Zyski:
- Umiejętność zrozumienia intencji, istnienia i struktury przepływu bota oraz wąskiego i bezpiecznego zdefiniowania jego zakresu
- Możliwość rozróżnienia, które kontakty są odpowiednie dla botów, a które dla ludzi, na podstawie ryzyka i poziomu emocji
- Możliwość ustalenia zasady przekazywania ludziom bez utraty kontekstu w przypadkach wykraczających poza zakres, płatności, skarg i złości
Często pierwszy kontakt klienta z marką odbywa się nie z osobą, ale z systemem: menu głosowym w telefonie, oknem czatu na stronie internetowej, bańką pomocy w aplikacji. Nowa generacja tych systemów współpracuje ze sztuczną inteligencją, a prawidłowo zainstalowane rozwiązują problem klienta w ciągu kilku sekund, bez konieczności dotarcia do człowieka. Nieprawidłowo zainstalowane prowadzą klienta przez labirynt menu, podają fałszywe informacje i krzyczą „połącz się z przedstawicielem”. W tym module zobaczymy krok po kroku, jak projektuje się boty głosowe i tekstowe, do jakich kontaktów się nadaje i jak sztuczna inteligencja ułatwia to projektowanie.
Najpierw wyjaśnijmy pojęcia. Bot to oprogramowanie, które mówi automatycznie, a nie przez człowieka. Chatbot to bot do rozmów tekstowych (internet, WhatsApp, aplikacja). Voicebot to bot mówiący głosem przez telefon. IVR (Interactive Voice Response) to klasyczny system menu telefonu, który mówi „naciśnij 1, aby otrzymać rachunek, naciśnij 2, aby uzyskać pomoc techniczną”; Nowa generacja rozumie mowę zamiast przycisków. NLU (Natural Language Understanding) to technologia, która z dowolnie napisanego zdania wydobywa to, czego chce klient. ASR (automatyczne rozpoznawanie mowy) tłumaczy dźwięk na tekst; TTS (Text to Speech) konwertuje tekst na naturalny głos. Robot głosowy; Słucha Cię za pomocą ASR, rozumie za pomocą NLU, generuje odpowiedź i rozmawia z TTS.
Anatomia bota: intencja, obecność i przepływ
Każdy bot opiera się na dwóch podstawowych koncepcjach. Intencją jest to, co klient chce zrobić: „znaleźć saldo”, „śledzić ładunek”, „zainicjować zwrot pieniędzy”. Podmiot to informacja, która uzupełnia tę intencję: numer zamówienia, data, kwota, miasto. Na przykład w zdaniu „Chcę poznać godziny otwarcia sklepu w Stambule” intencją jest „zapytanie o godziny pracy”, a podmiotem jest „Stambuł”. Bot najpierw rozpoznaje intencję, następnie pyta o brakujące podmioty („Which city?”), po czym wyciąga odpowiedź z bazy wiedzy.
Nowoczesna generatywna sztuczna inteligencja (duże modele językowe, które swobodnie generują tekst) złagodziła tę strukturę: podczas gdy w przeszłości dla każdej intencji trzeba było napisać jedną regułę, dziś model może bezpośrednio zrozumieć zdanie klienta i wygenerować płynną odpowiedź powiązaną z jego bazą wiedzy. Ale ta elastyczność ma swoją cenę: model może wykraczać poza zakres i wprowadzać w błąd. Zatem dobry projekt bota spełnia dwie funkcje: wykorzystuje możliwości językowe modelu, ale otacza go barierkami — granicami, z których model nie może się wydostać.
Projektując przepływ bota, wykonaj następujące kroki:
- Powitanie i wykrywanie intencji: Bot przedstawia się („Witam, jestem cyfrowym asystentem X”), rozumie, czego chce klient. Ukrywanie, że jesteś botem jest nieetyczne; Klient musi wiedzieć, że rozmawia z botem.
- Zbieranie informacji: Uprzejmie proszę o brakujące podmioty (numer zamówienia, 4 ostatnie cyfry zamiast tureckiego identyfikatora itp.).
- Rozwiązanie lub transfer: Jeśli temat mieści się w zakresie bota, odpowiedzi są następujące; Jeśli nie, wyświetla komunikat „Łączę Cię z agentem” i przekazuje agentowi zebrany kontekst.
- Zamykanie: Potwierdza, czy problem został rozwiązany, może zadać krótkie pytanie dotyczące satysfakcji.
Wskazówka: Dobry bot to nie taki, który „wie wszystko”, ale taki, który „wie to, czego nie wie”. Kiedy sprawa wykracza poza zakres, należy ją przekazać człowiekowi bez nalegania, szybko i bez utraty kontekstu.
Który kontakt jest do bota, a który do człowieka?
Buty doskonale radzą sobie z ciasnym, powtarzalnym kontaktem bez emocji; Słaby w kontaktach szerokich, złożonych i emocjonalnych. Poniższa tabela podsumowuje rozróżnienie:
typ kontaktu
Czy but jest odpowiedni?
Dlaczego
Godziny otwarcia, adres, FAQ
Tak, bezpośrednio
Jasna odpowiedź z bazy wiedzy
Zapytanie o status salda/zamówienia
Tak, zależy od systemu na żywo
Po uwierzytelnieniu
Reset hasła, aktualizacja adresu
Tak, bezpieczna transakcja
Zdecydowany, regularny przepływ
Rozpoczęcie zwrotu/anulowania (standard)
Częściowo zależy od polityki
Do ludzi poza granicami
Spór dotyczący faktury, spór finansowy
nie
Wymaga osądu i władzy
Skarga, złość, kryzys
Nie, szybki obrót
Wymaga empatii i oceny
Stan zagrożenia zdrowia/bezpieczeństwa
Nie, transfer priorytetowy
Ryzyko jest zbyt duże
Zasada: bot jest odpowiedni, jeśli rozwiązanie tematu można sprowadzić do jednej poprawnej odpowiedzi; Jeśli potrzebny jest osąd, empatia lub autorytet, należy to pozostawić człowiekowi.
Cztery szablony do kopiowania
1) Definicja bota i granic:
Ty, „Aylin”, jesteś cyfrową asystentką firmy zajmującej się handlem elektronicznym o nazwie [brand]. Styl: krótki, uprzejmy, jasny; Zwracaj się do klienta per „ty”, a nie po imieniu. Co możesz zrobić: śledzenie ładunku, godziny pracy, informacje o stanie zwrotu, standardowa inicjacja zwrotu (jeśli w ciągu 14 dni). Czego nie możesz zrobić: negocjowanie ceny, obietnica odszkodowania, odpowiedź prawna, zwrot powyżej 14 dni, transakcja kartą płatniczą. W tej sprawie powiedz „Kontaktuję się z przedstawicielem”. Jeśli nie jesteś pewien, nie wymyślaj tego; Powiedz „pozwól, że to zweryfikuję i przekażę przedstawicielowi”.
2) Rozpoznanie zamiaru i prośba o kierunek:
Przeczytaj poniższą wiadomość od klienta i wybierz pojedynczy tag intencji: [śledzenie_wysyłki, zwrot, anulowanie, zapytanie_informacyjne, reklamacja, płatność, inne]. Usuń także jednostki, jeśli takie istnieją (numer_zamówienia, miasto, data). wiadomość: „<<wiadomość>>”
3) Bezpieczna reakcja oparta na bazie wiedzy (podpowiedź RAG):
Odpowiadaj wyłącznie na podstawie tekstu w sekcji [INFORMACJE] poniżej. Jeśli nie ma tu tej informacji, powiedz: „Nie mam ostatecznych informacji na ten temat, łączę Cię z przedstawicielem”; zgadywanie, dodawanie informacji zewnętrznych.[INFORMACJA]: <<części bazy wiedzy>>Pytanie klienta: „<<pytanie>>„Napisz odpowiedź w 2-3 zdaniach, podając całkowicie warunki w źródle.
4) Komunikat przekazania i podsumowanie kontekstu:
Przekazujesz rozmowę przedstawicielowi. Przygotuj podsumowanie do przeczytania przez przedstawiciela:- Intencja klienta:- Co zostało zebrane do tej pory (anonimowo, bez karty):- Wypróbowane rozwiązanie i jego wynik:- Powód przekazania:- Ton emocjonalny (spokojny/zły/niespokojny): Nie przekraczaj 2-3 linijek; Zapisywanie danych identyfikacyjnych/kart klienta.
Słaba zachęta/silna zachęta
Słaba zachęta:
Zostań botem, który odpowiada na pytania klientów, odpowiada na wszystko.
To twierdzenie jest niebezpieczne: zakres jest nieograniczony, modelka może mówić i zmyślać wszystko, nie ma żadnych zasad delegowania.
Potężny monit:
Jesteś cyfrowym asystentem [brand] Na problemy związane z wysyłką, zwrotami i godzinami pracy odpowiadaj wyłącznie w oparciu o dostarczoną bazę wiedzy. W przypadku wskazania wykraczającego poza zakres, skargi, płatności lub gniewu powiedz „Połączę Cię z przedstawicielem” i podsumuj kontekst. Podaj konkretne informacje, takie jak cena, ilość, czas trwania, tylko z bazy wiedzy; W przeciwnym razie jest to fałszywe.
Różnica: zakres jest wąski, źródło jest zależne, zasada transferu i zakaz fabrykacji są jasne.
trzy mini etui
Przypadek 1 — sukces w odbiciu. Codziennie rozpoczynano 5000 czatów na stronie internetowej firmy telekomunikacyjnej; 62% z nich to pytania z jedną odpowiedzią, takie jak „ile kosztuje internet?” i „kiedy rachunek zostanie zapłacony?” Kiedy chatbot podłączony do systemu na żywo odpowiadał bezpośrednio na te pytania, konwersacja docierająca do człowieka spadła z 62% do 28%; agenci skupili się na złożonych zadaniach, a średni czas oczekiwania spadł z 4 minut do 90 sekund.
Przypadek 2 — Bot zbyt optymistyczny. Bot firmy ubezpieczeniowej obiecał „3 dni robocze” na pytanie „kiedy zostanie wypłacona mi szkoda”, ponieważ zakres ubezpieczenia nie został zmniejszony; rzeczywisty proces był inny. Kiedy ponad 200 klientów przypomniało o tej obietnicy, firma znalazła się w trudnej sytuacji. Lekcja: nie zmuszaj bota do odpowiadania zobowiązaniami; Informacje o procesie należy podawać jako „zwykle
Przypadek 3 – Utracony kontekst. Bot banku odwrócił uwagę klienta 6 pytaniami, a następnie połączył go z przedstawicielem; Przedstawiciel zadał ponownie te same 6 pytań, ponieważ nie otrzymał żadnego kontekstu. Zadowolenie klientów spadło. Rozwiązanie: dodano podsumowanie przekazania, które automatycznie przenosi kontekst zebrany przez bota na ekran (anonimowego) agenta; Znowu pytania zniknęły, AHT spadło o 40 sekund.
Typowe błędy
- Ukrywanie, że jesteś botem. Klient musi wiedzieć, że druga osoba jest botem; Ukrywanie podważa zaufanie i zgodność z prawem w większości krajów.
- Pozostawienie zakresu nieograniczonego. Bot, który odpowiada na każdy temat, generuje halucynacje i fałszywe zobowiązania.
- Utrata kontekstu w epoce. To, że klient wyjaśni botowi, a następnie przedstawiciel wyjaśni to od zera, jest największym zabójcą satysfakcji.
- Nieskończone menu/pętla. Menu, które nie prowadzą klienta do rozwiązania; Każdy przepływ powinien mieć wyraźne wyjście „połącz z ludźmi”.
- Ignorowanie emocji. To katastrofa, jeśli bot powie klientowi, który powie „odwołuję, mam dość” i „nasze warunki zwrotu są następujące”; Oznaka złości wywołuje rotację.
Uwaga: Miarą sukcesu bota nie jest to, „na ile pytań odpowie”, ale „jak szybko doprowadzi klienta do właściwego rozwiązania (jego własna odpowiedź lub właściwa osoba)”. Celem nie jest utrzymanie klienta w bocie.
Podsumowując
Boty głosowe i tekstowe; Są to potężne narzędzia, które pomagają klientowi znaleźć rozwiązanie w ciągu kilku sekund w wąskich, powtarzalnych i pozbawionych emocji kontaktach. Dobry bot rozpoznaje intencję, delikatnie zbiera brakujące informacje, udziela prawidłowej odpowiedzi w oparciu o swoją bazę wiedzy, a gdy wykracza poza zakres, przekazuje ją człowiekowi, nie tracąc przy tym kontekstu. Utrzymuj wąski zakres działania bota, nie zmuszaj go do udzielania odpowiedzi zawierających zobowiązania, w przejrzysty sposób wskazuj, że jest to bot, i w każdym przepływie umieszczaj wyraźne wyjście człowieka. Celem bota nie jest zatrzymanie klienta, ale jak najszybsze dostarczenie odpowiedniego rozwiązania.
Zadanie aplikacji
Napisz jednostronicowy dokument „zakres i osobowość” dla chatbota. Powinien zawierać: (1) nazwę i styl bota, (2) 5 tematów, które może wykonać, (3) 5 tematów, których absolutnie nie może wykonać, (4) zdanie delegujące, które powie na każdy temat, którego nie może wykonać, (5) awaryjną regułę delegowania, która zostanie uruchomiona w przypadku złości/kryzysu. Następnie dostosuj powyższy szablon „1)Bot persona” do własnej marki i przetestuj go z przykładowym komunikatem klienta.
lista kontrolna
- [ ] Zrozumiałem intencję, obecność i strukturę mojego bota i wąsko zdefiniowałem jego zakres.
- [ ] Bot wyraźnie informuje klienta, że jest botem.
- [ ] Konkretne informacje (kwota, czas trwania, kampania) podawane są wyłącznie w powiązaniu z bazą wiedzy/systemem aktywnym.
- [ ] Obowiązuje jasna zasada przekazania danej osobie w przypadku przekroczenia zakresu, płatności, reklamacji i złości.
- [ ] W tym okresie bot automatycznie przekazuje zebrany kontekst (anonimowemu) przedstawicielowi.
- [ ] Nie ma przepływu, który powoduje, że bot obiecuje zobowiązanie/wynagrodzenie.