Zyski:
- Umiejętność stworzenia uspokajającej reakcji na klienta, który jest zły, rozczarowany lub przeżywa kryzys
- Umiejętność zaprzestania obwiniania i obrony oraz zastosowania sekwencji odpowiedzialność – empatia – rozwiązanie
- Umiejętność formułowania odpowiedzi zachowujących granice władzy w delikatnych kwestiach, takich jak rekompensata, przeprosiny i rekompensata
Taka jest prawda o każdym zespole wsparcia: niektórzy klienci przychodzą źli, niektórzy rozczarowani, a niektórzy słusznie zirytowani. „Od trzech tygodni nie otrzymałem pieniędzy!”, „Ten produkt eksplodował w moich rękach!”, „Powiadomię wszystkich w mediach społecznościowych!” Wiadomości takie jak nie usuwają standardowego szablonu odpowiedzi. Jedno błędne zdanie w takich momentach może skutkować utratą klienta, złą recenzją lub skargą konsumenta.
Uspokajanie (deeskalacja) to najbardziej wymagająca praca w obsłudze klienta. Sztuczna inteligencja (AI) pomaga agentowi na dwa sposoby: tworzy szkice, które utrzymują właściwą kolejność (najpierw spokój, potem zdecydowanie) nawet pod presją, i uniemożliwia agentowi rzutowanie na tekst własnego odruchu gniewu/obrony. W tej jednostce ustalimy, jak bezpiecznie, humanitarnie i w granicach uprawnień zarządzać komunikacją z trudnym klientem.
Uwaga: Sytuacje obejmujące obelgi, groźby lub nękanie są kwestią bezpieczeństwa/ochrony zespołu, a nie kwestią uspokojenia. Z takimi komunikatami należy postępować zgodnie z określoną procedurą (ostrzeżenie, nagranie, w razie potrzeby zakończenie komunikacji); Sztuczna inteligencja opracowuje jedynie wyważoną odpowiedź.
Kolejność uspokajania: najpierw emocje, potem rozwiązanie
Zły człowiek nie usłyszy rozwiązania, dopóki nie rozpoznasz jego gniewu. Dlatego kolejność ma znaczenie:
- Zaakceptuj: Rozpoznaj emocje i sytuację. Nie przyjmuj defensywy.
- Przyjmij odpowiedzialność (jeśli to konieczne): Jeśli błąd jest nasz, przyznaj się do niego wyraźnie.
- Uspokój się: mów bez personalizowania i obwiniania.
- Rozwiąż lub pokieruj: Podaj konkretny krok lub przekaż go władzy.
- Wynagrodzenie (w ramach uprawnień): Jeśli to konieczne, zaoferuj gest i masz władzę.
Kiedy ta sekwencja zostanie przerwana („Zaczynamy od naszej polityki…”), klient czuje się niewysłuchany, a złość narasta.
Krok po kroku: Zarządzanie momentem kryzysu
- Nazwij to uczucie. Czy klient czuje się zły, bezradny, zdradzony?
- Przechowuj odpowiedzialność we właściwym miejscu. Jeśli błąd jest nasz, przyznaj się do niego; Jeśli nie, wyjaśnij bez obwiniania.
- Wyjaśnij granice władzy. Co możesz obiecać, a czego nie możesz obiecać?
- Pisz spokojnie i krótko. Długi tekst obrony zwiększa gniew.
- Podaj konkretny następny krok. Niepewność rodzi gniew; Wyraźny krok uspokaja.
- W razie potrzeby deleguj. Jeśli grozi odszkodowanie, zagrożenie prawne, powtarzające się niepowodzenia, przekaż je człowiekowi/menedżerowi.
Monity do kopiowania
Podstawowy monit, który przygotowuje uspokajający napój dla wściekłego klienta:
Rola: Jesteś doświadczonym, spokojnym przedstawicielem wsparcia wyższego szczebla. Poniżej przygotuj odpowiedź na wściekłą wiadomość klienta. Postępuj zgodnie z następującą kolejnością: (1) rozpoznaj i przyznaj się do emocji, (2) wyraźnie przeproś, jeśli to nasza wina, (3) NIE obwiniaj ani nie broń się, (4) podaj konkretne kolejne kroki. Składanie obietnic (wysokość odszkodowania, ostateczny termin) przekraczających uprawnienia; W razie potrzeby powiedz „Przesłałem to urzędnikowi”. Maksymalnie 6 zdań. Wiadomość do klienta: {{ wiadomość }}Fakty, które posiadamy: {{ znane }}Dostępne dla mnie opcje zaradcze: {{ jeśli istnieją }}
Podpowiedź, która łagodzi zły/defensywny charakter agenta:
Przejrzyj poniżej wersję roboczą odpowiedzi. Zaznacz wypowiedzi defensywne, oskarżycielskie lub sarkastyczne i zastąp je spokojną, odpowiedzialną alternatywą. Zmiana znaczenia i obietnic. Wersja robocza: {{ wersja robocza }}
Niezwłocznie zaoferuj wynagrodzenie, zachowując limit uprawnień:
Klient oczekuje odszkodowania. Polecaj tylko te autoryzowane opcje:{{ or. zwrot opłaty za wysyłkę, 10% przy następnym zamówieniu, przyspieszenie procesu }}. Nie oferuj żadnej rekompensaty/rabatu POZA tą listą. Proszę wybrać odpowiednią opcję i dać klientowi szansę wyboru.
Wezwanie do bezpiecznego przekazania w przypadku kryzysu/eskalacji:
Nie próbuj rozszyfrować odpowiedzi, napisz uprzejmy tekst przekazania, jeśli wiadomość zawiera którekolwiek z poniższych: groźba prawna, groźba zgłoszenia do prasy/mediów społecznościowych, ryzyko dla zdrowia/bezpieczeństwa, powtarzający się brak rozwiązania. Tekst: zaznacz, że traktujesz sytuację poważnie, powiedz, że sprawa została przekazana menadżerowi, podaj szacunkowy czas reakcji.
Słaba podpowiedź/silna podpowiedź
słaba odpowiedź
silna reakcja
„Zgodnie z naszą polityką nie jest to możliwe”.
„Rozumiem, przez co przechodzisz. Mogę to zrobić…”
Przyjmuje postawę obronną, potwierdza regułę
Najpierw rozpoznaj emocję, a następnie delikatnie wyjaśnij granicę
Pozostawia niejasność („zobaczymy”)
Podaje konkretne kroki i czas trwania
Składa obietnice przekraczające uprawnienia, a następnie je wycofuje
Zapewnia jasne wynagrodzenie w ramach swoich uprawnień
Różnica polega na tym, że silna reakcja traktuje klienta jako „osobę”, a nie „problem”. Wyjaśnienie zasad następuje po empatii, a nie wcześniej.
Trzy mini etui
Przypadek 1 – Trzytygodniowy powrót. „Nie otrzymałem pieniędzy przez 3 tygodnie, to hańba!” Pierwsza wersja wiadomości brzmiała: „Zwroty mogą zająć do 21 dni roboczych”. Wersja opatrzona uspokajającą zachętą: „Niedopuszczalne jest, abyśmy trzymali Twoje pieniądze w oczekiwaniu przez trzy tygodnie, masz całkowitą rację. Teraz ręcznie ustaliłem priorytet Twojego zwrotu; będzie on na Twoim koncie najpóźniej w ciągu 2 dni roboczych. Prześledzę cały proces i skontaktuję się z Tobą”. Klient zobaczył własność procesu i wycofał swoją skargę.
Przypadek 2 – Zagrożenie w mediach społecznościowych. „O tym doświadczeniu napiszę wszystkim na Twitterze!” Wiadomość została przetworzona z monitem o przekazanie: przedstawiciel nie przyjął postawy defensywnej, powiedział: „Z Twojego doświadczenia wynika, że pisanie tego jest dla Ciebie zrozumiałe; przekazałem sprawę menadżerowi, który skontaktuje się z Tobą w ciągu dzisiejszego dnia”. Sprawę zgłoszono kierownikowi ze spokojnych powodów; Zostało rozwiązane bez upubliczniania.
Przypadek 3 – Jurysdykcja zachowana. Klient powiedział: „Daj mi 500 TL odszkodowania”. Uprawnieniem przedstawiciela było jedynie zwrócenie kosztów przesyłki oraz 10% wartości następnego zamówienia. Monit o odszkodowanie oferował dokładnie te dwie opcje; Swoją prośbę o 500 TL sformułował grzecznie i uczciwie, mówiąc: „Nie mam uprawnień, aby zrekompensować tę kwotę, ale mogę zaoferować następującą kwotę…” Zamiast składać obietnicę, której nie będzie mógł dotrzymać, wyraźnie pokazał, że może to zrobić.
Wskazówka: zanim opublikujesz odpowiedź, zadaj sobie pytanie: „Czy to zdanie osłabia czy podsyca gniew?” Słowa takie jak „ale”, „właściwie”, „już” często niosą ze sobą ukryte oskarżenie i zwiększają napięcie. Możesz poprosić sztuczną inteligencję o wyodrębnienie tych słów.
Chroń także agenta
Uspokojenie nie jest jednostronne. Celem wiadomości zawierających obelgi i groźby nie jest zadowolenie klienta, ale bezpieczne opanowanie sytuacji. Poproś sztuczną inteligencję o wyważoną, wyznaczającą granice odpowiedź: „Chcę ci pomóc, ale jeśli będziemy tak dalej działać, będę musiał zakończyć rozmowę”. Wiadomości takie powinny być nagrywane i powiązane z określoną procedurą mającą na celu zapewnienie bezpieczeństwa psychicznego zespołu.
Uwaga: składanie obietnic, których nie będziesz w stanie dotrzymać, aby uspokoić rozgniewanego klienta (krótkoterminowa ulga), powoduje w średniej perspektywie większy gniew. Celem pacyfikacji nie jest uciszenie, ale przywrócenie zaufania; Można to osiągnąć jedynie poprzez obietnicę tego, co faktycznie możesz zrobić.
Wściekły klient to szansa
W świecie sprzedaży i wsparcia często powtarza się liczbowa prawda: klient, który składa skargę i dobrze ją rozwiązuje, często staje się bardziej lojalny niż klient, który nigdy nie miał problemu. Nazywa się to „paradoksem rekompensaty usług”. Wściekły klient jest w rzeczywistości nadal klientem zainteresowanym; Klient, którego naprawdę tracisz, to ten, który cicho odchodzi, nic nie mówiąc i nigdy nie wraca. Dlatego potraktuj uspokajający moment jako „mogę wygrać ten związek”, a nie „pozwól mi ujdzieć na sucho”.
Praktyczną techniką jest proaktywne potwierdzenie rozwiązania problemu: dzień lub dwa po rozwiązaniu problemu wyślij krótką wiadomość z pytaniem: „Czy wszystko w porządku, czy potrzebujesz czegoś jeszcze?” wrócić. Sztuczna inteligencja może przygotować tę wiadomość uzupełniającą. Ten drobny gest wysyła wiadomość do klienta, że „nie tylko zamknął reklamację, ale naprawdę mu zależało” i zamienia negatywne doświadczenie w pozytywną historię. Zespoły, które dobrze radzą sobie z kryzysem, często uzyskują najlepsze referencje od swoich klientów, którzy kiedyś byli ich najbardziej wściekli.
Typowe błędy
- Rozpoczęcie reguły od „zgodnie z naszą polityką” przed empatią.
- Przyjmowanie postawy defensywnej i (w sposób dorozumiany) obwinianie klienta.
- Obiecująca rekompensata/data poza władzą uspokojenia.
- Niejasno mówiąc „zajmiemy się tym” i nie podając konkretnych kroków i czasu.
- Próba samodzielnego rozwiązania wiadomości zawierającej zagrożenie prawne/publiczne, bez przekazywania jej dalej.
- Nieprzestrzeganie procedury chroniącej przedstawiciela w przypadku znieważenia/groźby.
Podsumowując
- Kolejność uspokajania się jest kluczowa: najpierw rozpoznaj emocję, następnie weź na siebie odpowiedzialność, a następnie podejmij decyzję.
- Wyjaśnienie zasad następuje po empatii; Rozpoczęcie od słów „zgodnie z naszą polityką” zwiększy gniew.
- Utrzymuj granice jurysdykcji; Oferuj tylko rekompensatę, którą faktycznie możesz uzyskać.
- Bezpiecznie deleguj zadanie człowiekowi/menedżerowi w przypadku zagrożenia prawnego/publicznego i powtarzającego się impasu.
- Obelgi i groźby nie mają na celu ułagodzenia, ale mają na celu ochronę przedstawiciela i procedury.
Zadanie aplikacji
Napisz (lub przyjmij za pewnik) trzy trudne wiadomości: (1) mściwy i wściekły klient, (2) wiadomość zawierającą media społecznościowe/groźbę prawną, (3) roszczenie o odszkodowanie przekraczające Twoje uprawnienia. Użyj odpowiedniego podpowiedzi (uspokojenie, przeniesienie, kompensacja) dla każdego i przygotuj projekt. Następnie zadaj każdemu szkicowi pytanie: „Czy to zdanie gasi gniew?” Filtruj i usuwaj obciążające słowa („ale”, „właściwie”). Uzasadnij w jednym zdaniu, w którym przypadku słuszne jest delegowanie, a w którym właściwe jest rozstrzyganie.
lista kontrolna
- [ ] Zacząłem odpowiedź od empatii/akceptacji, a nie od reguły.
- [ ] Jeśli błąd jest nasz, to wyraźnie go przyznaję, nie obwiniając go.
- [ ] Zaproponowałem jedynie środek zaradczy w ramach moich kompetencji.
- [ ] Podałem konkretny kolejny krok i termin.
- [ ] Powiązałem zagrożenie prawne/publiczne z procedurą transferu.
- [ ] Usunąłem słowa oskarżycielskie/obronne.