Прибыль:
- Способность распознавать явные и неявные триггеры текучести кадров (гнев, повторение, выход за рамки, высокий риск, деликатная ситуация) и устанавливать быструю текучесть кадров.
- Возможность предотвратить потерю контекста и пересказ, передавая анонимный контекст, собранный ботом, агенту с картой перевода.
- Способность сопоставлять людей и ИИ таким образом, чтобы скрыть их слабости и превратить причины текучести кадров в источник улучшений.
Наиболее зрелое использование ИИ — это не «позволить ИИ делать все», а скорее «дать ИИ знать, когда остановиться и оставить это человеку». Качество системы обслуживания клиентов наиболее очевидно в плохие моменты: что происходит, когда бот не может разобраться, когда клиент злится, когда тема становится деликатной? Грамотно спроектированная система чует эти моменты и плавно передает их людям; Плохо спроектированная система заставит клиента бороться с ботом и превратит этот опыт в катастрофу. Тема этого модуля — эскалация (передача контакта от бота или более низкого уровня авторизованному человеку) и взаимодействие человека и ИИ в целом.
Эскалация — это не «провал», а часть замысла. Напротив, хороший цикл часто спасает опыт. Цель не в том, чтобы бот решил все, а в том, чтобы как можно быстрее привести каждого клиента к правильному решению — собственному ответу или нужному человеку. В этом модуле мы увидим триггеры цикла, плавный дизайн цикла и разделение труда между человеком и искусственным интеллектом.
Когда его следует передать людям?
Триггеры передачи обслуживания бывают двух типов: явный запрос (клиент говорит «подключитесь к агенту») и неявный сигнал (система чувствует, что клиенту нужен человек). Неявные сигналы имеют решающее значение, поскольку клиент не всегда говорит «агент»; иногда он просто злится. Основные триггеры:
триггер
пример
Срочность оборота
открытый спрос
«Я хочу говорить с людьми»
мгновенно
Знак гнева/кризиса
«Мне надоело, я скажу своему адвокату»
высокий, быстрый
повторяющийся провал
Бот второй раз не понял
высокий
За пределами темы
Чего бот не знает
Средне-высокий
высокий риск
Деньги, здоровье, безопасность, закон
высокий
деликатная ситуация
Смерть, мошенничество, жалоба
Немедленно/приоритетно
ценный клиент
Правило специального сегмента
зависимый от правил
Правило: текучесть кадров ускоряется, когда возрастает риск, эмоции или сложность. Особенно гнев, кризис и деликатные ситуации — это не те места, где бот будет настаивать, а быстро переключится на человека.
Совет: пусть ваш бот постоянно задает один вопрос: «Действительно ли я помогаю этому клиенту или задерживаю его?» Если ответ последний, лучше сразу осуществить перевод. Постоянный клиент – потерянный клиент.
Плавная передача обслуживания: перемещение контекста
Грех номер один плохой передачи — потеря контекста: клиент объясняет боту свою проблему, затем подключается к агенту и объясняет все заново с нуля. Это бесит клиента и продлевает AHT. Хорошая передача выводит на экран агента весь контекст, собранный ботом (в анонимной форме): кто клиент (проверенный), каковы его намерения, что было опробовано, почему было передано, каков эмоциональный тон.
Плавный оборот состоит из следующих шагов:
- Обнаружение сигнала: обнаружен явный запрос или неявный сигнал (гнев, повторение, выход за рамки).
- Вежливое переходное предложение: бот говорит: «Я соединяю вас с агентом, который сможет лучше вам в этом помочь»; Не обвиняет и не задерживает клиента.
- Создать сводку контекста. Анонимная сводка (намерение, попытка, причина, эмоция) доставляется агенту.
- Направить к нужной очереди: к нужному агенту по теме/специализации/языку.
- Если возможна «горячая» передача: передача с высоким риском, сопряженная с риском для клиента; По крайней мере, нет потери контекста.
- Loopback: то, как человек решает, записывается, чтобы исправить недостатки бота.
Разделение труда между человеком и искусственным интеллектом
В здоровой системе люди и ИИ компенсируют слабости друг друга. В следующей таблице суммировано разделение труда:
бизнес
ИИ сильный
человек сильный
Скорость, доступ 24/7
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Перенос информации, запоминание
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Сводка, тег, анализ
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Эмпатия, управление эмоциями
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Сложное рассуждение, исключение
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Решение, требующее полномочий
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Этическое/чувствительное суждение
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Идеальная модель: ИИ несет в себе рутину и знания, человек несет в себе отношения и решения. Эра — это мост, соединяющий эти две силы.
Четыре копируемых шаблона
1) Обнаружение триггера цикла:
Посмотрите живую беседу ниже. Существуют ли какие-либо из следующих триггеров?[open_demand, anger_crisis, повторяющийся_сбой, вне_объема, высокий_риск(деньги/здоровье/юридическая ситуация), чувствительная_ситуация]. Если да: {"делегировать":true,"триггер":"...","срочность":"высокий/средний"}Иначе: {"делегировать":false}. Если вы не уверены, переверните его на безопасную сторону. Речь: <<текст>>
2) Мягкое предложение о передаче:
Вы передаете клиента представителю. Напишите короткое, вежливое и не обвиняющее клиента переходное предложение, соответствующее ситуации. Статус: <<напр. Разгневанный клиент>>.Если будет ожидание, сообщите об этом честно. Не принимайте на себя обязательства. 1-2 предложения.
3) Передача контекстной сводки (агенту):
Создайте карту передачи, которую прочитает представитель (анонимно, без карты/личных данных): - Статус проверки: (проверено/не проверено) - Намерение клиента: - Пробовал на данный момент и его результат: - Причина передачи + срочность: - Эмоциональный тон: - Предложение для представителя (источник, если таковой имеется). Не превышайте 3-4 строк. Речь: <<текст>>
4) Анализ улучшений после передачи:
Ниже приведены разговоры, переданные людям. Групповые ПРИЧИНЫ текучести кадров. Какие причины МОЖНО УМЕНЬШИТЬ путем улучшения ботов/самообслуживания? Какие должны оставаться человеческими по своей природе (эмпатия/авторитет/риск)? Отдельный. Просто полагайтесь на данные. Разговоры: <<анонимный список>>
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Если клиент злится, попросите его успокоиться и попытаться удержать его в лодке.
Вредно: если держать разгневанного клиента в боте, это превращается в катастрофу; Слова «успокойся» усиливают гнев.
Мощная подсказка:
Если вы видите признаки гнева/кризиса у клиента, не настаивайте; Быстро передайте человеку вежливую переходную фразу и предоставьте анонимное краткое описание контекста. Не говорите клиенту «успокоиться»; Скажите: «Я немедленно соединяю вас с представителем и передаю ему вашу ситуацию». Не принимайте на себя обязательства.
Отличие: быстрая передача данных, передача контекста, чуткий язык, отсутствие обязательств.
три мини-кейса
Случай 1 — Контекстный перенос. В телекоме в звонках, которые начинались с бота и переводились на человека, клиенты все объясняли заново, а AHT удлинялся в среднем на 55 секунд. При перемещении карты передачи (анонимной контекстной сводки) на экран агента пересказ был устранен, AHT сократился на 55 секунд, а CSAT после передачи увеличился на 0,8 балла (из 5). Та же эпоха, другой опыт.
Случай 2 — Бот, который пропустил ярость. В банке бот настойчиво предлагал клиенту шаги самообслуживания, который говорил: «Мою карту заблокировали на 3 дня, у меня нет денег, я схожу с ума». Когда был добавлен триггер сигнала гнева и такие выражения мгновенно передавались людям, жалобы клиентов в кризисной ситуации снизились на 60%. Бот теперь воспринимает гнев как «знак передачи».
Случай 3 — Обучение на основе передачи полномочий. Компания электронной коммерции проанализировала причины, по которым звонки делегировались людям: 35% были связаны с «подробными сведениями о задержке доставки», и эта информация не была доступна в базе знаний. Когда эта единственная информация была добавлена, большинство проблем в этом отношении были решены в режиме самообслуживания; Объем оборота упал на 22%. Передача людям стала не просто отдушиной, а источником данных для улучшения.
Распространенные ошибки
- Считаю трансфер провальным. Оборот является частью дизайна; Хорошая текучка сохраняет опыт.
- Потеря контекста. Когда клиент объясняет это боту и объясняет это представителю с нуля, это самый большой убийца удовлетворения.
- Настойчивость во времена гнева/кризиса. В эти моменты бот не будет говорить, а будет быстро делегировать полномочия.
- Перенаправление в неправильную очередь. Отнесение клиента к нерелевантному подразделению приводит к двойной текучести кадров и гневу.
- Не учась у времени. Учреждение, которое не анализирует причины текучести кадров, будет снова и снова сталкиваться с одними и теми же пробелами.
Внимание: для системы не всегда хорошо иметь «низкую текучесть кадров». Если клиенты остаются в ловушке бота и не знают, когда их следует перевести, низкий уровень текучести маскирует скрытое снижение уровня удовлетворенности. Правильный показатель: «ненужная текучка низкая, требуемая текучесть быстрая и с учетом контекста».
В итоге
Эскалация — это проверка на зрелость системы обслуживания клиентов. Делегирование — это не ошибка, это часть дизайна, и если все сделано правильно, оно сохраняет опыт. Улавливайте явные требования и неявные сигналы (гнев, повторение, выход за рамки, высокий риск, деликатный статус); Не настаивайте во времена гнева и кризиса, делегируйте полномочия быстро. Самое важное правило: не теряйте контекст — передайте все, что собирает бот, агенту с помощью анонимной карты передачи. Объедините человека и ИИ таким образом, чтобы скрыть их слабости: ИИ несет в себе знания и рутину, человек несет в себе отношения и решения. Наконец, используйте каждый цикл как источник данных для улучшения.
Задача приложения
Напишите «матрицу триггеров передачи» для вашей собственной системы: минимум 6 триггеров, уровень срочности для каждого и фразу передачи, которую скажет бот. Затем создайте плавную настройку передачи обслуживания, применив шаблоны «1) Обнаружение триггера передачи обслуживания», «2) Переходное предложение» и «3) Сводка контекста передачи обслуживания» на основе примера разговора (разгневанный клиент). Наконец, рассмотрите, какие передачи обслуживания можно предотвратить с помощью логики «4) Анализ улучшений после передачи обслуживания».
контрольный список
- [ ] Я определил свои явные и неявные триггеры текучести кадров (гнев, повторение, риск, уязвимость).
- [ ] В моменты гнева и кризиса бот не настаивает, он быстро передает дело человеку.
- [ ] В цикле бот передает агенту анонимную сводку контекста (намерение, попытка, причина, эмоция).
- [ ] Я направляю клиента в правильную очередь по специальности/языку.
- [ ] Я организовал разделение труда между человеком и искусственным интеллектом, чтобы скрыть слабые места.
- [ ] Я анализирую причины текучести кадров и устраняю те, которые можно предотвратить.
- [ ] Я рад следовать цели «низкой текучести», чтобы она не маскировала нерешенных клиентов.