Прибыль:
- Способность создать успокаивающий ответ клиенту, который злится, разочарован или находится в кризисе.
- Способность перестать обвинять и защищаться и применять последовательность ответственность-сочувствие-решение.
- Способность давать ответы, сохраняющие границы полномочий по деликатным вопросам, таким как компенсация, извинения и компенсация.
Это правда каждой службы поддержки: некоторые клиенты приходят рассерженными, некоторые разочарованными, некоторые обоснованно раздраженными. «Я не получил свои деньги уже три недели!», «Этот товар взорвался у меня в руках!», «Я всем расскажу в социальных сетях!» Сообщения типа не удаляют стандартный шаблон ответа. Одно неверное предложение в такие моменты может привести к потере клиента, плохому отзыву или жалобе потребителя.
Успокоение (деэскалация) – самая высококвалифицированная работа в сфере обслуживания клиентов. Искусственный интеллект (ИИ) помогает агенту здесь двумя способами: он создает черновики, которые поддерживают правильный порядок (сначала спокойствие, затем решительность) даже под давлением, и не дает агенту проецировать на текст собственный рефлекс гнева/защиты. В этом разделе мы узнаем, как управлять общением с трудными клиентами безопасно, гуманно и в пределах полномочий.
Примечание. Ситуации, связанные с оскорблениями, угрозами или притеснениями, являются вопросом безопасности/защиты команды, а не вопросом умиротворения. Такие сообщения должны обрабатываться в соответствии с определенной процедурой (предупреждение, запись, прекращение связи при необходимости); ИИ лишь готовит взвешенный ответ.
Порядок успокоения: сначала эмоции, потом решение
Разгневанный человек не услышит решения, пока вы не распознаете его гнев. Вот почему порядок имеет значение:
- Принятие: распознайте эмоцию и ситуацию. Не занимайте оборонительную позицию.
- Примите на себя ответственность (если применимо): Если это наша ошибка, четко признайте ее.
- Успокойтесь: говорите без персонализации и обвинений.
- Решите или направьте: дайте конкретный шаг или передайте его властям.
- Компенсация (в пределах полномочий): предложите жест, если это уместно, и у вас есть полномочия.
Когда эта последовательность нарушается («Наша политика — начинать с…»), клиент чувствует себя неуслышанным, и его гнев возрастает.
Шаг за шагом: управление моментом кризиса
- Назовите это чувство. Клиент чувствует себя злым, беспомощным, преданным?
- Держите ответственность на правильном месте. Если ошибка наша, признайте ее; Если нет, объясните, не обвиняя.
- Уточнить границы полномочий. Что вы можете обещать и чего не можете обещать?
- Пишите спокойно и кратко. Длинный защитный текст усиливает гнев.
- Дайте конкретный следующий шаг. Неопределенность порождает гнев; Чёткий шаг успокаивает.
- Делегируйте, если необходимо. Если есть компенсация, юридическая угроза, повторный отказ, передайте ее человеку/менеджеру.
Копируемые подсказки
Основная подсказка, которая успокаивает разгневанного клиента:
Роль: вы опытный и спокойный старший представитель службы поддержки. Ниже нарисуйте ответ на разгневанное сообщение клиента. Следуйте следующему порядку: (1) распознайте и признайте эмоцию, (2) ясно извинитесь, если это наша вина, (3) НЕ обвиняйте и не защищайтесь, (4) предложите конкретные следующие шаги. Давать обещания (сумму компенсации, окончательную дату), превышающие полномочия; При необходимости скажите: «Я передал это официальному лицу». Максимум 6 предложений. Сообщение клиента: {{ message }} Имеющиеся у нас факты: {{ известные }} Доступные мне варианты исправления: {{ если таковые имеются }}
Подсказка, которая смягчает гневную/защитную линию агента:
Ознакомьтесь с черновиком ответа ниже. Отмечайте защитные, обвинительные или саркастические высказывания и заменяйте каждое спокойной и ответственной альтернативой. Изменение смысла и обещаний. Черновик: {{ черновик }}
Оперативное предложение компенсации с сохранением лимита полномочий:
Клиент ожидает компенсации. Рекомендуется только из этих авторизованных вариантов:{{ или. возврат стоимости доставки, 10 % на следующий заказ, что ускоряет процесс }}. Не предлагайте никаких компенсаций/скидок ЗА пределами этого списка. Пожалуйста, выберите подходящий вариант и дайте клиенту возможность выбора.
Запрос на безопасную передачу в случае кризиса/эскалации:
Не пытайтесь расшифровать ответ, составьте вежливый текст передачи, если сообщение содержит что-либо из следующего: юридическая угроза, угроза сообщить в прессу/социальные сети, риск для здоровья/безопасности, неоднократное невыполнение решения. Текст: укажите, что вы серьезно относитесь к ситуации, скажите, что вопрос передан менеджеру, укажите примерное время ответа.
Слабая подсказка/Сильная подсказка
плохой ответ
сильный ответ
«Согласно нашей политике, это невозможно».
«Я понимаю, через что ты проходишь, я могу сделать это…»
Занимает оборонительную позицию, утверждает правило
Сначала распознайте эмоцию, затем мягко объясните границу.
Оставляет неясным («посмотрим»)
Дает конкретные шаги и продолжительность
Дает обещания, выходящие за рамки полномочий, а затем отказывается от них
Обеспечивает четкую компенсацию в пределах своих полномочий
Разница в том, что сильный ответ рассматривает клиента как «человека», а не как «проблему». Разъяснение правил происходит после сочувствия, а не до него.
Три мини-кейса
Случай 1 — Возврат через три недели. «Я не получил свои деньги уже 3 недели, это позор!» В первом варианте сообщения говорилось: «Возврат может занять до 21 рабочего дня». Версия, созданная с успокаивающей подсказкой: «Для нас неприемлемо заставлять ваши деньги ждать три недели, вы абсолютно правы. Я вручную расставил приоритеты для вашего возврата; он будет на вашем счете не позднее, чем через 2 рабочих дня, я буду следить за процессом и свяжусь с вами». Клиент увидел свою принадлежность к процессу и отозвал жалобу.
Случай 2. Угроза в социальных сетях. «Я напишу об этом опыте всем в Твиттере!» Сообщение было обработано с подсказкой о передаче: представитель не стал защищаться, он сказал: «Ваш опыт позволяет вам написать это; я передал проблему менеджеру, он свяжется с вами в течение сегодняшнего дня». Дело было передано управляющему на спокойной почве; Это было решено без публичной огласки.
Случай 3 — Юрисдикция сохранена. Клиент сказал: «Дайте мне компенсацию в размере 500 турецких лир». В полномочия представителя входило только возмещение стоимости доставки и 10% на следующий заказ. В предложении о компенсации предлагались именно эти два варианта; Он вежливо и честно сформулировал запрос на 500 турецких лир, сказав: «У меня нет полномочий компенсировать эту сумму, но я могу предложить следующее...» Вместо того, чтобы дать обещание, которое он не смог сдержать, он ясно показал, что может это сделать.
Совет: прежде чем опубликовать ответ, спросите себя: «Это предложение ослабляет или разжигает гнев?» Такие слова, как «но», «на самом деле», «уже» часто несут в себе скрытое обвинение и усиливают напряжение. Вы можете попросить ИИ извлечь эти слова.
Защитите и агента
Успокаивание не является односторонним. Цель сообщений, содержащих оскорбления и угрозы, — не угодить клиенту, а безопасно урегулировать ситуацию. Попросите ИИ взвешенного, устанавливающего границы ответа: «Я хочу помочь тебе, но если мы продолжим в том же духе, мне придется закончить разговор». Такие сообщения должны быть записаны и связаны с определенной процедурой для обеспечения психологической безопасности команды.
Внимание: обещания, которые вы не можете выполнить, чтобы успокоить разгневанного клиента (краткосрочное облегчение), в среднесрочной перспективе вызывают еще больший гнев. Цель умиротворения – не заставить замолчать, а восстановить доверие; Этого можно добиться, только пообещав то, что вы действительно можете сделать.
Разгневанный клиент — это возможность
В мире продаж и поддержки часто повторяется цифровая истина: клиент, подавший жалобу и успешно разрешивший ее, часто становится более лояльным, чем клиент, у которого никогда не было проблем. Это называется «парадоксом компенсации за услуги». Разгневанный клиент на самом деле остается заинтересованным клиентом; Клиент, которого вы действительно теряете, — это тот, кто тихо уходит, ничего не сказав, и никогда не возвращается. Поэтому рассматривайте успокаивающий момент как «Я могу выиграть эти отношения», а не как «Позволь мне это сойти с рук».
Практический метод — это упреждающее подтверждение после решения: через день или два после решения проблемы отправьте быстрое сообщение с вопросом: «Все в порядке, вам нужно что-нибудь еще?» вернуться. ИИ может подготовить это последующее сообщение. Этот небольшой жест посылает клиенту сообщение о том, что «они не просто закрыли жалобу, им действительно не все равно», и превращает негативный опыт в положительную историю. Команды, которые хорошо справляются с кризисом, часто получают самые сильные отзывы от своих клиентов, которые когда-то их больше всего злили.
Распространенные ошибки
- Правило начинается со слов «в соответствии с нашей политикой» перед сочувствием.
- Занимайте оборонительную позицию и (косвенно) обвиняйте клиента.
- Обещание компенсации/свидания сверх полномочий для умиротворения.
- Расплывчато говоря «мы об этом позаботимся», не называя конкретных шагов и времени.
- Пытаться решить сообщение, содержащее юридическую/общественную угрозу, самостоятельно, не передавая его другим лицам.
- Несоблюдение процедуры, защищающей представителя в случае оскорбления/угрозы.
В заключение
- Порядок успокоения имеет решающее значение: сначала распознайте эмоцию, затем возьмите на себя ответственность, затем примите решение.
- Объяснение правил следует за сочувствием; Если начать со слов «согласно нашей политике», гнев усилится.
- Поддерживать границы юрисдикции; Предлагайте только ту компенсацию, которую вы действительно можете получить.
- Безопасно делегируйте полномочия человеку/менеджеру в случае юридической/общественной угрозы и повторяющихся тупиковых ситуаций.
- Оскорбления и угрозы – это не вопрос умиротворения, а вопрос защиты представителя и процедуры.
Задача приложения
Напишите (или примите как должное) три сложных сообщения: (1) мстительный и разгневанный клиент, (2) сообщение, содержащее угрозу из социальных сетей/юридическую угрозу, (3) требование о компенсации, превышающее ваши полномочия. Используйте соответствующую подсказку (успокоение, перевод, компенсация) для каждого и создайте черновик. Затем спрашивайте каждый черновик: «Угашает ли это предложение гнев?» Фильтруйте и удаляйте компрометирующие слова («но», «на самом деле»). Обоснуйте в одном предложении, в каком случае правильно делегировать, а в каком — разрешать.
контрольный список
- [ ] Я начал ответ с сочувствия/принятия, а не с правила.
- [ ] Если ошибка наша, я явно признаю это, не обвиняя ее.
- [ ] Я предложил только средство правовой защиты в пределах моих полномочий.
- [ ] Я обозначил конкретный следующий шаг и сроки.
- [ ] Я связал юридическую/публичную угрозу с процедурой передачи.
- [ ] Обвинительные/защитительные слова я удалил.