Câștiguri:
- Abilitatea de a automatiza sarcini frecvente, regulate și cu risc scăzut cu fluxuri sigure și de a lăsa pe cele care necesită judecată în seama oamenilor
- Abilitatea de a proiecta fluxuri de autoservire care să ofere clientului o ieșire ușoară și libertate și să nu-i prindă în bot
- Abilitatea de a îmbunătăți succesul prin măsurarea ratei soluției și a satisfacției, nu prin scăderea apelurilor și prin monitorizarea fluxurilor nereușite
Cea mai bună experiență cu clienții este adesea lipsa de contact. Dacă clientul își poate descurca singur munca fără a rămâne blocat într-o problemă, fără să aștepte sau fără să sune pe nimeni, acest lucru este atât mai rapid pentru el, cât și mai ieftin pentru instituție. Acest lucru se numește self-service — clientul își face treaba singur, fără a avea nevoie de un agent: centru de ajutor, Întrebări frecvente, chatbot, fluxuri în aplicație, asistent vocal. Inteligența artificială revoluționează autoservirea; Pentru că acum, în loc să caute opțiunea potrivită într-un meniu, clientul își poate explica problema cu propriile cuvinte și poate găsi o soluție direct.
În această unitate, vom vedea cum să proiectăm autoservire, ce sarcini pot fi automatizate și conceptele de deviere și de izolare. În primul rând, definește: deviația este rata la care un contact este rezolvat prin autoservire înainte de a ajunge la om. Izolarea este rata la care un contact care începe cu un bot este finalizat în interiorul botului fără a fi transferat unui om. Aceste două valori măsoară succesul autoservirii – dar nu singure; După cum vom vedea într-un moment, „ținerea clientului în barcă cu forța” nu este un succes.
Self-service bun: ușurează, nu limitează
Regula de aur a autoservirii este: oferiți clientului să aleagă, nu-l prindeți în capcană. Self-service-ul prost prinde clientul într-un labirint cu logica „neputând ajunge la oameni, astfel încât costul va scădea”; Un autoservire bun oferă clientului libertatea de a „a se ocupa singur, dacă vrei, sau de a merge la om dacă nu vrei”. În mod paradoxal, în sistemele care facilitează tranziția la oameni, clienții sunt mai predispuși să folosească autoservire - pentru că o pot încerca fără teama de a fi prinși în capcană.
Un bun self-service are următoarele caracteristici:
- Introducere firească: clientul își poate explica problema cu propriile cuvinte (nu memorează meniul).
- Personalizare: dacă clientul este conectat, cunoaște context precum „ultima ta comandă”.
- Limită transparentă: botul spune clar ce poate/nu poate face.
- Ieșire ușoară: poate fi transmis cu ușurință unui om în orice moment.
- Capacitatea de a acționa: nu oferă doar informații; Finalizează în siguranță tranzacții, cum ar fi inițierea unei retururi și schimbarea adresei.
Sfat: Măsurați succesul autoservirii nu prin „câte apeluri au ajuns la oameni mai puține”, ci prin „de câte ori a reușit clientul să-și rezolve problema (rata de rezolvare a autoservirii) și cât de mulțumit a fost de ea”. Apelul care se diminuează fără a fi rezolvat nu este o problemă pierdută, ci o problemă amânată; De obicei se întoarce mai supărat.
Ce joburi pot fi automatizate?
Lucrările cele mai potrivite pentru automatizare au trei caracteristici: frecvente (foarte repetate), regulate (are pași clari) și cu risc scăzut (greșelile sunt ușor de compensat). Următoarele exemple de tabel:
afaceri
Adecvarea pentru automatizare
notă
Interogare privind starea mărfurilor/comenzii
foarte convenabil
Conectat la sistemul live, instant
resetarea parolei
foarte convenabil
Debit sigur, reglat
Actualizare adresa/contact
potrivită
După autentificare
Vizualizare/descărcare facturi
potrivită
informație pură
Inițiere standard de returnare
parțial
Umanitatea la granița politicii
Faceți/modificați o întâlnire
potrivită
depinde de calendar
Plata/incasare
atent
PCI-DSS, streaming securizat este o necesitate
Plângere, obiecție, despăgubire
nepotrivit
Se cere judecată umană
Regula: dacă o sarcină poate fi redusă la un singur mod corect și eroarea poate fi compensată, automatizează; Lasă-l pe seama omului dacă există judecată, empatie sau risc ridicat.
Pas cu pas: stabilirea unui flux de autoservire
- Extrageți cele mai comune 20 de motive de contact: Oportunitatea de automatizare este aici. Etichetele de vorbire (Unitatea 4) dau asta.
- Marcați corectitudinea: utilizați tabelul de mai sus pentru a separa fiecare cauză în „automat / parțial / uman”.
- Proiectați fluxul securizat: scrieți pașii de autentificare, tranzacție și confirmare pentru cei care se aplică.
- Puneți o achiziție ușoară: o opțiune clară de „conectare la agent” pentru fiecare flux; Nu există capcane.
- Măsurați și hrăniți: monitorizați rata de rezoluție în sistem self-service, satisfacția și fluxurile de „eșec”; vindecă pe cei care eșuează.
Patru șabloane copiabile
1) Proiectarea fluxului cu autoservire:
Rolul tău: designer de autoservire. Flux de proiectare pentru „<<job: de exemplu, actualizare a adresei>>”: (1) pas de autentificare (date minime), (2) colectare de informații, (3) confirmare a tranzacției, (4) mesaj de succes, (5) ieșire „conectare la agent” la fiecare pas, (6) declarații de eroare/reparare.KVKK: solicitați numai datele necesare; importând informații despre card în acest flux.
2) Prioritizarea oportunităților de automatizare:
Prioritizează următoarele 20 de motive de contact pentru automatizare. Pentru fiecare: frecvență (dată), este canonică, nivelul de risc, gradul de adecvare al automatizării [ridicat/mediu/scăzut] și justificarea unei propoziții. Marcați pe cei care necesită plângere/despăgubire/adjudecare drept „umane”. Potrivirea datelor; Utilizați frecvențele date. Lista: <<motiv+frecvență>>
3) Mesaj securizat de confirmare a tranzacției:
Scrieți un mesaj de CONFIRMARE care să fie afișat clientului pentru următoarea tranzacție cu autoservire. Acțiune: <<de ex. rambursarea a început>>. Mesaj: ce s-a făcut, pasul următor, timpul estimat (de la sursă; altfel „veți fi anunțat”), calea de anulare/modificare. Durata exactă/cantitatea de fabricație; conectați la sursă. Ton: clar, liniştitor.
4) Analiza autoservire eșuată:
Mai jos sunt înregistrări de flux pe care clienții NU LE PUTEA completa în autoservire (abandonate sau trecute la uman). Identificați cele 3 cele mai comune puncte de blocare, posibilele cauze ale acestora și sugestii de corectare. Bazați-vă doar pe date. Jurnalele: <<jurnalele de flux anonime>>
Prompt slab / Prompt puternic
Prompt slab:
Creați un flux bot care împiedică clientul să se conecteze la om.
Țintă greșită: urmărește să prindă clientul în capcană, distruge experiența și încrederea, produce feedback furios.
Solicitare puternică:
Proiectați un flux de autoservire pentru „actualizarea adresei”. Scop: permiteți clientului să-și finalizeze treaba rapid și în siguranță. Aveți o ieșire ușoară de „conectare la reprezentant” la fiecare pas. Solicitați date minime (KVKK), confirmați tranzacția, transmiteți un mesaj de succes. Urmărește să rezolvi problema, nu să păstrezi clientul în bot.
Diferența: scopul este „soluția și libertatea”, nu „închisoarea”; securitate și ieșire clară.
trei mini cutii
Cazul 1 — Automatizare corectă. La o companie de energie, „notificarea citirii contorului” a generat 90.000 de apeluri pe lună; Era totul uniform și regulat. Când am trecut la autoservire în aplicație și voce, 78% dintre aceste apeluri au fost rezolvate fără a ajunge vreodată la un om; clienții au raportat 24/7, fără să stea la coadă. Satisfacția a crescut, deoarece autoservirea a fost de fapt mai ușoară aici.
Cazul 2 — Pedeapsa cu închisoarea. O companie de telecomunicații a încercat să păstreze clienții pe bot, ascunzând opțiunea „conectați-vă cu un agent” pentru a reduce costurile. Apelurile au scăzut cu 20% pe termen scurt, dar „succesul” de izolare a fost înșelător: clienții nerezolvați au inundat rețelele de socializare, NPS a scăzut cu 11 puncte și, în cele din urmă, au revenit cu apeluri mai supărate și mai lungi. Compania și-a redeschis opțiunea de ieșire; Interesant este că utilizarea autoservirii a crescut. Lecție: capcana ucide autoservirea.
Cazul 3 — Remedierea fluxului eșuat. Într-o bancă, autoservirea „creștere limita cardului” a fost întreruptă în 55% din timp. Analiza nereușită a fluxului a arătat că blocajul a fost la pasul „încărcare document de venit”; Pasul a fost complicat. Când încărcarea documentelor a fost simplificată și a fost oferită o alternativă (încărcare ulterioară), finalizarea a crescut de la 55% la 82%. Datele au arătat blocajul exact în locația sa.
Greșeli comune
- Prinderea clientului în bot. Îngreunarea tranziției la oameni reduce atractivitatea pe termen scurt și prăbușește încrederea și NPS pe termen lung.
- Automatizarea muncii riscante/de judecată. Sarcini precum plângeri, compensații și obiecții nu sunt potrivite pentru autoservire.
- Măsurarea incorect a succesului. Ar trebui măsurat nu ca „numărul de apeluri a scăzut”, ci ca „problema a fost rezolvată și clientul este mulțumit”.
- Neglijarea securității. Tranzacția cu autoservire (plată, modificarea datelor) necesită autentificare și KVKK/PCI-DSS.
- Nu vizionez fluxuri nereușite. Self-service care nu măsoară unde este blocat rămâne oarb și pierde clienți.
Atenție: dacă self-service-ul este privit ca un instrument de reducere a costurilor și este configurat într-un mod care perturbă experiența, în spatele fiecărui apel renunțat s-ar putea afla un client nerezolvat și dezamăgit. Scopul nu este de a „evita apelul”, ci de a „oferi clientului cel mai simplu mod”. Uneori, cea mai ușoară cale este umană.
În concluzie
Self-service, atunci când este configurat corect, este atât cea mai rapidă modalitate pentru client, cât și cel mai eficient canal pentru organizație. Automatizați sarcini frecvente, regulate, cu risc scăzut, cu fluxuri sigure; Lasă-le oamenilor pe cei care necesită judecată și empatie. Regula de aur: oferiți clientului libertate și o ieșire ușoară, nu-l prindeți în bot - pentru că capcana ucide autoservirea, libertatea prosperă pe ea. Măsurați succesul prin rata de rezoluție și satisfacție, nu prin mai puține apeluri; Monitorizați și îmbunătățiți continuu fluxurile eșuate. Amintiți-vă că, uneori, cel mai simplu mod este să vă conectați cu o persoană.
Sarcina de aplicare
Enumerați cele mai frecvente 10 motive de contact din industria dvs. și clasificați-le pe fiecare drept „automat/parțial/uman” cu logica „2) Prioritizarea oportunității de automatizare”. Scrieți un flux complet cu șablonul „1) Design flux de autoservire” pentru un job pe care îl considerați cel mai potrivit; Demonstrați o ieșire ușoară umană la fiecare pas și principiul datelor minime în ceea ce privește KVKK.
lista de verificare
- [ ] Lucrările pe care le automatizez sunt frecvente, structurate și cu risc scăzut.
- [ ] Am lăsat în seama oamenilor sarcinile care necesită plângeri, compensații și judecată.
- [ ] Fiecare flux de autoservire are o ieșire ușoară și neascunsă de „conectare la agent”.
- [ ] Am respectat regulile de autentificare și KVKK/PCI-DSS din fluxurile de tranzacții.
- [ ] Măsurez succesul prin rata de rezoluție și satisfacție, nu doar prin mai puține apeluri.
- [ ] Monitorizez fluxurile eșuate/avortate și îmbunătățesc blocajele.