Прибыль:
- Умение строить естественную и достоверную речь с соблюдением принципов ясности, краткости, исправления, последовательности и последовательности.
- Способность создать архитектуру намерений в небольшой, четкой и дискретной форме и определить плавный путь исправления и передачи непонятных входных данных.
- Возможность стабилизировать голос бота с помощью тонального руководства и сообщать плохие новости с сочувствием, сохраняя при этом конкретную информацию, привязанную к источнику.
Боту недостаточно работать технически; Это должно дать клиенту хороший опыт. Рассмотрим двух ботов, предоставляющих одну и ту же информацию: один говорит: «НЕВЕРНЫЙ ВХОД. ПОПРОБУЙТЕ СНОВА». говорит другой: «Кажется, я не совсем понял номер вашего заказа, можете ли вы написать свой 10-значный номер?» говорит. Они оба выполняют одну и ту же работу, но один раздражает клиента, другой его успокаивает. Дисциплина, которая определяет это отличие, называется дизайном разговора: это искусство планирования того, что скажет бот, как он это скажет, как он будет вести себя в случае ошибки и как он направит клиента к решению. Искусственный интеллект делает эту конструкцию одновременно проще (генерация диалоговых текстов) и сложнее (бесплатное производство может выйти из-под контроля).
В этом модуле мы увидим, как заставить виртуальных помощников говорить естественно и надежно, как создать архитектуру намерений и принципы построения разговора. Сначала термин: виртуальный помощник — это продвинутый помощник, который шире, чем простой бот, который выполняет одну задачу, может выполнять несколько задач одновременно, запоминает контекст и работает по нескольким каналам (телефон, чат, приложение).
Основные принципы оформления речи
Хороший речевой дизайн основан на нескольких принципах. Ясность: клиент должен знать, что делать на каждом этапе; Неоднозначные вопросы («груз, возврат или любой другой вопрос» при необходимости вместо «чем я могу вам помочь») увеличивают скорость решения. Краткость: бот должен писать короткие, целенаправленные предложения, а не длинные абзацы; В голосовом боте это еще более критично, поскольку клиент не слушает длинное объявление. Исправление: когда клиент не понят или совершает ошибку, бот должен мягко перенаправить, не обвиняя. Последовательность: тон бота должен оставаться одинаковым на всем протяжении; Оно не должно быть формальным в одном предложении и искренним в другом. Ощущение прогресса: клиент должен чувствовать, что с каждым шагом он приближается к решению, а не ходит по кругу.
Скелет речевого дизайна создается с помощью следующих шагов:
- Перечислите цели пользователя: За какими 10–15 задачами клиенты чаще всего приходят к этому помощнику? (Это намерения.)
- Для каждого намерения запишите «счастливый путь»: кратчайший диалог, в котором все идет хорошо. Приходит клиент, бот понимает, собирает информацию и решает.
- Запишите обходные пути: Клиент дает ложную информацию, уходит от темы, злится, говорит «представитель». Одно предложение по ремонту за каждое отклонение.
- Отметьте точки передачи: в какие моменты бот останавливается и подключается к человеку?
- Руководство по тону и индивидуальности: 5–6 примеров предложений, соответствующих стилю бренда; Предложения, которые бот никогда не скажет.
Совет: Самый быстрый способ протестировать дизайн диалога — прочитать его вслух. Если это звучит роботизированно, формально или грубо, то и для клиента это будет звучать именно так. Хороший текст бота должен звучать как речь хорошего агента.
Архитектура намерений: мало и ясных намерений, много примеров
В классическом подходе для каждого интента собираются десятки «примерных предложений» (высказываний): «где мой груз», «когда прибудет мой заказ», «отследить мою посылку» — все они связаны с интентом «cargo_tracking». Эта работа стала проще благодаря генеративному ИИ; Модель в значительной степени понимает эти вариации сама по себе. Но есть две ловушки. Первый — конфликт намерений: если два намерения слишком похожи (например, «возврат» и «обмен»), бот запутается; Четко разделяйте намерения. Второй — это расширение масштаба: когда модель не может распознать намерение, она пытается сгенерировать вымышленное намерение вместо того, чтобы говорить «другое»; Поэтому должен быть путь «не понял → уточнить или делегировать».
В следующей таблице сравниваются дизайны с хорошими и плохими намерениями:
Тема
плохой дизайн
хороший дизайн
количество намерений
80 разбросанных, противоречивых намерений
12-15 ясных, дискретных намерений
Непонятный ввод
Выдает выдуманный ответ
«Не совсем понимаю» + опция/перевод
недостающая информация
выдает ошибку
Красиво просит (заполнение слотов)
вне сферы действия
продолжает говорить
Вежливо устанавливает ограничения и делегирует полномочия
тон
переменный, роботизированный
Последовательный голос бренда
Четыре копируемых шаблона
1) Производство руководства по оформлению речи:
Ваша роль: дизайнер бесед. Я разрабатываю виртуального помощника для [бренда]. Для следующих 12 намерений сгенерируйте каждое: (a) намерение из 1 предложения, (b) первый вопрос, который задаст бот, (c) активы, которые нужно собрать, если они отсутствуют, (d) предложение с решением, (e) исправленное предложение, если оно непонятно. Тон: вежливый, короткий, обращение на «вас», не роботизированный. Намерения: <<список>>
2) Постановка ремонтных (ошибочных) предложений:
Напишите вежливые исправительные предложения, которые не обвиняют клиента в следующих ситуациях: 1) Номер заказа указан в неправильном формате, 2) Бот вообще не понял клиента (2-й раз), 3) Клиент злится («Мне надоело»), 4) Не удалось пройти аутентификацию. Не более 2 предложений каждое; Пусть он направит вас к решению и, если необходимо, делегирует его людям.
3) Руководство по тону/личности:
Создайте руководство по тону для виртуального помощника [бренда]: - Ценности бренда: <<надежный, теплый, домашний>> - 5 примеров предложений «Мы так говорим», - 5 примеров предложений «Мы так не говорим» (слишком формальный/сленг/робот), - Эмоджи и правило использования заглавных букв, - Образец тона при сообщении плохих новостей (нет на складе, отказ в ответ).
4) Диалоговое окно просмотра:
Просмотрите приведенный ниже диалог бота с точки зрения разработчика диалога:<<диалог>>Отметьте следующее: (1) слишком длинные/роботизированные предложения, (2) расплывчатые вопросы, (3) риск зацикливания/повторения, (4) пропущенная точка цикла, (5) тональная несогласованность. Предложите исправленные предложения для каждой проблемы. Разработка новой информации/политики.
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Напишите диалог виртуального помощника.
Неясно: какой бренд, какая тема, какой тон, какой канал, никаких правил оборота. Вывод становится общим и непригодным для использования.
Мощная подсказка:
Напишите диалоговое окно намерения «продление полиса» для телефонного голосового бота [Бренд: медицинское страхование]. Тон: спокойный, обнадеживающий, короткие предложения (читать вслух). Получите номер полиса и дату рождения (для окончательной проверки) от клиента. Предположим, что сумма продления поступает из системы LIVE, не придумывайте ее; Если сумма не пришла, скажите «Я не смог забрать информацию, я вас обязываю». Когда дело доходит до этапа оплаты, никогда не сканируйте/сохраняйте информацию о карте в соответствии с требованиями PCI-DSS, направляйте ее на этап безопасной оплаты.
Разница: канал (голос), намерение, тон, лимит данных, запрет на изготовление и очистка правил безопасности.
три мини-кейса
Случай 1. Сила ремонта. Голосовой бот банка неправильно понимал клиента в 18% случаев из-за ошибки ASR (распознавание речи). Раньше в этом случае говорилось: «Не могу понять, возвращаюсь в главное меню», и клиент сходил с ума. Когда фразы восстановления были возобновлены («Я вас плохо слышу, можете ли вы просто сказать «карта», «кредит» или «счет»?»), успех повторных попыток увеличился на 41%, а количество запросов на передачу человеку уменьшилось на 23%. Тот же уровень ошибок, другой дизайн, совсем другой опыт.
Случай 2 — Звуковая катастрофа. Бот электронной коммерции отправит вам плохие новости, например, об отказе в ответе, в котором будет сказано: «ВАШ ЗАПРОС НЕ ПРИЕМЛЕМ». он давал. Жалобы увеличились. Когда был добавлен тон-гид и указана та же информация, что и «К сожалению, этот продукт не входит в нашу политику возврата, но я могу предложить вам следующие варианты...», оценка CSAT клиентов, получивших такой же отказ, увеличилась с 2,1 до 3,6 (из 5). Информация та же, стиль все изменил.
Случай 3 — Конфликт намерений. Поскольку намерения «возражение против выставления счета» и «оплата счета» были обучены с помощью очень похожих примеров предложений в помощнике по телекоммуникациям, бот перепутал их и поместил клиента, который хотел заплатить, в поток возражений. Разделив намерения и добавив к каждому четкий подтверждающий вопрос («Хотите ли вы оплатить счет или оспорить счет?»), количество ошибочных указаний сократилось на 90%.
Распространенные ошибки
- Длинные и роботизированные предложения. Особенно в голосовом боте клиент не слушает длинные объявления; Используйте короткие, однозначные предложения.
- Неясные открытые вопросы. «Как я могу помочь» иногда хорошо, но в большинстве случаев предоставление четкого варианта позволит решить проблему быстрее.
- Забываем путь ремонта. Ошибка и недопонимание неизбежны; каждый шаг должен иметь путь «повторить/уточнить/делегировать».
- Позвольте тону ускользнуть. Искренний и официальный ботинок в одном месте не внушает доверия; тональный гид обязателен.
- Холодно сообщать плохие новости. Сообщая такие новости, как отказ, задержка, отсутствие товара, с сочувствием и альтернативами, вы сохраняете опыт.
Внимание: Генеративный ИИ очень бегло пишет диалоги, но эта беглость не является гарантией точности. Каждая конкретная информация (количество, дата, состояние), предоставляемая ботом, также должна зависеть от источника; Красота дизайна не оправдывает выдумку.
В заключение
Диалоговый дизайн — это дисциплина, которая превращает бота из «работника» в «хорошего поставщика опыта». Примите принципы ясности, краткости, исправления, последовательности и ощущения прогресса; Для каждого намерения запишите как счастливый путь, так и пути отклонения; сохраняйте намерения небольшими и ясными; Обязательно определите вежливый выход для неразборчивого ввода и выхода за рамки. Стабилизируйте голос бота с помощью тонального регулятора и сообщайте плохие новости с сочувствием. Помните: генеративный ИИ пишет свободно, но конкретную информацию все равно необходимо найти и проверить.
Задача приложения
Для отрасли по вашему выбору (банковское дело, электронная коммерция, страхование, телекоммуникации) напишите полный план разговора с единым намерением («инициировать возврат» или «назначить встречу»): диалог счастливого пути, как минимум 3 обходных пути (дезинформация, выход за рамки, разгневанный клиент) и ремонтное предложение для каждого обходного пути. Затем прочитайте текст вслух и сократите все предложения, которые кажутся вам роботизированными/длинными. Наконец, ИИ проверит ваш собственный диалог с помощью шаблона «4) Аудит диалога».
контрольный список
- [ ] Для каждого намерения Я разработал как счастливый путь, так и пути отклонения.
- [ ] У меня есть вежливые фразы для исправления и передачи для непонятного ввода и выхода за рамки.
- [ ] Мои намерения немногочисленны, ясны и отчетливы; никакого конфликта.
- [ ] Я написал руководство по тону и индивидуальности, и бот везде говорит последовательно.
- [ ] Я подготовил предложения, которые сообщают плохие новости, с сочувствием и альтернативами.
- [ ] Я проверил, что конкретная информация в диалоге зависит от источника.