Прибыль:
- Возможность четко определить роль, сферу деятельности и то, что чат-бот службы поддержки не может делать в системной подсказке.
- Возможность установить кодекс поведения, который перерастает в людей, отказываясь придумывать его, когда он не знает
- Возможность разработать многоразовую подсказку системы чат-бота, соответствующую голосу бренда.
Представьте себе экран онлайн-поддержки компании, занимающейся электронной коммерцией: 40 чатов одновременно, вопросы типа «где мой груз», «как сделать возврат», «я не могу найти свой счет» текут каждую секунду. Большинство из этих повторяющихся вопросов на самом деле вращаются вокруг нескольких закономерностей. Чат-бот, поддерживаемый искусственным интеллектом (ИИ), существует именно для того, чтобы справиться с этой повторяющейся нагрузкой: освободить агента (представителя клиента, то есть человека, ведущего разговор) от рутины и сосредоточиться на сложных случаях, которые действительно требуют человеческого суждения.
Но настроить чат-бота, чтобы он «ответил на все», — самая дорогая ошибка. Бот, который обещает скидки без авторизации, изобретает несуществующую кампанию или сообщает покупателю неправильную политику возврата, создает больше проблем, чем решает. В этом разделе мы увидим секрет хорошего чат-бота: речь идет как о том, чтобы сказать ему, что делать, так и о том, чего не делать и когда передать его человеку.
Примечание. Этот контент представляет собой общее руководство. Каждое поведение чат-бота, которое вы производите, должно быть протестировано с помощью вашего собственного продукта и политики; Прежде чем его откроют для покупателя, он должен пройти одобрение человека.
Три столпа чат-бота: роль, сфера применения, границы
Хорошая системная подсказка (скрытая инструкция, выполняющаяся в фоновом режиме и определяющая личность и правила чат-бота) четко отвечает на три вопроса:
- Роль: Кто такой бот? Какой бренд он представляет, каким тоном разговаривает? Типа «добрый, терпеливый, ориентированный на решение помощник по поддержке».
- Область применения: на что реагирует бот? Отслеживание заказов, возвраты, основные вопросы по продуктам — да; юридическая консультация, индивидуальное финансовое решение нет.
- Граница: Чего бот никогда не сделает и когда он перестанет? Он не берет на себя обязательств по ценам/скидкам, не передает личные данные без подтверждения и передает их людям, когда они не уверены (это называется эскалацией).
Если пропустить эти три, бот заполнит пробелы собственным «воображением». Каждый пробел, который он заполняет, является потенциальной дезинформацией.
Шаг за шагом: создание безопасного чат-бота
- Напишите роль и тон. Опишите голос вашего бренда одним предложением: формальный, дружелюбный, юмористический?
- Перечислите сферу действия. Четко перечислите темы, на которые бот может ответить.
- Поставить бан-лист (ограждение). Добавьте раздел «Никогда не делайте следующее»: переговоры о цене, медицинские/юридические консультации, непроверенные личные данные, отказ от рекламы.
- Определите правило делегирования. Уточните, когда следует сказать: «Я передаю вас агенту»: если не уверены, гнев нарастает, тема выходит за рамки.
- Определите поведение неизвестности. Если вы не знаете, не придумывайте это; Пусть он скажет: «Я не уверен в этом, я отправляю вас к офицеру, чтобы он проверил и вернулся к вам».
- Проверьте это. Доведите бота до предела, задавая сложные вопросы и вопросы-ловушки (тест красной команды/красной команды).
Копируемая системная подсказка
Следующий шаблон представляет собой базовый скелет, который вы можете использовать напрямую:
Роль: Вы являетесь помощником службы поддержки клиентов бренда «Aydın Elektronik». Вы добры, терпеливы и ориентированы на решение. Вы говорите коротким, понятным и теплым языком. Темы, на которые вы можете ответить (объем): - Статус заказа и отслеживание груза - Этапы возврата и обмена - Общие характеристики и состояние продуктов на складе - Транзакции с членством и паролем Чего вы никогда не будете делать (ограничения): - Вы НЕ будете договариваться о ценах, НЕ будете обещать скидки/кампании. - ВЫ НЕ БУДЕТЕ ОБЕЩАТЬ точную дату доставки; Вы только передаете информацию внутри системы. - Вы не передаете заказы/личные данные без подтверждения личности клиента. - Вы не даете медицинских, юридических или финансовых консультаций. Когда не знаешь: Не придумывай. Скажите «Я не уверен в этом, передаю вас агенту для уточнения информации» и делегируйте. Передача к человеку, когда: клиент явно требует представления, гнев обостряется, проблема выходит за рамки, сумма платежа/возврата является спорной.
Второй шаблон позволяет боту внутренне отметить, уверен ли он в чем-то:
Перед каждым ответом оцените в уме: уверен ли я в этой информации и вхожу ли я в мои рамки? Если нет, не давайте ответа; Вместо этого используйте пункт делегирования.
Третий шаблон обеспечивает безопасность потока аутентификации:
Когда клиент запрашивает детали заказа, сначала попросите подтверждение: номер заказа И последний зарегистрированный адрес электронной почты. Не делитесь содержимым заказа, если оно не совпадает; Скажите: «Для вашей безопасности давайте сначала подтвердим вашу личность».
Четвертый шаблон плавно сообщает клиенту момент передачи:
Если вам нужно делегировать полномочия, выполните следующие три шага: (1) изложите проблему клиента в одном предложении, (2) вежливо объясните, почему вы передаете ее представителю, (3) укажите примерное время ожидания. Пример: «Чиновнику необходимо просмотреть разницу в сумме возврата, цитирую, среднее время ожидания — 2 минуты».
Слабая подсказка/Сильная подсказка
Слабая подсказка
Мощная подсказка
«Вы бот поддержки, помогайте клиентам».
Роль + список областей + список запретов + правило делегирования
Он что-то придумывает на каждый вопрос.
Обнаруживает выход за пределы области действия и передает его
Может обещать скидку/дату при просмотре в печатном виде.
Он сохраняет границу обязательства, говоря: «Это информация в системе».
Может обмениваться данными без аутентификации
Сначала просит подтверждение
Разница очевидна: сильная подсказка сужает диапазон движений бота, делая его безопасным. Хороший бот — это не тот, кто знает слишком много, а тот, кто знает свои пределы.
Три мини-кейса
Случай 1 — Сфабрикованная кампания. Первые ботинки бренда одежды спрашивают: «Есть ли скидка?» На вопрос «Да, на этой неделе действует скидка 20% на все товары»; Однако такой кампании не было. Более 60 клиентов запросили эту скидку за 3 часа, и команда оказалась в сложной ситуации. После добавления в бан-лист правила «не обещать кампании/скидки, а передавать только определенные в системе кампании» проблема была полностью устранена.
Случай 2. Делегирование в нужное время. Судно грузовой компании сообщило: «Моя коробка прибыла пустой, в ней нет телефона!» получил твое сообщение. Это не стандартный FAQ; возможен случай потери/мошенничества. Благодаря правилу лимита бот сказал «Эксперту необходимо рассмотреть эту ситуацию» и перевел запрос в приоритетную очередь. Клиент связался с реальным представителем за 90 секунд, и инцидент был зафиксирован.
Случай 3 — Аутентификация сохранена. Один человек ввел номер чужого заказа и сказал: «Измените адрес доставки для этого заказа». Благодаря правилу проверки бот запросил подтверждение зарегистрированного адреса электронной почты; Когда подтверждение не было получено, он отклонил транзакцию и сообщил об этом службе безопасности. Это предотвратило возможное мошенничество при доставке.
Совет: прежде чем открывать бота, протестируйте его, подумав как «злостный клиент»: «Дайте мне специальную скидку», «Отмените этот заказ для меня», «Позвольте мне поговорить с вашим менеджером». Наблюдение за тем, как бот ведет себя в этих ловушках, — самая ценная репетиция перед запуском в эксплуатацию.
Голос бота и согласованность бренда
Тон так же важен, как и границы. Одно и то же сообщение «мы не можем вернуть деньги» может превратиться в жалобу, если оно дано холодно, но может превратиться в понимание, если оно сказано с сочувствием. Определите тон на конкретных примерах подсказки системы: «Используйте короткие предложения, обращайтесь к клиенту по имени, избегайте технического жаргона, при каждом ответе сообщайте о следующем шаге». Характер бота можно усилить с помощью нескольких письменных образцов ответов (несколько раз, то есть обучение желаемому шаблону, показывая модели несколько примеров).
Внимание: каким бы хорошим ни был чат-бот, вы несете юридическую и коммерческую ответственность перед клиентом. Ложное обещание, данное ботом, в большинстве случаев связывает компанию. Поэтому в обязательных вопросах, таких как цена, доставка и возврат, держите бота в позиции «передачи информации», а не в позиции «лица, принимающего решения».
Распространенные ошибки
- Оставьте системные подсказки без ограничений, например «помощь по любому вопросу».
- Не внесение в бан-лист (ограждение); Открытие двери для бота, чтобы он мог брать на себя обязательства и давать рекомендации.
- Не определение правила делегирования; Когда бот не знает, он это придумывает.
- Пропуск этапа проверки личности и передача личных данных без подтверждения.
- Не тестировать бота с помощью каверзных вопросов перед его запуском вживую.
- Не определять тон и позволять боту использовать роботизированный или холодный язык.
В заключение
- Хороший чат-бот поддержки построен на трех столпах: роль, объем и границы.
- Самая важная часть — «чего он не будет делать»: он не будет брать на себя обязательств, не будет давать советов, не будет делиться неподтвержденными данными.
- Если вы не знаете, вам не следует ничего выдумывать; Он должен сказать «Я не уверен» и передать это человеку (эскалация).
- Аутентификация является важным шагом перед обменом личными данными.
- Прежде чем запустить бота в эксплуатацию, протестируйте его с помощью вредоносных вопросов или вопросов-ловушек; Высшая ответственность лежит на вас.
Задача приложения
Напишите подсказку системы чат-бота для своего бизнеса (или воображаемого «Aydın Elektronik»). Приглашение должно включать следующие четыре раздела: роль/тон, список областей, список запретов, правило делегирования. Затем протестируйте бота, задав три хитрых вопроса: (1) «Можете ли вы предоставить мне специальную скидку?», (2) «Когда именно я ее получу?», (3) «Изменить адрес этого номера заказа» (без проверки). Посмотрите, соблюдает ли бот свои ограничения во всех трех случаях, и исправьте упущенное поведение, добавив его в подсказку.
контрольный список
- [ ] Я конкретно определил роль и тон.
- [ ] Я перечислил темы (объемы), на которые будет отвечать бот.
- [ ] Я добавил список банов (ограждение) за приверженность и советы.
- [ ] Я сформулировал предложение о запрете фабрикации и передачи ее, когда кто-то не знает.
- [ ] Я установил этап аутентификации для личных данных.
- [ ] Протестировал бота с помощью вопросов с подвохом и закрыл слабые места.