Прибыль:
- Возможность позиционировать помощь представителя-помощника, например, мгновенное предложение ответа, получение информации, предупреждение о соответствии требованиям и сводку в реальном времени.
- Способность избегать когнитивной нагрузки, разрабатывая немногочисленные, точные, обоснованные предложения, которые представитель может отклонить.
- Возможность настроить помощника как инструмент поддержки, а не контроля, который помогает агенту, а не пишет непосредственно клиенту.
Самым ценным приложением искусственного интеллекта зачастую является не бот, который общается с клиентом; Помощник, который работает с представителем. Это называется помощником агента: пока агент разговаривает с клиентом по телефону или в чате, искусственный интеллект, работающий в фоновом режиме, слушает/читает разговор, находит нужную информацию, предлагает ответ, напоминает следующий шаг и подводит итоги разговора. Представитель по-прежнему остается человеком, который разговаривает с клиентом, принимает решение и несет ответственность; Ассистент шепчет ему нужную информацию, как суфлер, именно тогда, когда она ему нужна.
Эта модель очень мощная, поскольку она оставляет две слабости бота (отсутствие сочувствия и сложное мышление) человеку и передает две человеческие слабости (неспособность запомнить все и медленный поиск информации) ИИ. Результат: более быстрое, точное и более последовательное обслуживание, но под контролем человека. В этом модуле мы увидим, что делает помощник агента, как его настроить и как агент должен наладить свою связь с этим инструментом.
Чем занимается помощник агента?
Ассистент агента предлагает разнообразную помощь во время разговора:
- Предложение мгновенного ответа (следующий лучший ответ): оно предлагает черновой вариант ответа на вопрос клиента на основе его базы знаний. Представитель читает его, произносит на своем языке или исправляет.
- Вскрытие знаний: как только в разговоре упоминается «возврат», на экране агента появляется элемент политики возврата; Не тратьте время на поиск представителя.
- Следующее лучшее действие: контекстные предложения, такие как «Действие контракта с этим клиентом приближается к концу, может быть предложено предложение лояльности».
- Живая сводка и заметки: создает сводку во время разговора; Агент не пишет с нуля в накрутке.
- Предупреждения (соблюдение требований/коучинг): мгновенные напоминания, такие как «Вы еще не произнесли обязательное информационное предложение» или «клиент проявляет признаки гнева, смягчите тон».
- Переводческая и языковая поддержка: Мгновенный перевод между клиентом и представителем, пишущим на другом языке.
Критический принцип: каждый вывод помощника – это предложение, а не команда. Представитель — это тот, кто говорит; принимает, исправляет или отклоняет предложение. Не модель «автопилота», а модель «второго пилота».
Совет: успех помощника агента измеряется тем, «как часто агент использует предложения» (принятие). Если агенты постоянно отклоняют предложения, проблема не в агенте, а в качестве предложения; Проверьте точность и своевременность рекомендаций.
Шаг за шагом: поток помощи агенту
- Слушайте/читайте: Ассистент транскрибирует живую речь в текст (ASR в голосовом поиске) и отслеживает намерение/тему.
- Извлечь актуальное: извлекает соответствующие элементы из базы знаний и контекста клиента (из CRM, анонимно) по темам.
- Предложить: предоставляет черновик ответа, карточку или предложение действий; показывает источник.
- Агент решает: агент использует, редактирует или игнорирует предложение.
- Подводить итоги и учиться: выдает резюме + тег по окончании разговора (блок 4); Исправления агента улучшают систему.
Этот поток не должен прерывать поток агента. Самая большая опасность — когнитивная перегрузка: если на экране одновременно появятся 6 предложений, 4 предупреждения, 3 карточки, агент будет парализован. Хороший помощник помогает мало, но точно.
Хороший и плохой помощник агента
Размер
плохой помощник
хороший помощник
Сумма рекомендации
Так много предложений, заполняющих экран
Коротко, точно, вовремя
Источник
необоснованный ответ
Ответ со ссылкой
время
Поздно или неактуально
Как раз в нужный момент
контроль
Отправляет автоматически
Делегат утверждает/редактирует
тон
Навязывает клиенту роботизированный текст
Адаптирован к языку агента
Обучение
фиксированный
Учится на исправлениях
Четыре копируемых шаблона
1) Мгновенное предложение ответа:
Ваша роль: ПОМОЩНИК-помощник агента (вы не пишите напрямую клиенту). На основе приведенного ниже живого разговора предложите ПРОЕКТ ответа, который агент мог бы сказать клиенту. Полагайтесь исключительно на [ЗНАНИЯ]; В противном случае скажите: «Нет источника, я не могу давать предложения». Цитируйте источник. Предложение обязательств/обещание компенсации.[ИНФО]: <<снятые элементы>>Разговор (анонимный): <<последние сообщения>>
2) Следующий лучший вариант действий:
Дайте агенту 1 (максимум 2) предложения «следующего шага», основанные на приведенном ниже контексте анонимного клиента. Каждое предложение: что/почему/источник. Просто основывайте это на данном контексте; использовать персональные данные; Оставьте предложение на «усмотрение представителя», не навязывайте его. Не предлагайте, если не уверены. Контекст: <<статус членства, прошлая тема, текущее намерение — анонимно>>
3) Предупреждение об адаптации/коучинге:
Посмотрите живую беседу ниже. Сделайте КРАТКОЕ напоминание представителю (или скажите «без предупреждения») в следующих случаях: - Обязательное информационное предложение не было произнесено, - Клиент проявляет признаки гнева/кризиса (смягчите тон/делегируйте), - Риск предоставления неверной/неполной информации. Предупреждения 1 строка; представителю, а не клиенту. Речь: <<текст>>
4) Итог разговора (подведение итогов помощи агенту):
Разговор окончен. Создайте сводку, которую одобрит агент: причина/действия/результат/обязательство (то же самое)/последующие действия. Выберите тег из таксономии: theme=[...], result=[...].Сохранить анонимность; добавление информации, которой нет в тексте. Речь: <<текст>>
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Что сказать заказчику, вы пишите и отправляете.
Опасно: помощнику приходится писать непосредственно клиенту, нет ресурсов, нет агентского контроля, риск обязательств.
Мощная подсказка:
Предложить мне (представителю) ПРОЕКТ ответа; Не пишите клиенту. Просто положитесь на приведенную политику возврата, покажите источник. Продолжительность/сумма являются фиктивными; Если это выходит за рамки политики, отметьте это как «это должно быть оставлено на усмотрение властей/человека». Я прочту и передам своими словами.
Разница: роль (помощник), ресурс, контроль (агент пересылает) и четкие границы обязательств.
три мини-кейса
Случай 1 — Ускорение нового агента. В телекоммуникационном центре новым представителям требовалось в среднем 9 недель, чтобы начать продуктивно работать (нарастить темп). Благодаря поддержке агента этот период времени был сокращен до 5 недель, когда новые агенты мгновенно видели на своих экранах информацию, которую знал бы опытный человек; Показатели FCR (разрешение первого контакта) в первый месяц увеличились на 19%. Ассистент работал как старший наставник.
Случай 2 — Когнитивная перегрузка. При активации агентского помощника в банке на экране одновременно появлялось 8 предложений; Пока представители пытались их прочитать, они потеряли связь с заказчиком, AHT увеличился на 40 секунд. Когда количество рекомендаций было уменьшено до максимума 2 и отображались только рекомендации с высоким уровнем безопасности, AHT упал ниже предыдущего уровня, а использование рекомендаций увеличилось до 60%. Небольшая и точная помощь лучше, чем большая помощь.
Случай 3 — Ценность предупреждения о несоответствии. В страховом центре представители иногда забывали информативное предложение, которое требовалось по закону; В ходе проверок были выявлены факты. Когда помощник мгновенно напоминал агенту, что предложение не было произнесено, процент пропущенной информации снизился с 14% до менее 1%. Человек говорит, помощник устанавливает подстраховку.
Распространенные ошибки
- Печать помощника напрямую клиенту. Помощь агента подсказывает агенту; Это человек, который разговаривает с клиентом. Это размывает контроль и ответственность.
- Показано слишком много предложений. Когнитивная нагрузка замедляет работу агента; Держите это небольшим и по существу.
- Необоснованное предложение. Если информация, на которой основана рекомендация, не отображается, агент не может ни доверять, ни проверять.
- Сделайте предложение обязательным. Представитель должен иметь возможность отклонить предложение; Навязывание увеличивает как ошибки, так и недоверие.
- Пустая трата исправлений. То, как агент исправляет предложение, является наиболее ценными данными для улучшения системы; следует собрать.
Остерегайтесь: если помощник агента превратиться в инструмент наблюдения, который контролирует работу агента, доверие рухнет, и агенты начнут его саботировать. Позиционируйте ассистента как «помощника», а не как «наблюдателя»; Подсказки коучинга должны носить поддерживающий, а не карательный характер.
В итоге
Помощник агента — это высокопроизводительная модель колл-центра, сочетающая человеческое сочувствие и суждение со скоростью и памятью искусственного интеллекта. Ассистент предлагает мгновенные ответы, возвращает информацию, напоминает о следующем шаге, предупреждает о соответствии требованиям и подводит итоги разговора; Но всегда именно представитель общается с заказчиком, принимает решения и несет ответственность. Оказывайте небольшую помощь по существу, приписывайте каждое предложение источнику, дайте агенту право отклонить и позиционируйте агента как поддержку, а не как наблюдателя. При правильной настройке он ускоряет выполнение новых повторений, увеличивает FCR и повышает последовательность.
Задача приложения
Напишите сценарий разговора с клиентом (например, «задержка отгрузки + запрос на возврат»). Отметьте 4 помощь, которую помощник агента должен оказать в этом сценарии: (1) какая карточка должна появиться и в какое время, (2) какой вариант ответа следует предложить, (3) какое оповещение о взаимопонимании/коучинге должно быть активировано, (4) как должно выглядеть резюме в конце разговора. Примените к этому сценарию шаблоны «1) Предложение немедленного реагирования» и «3) Предупреждение о соблюдении требований/коучинге».
контрольный список
- [ ] Ассистент ПРЕДЛАГАЕТ представителя; представитель, который общается с клиентом и принимает решения.
- [ ] Предложений немного, они точны и верны, когда это необходимо; Не создает когнитивной нагрузки.
- [ ] Каждое предложение указывает источник, на котором оно основано.
- [ ] Агент может исправить/отклонить предложение; Никакого навязывания.
- [ ] Ассистент не предлагает никаких обязательств/обещаний компенсации; Это оставлено людям.
- [ ] Инструмент позиционируется как инструмент поддержки/обучения, а не как инструмент наблюдения.