Прибыль:
- Возможность адаптировать одно и то же решение для электронной почты, чата и социальных сетей.
- Возможность создания многократно используемой библиотеки переменных макросов (ответов).
- Возможность генерировать различия в канале, длине и формальности на основе ответа из одного источника
Современный клиент не разговаривает с вами в одном месте. Один и тот же вопрос «как вернуть» приходит сегодня в электронном письме, на следующий день в чате, в комментарии в Instagram на выходных, а иногда и в обзоре магазина с одной звездой. У каждого канала свои правила: электронное письмо может быть длинным и формальным; разговор должен быть коротким и быстрым; Поскольку социальные сети открыты для всех, они должны быть краткими и учитывать интересы репутации. Вставка везде одного и того же текста портит впечатление.
Существуют также так называемые макросы: готовые многократно используемые шаблоны ответов на распространенные вопросы (называемые «макросом» или «сохраненным ответом» в ПО поддержки, таком как Zendesk, Freshdesk, Intercom). Хорошая библиотека макросов постоянно решает до 70% повторяющихся вопросов команды. Искусственный интеллект (ИИ) здесь делает две вещи: адаптирует единый «ответ источника» к разным каналам и создает переменные, многократно используемые макросы. В этом блоке мы создадим чувствительную к каналу систему с переменным откликом.
Примечание. Макросы экономят время, но при отправке вслепую неправильный ответ достается не тому клиенту. Перед отправкой каждого макроса следует убедиться, что он соответствует реальному вопросу клиента.
Характер каналов
канал
длина
тон
особое внимание
электронная почта
средней длины
официально-горячий
Название темы, подпись, полное решение в одном сообщении
живой чат
короткий, разделенный
Дружелюбный, быстрый
Темп речи, один шаг, одно сообщение
Социальные сети (публичные)
слишком короткий
нежный, осторожный
Репутация; перенести подробности в личное сообщение (ДМ)
Телефонная заметка/сводка
по пунктам
нейтральный
Ясность записи
Эти различия не косметические: вставка длинных писем в чат заставит клиента ждать; Запрос личных данных в социальных сетях является нарушением конфиденциальности.
Шаг за шагом: несколько каналов из одного источника
- Введите исходный ответ. Напишите полное и правильное решение проблемы один раз, независимо от канала.
- Выберите канал. Под какой канал вы его адаптируете?
- Отрегулируйте длину и тон. Сократите и разделите для разговора; Заполните и добавьте подпись для электронной почты.
- Примените фильтр конфиденциальности. Переместите личные данные/детали учетной записи в личное сообщение на общедоступном канале.
- Отметьте переменные. Превратите его в макрос с заполнителями, такими как {{name}}, {{order_no}}.
- Добавьте его в библиотеку. Назовите одобренный макрос и сделайте его доступным для команды.
Копируемые подсказки
Базовая подсказка, которая адаптирует один источник к трем каналам:
Адаптируйте следующий исходный ответ к трем каналам, не меняя значения и числовой информации: 1) ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА: название темы + вежливое начало + полное решение + подпись. Средней длины. 2) ЖИВОЙ ЧАТ: разделен на 2–3 текстовых сообщения в разговорном темпе, шаг за шагом. 3) СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (публично): 2 предложения или меньше, вежливо; Не спрашивайте данные аккаунта, скажите «мы пишем вам лично для уточнения деталей». Источник ответа: {{ source_reply }}
Подсказка, создающая переменный многоразовый макрос:
Напишите многоразовый макрос поддержки для следующей темы. Сделайте каждое место специфичным для человека/заказа заполнителем {{ переменная }} (например, {{имя}}, {{номер_заказа}}, {{дата}}. В конце макроса добавьте краткий список переменных, которые необходимо заполнить. Тема: {{ или. уведомление о задержке доставки }}Тон: теплый, простой, ориентированный на решение.
Подсказка, которая проверяет, подходит ли макрос для этого клиента:
Ниже приведен стандартный макрос и сообщение клиента. Действительно ли макрос соответствует этому сообщению? Если уместно, скажите «уместно». Если нет, скажите в одном предложении, в какой момент он не подходит и дайте макрос, адаптированный к данной ситуации.Макрос: {{ макрос }}Сообщение клиента: {{сообщение }}
Короткий ответ, чувствительный к репутации, для социальных сетей:
Ответ на публичный комментарий. Правила: максимум 2 предложения, не занимайте оборонительную позицию, не вступайте в споры, не спрашивайте личную информацию/информацию об учетной записи. С благодарностью примите на себя ответственность и перенесите разговор в личное сообщение. Комментарий: {{ комментарий }}
Слабая подсказка/Сильная подсказка
плохой подход
Сильный подход
Вставка одного и того же текста в каждый канал
Настройка одного источника по каналам
Запрос данных об аккаунте в социальных сетях
Переместить подробности в личное сообщение
Написание каждого ответа с нуля
Использование библиотеки переменных макросов
Отправка макроса вслепую
Проверка соответствия макроса сообщению
Разница заключается в умелой «переупаковке» одного правильного решения: информация остается прежней, подача соответствует каналу.
Три мини-кейса
Случай 1. Электронная почта засоряет разговор. Представитель вставил готовый текст электронного письма (5 абзацев, подписанных) в чат. Клиент сказал: «Я не хочу читать так много текста, расскажите мне вкратце». Когда один и тот же контент был разделен на 3 коротких сообщения с подсказкой об адаптации канала, среднее время чата значительно сократилось, и клиент написал: «Все было так ясно».
Случай 2 — Ошибка публичной конфиденциальности. Бренд ответил в комментарии в Instagram: «Напишите здесь номер вашего заказа и номер телефона, посмотрим». Эта информация стала видна всем. В новом потоке, использующем запрос, чувствительный к репутации, ответ был: «Нам жаль, что вы столкнулись с этой проблемой, мы пишем вам лично, чтобы мы могли решить эту проблему»; Вопрос был решен в ДМ до того, как персональные данные были обнародованы.
Случай 3. Возможности библиотеки макросов. Команда поддержки создала переменные макросы для 12 наиболее часто задаваемых вопросов. Макрос задержки доставки содержал {{name}}, {{order_number}} и {{new_date}}. Представители значительно сократили время ответа по этим 12 вопросам; Более того, качество обслуживания клиентов возросло, поскольку вся команда предоставляет одинаковую точную информацию в едином тоне.
Совет: Держите свою библиотеку макросов «живой». При изменении политики (например, период возврата сокращается до 14 дней) используйте единый список источников для обновления всех макросов, содержащих эту информацию. Загроможденные, необновленные макросы снова и снова возвращают клиенту старую информацию.
Баланс последовательности и персонализации
Риск, связанный с макросами, заключается в роботизации: если каждый клиент получает одну и ту же стандартную фразу, опыт становится скучным. Решение состоит в том, чтобы использовать макрос в качестве «скелета» и персонализировать переменные поля и вводное предложение для клиента. ИИ может взять готовый макрос и добавить одно-два предложения в зависимости от конкретной ситуации клиента; таким образом, поддерживаются как скорость, так и температура.
Внимание: Убедитесь, что числовая и условная информация (срок возврата, сумма, исключение) не повреждена при адаптации канала. «Сокращенная» инструкция иногда приводит к тому, что модель выдает критическое состояние (например, «распаковано»). Подтвердите, что эти условия по-прежнему сохраняются в сокращенной версии.
Время отклика и ожидания канала
Каналы различаются не только по тону и длине, но и по ожидаемой скорости. В чате клиент ожидает ответа в течение нескольких секунд; Несколько часов на электронную почту приемлемы; В социальных сетях, поскольку они открыты для всех, задержка напрямую влияет на репутацию. Поэтому при настройке библиотеки макросов также определите макрос «первого ответа» для каждого канала: короткое подтверждение с надписью «Мы получили ваше сообщение, мы сейчас его рассматриваем», не заставляя клиента ждать. Это небольшое сообщение устраняет у клиента ощущение, что его «не слышат», и предотвращает значительную часть отрицательных оценок в опросах, даже если решение проблемы немного задерживается.
Еще один важный момент – переключение каналов. Клиент может начать с социальных сетей, перейти к личному сообщению, а затем к электронной почте. Чтобы не терять контекст при каждом переключении, попросите ИИ составить краткое изложение разговора в предыдущем канале; Таким образом, клиенту не придется объяснять свою проблему с нуля по каждому каналу. Стабильный опыт работы по всем каналам (омниканальность) — ключевое ожидание современного клиента; Получение разных ответов по разным каналам подрывает доверие.
Распространенные ошибки
- Вставка одного и того же текста во все каналы без его изменения.
- Запрос личной информации/информации об учетной записи на общедоступном канале.
- Отправка макроса клиенту в сообщении без проверки его совместимости.
- Удаление критических условий (исключение, условие) при сокращении.
- Повторение старой информации вместо управления макросами из одного текущего источника.
- Создание роботизированного, холодного опыта без персонализации макроса.
В заключение
- Каждый канал имеет свою длину, тон и правила конфиденциальности; Не вставляйте один текст повсюду.
- Напишите один правильный «исходный ответ» и адаптируйте его к каналу.
- Никогда не запрашивайте персональные данные на общедоступных каналах; Перенесите детали в личное сообщение.
- Переменные макросы обеспечивают скорость и согласованность; но его пригодность должна быть проверена и персонализирована.
- Управляйте макросами из единого актуального источника; Поддерживайте критические условия во время укорачивания.
Задача приложения
Напишите ответ из одного источника на общий вопрос (например, «моя посылка опаздывает»). Преобразуйте это в версию для электронной почты, живого чата и социальных сетей с помощью подсказки по адаптации канала. Затем превратите версию электронной почты в переменный макрос и укажите, какие поля нужно заполнить. Наконец, убедитесь, что версия для социальных сетей не запрашивает личные данные и что все версии сохраняют числовую информацию (новая дата поставки).
контрольный список
- [ ] Я написал полный исходный ответ, независимо от канала.
- [ ] Я адаптировал длину и тон в соответствии с каналом.
- [ ] Я не запрашивал персональные данные в общедоступном канале.
- [ ] Я создал переменный макрос и перечислил поля для заполнения.
- [ ] При сокращении я подтвердил, что критические условия сохраняются.
- [ ] Я проверил соответствие макроса сообщению клиента.