Zyski:
- Możliwość automatyzacji częstych, regularnych i obarczonych niskim ryzykiem zadań z bezpiecznym przepływem i pozostawienia tych, które wymagają oceny, ludziom
- Możliwość zaprojektowania przepływów samoobsługowych, które zapewnią klientowi łatwe wyjście i swobodę oraz nie zablokują go w bocie
- Możliwość poprawy sukcesu poprzez pomiar współczynnika rozwiązań i satysfakcji, a nie poprzez zmniejszanie liczby połączeń i monitorowanie nieudanych przepływów
Najlepszym doświadczeniem klienta jest często brak kontaktu. Jeśli klient jest w stanie sam zająć się swoją pracą, nie wplątując się w problem, nie czekając, nie dzwoniąc do nikogo, jest to dla niego szybsze i tańsze dla instytucji. Nazywa się to samoobsługą — klient wykonuje tę pracę sam, bez konieczności korzystania z agenta: centrum pomocy, FAQ, chatbota, przepływów w aplikacji, asystenta głosowego. Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje samoobsługę; Ponieważ teraz, zamiast szukać odpowiedniej opcji w menu, klient może własnymi słowami wyjaśnić swój problem i bezpośrednio znaleźć rozwiązanie.
W tym module zobaczymy, jak zaprojektować samoobsługę, jakie zadania można zautomatyzować oraz koncepcje odchylania i powstrzymywania. Po pierwsze, definiuje: odchylenie to szybkość, z jaką kontakt jest rozwiązywany w drodze samoobsługi, zanim dotrze do człowieka. Przechowywanie to szybkość, z jaką kontakt rozpoczęty przez bota zostaje zakończony w bocie bez przeniesienia się na człowieka. Te dwa wskaźniki mierzą sukces samoobsługi – ale nie tylko; Jak za chwilę się przekonamy, „trzymanie klienta na siłę w łodzi” nie jest sukcesem.
Dobra samoobsługa: ułatwia, nie ogranicza
Złota zasada samoobsługi brzmi: daj klientowi wybór, nie łap go w pułapkę. Zła samoobsługa wpędza klienta w labirynt logiki „niemożności dotarcia do ludzi, przez co koszty spadną”; Dobra samoobsługa daje klientowi swobodę „samodzielnego załatwienia sprawy, jeśli chcesz, lub zwrócenia się do człowieka, jeśli nie chcesz”. Paradoksalnie, w systemach ułatwiających przejście na człowieka, klienci chętniej korzystają z samoobsługi — ponieważ mogą z niej skorzystać bez obawy, że zostaną uwięzieni.
Dobra samoobsługa ma następujące cechy:
- Naturalne wprowadzenie: Klient potrafi własnymi słowami wyjaśnić swój problem (nie zapamiętuje menu).
- Personalizacja: Jeśli klient jest zalogowany, zna kontekst taki jak „twoje ostatnie zamówienie”.
- Przezroczysta granica: Bot jasno mówi, co może, a czego nie może zrobić.
- Łatwe wyjście: W każdej chwili można go łatwo przekazać człowiekowi.
- Możliwość podjęcia działań: nie tylko dostarcza informacji; Bezpiecznie realizuje transakcje takie jak inicjowanie zwrotu i zmiana adresu.
Wskazówka: mierz sukces samoobsługi nie na podstawie tego, „o ile mniej połączeń dotarło do osób”, ale „ile razy klientowi udało się rozwiązać swój problem (wskaźnik rozwiązań samoobsługowych) i na podstawie tego, jak bardzo był z tego zadowolony”. Wezwanie, które słabnie i nie zostało rozwiązane, nie jest problemem straconym, ale problemem odroczonym; Zwykle wraca bardziej zły.
Które zadania można zautomatyzować?
Zawody najlepiej nadające się do automatyzacji mają trzy cechy: częste (wysoce powtarzalne), regularne (z wyraźnymi etapami) i niskie ryzyko (błędy można łatwo kompensować). Poniższe przykłady tabel:
biznes
Przydatność do automatyzacji
uwaga
Zapytanie o status ładunku/zamówienia
bardzo wygodne
Natychmiastowe połączenie z systemem na żywo
zresetowanie hasła
bardzo wygodne
Bezpieczny, regulowany przepływ
Aktualizacja adresu/kontaktu
odpowiedni
Po uwierzytelnieniu
Wyświetlanie/pobieranie faktur
odpowiedni
czysta informacja
Standardowa inicjacja powrotu
częściowo
Ludzkość na granicy polityki
Umów/zmień termin
odpowiedni
zależy od kalendarza
Płatność/odbiór
ostrożny
PCI-DSS, bezpieczne przesyłanie strumieniowe jest koniecznością
Reklamacja, sprzeciw, odszkodowanie
nie nadaje się
Wymagany ludzki osąd
Reguła: jeśli zadanie można sprowadzić do jednego prawidłowego sposobu, a błąd można zrekompensować, zautomatyzuj; Jeśli istnieje osąd, empatia lub wysokie ryzyko, zostaw to człowiekowi.
Krok po kroku: konfigurowanie przepływu samoobsługi
- Wyodrębnij 20 najczęstszych powodów kontaktu: Możliwość automatyzacji jest tutaj. Dają to znaczniki mowy (Część 4).
- Zaznacz stosowność: Użyj powyższej tabeli, aby podzielić każdą przyczynę na „automatyczną / częściową / ludzką”.
- Zaprojektuj bezpieczny przepływ: Zapisz kroki uwierzytelniania, transakcji i potwierdzenia dla tych, które mają zastosowanie.
- Ułóż łatwą transakcję: wyraźna opcja „połącz się z agentem” w każdym strumieniu; Nie ma żadnych pułapek.
- Mierz i pielęgnuj: Monitoruj wskaźnik samoobsługowego rozwiązywania problemów, satysfakcję i przepływy „niepowodzeń”; uzdrawiaj tych, którzy ponieśli porażkę.
Cztery szablony do kopiowania
1) Projekt przepływu samoobsługowego:
Twoja rola: projektant samoobsługowy. Projektuj przepływ dla „<<zadania: np. aktualizacja adresu>>”: (1) etap uwierzytelniania (minimalna ilość danych), (2) zbieranie informacji, (3) potwierdzenie transakcji, (4) komunikat o powodzeniu, (5) dane wyjściowe „połącz się z agentem” na każdym kroku, (6) instrukcje dotyczące błędów/naprawy.KVKK: żądaj tylko wymaganych danych; importowanie informacji o karcie do tego strumienia.
2) Ustalanie priorytetów możliwości automatyzacji:
Nadaj priorytet następującym 20 najważniejszym powodom kontaktu w przypadku automatyzacji. Dla każdego: częstotliwość (podana), czy jest ona kanoniczna, poziom ryzyka, przydatność automatyzacji [wysoki/średni/niski] i uzasadnienie w 1 zdaniu. Oznacz osoby wymagające skargi/zadośćuczynienia/orzeczenia jako „ludzkie”. Dopasowanie danych; Skorzystaj z podanych częstotliwości. Lista: <<przyczyna+częstotliwość>>
3) Komunikat potwierdzający bezpieczną transakcję:
Napisz wiadomość POTWIERDZAJĄCĄ, która będzie wyświetlana klientowi dla następującej transakcji samoobsługowej. Akcja: <<np. rozpoczęto zwrot środków >>. Wiadomość: co zostało zrobione, następny krok, szacowany czas (ze źródła; w przeciwnym razie „zostaniesz powiadomiony”), ścieżka anulowania/zmiany. Dokładny czas trwania/ilość produkcji; połączyć się ze źródłem. Ton: wyraźny, uspokajający.
4) Nieudana analiza samoobsługi:
Poniżej znajdują się zapisy przepływu, których klienci NIE MOGĄ wypełnić w trybie samoobsługi (porzuceni lub przeniesieni na człowieka). Zidentyfikuj 3 najczęstsze punkty sporne, ich możliwe przyczyny i sugestie dotyczące rozwiązania. Po prostu polegaj na danych.Logi: <<anonimowe logi przepływu>>
Słaba zachęta/silna zachęta
Słaba zachęta:
Stwórz przepływ botów, który uniemożliwia klientowi połączenie się z człowiekiem.
Zły cel: ma na celu uwięzienie klienta, niszczy doświadczenie i zaufanie, wywołuje gniewną informację zwrotną.
Potężny monit:
Zaprojektuj przepływ samoobsługi dla „aktualizacji adresu”. Cel: pozwolić klientowi szybko i bezpiecznie wykonać JEGO pracę. Na każdym kroku możesz łatwo połączyć się z przedstawicielem. Poproś o minimalne dane (KVKK), potwierdź transakcję, podaj komunikat o powodzeniu. Staraj się rozwiązać problem, a nie trzymać klienta w bocie.
Różnica: celem jest „rozwiązanie i wolność”, a nie „uwięzienie”; bezpieczeństwo i czyste wyjście.
trzy mini etui
Przypadek 1 — Prawidłowa automatyzacja. W jednym przedsiębiorstwie energetycznym „powiadomienie o odczytie licznika” generowało 90 000 połączeń miesięcznie; Wszystko było jednolite i regularne. Kiedy przeszliśmy na samoobsługę w aplikacji i głosową, 78% tych połączeń zostało rozwiązanych bez dotarcia do człowieka; klienci zgłaszali się 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez czekania w kolejce. Satysfakcja wzrosła, bo samoobsługa była tu rzeczywiście łatwiejsza.
Sprawa 2 – Kara pozbawienia wolności. Jedna z firm telekomunikacyjnych próbowała zatrzymać klientów na bocie, ukrywając opcję „połącz się z agentem”, aby obniżyć koszty. W krótkim okresie liczba połączeń spadła o 20%, ale „sukces” w zakresie powstrzymywania był zwodniczy: nierozwiązani klienci zalali media społecznościowe, NPS spadł o 11 punktów, a ostatecznie wrócili z bardziej wściekłymi i dłuższymi rozmowami. Spółka ponownie otworzyła opcję wyjścia; Co ciekawe, wzrosło wykorzystanie samoobsługi. Lekcja: odławianie zabija samoobsługę.
Przypadek 3 — Naprawa uszkodzonego przepływu. W jednym banku samoobsługa „podwyższenia limitu karty” została przerwana w 55% przypadków. Analiza nieudanego przepływu wykazała, że wąskie gardło znajdowało się na etapie „przesłania dokumentu przychodów”. Krok był skomplikowany. Kiedy uproszczono przesyłanie dokumentów i zaoferowano alternatywę (późniejsze przesyłanie), stopień ukończenia wzrósł z 55% do 82%. Dane pokazały, że blokada znajdowała się dokładnie w jej miejscu.
Typowe błędy
- Uwięzienie klienta w bocie. Utrudnienie przejścia na ludzi zmniejsza atrakcyjność w perspektywie krótkoterminowej, a w dłuższej perspektywie podważa zaufanie i NPS.
- Automatyzacja ryzykownej/oceniającej pracy. Zadania takie jak reklamacje, odszkodowania i zastrzeżenia nie nadają się do samoobsługi.
- Nieprawidłowy pomiar sukcesu. Należy to mierzyć nie jako „spadek liczby połączeń”, ale jako „problem został rozwiązany, a klient jest zadowolony”.
- Zaniedbanie bezpieczeństwa. Transakcja samoobsługowa (płatność, zmiana danych) wymaga uwierzytelnienia i KVKK/PCI-DSS.
- Nie oglądam nieudanych transmisji. Samoobsługa niemierząca gdzie jest zablokowana pozostaje ślepa i traci klientów.
Uwaga: jeśli samoobsługa jest postrzegana jako narzędzie do cięcia kosztów i jest skonfigurowana w sposób zakłócający doświadczenie, za każdym odrzuconym połączeniem może stać nierozwiązany i rozczarowany klient. Celem nie jest „unikanie połączenia”, ale „zaoferowanie klientowi najłatwiejszego sposobu”. Czasami najprostszym sposobem jest człowiek.
Podsumowując
Samoobsługa, odpowiednio skonfigurowana, jest zarówno najszybszą drogą dla klienta, jak i najskuteczniejszym kanałem dla organizacji. Automatyzuj częste, regularne zadania o niskim ryzyku dzięki bezpiecznym przepływom; Te, które wymagają osądu i empatii, zostawcie ludziom. Złota zasada: daj klientowi swobodę i łatwe wyjście, nie zamykaj go w bocie — bo pułapka zabija samoobsługę, wolność na niej kwitnie. Mierz sukces na podstawie wskaźnika rozwiązania i satysfakcji, a nie mniejszej liczby połączeń; Stale monitoruj i poprawiaj nieudane przepływy. Pamiętaj, że czasami najłatwiejszym sposobem jest nawiązanie kontaktu z daną osobą.
Zadanie aplikacji
Wymień 10 najczęstszych powodów kontaktu w Twojej branży i sklasyfikowaj każdy z nich jako „automatyczny/częściowy/ludzki” zgodnie z logiką „2) Priorytetyzacja możliwości automatyzacji”. Napisz kompletny przepływ pracy, korzystając z szablonu „1) Projekt przepływu pracy samoobsługowej” dla stanowiska, które uznasz za najbardziej odpowiednie; Zademonstruj łatwe wyjście człowieka na każdym kroku i zasadę minimalnych danych w zakresie KVKK.
lista kontrolna
- [ ] Zadania, które automatyzuję, są częste, uporządkowane i charakteryzują się niskim ryzykiem.
- [ ] Zadania wymagające skarg, rekompensat i osądu pozostawiłem ludziom.
- [ ] Każdy przepływ samoobsługi ma łatwe, niewidoczne wyjście „połącz się z agentem”.
- [ ] Przestrzegałem zasad uwierzytelniania i KVKK/PCI-DSS w strumieniach transakcji.
- [ ] Miarę sukcesu mierzę współczynnikiem rozwiązania i satysfakcją, a nie tylko mniejszą liczbą połączeń.
- [ ] Monitoruję nieudane/przerwane przepływy i eliminuję wąskie gardła.