Zyski:
- Możliwość zamiany rozproszonych notatek ze spotkań na zapisy CRM w strukturze podsumowania, decyzji, kolejnego kroku i odpowiedzialności
- Umiejętność wyciągania wniosków z działań, które wyjaśniają kolejny krok i możliwość zamknięcia
- Umiejętność zachowania poufności i dokładności informacji wprowadzanych do CRM
Kończy się rozmowa sprzedażowa, telefon się rozłącza, a przedstawiciel ma przed sobą stos niechlujnych notatek: „budżet 3 kwartału, nowy dyrektor ds. technologii, koncern integrujący, rozmawiają z konkurentem X, demonstracja w piątek?”. Te notatki są aktualne dzisiaj; ale trzy tygodnie później, dziesięć spotkań później, nikt nie pamięta, co miałeś na myśli. To cichy zabójca procesu sprzedaży: brak informacji i brak działań.
CRM (oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, np. Salesforce, HubSpot) to miejsce, w którym znajdują się wszystkie te informacje. Jednak CRM jest tak wartościowy, jak prawidłowo wprowadzone informacje. Sztuczna inteligencja (AI) obejmuje rozproszone notatki rozmów i transkrypcje spotkań; Jest bardzo wydajny w konwertowaniu ustrukturyzowanych zapisów CRM w postaci podsumowań, podjętych decyzji, kolejnych kroków i odpowiedzialnych osób. W tej jednostce przekształcimy „zmarnowane” informacje po rozmowie kwalifikacyjnej w możliwą do prześledzenia strukturę.
Uwaga: podsumowanie wygenerowane przez sztuczną inteligencję powinno opierać się na tym, co faktycznie zostało powiedziane w rozmowie; Model może wnioskować i podejmować zobowiązania lub liczby. Informacje wprowadzane do CRM muszą być weryfikowane i przechowywane zgodnie z zasadami zachowania tajemnicy klienta/danych osobowych.
Struktura dobrego rekordu CRM
Niechlujna notatka staje się wartościowa, gdy pasuje do tej struktury:
- Streszczenie: Istota wywiadu w 2-3 zdaniach.
- Decyzje: Punkty uzgodnione.
- Kolejne kroki (działania): Co zostanie zrobione, kto i do kiedy to zrobi.
- Zagrożenia/przeszkody: Rzeczy zagrażające postępowi (budżet, konkurencja, proces decyzyjny).
- Status szansy: etap i prawdopodobieństwo zamknięcia.
Najbardziej krytycznym obszarem są „kolejne kroki”: działanie bez odpowiedzialnego i historycznego tła nie jest działaniem; To życzenie w dobrej wierze.
Krok po kroku: Od notatki do rekordu CRM
- Zbierz surową notatkę/transkrypcję. Notatki z rozmów, transkrypcja nagrania głosu, historia czatów.
- Struktura impozycji. Podsumowanie, decyzje, działania, ryzyka, sytuacja.
- Połącz działania z odpowiedzialnością i historią. Każde działanie wymaga „kto/kiedy”.
- Oddziel wnioski od tego, co faktycznie zostało powiedziane. Oznacz prognozę sztucznej inteligencji jako „założenie”.
- Zaktualizuj etap możliwości. Czy spotkanie przesunęło szansę do przodu czy do tyłu?
- Zweryfikować. Porównaj podsumowanie ze swoją pamięcią i notatką i wprowadź je do CRM.
Monity do kopiowania
Podstawowy monit, który zamienia niechlujną notatkę w ustrukturyzowany rekord CRM:
Rola: Jesteś asystentem ds. sprzedaży. Ułóż następującą niechlujną notatkę z rozmowy kwalifikacyjnej. Po prostu polegaj na tym, co jest w notatce; W przypadku jego braku należy wpisać „nieokreślony w uwadze”, NIE PASUJE. Nadaj mu następujące nagłówki: – Podsumowanie (2-3 zdania) – Podjęte decyzje – Kolejne kroki (każdy: działanie | odpowiedzialny | ostateczny termin) – Ryzyka/przeszkody – Etap szansy i szacowane prawdopodobieństwo zamknięcia (uzasadnione) Uwaga: {{ raw_note }}
Monit podejmujący działanie na podstawie transkrypcji spotkania:
Z poniższego zapisu spotkania wynikają jedynie DZIAŁANIA. Dla każdego działania: co zostanie wykonane, kto jest odpowiedzialny (jeśli jest wymieniony w transkrypcji), do kiedy. Jeśli nie ma na liście osoby odpowiedzialnej ani daty, należy wpisać „nie przydzielono”, abym mógł to uzupełnić ręcznie. Casting: {{ casting }}
Podpowiedź weryfikacyjna odróżniająca wnioskowanie od faktu:
Podziel to podsumowanie na dwie grupy: (A) co WYRAŹNIE zostało powiedziane w rozmowie, (B) Twoje WNIOSKI/ZAŁOŻENIA. Każdą pozycję z grupy B oznacz jako „trzeba zweryfikować”. Podsumowanie: {{ podsumowanie }}
Szybkie przygotowanie do następnego kontaktu:
Bazując na tym rekordzie CRM, pomóż mi przygotować się na kolejny kontakt z klientem: - 2 punkty do przypomnienia przy otwarciu (z poprzedniej rozmowy) - 2 otwarte akcje, które muszę zamknąć - 1 ryzyko/pytanie, które muszę wyjaśnićRekord: {{ crm_record }}
Słaba podpowiedź/silna podpowiedź
słabe podejście
Mocne podejście
„Podsumuj tę notatkę”
Podsumowanie + decyzje + odpowiedzialność/datowane działania + ryzyko
Nie wiadomo, kto i kiedy to zrobi.
Każde działanie jest odpowiedzialne i aktualne
Myli wnioski z faktami
Założenia oddzielają znaki
Po prostu rozszerza notatkę
Tworzy identyfikowalną strukturę
Różnica polega na tym, że podejście mocne nie wyodrębnia „tego, o czym się mówiło”, ale „co zostanie teraz zrobione i kto to zrobi”.
Trzy mini etui
Przypadek 1 — odzyskano utracone działanie. Jedna agentka odbyła 12 rozmów kwalifikacyjnych z rzędu i jej notatki się pomieszały. Kiedy do wszystkich notatek zastosowałem zachętę do wyodrębnienia akcji, wyjaśniła się osoba odpowiedzialna za akcję „Wysłanie referencji do Klienta A w piątek” i jej data; O tej akcji właściwie zapomniano już dwa dni temu. Odniesienie w odpowiednim czasie przesunęło tę szansę do następnego etapu.
Przypadek 2 – Przyjęto sfabrykowane zobowiązanie. „Klient zaakceptował cenę” – napisała AI w podsumowaniu; Jednak w notatce napisano jedynie: „uznał cenę za rozsądną”. Monit o separację wnioskowań oznaczył to jako „grupa B / musi zostać zweryfikowana”. Zamiast „zatwierdzony” przedstawiciel realistycznie napisał „pozytywnie spojrzał na cenę, oczekuje na zatwierdzenie” w CRM; Nieprawidłowa „wygrana” prognoza pozwoliła uniknąć nadmuchania rurociągu.
Przypadek 3 — Przygotowano drugi wywiad. Przed telefonem kontrolnym dwa tygodnie później przedstawiciel zastosował monit dotyczący przygotowania do rekordu CRM. AI wyciągnęła z poprzedniej rozmowy dwa punkty do zapamiętania i dwie akcje, które nie zostały zamknięte. Przedstawiciel rozpoczął spotkanie od słów: „Ostatnim razem, gdy rozmawialiśmy o Twoich obawach związanych z integracją, przedstawiłem Ci to”; klient miał poczucie, że proces został przeprowadzony i zaufanie wzrosło.
Wskazówka: natychmiast po każdej rozmowie (kiedy jest jeszcze świeża) poświęć 2 minuty na uruchomienie nieprzetworzonej notatki w wierszu konfiguracji. Im świeższe są przetwarzane informacje, tym są one dokładniejsze; Jeśli poczekasz dzień, szczegóły zostaną utracone, a luki, które wypełni sztuczna inteligencja, wzrosną.
Poufność i uczciwość
CRM gromadzi wrażliwe informacje o kliencie: dane kontaktowe, budżet, decyzje wewnętrzne, czasem notatki osobiste. Dwie zasady: po pierwsze, wprowadzając te informacje do narzędzia AI, użyj zatwierdzonego narzędzia z korporacyjnym zabezpieczeniem danych (niewykorzystywanie danych do celów szkoleniowych, jasna polityka przechowywania); Po drugie, nie zapisuj w CRM osobistych i niepotrzebnych wrażliwych danych („klient jest w trakcie rozwodu”). CRM przechowuje informacje biznesowe, a nie plotki.
Uwaga: prognozy generowane przez sztuczną inteligencję, takie jak „70% prawdopodobieństwo zamknięcia”, to odczucie, a nie dane. Używanie tych liczb jako twardych faktów w raportach dotyczących rurociągów prowadzi do niedokładnych szacunków przychodów. Weź prognozę AI jako punkt wyjścia; Rzeczywiste prawdopodobieństwo określasz na podstawie dowodów z przesłuchania.
Pamięć zespołu i przekazanie
Dobrze prowadzone rejestry CRM mają jeszcze jedną niewidoczną zaletę: pamięć zespołu. Kiedy agent idzie na urlop, odchodzi z pracy lub szansa zostaje przeniesiona na inną osobę, cała historia relacji pozostaje w uporządkowanych rejestrach. Zamiast ponownie czytać 6 poprzednich rozmów, nowy agent może stworzyć szybkie „podsumowanie konta” za pomocą AI i kontynuować, nie dając klientowi poczucia, że „robi to wszystko od nowa”. W tym celu sprawdza się monit o przekazanie: „Przeczytaj wszystkie zapisy dla tego konta; pojawi się jednostronicowa odprawa, która przekaże nowemu opiekunowi aktualny status relacji, jasne działania, znane ryzyko oraz preferencje dotyczące osobowości/komunikacji klienta”. Taki transfer eliminuje to, czego klient nienawidzi najbardziej (w kółko się tłumaczy). Ale dokument przekazania również wymaga weryfikacji: sztuczna inteligencja może przenieść założenia ze starych zapisów jako fakt. Nowy dyrektor powinien grzecznie potwierdzić krytyczne założenia już przy pierwszym kontakcie.
Kolejna wskazówka: jeśli sztuczna inteligencja powie „wypisz wszystkie możliwości, które są zaległe lub nieuwzględnione”, zanim cotygodniowy przegląd rurociągu wydobędzie zapomnianą pracę na powierzchnię. To najcenniejsze 10 minut menedżera sprzedaży.
Typowe błędy
- Nie wiązanie działań w sposób odpowiedzialny i historyczny; „Do zrobienia” pozostaje w powietrzu.
- Mylenie wniosków (założeń) sztucznej inteligencji z tym, co faktycznie zostało powiedziane.
- Pozostawienie notatki na kilka dni i utrata świeżych informacji i szczegółów.
- Wprowadzanie danych wrażliwych/osobistych do niezabezpieczonego narzędzia lub niepotrzebne wpisywanie ich do CRM.
- Wprowadzenie prognozy prawdopodobieństwa zamknięcia AI do raportu w postaci twardych danych.
- Wejście do CRM bez sprawdzenia podsumowania i utrwalenia błędnych informacji.
Podsumowując
- CRM jest tak wartościowy, jak prawidłowo wprowadzone informacje; Nie można podążać za rozproszoną notatką.
- Dobre wyniki: podsumowanie, decyzje, odpowiedzialne/datowane działania, ryzyko i status możliwości.
- Najbardziej krytycznym obszarem są działania; Działanie bez odpowiedzialności i historii nie jest działaniem.
- Oddziel wnioski AI od tego, co faktycznie zostało powiedziane; Uporządkuj powstałe zobowiązania i liczby.
- Zachowaj zasady poufności informacji wrażliwych; Nie należy uważać szacunków końcowych za dane ostateczne.
Zadanie aplikacji
Zrób nieuporządkowaną notatkę ze spotkania (lub na przykład: „budżet trzeciego kwartału, nowy menedżer ds. zakupów, problemy związane z integracją, rozmowa z konkurencją, piątek demonstracyjny?”) i przeprowadź ją przez wiersz konfiguracji. Następnie: (1) upewnij się, że każdy kolejny krok ma osobę odpowiedzialną i datę; jeśli go brakuje, zaznacz „nieprzypisany” i uzupełnij, (2) zaznacz elementy, które sztuczna inteligencja wymyśliła/założyła, za pomocą zachęty do wnioskowania-dyskryminacji, (3) sprawdź uzasadnienie oszacowania prawdopodobieństwa zamknięcia. Po sprawdzeniu zapisz protokół w czystej postaci.
lista kontrolna
- [ ] Uporządkowałem notatkę jako podsumowanie, decyzje, działania, ryzyko i status.
- [ ] Każde działanie powiązałem z osobą odpowiedzialną i terminem.
- [ ] Oddzieliłem wnioski AI od tego, co faktycznie zostało powiedziane.
- [ ] Oczyszczono gotowe zatwierdzenia/liczby.
- [ ] Przestrzegałem zasad poufności dotyczących danych wrażliwych/osobistych.
- [ ] Sprawdziłem podsumowanie i wszedłem do CRM.