Zyski:
- Umiejętność zaprojektowania naturalnej i niezawodnej mowy zgodnie z zasadami przejrzystości, zwięzłości, naprawy, spójności i progresji.
- Możliwość ustalenia docelowej architektury w mały, jasny i dyskretny sposób oraz zdefiniowania delikatnej ścieżki naprawy i przekazania w przypadku niezrozumiałych danych wejściowych.
- Możliwość stabilizowania głosu bota za pomocą przewodnika tonowego i przekazywania złych wiadomości z empatią, przy jednoczesnym powiązaniu konkretnych informacji ze źródłem
Nie wystarczy, że bot będzie działał technicznie; Musi zapewniać klientowi dobre doświadczenia. Rozważmy dwa boty podające te same informacje: jeden z komunikatem „NIEPRAWIDŁOWY LOGIN. SPRÓBUJ PONOWNIE”. mówi drugi: „Myślę, że nie dostałem dokładnie numeru zamówienia. Czy możesz wpisać 10-cyfrowy numer?” mówi. Obaj wykonują tę samą pracę, ale jeden denerwuje klienta, drugi go uspokaja. Dyscyplina, która robi tę różnicę, nazywa się projektowaniem konwersacji: to sztuka planowania, co bot powie, jak to powie, jak się zachowa w przypadku błędu i jak skieruje klienta do rozwiązania. Sztuczna inteligencja czyni ten projekt zarówno łatwiejszym (generowanie tekstów dialogowych), jak i trudniejszym (swobodna produkcja może wymknąć się spod kontroli).
W tej części dowiemy się, jak sprawić, by wirtualni asystenci mówili naturalnie i niezawodnie, jak ustalić architekturę intencji oraz zasady projektowania konwersacji. Na początek określenie: wirtualny asystent to zaawansowany asystent, który ma szersze możliwości niż zwykły bot, który wykonuje jedno zadanie, potrafi wielozadaniowo, zapamiętuje kontekst i działa na wielu kanałach (telefon, czat, aplikacja).
Podstawowe zasady projektowania mowy
Dobry projekt mowy opiera się na kilku zasadach. Przejrzystość: klient powinien wiedzieć, co robić na każdym kroku; Niejednoznaczne pytania („ładunek, zwrot lub inna kwestia”, jeśli to konieczne, zamiast „w czym mogę pomóc”) przyspieszają rozwiązanie. Zwięzłość: bot powinien pisać krótkie, jednomyślne zdania, a nie długie akapity; W bocie głosowym jest to tym bardziej krytyczne, że klient nie słucha długiego ogłoszenia. Naprawa: Gdy klient nie zostanie zrozumiany lub popełni błąd, bot powinien delikatnie przekierować bez obwiniania. Spójność: ton bota powinien pozostać taki sam przez cały czas; Nie powinno być formalnie w jednym zdaniu, a szczere w drugim. Poczucie postępu: klient powinien czuć, że z każdym krokiem jest coraz bliżej rozwiązania, a nie kręci się w kółko.
Szkielet projektu mowy tworzony jest w następujących krokach:
- Wymień cele użytkownika: Z jakimi 10-15 zadaniami klienci najczęściej przychodzą do tego asystenta? (To są intencje.)
- Dla każdej intencji zapisz „szczęśliwą ścieżkę”: najkrótszy dialog, w którym wszystko idzie dobrze. Klient przychodzi, bot rozumie, zbiera informacje i rozwiązuje je.
- Zapisz objazdy: Klient podaje fałszywe informacje, schodzi z tematu, denerwuje się, mówi „przedstawiciel”. Jedno zdanie naprawcze dla każdego odchylenia.
- Zaznacz punkty przekazania: W jakich momentach bot zatrzymuje się i łączy z człowiekiem?
- Przewodnik po tonie i osobowości: 5-6 przykładowych zdań pasujących do głosu marki; Zdania, których bot nigdy nie powie.
Wskazówka: najszybszym sposobem przetestowania projektu dialogu jest jego głośne przeczytanie. Jeśli brzmi to robotycznie, formalnie lub niegrzecznie, klientowi tak też będzie się wydawać. Dobry tekst bota powinien brzmieć jak przemówienie dobrego agenta.
Architektura intencji: kilka i jasnych intencji, wiele przykładów
W podejściu klasycznym dla każdej intencji zbierane są dziesiątki „przykładowych zdań” (wypowiedzi): „gdzie jest mój ładunek”, „kiedy dotrze moje zamówienie”, „śledź moją paczkę” i wszystkie są powiązane z intencją „cargo_tracking”. To zadanie stało się łatwiejsze dzięki generatywnej sztucznej inteligencji; Model w dużej mierze sam rozumie te różnice. Ale są dwie pułapki. Pierwszym z nich jest konflikt intencji: jeśli dwie intencje są zbyt podobne (np. „zwrot” i „wymiana”), bot wprowadzi zamieszanie; Wyraźnie rozdziel intencje. Drugim jest pełzanie zakresu: gdy model nie może rozpoznać zamiaru, próbuje wygenerować wymyślony zamiar, zamiast powiedzieć „inny”; Dlatego musi istnieć sposób „nie rozumiem → wyjaśnij lub deleguj”.
W poniższej tabeli porównano projekt o dobrych i złych intencjach:
Temat
kiepski projekt
dobry projekt
ilość intencji
80 rozproszonych, sprzecznych intencji
12-15 jasnych, dyskretnych intencji
Niezrozumiały wpis
Tworzy zmyśloną odpowiedź
„Nie do końca rozumiem” + opcja/przelew
brakujące informacje
daje błąd
Ładnie prosi (wypełnianie szczelin)
poza zakresem
kontynuuje rozmowę
Grzecznie ustala ograniczenia i deleguje
ton
zmienny, robotyczny
Spójny, markowy głos
Cztery szablony do kopiowania
1) Produkcja przewodnika po projektowaniu przemówień:
Twoja rola: projektant konwersacji. Projektuję wirtualnego asystenta dla [brand]. Dla następujących 12 intencji wygeneruj każdą z nich: (a) intencja składająca się z 1 zdania, (b) pierwsze pytanie, które zada bot, (c) zasoby do zebrania w przypadku braku, (d) zdanie z rozwiązaniem, (e) zdanie dotyczące naprawy, jeśli nie zostało zrozumiane. Ton: uprzejmy, krótki, zwracający się do Ciebie, nie automatyczny. Intencje: <<lista>>
2) Tworzenie zdań naprawczych (błędnych):
Napisz grzeczne zdania naprawcze, które nie obwinią klienta za następujące sytuacje:1) Numer zamówienia jest w złym formacie,2) Bot w ogóle nie zrozumiał klienta (drugi raz),3) Klient jest zły („Mam dość”),4) Uwierzytelnienie nie powiodło się. Nie więcej niż 2 zdania każde; Niech pokieruje Cię do rozwiązania i jeśli zajdzie taka potrzeba, oddeleguj je innym osobom.
3) Przewodnik po tonie/osobowości:
Stwórz przewodnik dźwiękowy dla wirtualnego asystenta [marka]:- Wartości marki: <<godne zaufania, ciepłe, przytulne>>- 5 przykładowych zdań „Mówimy w ten sposób”, – 5 przykładowych zdań „Nie mówimy w ten sposób” (zbyt formalne/slangowe/robotyczne), – Emoji i zasada używania wielkich liter, – Próbka tonu podczas przekazywania złych wiadomości (brak w magazynie, odmowa zwrotu).
4) Podpowiedź przeglądu dialogu:
Przejrzyj poniższy dialog bota z perspektywy projektanta konwersacji:<<dialog>>Oznacz następujące elementy: (1) zbyt długie/automatyczne zdania,(2) niejasne pytania, (3) ryzyko zapętlenia/powtórzenia,(4) brakujący punkt cyklu, (5) niespójność tonalna. Zaproponuj poprawione zdania dla każdego problemu. Tworzenie nowych informacji/polityk.
Słaba zachęta/silna zachęta
Słaba zachęta:
Napisz dialog wirtualnej asystentki.
Niejasne: jaka marka, jaki temat, jaki ton, jaki kanał, żadnych zasad obrotu. Dane wyjściowe stają się ogólne i bezużyteczne.
Potężny monit:
Napisz okno dialogowe zamiaru „odnowienia polisy” dla bota głosowego telefonu [Marka: ubezpieczenie zdrowotne]. Ton: spokojny, uspokajający, krótkie zdania (do czytania na głos). Uzyskaj od klienta numer polisy i datę urodzenia (w celu ostatecznej weryfikacji). Załóżmy, że kwota odnowienia pochodzi z systemu LIVE, nie wymyślaj jej; Jeżeli kwota nie dotrze, powiedz: „Nie mogłem wycofać informacji, zobowiązuję Cię”. Jeśli chodzi o etap płatności, nigdy nie skanuj/nie zapisuj informacji o karcie zgodnie z wymaganiami PCI-DSS, kieruj ją do etapu bezpiecznej płatności.
Różnica: kanał (głos), intencja, ton, limit danych, zakaz produkcji i jasne zasady bezpieczeństwa.
trzy mini etui
Przypadek 1 – Siła naprawy. Bot głosowy banku błędnie zrozumiał klienta w 18% przypadków z powodu błędu ASR (rozpoznawania mowy). W przeszłości w tym przypadku byłoby napisane „Nie rozumiem, wracam do menu głównego”, a klient by oszalał. Kiedy odnowiono frazy dotyczące naprawy („Nie słyszałem cię wyraźnie, czy możesz po prostu powiedzieć „karta”, „kredyt” lub „konto”?”), skuteczność ponowienia próby wzrosła o 41%, a liczba żądań przekazania osobie spadła o 23%. Ten sam poziom błędów, inny projekt, bardzo różne doświadczenia.
Przypadek 2 – Katastrofa dźwiękowa. Bot handlu elektronicznego wyśle Ci złe wieści, na przykład odmowę zwrotu z informacją „TWOJA WNIOSEK NIE KWALIFIKUJE SIĘ”. dawał. Wzrosła liczba skarg. Po dodaniu przewodnika dźwiękowego i podaniu tej samej informacji: „Niestety, ten produkt nie podlega naszej polityce zwrotów, ale mogę zaoferować następujące opcje…”, ocena CSAT klientów, którzy otrzymali tę samą odmowę, wzrosła z 2,1 do 3,6 (z 5). Informacje są takie same, styl zmienił wszystko.
Przypadek 3 – Konflikt intencji. Ponieważ intencje „sprzeciwu wobec faktury” i „płacenia rachunku” zostały przeszkolone za pomocą bardzo podobnych przykładowych zdań w asystencie telekomunikacyjnym, bot pomylił te dwa pojęcia i umieścił klienta, który chciał zapłacić, w strumieniu sprzeciwu. Dzięki oddzieleniu intencji i dodaniu do każdego jasnego pytania potwierdzającego („Czy chcesz zapłacić rachunek czy zakwestionować rachunek?”), ryzyko wprowadzenia w błąd zostało zredukowane o 90%.
Typowe błędy
- Długie i automatyczne zdania. Zwłaszcza w bocie głosowym klient nie słucha długich zapowiedzi; Używaj krótkich, jednomyślnych zdań.
- Niejasne pytania otwarte. Pytanie „Jak mogę pomóc” jest czasami dobre, ale w przypadku większości przepływów podanie jasnej opcji szybciej rozwiąże problem.
- Zapominanie o ścieżce naprawy. Błędy i nieporozumienia są nieuniknione; każdy krok powinien mieć ścieżkę „ponów próbę/wyjaśnij/deleguj”.
- Pozwól tonowi się przesunąć. Szczery i oficjalny but w jednym miejscu nie budzi zaufania; przewodnik tonowy jest koniecznością.
- Chłodno przekazujesz złe wieści. Przekazywanie wiadomości takich jak odrzucenie, opóźnienie, brak towaru z empatią i alternatywami oszczędza doświadczenie.
Uwaga: Generatywna AI zapisuje dialogi bardzo płynnie, ale ta płynność nie gwarantuje poprawności. Każda konkretna informacja (kwota, data, stan) wygenerowana przez bota musi także zależeć od źródła; Piękno projektu nie usprawiedliwia produkcji.
Podsumowując
Projektowanie konwersacji to dyscyplina, która zmienia bota z „pracownika” w „dawcę dobrego doświadczenia”. Przyjmij zasady przejrzystości, zwięzłości, naprawy, spójności i poczucia postępu; Dla każdej intencji zapisz zarówno ścieżkę szczęśliwą, jak i ścieżkę odchylenia; staraj się, aby intencje były małe i jasne; Pamiętaj, aby zdefiniować grzeczne wyjście w przypadku niezrozumiałych danych wejściowych i poza zakresem. Ustabilizuj głos bota za pomocą przewodnika tonowego i przekazuj złe wieści z empatią. Pamiętaj: generatywna sztuczna inteligencja pisze płynnie, ale konkretne informacje nadal muszą być pozyskiwane i weryfikowane.
Zadanie aplikacji
Dla wybranej branży (bankowość, handel elektroniczny, ubezpieczenia, telekomunikacja) napisz projekt pełnej rozmowy o jednym celu („zainicjuj zwrot” lub „umów się na spotkanie”): dialog dotyczący szczęśliwej ścieżki, co najmniej 3 objazdy (dezinformacja, niestosowne podejście, zły klient) i zdanie dotyczące naprawy dla każdego objazdu. Następnie przeczytaj tekst na głos i skróć wszystkie zdania, które uznasz za robotyczne/długie. Na koniec zleć audyt swojego dialogu AI za pomocą szablonu „4) Audyt dialogu”.
lista kontrolna
- [ ] Dla każdej intencji zaprojektowałem zarówno ścieżkę szczęścia, jak i ścieżki odchylenia.
- [ ] Mam grzeczne zwroty dotyczące naprawy i przekazania w przypadku niezrozumiałych danych wejściowych i wykraczających poza zakres.
- [ ] Moje intencje są nieliczne, jasne i wyraźne; żadnego konfliktu.
- [ ] Napisałem przewodnik po tonie/osobowości, a bot mówi konsekwentnie przez cały czas.
- [ ] Przygotowałem zdania przekazujące złe wieści z empatią i alternatywami.
- [ ] Sprawdziłem, że konkretne informacje zawarte w dialogu zależą od źródła.