Прибыль:
- Способность понимать намерения, существование и структуру бота, а также узко и безопасно определять его сферу применения.
- Возможность различать, какие контакты подходят для ботов, а какие для людей, исходя из риска и уровня эмоций.
- Умение установить правило передачи людям, не теряя контекста в случаях выхода за рамки, оплаты, жалоб и гнева
Первый контакт клиента с брендом зачастую происходит не с человеком, а с системой: голосовое меню в телефоне, окно чата на сайте, всплывающая подсказка в приложении. Новое поколение этих систем работает с искусственным интеллектом и при правильной установке решает проблему клиента за считанные секунды, даже не доходя до человека. При неправильной установке они проводят клиента по лабиринтам меню, дают ложную информацию и кричат «подключитесь к представителю». В этом модуле мы шаг за шагом увидим, как проектируются голосовые и текстовые боты, для каких контактов они подходят и как искусственный интеллект облегчает эту разработку.
Давайте сначала уточним термины. Бот — это программное обеспечение, которое говорит автоматически вместо человека. Чат-бот — это текстовый чат-бот (веб, WhatsApp, приложение). Voicebot — это бот, который разговаривает по телефону голосом. IVR (Интерактивный голосовой ответ) — это классическая система меню телефона, в которой говорится: «Нажмите 1, чтобы получить счет, нажмите 2, чтобы получить техническую поддержку»; Новое поколение понимает речь, а не кнопки. NLU (понимание естественного языка) — это технология, которая извлекает из свободно написанного предложения то, что хочет клиент. ASR (автоматическое распознавание речи) переводит звук в текст; TTS (текст в речь) преобразует текст в естественный голос. голосовой бот; Он слушает вас с помощью ASR, понимает с помощью NLU, выдает ответ и разговаривает с TTS.
Анатомия бота: намерение, присутствие и поток
Каждый бот построен на двух основных концепциях. Намерение — это то, что хочет сделать клиент: «узнать баланс», «отследить груз», «инициировать возврат средств». Сущность — это часть информации, которая завершает это намерение: номер заказа, дата, сумма, город. Например, в предложении «Я хочу узнать часы работы магазина в Стамбуле» целью является «запрос рабочего времени», а сущностью — «Стамбул». Бот сначала распознает намерение, затем спрашивает об отсутствующих объектах («Какой город?»), затем извлекает ответ из базы знаний.
Современный генеративный ИИ (большие языковые модели, которые свободно генерируют текст) смягчил эту структуру: если раньше нужно было писать одно правило для каждого намерения, то сегодня модель может напрямую понимать предложение клиента и давать беглый ответ, связанный с ее базой знаний. Но за эту гибкость приходится платить: модель может выйти за рамки и исказить ситуацию. Таким образом, хороший дизайн бота делает две вещи: он использует возможности языка модели, но окружает ее ограждениями — границами, из которых модель не может выйти.
Выполните следующие шаги при разработке потока работы бота:
- Приветствие и обнаружение намерений: бот представляется («Здравствуйте, я цифровой помощник X»), понимает, чего хочет клиент. Неэтично скрывать, что вы бот; Клиент должен знать, что общается с ботом.
- Сбор информации: Пожалуйста, попросите указать недостающие данные (номер заказа, последние 4 цифры вместо турецкого идентификатора и т. д.).
- Решение или перенос: Если тема входит в сферу действия бота, то ответы есть; Если нет, он говорит: «Я подключаю вас к агенту» и передает собранный им контекст агенту.
- Завершение: подтверждает, была ли проблема решена, может задать короткий вопрос об удовлетворении.
Совет: Хороший бот — это не тот, который «все знает», а тот, который «знает то, чего не знает». Когда оно выходит за рамки, его следует передать человеку, не настаивая, быстро и не теряя контекста.
Какой контакт для бота, какой для человека?
Ботинки отлично подходят для плотного, повторяющегося и малоэмоционального контакта; Плохо поддерживает широкие, сложные и эмоциональные контакты. В следующей таблице суммированы различия:
тип контакта
Ботинок подойдет?
Почему
Часы работы, адрес, часто задаваемые вопросы
Да, напрямую
Четкий ответ из базы знаний
Запрос статуса баланса/заказа
Да, зависит от действующей системы
После аутентификации
Сброс пароля, обновление адреса
Да, безопасная сделка
Определенный, регулярный поток
Инициирование возврата/отмены (стандартно)
Частично зависит от политики
Людям за пределами границ
Спор по счетам, финансовый спор
нет
Требует суждения и авторитета
Жалоба, гнев, кризис
Нет, быстрый оборот
Требует сочувствия и суждения
Чрезвычайная ситуация в области здравоохранения/безопасности
Нет, приоритетный трансфер
Риск слишком высок
Правило: бот подойдет, если решение темы можно свести к одному правильному ответу; Если требуются суждение, сочувствие или авторитет, это следует оставить на усмотрение человека.
Четыре копируемых шаблона
1) Личность бота и определение границ:
Вы, «Айлин», — цифровой помощник компании электронной коммерции под названием [бренд]. Стиль: краткий, вежливый, ясный; Обращайтесь к клиенту на «вы», а не по имени. Что вы можете сделать: отслеживание груза, рабочее время, информация об условиях возврата, стандартное инициирование возврата (если в течение 14 дней). Чего вы не можете делать: переговоры о цене, обещание компенсации, юридический ответ, возврат более 14 дней, операция по платежной карте. Для этого скажите «Я связываюсь с представителем». Если вы не уверены, не придумывайте это; Скажите: «Позвольте мне это проверить и передать представителю».
2) Распознавание намерения и запрос направления:
Прочтите сообщение клиента ниже и выберите один тег намерения: [отслеживание_доставки, возврат, отмена, запрос_информации, жалоба, оплата, другое]. Также удалите объекты, если они есть (номер_заказа, город, дата). сообщение: "<<сообщение>>"
3) Безопасное реагирование на основе базы знаний (подсказка RAG):
Отвечайте только на основе текста в разделе [ИНФОРМАЦИЯ] ниже. Если информации здесь нет, скажите «У меня нет точной информации по этому вопросу, я соединяю вас с представителем»; угадывание, добавление внешней информации.[ИНФОРМАЦИЯ]: <<части базы знаний>>Вопрос клиента: «<<вопрос>>»Ответ напишите в 2-3 предложениях, приведя условия в источнике полностью.
4) Сообщение передачи обслуживания и контекстная сводка:
Вы передаете разговор представителю. Составьте резюме для ознакомления представителя: - Намерение клиента: - Что было собрано на данный момент (анонимно, без карты): - Испробованное решение и его результат: - Причина перевода: - Эмоциональный тон (спокойный/злой/тревожный): не превышайте 2-3 строк; Написание информации об идентификаторе клиента/карте.
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Станьте ботом, который отвечает на вопросы клиентов, отвечайте на все.
Это утверждение опасно: объем неограничен, модель может говорить и выдумывать что угодно, правил делегирования нет.
Мощная подсказка:
Вы — цифровой помощник [бренда]. Реагируйте на вопросы доставки, политики возврата и рабочего времени только на основе предоставленной базы знаний. В случае выхода за рамки, жалобы, оплаты или выражения гнева скажите: «Я соединю вас с представителем» и кратко изложите контекст. Предоставлять конкретную информацию, такую как цена, сумма, продолжительность, только из базы знаний; В противном случае это фейк.
Разница: сфера узкая, источник зависим, правило передачи и запрет фабрикации понятны.
три мини-кейса
Случай 1 — Успешное отклонение. На сайте телекоммуникационной компании в день запускалось 5000 чатов; 62% из них представляли собой вопросы с одним ответом, например: «Сколько стоит остаток интернета?» и «когда будет оплачен счет?» Когда чат-бот, подключенный к живой системе, напрямую отвечал на эти вопросы, доля разговоров, доходящих до человека, упала с 62% до 28%; агенты сосредоточились на сложных задачах, а среднее время ожидания сократилось с 4 минут до 90 секунд.
Случай 2 — Чрезмерно оптимистичный бот. Бот страховой компании на вопрос «когда будет выплачен мой ущерб» пообещал типа «3 рабочих дня», поскольку покрытие не было уменьшено; Фактический процесс был различным. Когда более 200 клиентов напомнили об этом обещании, компания оказалась в сложной ситуации. Урок: не заставляйте бота отвечать обязательствами; Информация о процессе должна быть представлена как «обычно
Случай 3 — Потерян контекст. Бот банка отвлек клиента шестью вопросами, а затем соединил его с представителем; Представитель снова задал те же 6 вопросов, потому что не получил контекста. Удовлетворенность клиентов упала. Решение: добавлена сводка передачи, которая автоматически перемещает собранный ботом контекст на экран (анонимного) агента; Опять вопросы исчезли, АХТ упал на 40 секунд.
Распространенные ошибки
- Сокрытие того, что вы бот. Клиент должен знать, что другой человек — бот; Сокрытие подрывает доверие и соблюдение законодательства в большинстве стран.
- Оставляя возможности неограниченными. Бот, который отвечает на каждую тему, порождает галлюцинации и ложные обязательства.
- Потеря контекста эпохи. Когда клиент объясняет боту, а затем представитель объясняет это с нуля, это самый большой убийца удовлетворения.
- Бесконечное меню/цикл. Меню, которые не подводят клиента к решению; Каждый поток должен иметь четкий выход «подключиться к людям».
- Игнорирование эмоций. Это катастрофа, если бот сообщает клиенту, который говорит: «Я отменяю, мне надоело» и говорит: «Наши условия возврата следующие»; Признак гнева вызывает оборот.
Внимание: Успех бота измеряется не тем, «на сколько вопросов он отвечает», а тем, «насколько быстро он подводит клиента к правильному решению (собственному ответу или нужному человеку)». Удержать клиента в боте — не цель.
В итоге
Голосовые и текстовые боты; Это мощные инструменты, которые помогают клиенту найти решение за считанные секунды при узких, повторяющихся и малоэмоциональных контактах. Хороший бот распознает намерение, аккуратно собирает недостающую информацию, дает правильный ответ на основе своей базы знаний и передает его человеку, когда он выходит за рамки, не теряя контекста. Сохраняйте область действия бота узкой, не заставляйте его давать ответы, содержащие обязательства, прозрачно указывайте, что это бот, и предусмотрите четкий выход человека в каждый поток. Цель бота — не удержать клиента, а максимально быстро доставить правильное решение.
Задача приложения
Напишите одностраничный документ с описанием сферы применения и личности для чат-бота. Он должен включать: (1) имя и стиль бота, (2) 5 предметов, которые он может выполнять, (3) 5 предметов, которые он абсолютно не может делать, (4) предложение делегирования, которое он скажет по каждому предмету, который не может выполнить, (5) правило экстренного делегирования, которое будет срабатывать в случае гнева/кризиса. Затем адаптируйте приведенный выше шаблон «1) Персонаж бота» к своему бренду и протестируйте его с помощью примера сообщения клиенту.
контрольный список
- [ ] Я понял назначение, присутствие и структуру потока моего бота и узко определил его область применения.
- [ ] Бот четко сообщает клиенту, что это бот.
- [ ] Конкретная информация (объем, продолжительность, кампания) предоставляется только в связи с базой знаний/действующей системой.
- [ ] Существует четкое правило передачи человеку в случае выхода за рамки, оплаты, жалобы и гнева.
- [ ] В течение этого периода бот автоматически передает собранный им контекст (анонимному) представителю.
- [ ] Не существует потока, который заставил бы бота обещать вознаграждение/компенсацию.