ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ: ਗਾਹਕ ਸਵੈ-ਹੱਲ ਕਰਨਾ

ਲਾਭ:

• ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਵਹਾਅ ਦੇ ਨਾਲ ਵਾਰ-ਵਾਰ, ਨਿਯਮਤ ਅਤੇ ਘੱਟ-ਜੋਖਮ ਵਾਲੇ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ ਸਵੈਚਾਲਤ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਛੱਡਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਲਈ ਨਿਰਣੇ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਮਨੁੱਖਾਂ ਲਈ
• ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਆਸਾਨ ਨਿਕਾਸ ਅਤੇ ਆਜ਼ਾਦੀ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਫਸਾਉਂਦੀ
• ਹੱਲ ਦਰ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮਾਪ ਕੇ ਸਫਲਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ, ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾ ਕੇ ਨਹੀਂ, ਅਤੇ ਅਸਫਲ ਪ੍ਰਵਾਹਾਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਕੇ

ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਅਕਸਰ ਕੋਈ ਸੰਪਰਕ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ. ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਸਮੱਸਿਆ ਵਿੱਚ ਫਸੇ, ਬਿਨਾਂ ਉਡੀਕ ਕੀਤੇ, ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਨੂੰ ਬੁਲਾਏ ਬਿਨਾਂ ਆਪਣਾ ਕੰਮ ਸੰਭਾਲ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਉਸਦੇ ਲਈ ਤੇਜ਼ ਅਤੇ ਸੰਸਥਾ ਲਈ ਸਸਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਨੂੰ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ — ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਦੀ ਲੋੜ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਕੰਮ ਖੁਦ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਮਦਦ ਕੇਂਦਰ, FAQ, ਚੈਟਬੋਟ, ਇਨ-ਐਪ ਪ੍ਰਵਾਹ, ਵੌਇਸ ਅਸਿਸਟੈਂਟ। ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਕ੍ਰਾਂਤੀ ਲਿਆਉਂਦੀ ਹੈ; ਕਿਉਂਕਿ ਹੁਣ, ਇੱਕ ਮੀਨੂ ਵਿੱਚ ਸਹੀ ਵਿਕਲਪ ਲੱਭਣ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਗਾਹਕ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ ਸਮਝਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸਿੱਧਾ ਹੱਲ ਲੱਭ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਦੇਖਾਂਗੇ ਕਿ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਕਿਹੜੇ ਕੰਮ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਡਿਫਲੈਕਸ਼ਨ ਅਤੇ ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਦੀਆਂ ਧਾਰਨਾਵਾਂ। ਪਹਿਲਾਂ, ਇਹ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਡਿਫਲੈਕਸ਼ਨ ਉਹ ਦਰ ਹੈ ਜਿਸ 'ਤੇ ਇੱਕ ਸੰਪਰਕ ਮਨੁੱਖ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੁਆਰਾ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਉਹ ਦਰ ਹੈ ਜਿਸ 'ਤੇ ਬੋਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋਣ ਵਾਲੇ ਸੰਪਰਕ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਬੋਟ ਦੇ ਅੰਦਰ ਪੂਰਾ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਦੋ ਮਾਪਦੰਡ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪਦੇ ਹਨ — ਪਰ ਇਕੱਲੇ ਨਹੀਂ; ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਅਸੀਂ ਇੱਕ ਪਲ ਵਿੱਚ ਦੇਖਾਂਗੇ, "ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਜ਼ਬਰਦਸਤੀ ਕਿਸ਼ਤੀ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣਾ" ਸਫਲਤਾ ਨਹੀਂ ਹੈ.

ਚੰਗੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ: ਇਸਨੂੰ ਆਸਾਨ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਸੀਮਤ ਨਹੀਂ

ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦਾ ਸੁਨਹਿਰੀ ਨਿਯਮ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਵਿਕਲਪ ਦਿਓ, ਉਸਨੂੰ ਨਾ ਫਸਾਓ। ਮਾੜੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਗਾਹਕ ਨੂੰ "ਲੋਕਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਦੇ ਯੋਗ ਨਾ ਹੋਣ ਇਸਲਈ ਲਾਗਤ ਘਟੇਗੀ" ਦੇ ਤਰਕ ਨਾਲ ਇੱਕ ਭੁਲੇਖੇ ਵਿੱਚ ਫਸਾਉਂਦੀ ਹੈ; ਚੰਗੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਗਾਹਕ ਨੂੰ "ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਚਾਹੋ ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਸੰਭਾਲਣ ਦੀ ਆਜ਼ਾਦੀ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਜਾਂ ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਨਹੀਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਮਨੁੱਖ ਕੋਲ ਜਾਓ।" ਵਿਰੋਧਾਭਾਸੀ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਸਿਸਟਮਾਂ ਵਿੱਚ ਜੋ ਮਨੁੱਖਾਂ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲੀ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਗਾਹਕ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਦੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ - ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਫਸਣ ਦੇ ਡਰ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਇਸਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।

ਚੰਗੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਇਹ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਹਨ:

• ਕੁਦਰਤੀ ਜਾਣ-ਪਛਾਣ: ਗਾਹਕ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ ਸਮਝਾ ਸਕਦਾ ਹੈ (ਮੇਨੂ ਨੂੰ ਯਾਦ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ)।
• ਵਿਅਕਤੀਗਤਕਰਨ: ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਲੌਗਇਨ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਹ "ਤੁਹਾਡਾ ਆਖਰੀ ਆਰਡਰ" ਵਰਗੇ ਸੰਦਰਭ ਨੂੰ ਜਾਣਦੇ ਹਨ।
• ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਸੀਮਾ: ਬੋਟ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ/ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ।
• ਆਸਾਨ ਨਿਕਾਸ: ਇਹ ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਮੇਂ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਪਾਸ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।
• ਕਾਰਵਾਈ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ: ਇਹ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਇਹ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਵਾਪਸੀ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਪਤਾ ਬਦਲਣਾ।

ਨੁਕਤਾ: ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ "ਲੋਕਾਂ ਤੱਕ ਕਿੰਨੀਆਂ ਘੱਟ ਕਾਲਾਂ ਪਹੁੰਚੀਆਂ" ਦੁਆਰਾ ਨਹੀਂ, ਬਲਕਿ "ਗਾਹਕ ਕਿੰਨੀ ਵਾਰ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ (ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਦਰ) ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਸੀ ਅਤੇ ਉਹ ਇਸ ਤੋਂ ਕਿੰਨੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਸਨ" ਦੁਆਰਾ ਮਾਪੋ। ਉਹ ਕਾਲ ਜੋ ਸੁਲਝੇ ਬਿਨਾਂ ਘੱਟ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਉਹ ਗੁੰਮ ਹੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਮੁਲਤਵੀ ਹੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਹੈ; ਉਹ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੁੱਸੇ ਨਾਲ ਵਾਪਸ ਆਉਂਦਾ ਹੈ।

ਕਿਹੜੀਆਂ ਨੌਕਰੀਆਂ ਸਵੈਚਲਿਤ ਹੋ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ?

ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਅਨੁਕੂਲ ਨੌਕਰੀਆਂ ਦੀਆਂ ਤਿੰਨ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਹਨ: ਅਕਸਰ (ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦੁਹਰਾਈਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ), ਨਿਯਮਤ (ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਦਮ ਹਨ), ਅਤੇ ਘੱਟ ਜੋਖਮ (ਗਲਤੀਆਂ ਲਈ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ)। ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀ ਸਾਰਣੀ ਦੀਆਂ ਉਦਾਹਰਣਾਂ:

ਕਾਰੋਬਾਰ

ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਲਈ ਅਨੁਕੂਲਤਾ

ਨੋਟ

ਕਾਰਗੋ/ਆਰਡਰ ਸਥਿਤੀ ਪੁੱਛਗਿੱਛ

ਬਹੁਤ ਸੁਵਿਧਾਜਨਕ

ਲਾਈਵ ਸਿਸਟਮ ਨਾਲ ਜੁੜਿਆ, ਤੁਰੰਤ

ਪਾਸਵਰਡ ਰੀਸੈੱਟ

ਬਹੁਤ ਸੁਵਿਧਾਜਨਕ

ਸੁਰੱਖਿਅਤ, ਨਿਯੰਤ੍ਰਿਤ ਪ੍ਰਵਾਹ

ਪਤਾ/ਸੰਪਰਕ ਅੱਪਡੇਟ

ਅਨੁਕੂਲ

ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਦੇ ਬਾਅਦ

ਇਨਵੌਇਸ ਵੇਖੋ/ਡਾਊਨਲੋਡ ਕਰੋ

ਅਨੁਕੂਲ

ਸ਼ੁੱਧ ਜਾਣਕਾਰੀ

ਮਿਆਰੀ ਵਾਪਸੀ ਦੀ ਸ਼ੁਰੂਆਤ

ਅੰਸ਼ਕ ਤੌਰ 'ਤੇ

ਰਾਜਨੀਤੀ ਦੀ ਹੱਦ 'ਤੇ ਮਨੁੱਖਤਾ

ਇੱਕ ਮੁਲਾਕਾਤ ਬਣਾਓ/ਬਦਲੋ

ਅਨੁਕੂਲ

ਕੈਲੰਡਰ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ

ਭੁਗਤਾਨ/ਉਗਰਾਹੀ

ਸਾਵਧਾਨ

PCI-DSS, ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਸਟ੍ਰੀਮਿੰਗ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੈ

ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਇਤਰਾਜ਼, ਮੁਆਵਜ਼ਾ

ਢੁਕਵਾਂ ਨਹੀਂ

ਮਨੁੱਖੀ ਨਿਰਣੇ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ

ਨਿਯਮ: ਜੇਕਰ ਇੱਕ ਕੰਮ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਹੀ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਘਟਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਲਤੀ ਲਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦਿੱਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਸਵੈਚਲਿਤ; ਜੇ ਨਿਰਣਾ, ਹਮਦਰਦੀ ਜਾਂ ਉੱਚ ਜੋਖਮ ਹੈ ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਮਨੁੱਖ 'ਤੇ ਛੱਡ ਦਿਓ।

ਕਦਮ ਦਰ ਕਦਮ: ਇੱਕ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਵਾਹ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨਾ

1. ਸੰਪਰਕ ਦੇ 20 ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਕਾਰਨ ਕੱਢੋ: ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਦਾ ਮੌਕਾ ਇੱਥੇ ਹੈ। ਸਪੀਚ ਟੈਗਸ (ਯੂਨਿਟ 4) ਇਹ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
2. ਅਨੁਕੂਲਤਾ ਨੂੰ ਚਿੰਨ੍ਹਿਤ ਕਰੋ: ਹਰੇਕ ਕਾਰਨ ਨੂੰ "ਆਟੋਮੈਟਿਕ / ਅੰਸ਼ਕ / ਮਨੁੱਖੀ" ਵਿੱਚ ਵੱਖ ਕਰਨ ਲਈ ਉੱਪਰ ਦਿੱਤੀ ਸਾਰਣੀ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ।
3. ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਪ੍ਰਵਾਹ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ: ਲਾਗੂ ਹੋਣ ਵਾਲਿਆਂ ਲਈ ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ, ਲੈਣ-ਦੇਣ ਅਤੇ ਪੁਸ਼ਟੀਕਰਨ ਕਦਮ ਲਿਖੋ।
4. ਇੱਕ ਆਸਾਨ ਚੈਕਆਉਟ ਕਰੋ: ਹਰ ਸਟ੍ਰੀਮ 'ਤੇ ਇੱਕ ਸਪਸ਼ਟ "ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜੋ" ਵਿਕਲਪ; ਕੋਈ ਜਾਲ ਨਹੀਂ ਹਨ।
5. ਮਾਪ ਅਤੇ ਪਾਲਣ ਪੋਸ਼ਣ: ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਦਰ, ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ, ਅਤੇ "ਅਸਫ਼ਲ" ਪ੍ਰਵਾਹ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰੋ; ਅਸਫਲ ਹੋਣ ਵਾਲਿਆਂ ਨੂੰ ਚੰਗਾ ਕਰੋ।

ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ

1) ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਵਾਹ ਡਿਜ਼ਾਈਨ:

ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਡਿਜ਼ਾਈਨਰ। "<<ਨੌਕਰੀ: ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ ਐਡਰੈੱਸ ਅੱਪਡੇਟ>>" ਲਈ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਪ੍ਰਵਾਹ: (1) ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ ਪੜਾਅ (ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਡਾਟਾ), (2) ਜਾਣਕਾਰੀ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨਾ, (3) ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ, (4) ਸਫਲਤਾ ਸੁਨੇਹਾ, (5) ਹਰ ਪੜਾਅ 'ਤੇ "ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜੋ" ਆਉਟਪੁੱਟ, (6) ਗਲਤੀ/ਮੁਰੰਮਤ ਸਟੇਟਮੈਂਟਾਂ। KVKK: ਸਿਰਫ਼ ਲੋੜੀਂਦੇ ਡੇਟਾ ਲਈ ਬੇਨਤੀ ਕਰੋ; ਇਸ ਸਟ੍ਰੀਮ ਵਿੱਚ ਕਾਰਡ ਜਾਣਕਾਰੀ ਆਯਾਤ ਕੀਤੀ ਜਾ ਰਹੀ ਹੈ।

2) ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਮੌਕੇ ਦੀ ਤਰਜੀਹ:

ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਲਈ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਚੋਟੀ ਦੇ 20 ਸੰਪਰਕ ਕਾਰਨਾਂ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿਓ। ਹਰੇਕ ਲਈ: ਬਾਰੰਬਾਰਤਾ (ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ), ਕੀ ਇਹ ਕੈਨੋਨੀਕਲ, ਜੋਖਮ ਪੱਧਰ, ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਅਨੁਕੂਲਤਾ [ਉੱਚ/ਮੱਧਮ/ਘੱਟ], ਅਤੇ 1 ਵਾਕ ਜਾਇਜ਼ ਹੈ। ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ "ਮਨੁੱਖੀ" ਵਜੋਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ/ਮੁਆਵਜ਼ੇ/ਨਿਰਣੇ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲੇ ਨੂੰ ਚਿੰਨ੍ਹਿਤ ਕਰੋ। ਡਾਟਾ ਫਿਟਿੰਗ; ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਬਾਰੰਬਾਰਤਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ। ਸੂਚੀ: <<reason+frequency>>

3) ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਪੁਸ਼ਟੀਕਰਨ ਸੁਨੇਹਾ:

ਨਿਮਨਲਿਖਤ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਲਈ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦਿਖਾਉਣ ਲਈ ਇੱਕ ਪੁਸ਼ਟੀ ਸੁਨੇਹਾ ਲਿਖੋ। ਕਾਰਵਾਈ: <<ਉਦਾ. ਰਿਫੰਡ ਸ਼ੁਰੂ ਕੀਤਾ >> ਸੁਨੇਹਾ: ਕੀ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ, ਅਗਲਾ ਕਦਮ, ਅਨੁਮਾਨਿਤ ਸਮਾਂ (ਸਰੋਤ ਤੋਂ; ਨਹੀਂ ਤਾਂ "ਤੁਹਾਨੂੰ ਸੂਚਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ"), ਰੱਦ/ਬਦਲਣ ਦਾ ਮਾਰਗ। ਸਹੀ ਅਵਧੀ/ਰਾਸ਼ੀ ਫੈਬਰੀਕੇਸ਼ਨ; ਸਰੋਤ ਨਾਲ ਜੁੜੋ. ਟੋਨ: ਸਪਸ਼ਟ, ਭਰੋਸੇਮੰਦ।

4) ਅਸਫਲ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ:

ਹੇਠਾਂ ਪ੍ਰਵਾਹ ਰਿਕਾਰਡ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ (ਤਿਆਗਿਆ ਜਾਂ ਮਨੁੱਖਾਂ ਵਿੱਚ ਬਦਲਿਆ ਗਿਆ)। 3 ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਸਟਿੱਕਿੰਗ ਪੁਆਇੰਟਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰੋ, ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਸੰਭਾਵੀ ਕਾਰਨ ਅਤੇ ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਸੁਝਾਅ। ਸਿਰਫ਼ ਡੇਟਾ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰੋ। ਲੌਗ: <<ਅਗਿਆਤ ਪ੍ਰਵਾਹ ਲੌਗ>>

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:

ਇੱਕ ਬੋਟ ਪ੍ਰਵਾਹ ਬਣਾਓ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖ ਨਾਲ ਜੁੜਨ ਤੋਂ ਰੋਕਦਾ ਹੈ।

ਗਲਤ ਟੀਚਾ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਫਸਾਉਣ ਦਾ ਉਦੇਸ਼, ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇ ਨੂੰ ਨਸ਼ਟ ਕਰਨਾ, ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਫੀਡਬੈਕ ਪੈਦਾ ਕਰਨਾ।

ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:

"ਪਤਾ ਅੱਪਡੇਟ" ਲਈ ਇੱਕ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਵਾਹ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ। ਉਦੇਸ਼: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਆਪਣਾ ਕੰਮ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦਿਓ। ਹਰ ਕਦਮ 'ਤੇ ਇੱਕ ਆਸਾਨ "ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨਾਲ ਜੁੜੋ" ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਨਿਕਲੋ। ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਡੇਟਾ (KVKK) ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰੋ, ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰੋ, ਸਫਲਤਾ ਦਾ ਸੁਨੇਹਾ ਦਿਓ। ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦਾ ਟੀਚਾ ਰੱਖੋ, ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਨਾ ਰੱਖੋ।

ਅੰਤਰ: ਟੀਚਾ "ਹੱਲ ਅਤੇ ਆਜ਼ਾਦੀ" ਹੈ, "ਕੈਦ" ਨਹੀਂ; ਸੁਰੱਖਿਆ ਅਤੇ ਸਾਫ਼ ਨਿਕਾਸ.

ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ

ਕੇਸ 1 - ਸਹੀ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ। ਇੱਕ ਊਰਜਾ ਕੰਪਨੀ ਵਿੱਚ, "ਮੀਟਰ ਰੀਡ ਨੋਟੀਫਿਕੇਸ਼ਨ" ਨੇ ਪ੍ਰਤੀ ਮਹੀਨਾ 90,000 ਕਾਲਾਂ ਪੈਦਾ ਕੀਤੀਆਂ; ਇਹ ਸਭ ਇਕਸਾਰ ਅਤੇ ਨਿਯਮਤ ਸੀ. ਜਦੋਂ ਅਸੀਂ ਇਨ-ਐਪ ਅਤੇ ਵੌਇਸ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਚਲੇ ਗਏ, ਤਾਂ ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ 78% ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਕਦੇ ਵੀ ਮਨੁੱਖ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ; ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਲਾਈਨ ਵਿੱਚ ਉਡੀਕ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ, 24/7 ਰਿਪੋਰਟ ਕੀਤੀ। ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਧ ਗਈ ਕਿਉਂਕਿ ਇੱਥੇ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਸੀ।

ਕੇਸ 2 - ਕੈਦ ਦੀ ਸਜ਼ਾ। ਇੱਕ ਟੈਲੀਕੋ ਨੇ ਲਾਗਤਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਲਈ "ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜੋ" ਵਿਕਲਪ ਨੂੰ ਛੁਪਾ ਕੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬੋਟ 'ਤੇ ਰੱਖਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ। ਕਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ 20% ਦੀ ਗਿਰਾਵਟ ਆਈ, ਪਰ ਰੋਕਥਾਮ "ਸਫਲਤਾ" ਧੋਖਾ ਦੇਣ ਵਾਲੀ ਸੀ: ਅਣਸੁਲਝੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਨੂੰ ਹੜ੍ਹ ਦਿੱਤਾ, NPS ਵਿੱਚ 11 ਪੁਆਇੰਟ ਡਿੱਗ ਗਏ, ਅਤੇ ਉਹ ਆਖਰਕਾਰ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ, ਲੰਬੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਨਾਲ ਵਾਪਸ ਆ ਗਏ। ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਆਪਣਾ ਨਿਕਾਸ ਵਿਕਲਪ ਦੁਬਾਰਾ ਖੋਲ੍ਹਿਆ; ਦਿਲਚਸਪ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਵਧੀ ਹੈ। ਸਬਕ: ਫਸਣ ਨਾਲ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੀ ਮੌਤ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।

ਕੇਸ 3 - ਅਸਫਲ ਪ੍ਰਵਾਹ ਨੂੰ ਠੀਕ ਕਰਨਾ। ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਵਿੱਚ, "ਕਾਰਡ ਦੀ ਸੀਮਾ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ" ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਨੂੰ 55% ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਰੋਕਿਆ ਗਿਆ ਸੀ। ਅਸਫਲ ਵਹਾਅ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਨੇ ਦਿਖਾਇਆ ਕਿ ਰੁਕਾਵਟ "ਮਾਲੀਆ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਅੱਪਲੋਡ" ਪੜਾਅ 'ਤੇ ਸੀ; ਕਦਮ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਸੀ. ਜਦੋਂ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਅਪਲੋਡ ਕਰਨਾ ਸਰਲ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਸੀ ਅਤੇ ਇੱਕ ਵਿਕਲਪ (ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਅੱਪਲੋਡ) ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕੀਤੀ ਗਈ ਸੀ, ਤਾਂ ਸੰਪੂਰਨਤਾ 55% ਤੋਂ ਵਧ ਕੇ 82% ਹੋ ਗਈ ਸੀ। ਡੇਟਾ ਨੇ ਇਸ ਦੇ ਸਹੀ ਸਥਾਨ 'ਤੇ ਰੁਕਾਵਟ ਦਿਖਾਈ.

ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ

• ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਫਸਾਉਣਾ। ਮਨੁੱਖਾਂ ਵਿੱਚ ਪਰਿਵਰਤਨ ਕਰਨਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਬਣਾਉਣਾ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਅਪੀਲ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਅਤੇ NPS ਨੂੰ ਢਾਹ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
• ਜੋਖਮ ਭਰੇ/ਨਿਰਣੇ ਵਾਲੇ ਕੰਮ ਨੂੰ ਸਵੈਚਾਲਤ ਕਰਨਾ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਅਤੇ ਇਤਰਾਜ਼ਾਂ ਵਰਗੇ ਕੰਮ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਲਈ ਢੁਕਵੇਂ ਨਹੀਂ ਹਨ।
• ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਗਲਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਮਾਪਣਾ। ਇਸ ਨੂੰ "ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਘਟੀ" ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਸਗੋਂ "ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਹੱਲ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੈ" ਵਜੋਂ ਮਾਪਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
• ਸੁਰੱਖਿਆ ਦੀ ਅਣਦੇਖੀ। ਸਵੈ-ਸੇਵਾ (ਭੁਗਤਾਨ, ਡੇਟਾ ਤਬਦੀਲੀ) ਦਾ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਅਤੇ KVKK/PCI-DSS ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।
• ਅਸਫਲ ਸਟ੍ਰੀਮਾਂ ਨਹੀਂ ਦੇਖ ਰਿਹਾ। ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਜੋ ਇਹ ਨਹੀਂ ਮਾਪਦੀ ਕਿ ਇਹ ਕਿੱਥੇ ਬਲੌਕ ਹੈ, ਅੰਨ੍ਹਾ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਗੁਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।

ਸਾਵਧਾਨ ਰਹੋ: ਜੇਕਰ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਲਾਗਤ-ਕੱਟਣ ਵਾਲੇ ਸਾਧਨ ਵਜੋਂ ਦੇਖਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਸਥਾਪਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ ਜੋ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਵਿਗਾੜਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਹਰ ਡਰਾਪ ਕਾਲ ਦੇ ਪਿੱਛੇ ਇੱਕ ਅਣਸੁਲਝਿਆ ਅਤੇ ਨਿਰਾਸ਼ ਗਾਹਕ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਉਦੇਸ਼ "ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਚਣਾ" ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ "ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਆਸਾਨ ਤਰੀਕਾ ਪੇਸ਼ ਕਰਨਾ" ਹੈ। ਕਈ ਵਾਰ ਸਭ ਤੋਂ ਆਸਾਨ ਤਰੀਕਾ ਮਨੁੱਖ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਸਾਰੰਸ਼ ਵਿੱਚ

ਸਵੈ-ਸੇਵਾ, ਜਦੋਂ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਸੈਟ ਅਪ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਗਾਹਕ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਤੇਜ਼ ਤਰੀਕਾ ਅਤੇ ਸੰਗਠਨ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਕੁਸ਼ਲ ਚੈਨਲ ਹੈ। ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਵਹਾਅ ਦੇ ਨਾਲ ਵਾਰ-ਵਾਰ, ਨਿਯਮਤ, ਘੱਟ-ਜੋਖਮ ਵਾਲੇ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ ਸਵੈਚਲਿਤ ਕਰੋ; ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਛੱਡੋ ਜਿਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖਾਂ ਲਈ ਨਿਰਣੇ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ. ਸੁਨਹਿਰੀ ਨਿਯਮ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਆਜ਼ਾਦੀ ਦਿਓ ਅਤੇ ਇੱਕ ਆਸਾਨ ਨਿਕਾਸ ਦਿਓ, ਉਸਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਨਾ ਫਸਾਓ — ਕਿਉਂਕਿ ਜਾਲ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਆਜ਼ਾਦੀ ਇਸ 'ਤੇ ਵਧਦੀ ਹੈ। ਸੰਕਲਪ ਦਰ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੁਆਰਾ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪੋ, ਘੱਟ ਕਾਲਾਂ ਦੁਆਰਾ ਨਹੀਂ; ਅਸਫਲ ਪ੍ਰਵਾਹਾਂ ਦੀ ਨਿਰੰਤਰ ਨਿਗਰਾਨੀ ਅਤੇ ਸੁਧਾਰ ਕਰੋ। ਯਾਦ ਰੱਖੋ ਕਿ ਕਈ ਵਾਰ ਸਭ ਤੋਂ ਆਸਾਨ ਤਰੀਕਾ ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਨਾਲ ਜੁੜਨਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ

ਆਪਣੇ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ 10 ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਸੰਪਰਕ ਕਾਰਨਾਂ ਦੀ ਸੂਚੀ ਬਣਾਓ ਅਤੇ ਹਰ ਇੱਕ ਨੂੰ "2) ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਮੌਕੇ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦੇਣ ਦੇ ਤਰਕ ਨਾਲ "ਆਟੋਮੈਟਿਕ / ਅੰਸ਼ਕ / ਮਨੁੱਖੀ" ਵਜੋਂ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰੋ। ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਢੁਕਵੀਂ ਨੌਕਰੀ ਲਈ ਟੈਮਪਲੇਟ "1) ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਵਾਹ ਡਿਜ਼ਾਈਨ" ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਪੂਰਾ ਪ੍ਰਵਾਹ ਲਿਖੋ; ਹਰ ਕਦਮ 'ਤੇ ਆਸਾਨ ਮਨੁੱਖੀ ਨਿਕਾਸ ਦਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰੋ ਅਤੇ KVKK ਦੇ ਸੰਦਰਭ ਵਿੱਚ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਡੇਟਾ ਸਿਧਾਂਤ.

ਚੈੱਕਲਿਸਟ

• ਜੋ ਨੌਕਰੀਆਂ ਮੈਂ ਸਵੈਚਲਿਤ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਉਹ ਅਕਸਰ, ਢਾਂਚਾਗਤ ਅਤੇ ਘੱਟ ਜੋਖਮ ਵਾਲੀਆਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ।
• ਮੈਂ ਉਹ ਕੰਮ ਛੱਡ ਦਿੱਤੇ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਲਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਅਤੇ ਨਿਰਣੇ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।
• [ ] ਹਰੇਕ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਦਾ ਇੱਕ ਆਸਾਨ, ਅਸਪਸ਼ਟ "ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜੋ" ਨਿਕਾਸ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਟ੍ਰਾਂਜੈਕਸ਼ਨ ਸਟ੍ਰੀਮਾਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਅਤੇ KVKK/PCI-DSS ਨਿਯਮਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕੀਤੀ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਹੱਲ ਦਰ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੁਆਰਾ ਮਾਪਦਾ ਹਾਂ, ਨਾ ਕਿ ਸਿਰਫ ਘੱਟ ਕਾਲਾਂ ਦੁਆਰਾ।
• [] ਮੈਂ ਅਸਫਲ/ਅਧੂਰੇ ਵਹਾਅ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਦਾ ਹਾਂ।