять те, которые требуют решения, людям.
- Способность разрабатывать потоки самообслуживания, которые дают клиенту легкий выход и свободу и не запирают его в боте.
- Способность повысить успех за счет измерения скорости решения и удовлетворенности, а не за счет уменьшения количества звонков и отслеживания неудачных потоков.
Лучший клиентский опыт – это часто полное отсутствие контактов. Если клиент может справиться со своей работой самостоятельно, не застревая в проблеме, не дожидаясь и никому не звоня, это и быстрее для него, и дешевле для заведения. Это называется самообслуживание — клиент выполняет работу сам, без агента: справочный центр, FAQ, чат-бот, потоки в приложении, голосовой помощник. Искусственный интеллект совершает революцию в сфере самообслуживания; Потому что теперь вместо того, чтобы искать нужную опцию в меню, клиент может объяснить свою проблему своими словами и напрямую найти решение.
В этом модуле мы увидим, как разработать самообслуживание, какие задачи можно автоматизировать, а также концепции отклонения и сдерживания. Во-первых, оно определяет: отклонение — это скорость, с которой контакт разрешается посредством самообслуживания до того, как он достигнет человека. Сдерживание — это скорость, с которой контакт, начинающийся с ботом, завершается внутри бота без передачи человеку. Эти два показателя измеряют успех самообслуживания, но не только они; Как мы вскоре увидим, «удерживать клиента в лодке силой» не является успехом.
Хорошее самообслуживание: упрощает работу, не ограничивая ее
Золотое правило самообслуживания: дайте покупателю выбор, не попадайте в ловушку. Плохое самообслуживание загоняет клиента в лабиринт с логикой «невозможности связаться с людьми, поэтому стоимость снизится»; Хорошее самообслуживание дает клиенту свободу «сделать это самостоятельно, если хочешь, или обратиться к человеку, если не хочешь». Парадоксально, но в системах, которые облегчают переход к людям, клиенты с большей вероятностью будут использовать самообслуживание — потому что они могут попробовать это, не опасаясь оказаться в ловушке.
Хорошее самообслуживание имеет следующие характеристики:
- Естественное введение: Клиент может объяснить свою проблему своими словами (меню не запоминает).
- Персонализация: если клиент вошел в систему, он знает контекст, например «ваш последний заказ».
- Прозрачная граница: бот четко говорит, что он может/не может делать.
- Легкий выход: он может быть легко передан человеку в любое время.
- Способность действовать: он не только предоставляет информацию; Он безопасно завершает такие транзакции, как инициирование возврата и изменение адреса.
Совет: измеряйте успех самообслуживания не по тому, «на сколько меньше звонков дошло до людей», а по тому, «сколько раз клиент смог решить свою проблему (коэффициент разрешения проблемы самообслуживанием) и насколько он был ею удовлетворен». Призыв, который уменьшается, но не решается, — это не потерянная проблема, а отложенная проблема; Обычно он возвращается злым.
Какие работы можно автоматизировать?
Работы, лучше всего подходящие для автоматизации, имеют три характеристики: частые (часто повторяющиеся), регулярные (имеющие четкие этапы) и низкий риск (ошибки легко компенсируются). Следующие примеры таблиц:
бизнес
Пригодность для автоматизации
Примечание
Запрос статуса груза/заказа
очень удобно
Подключение к работающей системе, мгновенное
сброс пароля
очень удобно
Безопасный, регулируемый поток
Обновление адреса/контактов
подходящий
После аутентификации
Просмотр/загрузка счета-фактуры
подходящий
чистая информация
Стандартное начало возврата
частично
Человечество на границе политики
Назначить/изменить встречу
подходящий
зависит от календаря
Оплата/сбор
осторожный
PCI-DSS, безопасная потоковая передача обязательна
Жалоба, возражение, компенсация
не подходит
Требуется человеческое суждение
Правило: если задачу можно свести к одному правильному пути и компенсировать ошибку — автоматизируйте; Оставьте это на усмотрение человека, если есть суждение, сочувствие или высокий риск.
Шаг за шагом: настройка потока самообслуживания
- Выделите 20 наиболее распространенных причин обращения: возможность автоматизации уже здесь. Речевые теги (Блок 4) дают это.
- Отметьте соответствие: Используйте таблицу выше, чтобы разделить каждую причину на «автоматическую/частичную/человеческую».
- Разработайте безопасный поток: напишите шаги аутентификации, транзакций и подтверждения для тех, которые применимы.
- Упростите оформление заказа: четкую опцию «подключиться к агенту» в каждом потоке; Никаких ловушек нет.
- Измеряйте и развивайте: отслеживайте уровень разрешения проблем при самообслуживании, уровень удовлетворенности и потоки «неуспехов»; исцели тех, кто терпит неудачу.
Четыре копируемых шаблона
1) Конструкция потока самообслуживания:
Ваша роль: дизайнер самообслуживания. Последовательность действий для «<<задания: например, обновление адреса>>»: (1) этап аутентификации (минимальные данные), (2) сбор информации, (3) подтверждение транзакции, (4) сообщение об успехе, (5) вывод «подключения к агенту» на каждом этапе, (6) операторы ошибок/восстановления. KVKK: запрашивать только необходимые данные; импорт информации о карте в этот поток.
2) Приоритизация возможностей автоматизации:
Расставьте приоритеты среди следующих 20 основных причин обращения по поводу автоматизации. Для каждого: частота (задана), является ли она канонической, уровень риска, пригодность автоматизации [высокая/средняя/низкая] и обоснование в 1 предложении. Отметьте тех, кто требует жалобы/компенсации/решения, как «человеческие». Подгонка данных; Используйте указанные частоты. Список: <<причина+частота>>
3) Сообщение с подтверждением безопасной транзакции:
Напишите сообщение ПОДТВЕРЖДЕНИЕ, которое будет показано клиенту для следующей транзакции самообслуживания. Действие: <<например. возврат средств начался>>. Сообщение: что было сделано, следующий шаг, расчетное время (из источника; иначе «вы будете уведомлены»), путь отмены/изменения. Точная продолжительность/объем изготовления; подключиться к источнику. Тон: ясный, обнадеживающий.
4) Неудачный анализ самообслуживания:
Ниже приведены записи потоков, которые клиенты НЕ МОГУТ заполнить в режиме самообслуживания (оставлены или переведены на ручное управление). Определите три наиболее распространенных камня преткновения, их возможные причины и предложения по исправлению. Просто положитесь на данные. Журналы: <<анонимные журналы потоков>>
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Создайте поток бота, который не позволит клиенту подключиться к человеку.
Неправильная цель: целью заманить клиента в ловушку, разрушает опыт и доверие, вызывает гневную обратную связь.
Мощная подсказка:
Разработайте поток самообслуживания для «обновления адреса». Цель: позволить заказчику быстро и безопасно выполнить СВОЮ работу. Обеспечьте легкий выход «подключиться к представителю» на каждом этапе. Запросите минимальные данные (KVKK), подтвердите транзакцию, выдайте сообщение об успехе. Стремитесь решить проблему, а не держать клиента в боте.
Разница: цель — «решение проблемы и свобода», а не «заключение»; безопасность и свободный выход.
три мини-кейса
Случай 1 — Правильная автоматизация. В одной энергетической компании «уведомление о снятии показаний счетчика» вызвало 90 000 звонков в месяц; Все было равномерно и регулярно. Когда мы перешли на самообслуживание в приложении и голосовую связь, 78% этих звонков были решены, так и не дойдя до человека; клиенты сообщают круглосуточно, без очереди. Удовлетворенность возросла, потому что самообслуживание здесь было на самом деле проще.
Случай 2 — Тюремное заключение. Одна телекоммуникационная компания пыталась удержать клиентов в боте, скрывая опцию «связаться с агентом», чтобы сократить расходы. В краткосрочной перспективе количество звонков упало на 20%, но «успех» сдерживания был обманчивым: неразрешенные клиенты наводнили социальные сети, NPS упал на 11 пунктов, и в конечном итоге они вернулись с более злыми и длинными звонками. Компания вновь открыла возможность выхода; Интересно, что использование самообслуживания увеличилось. Урок: ловушка убивает самообслуживание.
Случай 3 — Исправление сбойного потока. В одном банке самообслуживание «повышение лимита карты» прерывалось в 55% случаев. Неудачный анализ потока показал, что узкое место находится на этапе «загрузки документа о доходах»; Шаг был сложным. Когда загрузка документов была упрощена и предложена альтернатива (более поздняя загрузка), процент завершения увеличился с 55% до 82%. Данные показали засор в его точном месте.
Распространенные ошибки
- Заманивание клиента в бот. Затруднение перехода к человеку снижает привлекательность в краткосрочной перспективе и подрывает доверие и NPS в долгосрочной перспективе.
- Автоматизация рискованной/оценочной работы. Такие задачи, как жалобы, компенсации и возражения, не подходят для самообслуживания.
- Неправильная оценка успеха. Ее следует измерять не как «уменьшилось количество звонков», а как «проблема решена и клиент доволен».
- Пренебрежение безопасностью. Самообслуживание транзакций (оплата, изменение данных) требует аутентификации и KVKK/PCI-DSS.
- Не смотреть неудачные стримы. Самообслуживание, которое не измеряет, где оно заблокировано, остается слепым и теряет клиентов.
Остерегайтесь: если самообслуживание рассматривается как инструмент сокращения затрат и настроено таким образом, что нарушает качество обслуживания, за каждым пропущенным звонком может стоять неразрешенный и разочарованный клиент. Цель – не «избежать звонка», а «предложить клиенту самый простой путь». Иногда самый простой способ — человеческий.
В итоге
Самообслуживание при правильной настройке является одновременно самым быстрым способом для клиента и наиболее эффективным каналом для организации. Автоматизируйте частые, регулярные задачи с низким уровнем риска с помощью безопасных потоков; Оставьте людям те, которые требуют осуждения и сочувствия. Золотое правило: дайте клиенту свободу и легкий выход, не ловите его в боте — потому что ловушка убивает самообслуживание, на ней процветает свобода. Измеряйте успех по степени разрешения проблем и удовлетворенности, а не по меньшему количеству обращений; Постоянно отслеживайте и улучшайте неудачные потоки. Помните, что иногда самый простой способ — это связаться с человеком.
Задача приложения
Перечислите 10 наиболее распространенных причин контактов в вашей отрасли и классифицируйте каждую из них как «автоматическую/частично/человеческую», используя логику «2) Приоритизация возможностей автоматизации». Напишите полную схему работы с шаблоном «1) Разработка схемы самообслуживания» для работы, которую вы считаете наиболее подходящей; Демонстрировать легкий выход человека на каждом этапе и принцип минимума данных с точки зрения КВКК.
контрольный список
- [ ] Работы, которые я автоматизирую, часты, структурированы и сопряжены с низким риском.
- [ ] Я оставил людям задачи, требующие жалоб, компенсации и осуждения.
- [ ] Каждый поток самообслуживания имеет простой и понятный выход «подключиться к агенту».
- [ ] Я соблюдаю правила аутентификации и KVKK/PCI-DSS в потоках транзакций.
- [ ] Я измеряю успех по скорости решения проблем и удовлетворенности, а не только по меньшему количеству звонков.
- [ ] Я отслеживаю неудачные/прерванные потоки и устраняю узкие места.