ਏਜੰਟ ਅਸਿਸਟ: ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਮਦਦ

ਲਾਭ:

• ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਸਹਾਇਕ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਤਤਕਾਲ ਜਵਾਬ ਸੁਝਾਅ, ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ, ਪਾਲਣਾ ਚੇਤਾਵਨੀ ਅਤੇ ਲਾਈਵ ਸੰਖੇਪ ਦੀ ਸਥਿਤੀ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਥੋੜ੍ਹੇ ਜਿਹੇ, ਸਟੀਕ, ਸਰੋਤ ਵਾਲੇ, ਅਤੇ ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਕਿ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰ ਸਕਣ ਵਾਲੇ ਸੁਝਾਵਾਂ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਕੇ ਬੋਧਾਤਮਕ ਬੋਝ ਤੋਂ ਬਚਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ।
• ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਸਹਾਇਕ ਸਾਧਨ ਵਜੋਂ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨ ਦੀ ਯੋਗਤਾ, ਨਾ ਕਿ ਨਿਗਰਾਨੀ, ਜੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਿੱਧਾ ਲਿਖਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਏਜੰਟ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ

ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ AI ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਅਕਸਰ ਉਹ ਬੋਟ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਇੱਕ ਸਹਾਇਕ ਜੋ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਅਸਿਸਟੈਂਟ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ: ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਏਜੰਟ ਫ਼ੋਨ 'ਤੇ ਜਾਂ ਚੈਟ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਬੈਕਗ੍ਰਾਊਂਡ ਵਿੱਚ ਚੱਲ ਰਹੀ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਸੁਣਦੀ/ਪੜ੍ਹਦੀ ਹੈ, ਸੰਬੰਧਿਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਲੱਭਦੀ ਹੈ, ਜਵਾਬ ਸੁਝਾਉਂਦੀ ਹੈ, ਅਗਲਾ ਕਦਮ ਯਾਦ ਕਰਾਉਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਸਾਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਅਜੇ ਵੀ ਮਨੁੱਖ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਫੈਸਲਾ ਲੈਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਨਿਭਾਉਂਦਾ ਹੈ; ਸਹਾਇਕ ਇੱਕ ਪ੍ਰੋਂਪਟਰ ਵਾਂਗ ਉਸ ਨੂੰ ਸਹੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਉਸਨੂੰ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।

ਇਹ ਮਾਡਲ ਬਹੁਤ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਬੋਟ ਦੀਆਂ ਦੋ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ (ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਤਰਕ ਦੀ ਘਾਟ) ਨੂੰ ਮਨੁੱਖ ਵਿੱਚ ਛੱਡ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਮਨੁੱਖ ਦੀਆਂ ਦੋ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ (ਸਭ ਕੁਝ ਯਾਦ ਰੱਖਣ ਦੇ ਯੋਗ ਨਾ ਹੋਣਾ ਅਤੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਲੱਭਣ ਵਿੱਚ ਹੌਲੀ ਹੋਣਾ) ਨੂੰ AI ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਨਤੀਜਾ: ਤੇਜ਼, ਵਧੇਰੇ ਸਟੀਕ ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਇਕਸਾਰ ਸੇਵਾ — ਪਰ ਮਨੁੱਖੀ ਨਿਯੰਤਰਣ ਅਧੀਨ। ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਦੇਖਾਂਗੇ ਕਿ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਕੀ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੈੱਟਅੱਪ ਕਰਨਾ ਹੈ ਅਤੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਇਸ ਟੂਲ ਨਾਲ ਆਪਣਾ ਸਬੰਧ ਕਿਵੇਂ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਕੀ ਕਰਦਾ ਹੈ?

ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਗੱਲਬਾਤ ਦੌਰਾਨ ਕਈ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ:

• ਤਤਕਾਲ ਜਵਾਬ ਸੁਝਾਅ (ਅਗਲਾ-ਵਧੀਆ-ਜਵਾਬ): ਇਹ ਆਪਣੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਗਾਹਕ ਦੇ ਸਵਾਲ ਦਾ ਡਰਾਫਟ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਇਸਨੂੰ ਪੜ੍ਹਦਾ ਹੈ, ਇਸਨੂੰ ਆਪਣੀ ਭਾਸ਼ਾ ਵਿੱਚ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਇਸਨੂੰ ਠੀਕ ਕਰਦਾ ਹੈ।
• ਗਿਆਨ ਸਰਫੇਸਿੰਗ: ਜਿਵੇਂ ਹੀ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚ "ਵਾਪਸੀ" ਦਾ ਜ਼ਿਕਰ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਕ੍ਰੀਨ ਤੇ ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ ਆਈਟਮ ਲਿਆਉਂਦਾ ਹੈ; ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਦੀ ਭਾਲ ਵਿਚ ਸਮਾਂ ਬਰਬਾਦ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ.
• ਅਗਲੀ-ਵਧੀਆ-ਕਿਰਿਆ: ਸੰਦਰਭੀ ਸੁਝਾਅ ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਇਹ ਗਾਹਕ ਇਕਰਾਰਨਾਮੇ ਦੇ ਅੰਤ ਦੇ ਨੇੜੇ ਹੈ, ਇੱਕ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ।"
• ਲਾਈਵ ਸੰਖੇਪ ਅਤੇ ਨੋਟਸ: ਜਦੋਂ ਗੱਲਬਾਤ ਚੱਲ ਰਹੀ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਇੱਕ ਸੰਖੇਪ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ; ਏਜੰਟ ਰੈਪ-ਅੱਪ ਵਿੱਚ ਸਕ੍ਰੈਚ ਤੋਂ ਨਹੀਂ ਲਿਖਦਾ।
• ਚੇਤਾਵਨੀਆਂ (ਪਾਲਣਾ/ਕੋਚਿੰਗ): ਤਤਕਾਲ ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਤੁਸੀਂ ਅਜੇ ਤੱਕ ਲਾਜ਼ਮੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੀ ਸਜ਼ਾ ਨਹੀਂ ਕਹੀ ਹੈ" ਜਾਂ "ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਦੇ ਸੰਕੇਤ ਦਿਖਾ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਸੁਰ ਨੂੰ ਨਰਮ ਕਰੋ।"
• ਅਨੁਵਾਦ ਅਤੇ ਭਾਸ਼ਾ ਸਹਾਇਤਾ: ਗਾਹਕ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਇੱਕ ਵੱਖਰੀ ਭਾਸ਼ਾ ਵਿੱਚ ਤਤਕਾਲ ਅਨੁਵਾਦ।

ਨਾਜ਼ੁਕ ਸਿਧਾਂਤ: ਸਹਾਇਕ ਤੋਂ ਹਰ ਆਉਟਪੁੱਟ ਇੱਕ ਸੁਝਾਅ ਹੈ, ਹੁਕਮ ਨਹੀਂ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਉਹ ਹੈ ਜੋ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ; ਸੁਝਾਅ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ, ਠੀਕ ਜਾਂ ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। "ਆਟੋਪਾਇਲਟ" ਮਾਡਲ ਨਹੀਂ, ਪਰ "ਕੋਪਾਇਲਟ" ਮਾਡਲ।

ਸੁਝਾਅ: ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ "ਏਜੰਟ ਕਿੰਨੀ ਵਾਰ ਸੁਝਾਵਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦਾ ਹੈ" (ਗੋਦ ਲੈਣਾ) ਦੁਆਰਾ ਮਾਪਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਏਜੰਟ ਲਗਾਤਾਰ ਪ੍ਰਸਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਸਮੱਸਿਆ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਸਗੋਂ ਪ੍ਰਸਤਾਵ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨਾਲ ਹੈ; ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਦੀ ਸ਼ੁੱਧਤਾ ਅਤੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰੋ।

ਕਦਮ ਦਰ ਕਦਮ: ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਵਾਹ

1. ਸੁਣੋ/ਪੜ੍ਹੋ: ਸਹਾਇਕ ਲਾਈਵ ਭਾਸ਼ਣ ਨੂੰ ਟੈਕਸਟ (ਵੌਇਸ ਖੋਜ ਵਿੱਚ ASR) ਵਿੱਚ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਾਈਬ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਰਾਦੇ/ਵਿਸ਼ੇ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਦਾ ਹੈ।
2. ਸੰਬੰਧਿਤ ਲਿਆਓ: ਵਿਸ਼ੇ ਦੁਆਰਾ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਦਰਭ (CRM, ਅਗਿਆਤ ਤੋਂ) ਤੋਂ ਸੰਬੰਧਿਤ ਆਈਟਮਾਂ ਨੂੰ ਖਿੱਚਦਾ ਹੈ।
3. ਸੁਝਾਅ: ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ, ਫਲੈਸ਼ਕਾਰਡ, ਜਾਂ ਕਾਰਵਾਈ ਸੁਝਾਅ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਸਰੋਤ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ.
4. ਏਜੰਟ ਫੈਸਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਏਜੰਟ ਸੁਝਾਅ ਦੀ ਵਰਤੋਂ, ਸੰਪਾਦਨ ਜਾਂ ਅਣਡਿੱਠ ਕਰਦਾ ਹੈ।
5. ਸੰਖੇਪ ਅਤੇ ਸਿੱਖੋ: ਜਦੋਂ ਗੱਲਬਾਤ ਖਤਮ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਸੰਖੇਪ + ਟੈਗ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ (ਯੂਨਿਟ 4); ਏਜੰਟ ਦੇ ਸੁਧਾਰ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਇਸ ਵਹਾਅ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਦੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਵਿੱਚ ਵਿਘਨ ਨਹੀਂ ਪਾਉਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਖ਼ਤਰਾ ਬੋਧਾਤਮਕ ਓਵਰਲੋਡ ਹੈ: ਜੇਕਰ 6 ਸੁਝਾਅ, 4 ਚੇਤਾਵਨੀਆਂ, 3 ਕਾਰਡ ਇੱਕੋ ਸਮੇਂ ਸਕ੍ਰੀਨ 'ਤੇ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਏਜੰਟ ਅਧਰੰਗ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ। ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਸਹਾਇਕ ਥੋੜੀ ਪਰ ਸਹੀ ਮਦਦ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।

ਚੰਗੇ ਅਤੇ ਮਾੜੇ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ

ਆਕਾਰ

ਮਾੜਾ ਸਹਾਇਕ

ਚੰਗਾ ਸਹਾਇਕ

ਸਿਫਾਰਸ਼ ਦੀ ਰਕਮ

ਸਕਰੀਨ ਨੂੰ ਭਰਨ ਲਈ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸੁਝਾਅ

ਛੋਟਾ, ਸਹੀ, ਸਮੇਂ 'ਤੇ

ਸਰੋਤ

ਗੈਰ ਸਰੋਤ ਜਵਾਬ

ਹਵਾਲੇ ਨਾਲ ਜਵਾਬ ਦਿਓ

ਸਮਾਂ

ਦੇਰ ਨਾਲ ਜਾਂ ਅਪ੍ਰਸੰਗਿਕ

ਬਸ ਲੋੜ ਵੇਲੇ

ਕੰਟਰੋਲ

ਆਪਣੇ ਆਪ ਭੇਜਦਾ ਹੈ

ਡੈਲੀਗੇਟ ਮਨਜ਼ੂਰੀ/ਸੰਪਾਦਨ ਕਰਦਾ ਹੈ

ਟੋਨ

ਗਾਹਕ 'ਤੇ ਰੋਬੋਟਿਕ ਟੈਕਸਟ ਥੋਪਦਾ ਹੈ

ਏਜੰਟ ਦੀ ਭਾਸ਼ਾ ਲਈ ਅਨੁਕੂਲਿਤ

ਸਿੱਖਣਾ

ਸਥਿਰ

ਸੁਧਾਰਾਂ ਤੋਂ ਸਿੱਖਦਾ ਹੈ

ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ

1) ਤੁਰੰਤ ਜਵਾਬ ਸੁਝਾਅ:

ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਏਜੰਟ ਦਾ ਸਹਾਇਕ ਸਹਾਇਕ (ਤੁਸੀਂ ਸਿੱਧੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਲਿਖ ਰਹੇ ਹੋ)। ਹੇਠਾਂ ਲਾਈਵ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ, ਇੱਕ ਡਰਾਫਟ ਜਵਾਬ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿਓ ਜੋ ਏਜੰਟ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕਹਿ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਸਿਰਫ਼ [ਗਿਆਨ] ਉੱਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰੋ; ਨਹੀਂ ਤਾਂ, ਕਹੋ "ਕੋਈ ਸਰੋਤ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਮੈਂ ਸੁਝਾਅ ਨਹੀਂ ਦੇ ਸਕਦਾ"। ਸਰੋਤ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦਿਓ. ਵਚਨਬੱਧਤਾ/ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੇ ਵਾਅਦੇ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨਾ।[INFO]: <<ਵਾਪਸ ਆਈਟਮਾਂ>>ਗੱਲਬਾਤ (ਅਗਿਆਤ): <<ਨਵੀਨਤਮ ਸੰਦੇਸ਼>>

2) ਅਗਲਾ ਵਧੀਆ ਕਾਰਵਾਈ ਸੁਝਾਅ:

ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਅਗਿਆਤ ਗਾਹਕ ਸੰਦਰਭ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ 1 (ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ 2) "ਅਗਲਾ ਕਦਮ" ਸੁਝਾਅ ਦਿਓ। ਹਰ ਸੁਝਾਅ: ਕੀ/ਕਿਉਂ/ਸਰੋਤ। ਬਸ ਇਸ ਨੂੰ ਦਿੱਤੇ ਸੰਦਰਭ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਕਰੋ; ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ; ਸੁਝਾਅ ਨੂੰ "ਨੁਮਾਇੰਦੇ ਦੇ ਵਿਵੇਕ" 'ਤੇ ਛੱਡੋ, ਇਸ ਨੂੰ ਨਾ ਥੋਪੋ। ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਯਕੀਨ ਨਹੀਂ ਹੈ ਤਾਂ ਕੋਈ ਸੁਝਾਅ ਨਾ ਦਿਓ। ਸੰਦਰਭ: <<ਮੈਂਬਰਸ਼ਿਪ ਸਥਿਤੀ, ਪਿਛਲਾ ਵਿਸ਼ਾ, ਮੌਜੂਦਾ ਇਰਾਦਾ — ਅਗਿਆਤ>>

3) ਅਨੁਕੂਲਨ/ਕੋਚਿੰਗ ਚੇਤਾਵਨੀ:

ਹੇਠਾਂ ਲਾਈਵ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇਖੋ। ਨਿਮਨਲਿਖਤ ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਇੱਕ ਛੋਟਾ ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਤਿਆਰ ਕਰੋ (ਜਾਂ "ਕੋਈ ਚੇਤਾਵਨੀ ਨਹੀਂ" ਕਹੋ): - ਲਾਜ਼ਮੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਵਾਲਾ ਵਾਕ ਨਹੀਂ ਬੋਲਿਆ ਗਿਆ ਸੀ, - ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ/ਸੰਕਟ ਦੇ ਸੰਕੇਤ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ (ਨਰਮ ਸੁਰ / ਪ੍ਰਤੀਨਿਧ), - ਗਲਤ/ਅਧੂਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਾ ਜੋਖਮ। ਚੇਤਾਵਨੀਆਂ 1 ਲਾਈਨ; ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ, ਨਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ। ਸਪੀਚ: <<text>>

4) ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਸਾਰ ਦੀ ਸਮਾਪਤੀ (ਏਜੰਟ ਅਸਿਸਟ ਰੈਪ-ਅੱਪ):

ਗੱਲਬਾਤ ਖਤਮ ਹੋ ਗਈ ਹੈ। ਸਾਰਾਂਸ਼ ਤਿਆਰ ਕਰੋ ਕਿ ਏਜੰਟ ਮਨਜ਼ੂਰ ਕਰੇਗਾ: ਕਾਰਨ / ਕਾਰਵਾਈਆਂ / ਨਤੀਜਾ / ਵਚਨਬੱਧਤਾ (ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ) / ਫਾਲੋ-ਅੱਪ। ਵਰਗੀਕਰਨ ਤੋਂ ਟੈਗ ਚੁਣੋ: ਵਿਸ਼ਾ=[...], ਨਤੀਜਾ=[...]।ਗੁਮਨਾਮ ਰੱਖੋ; ਉਹ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜੋੜਨਾ ਜੋ ਟੈਕਸਟ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਸਪੀਚ: <<text>>

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:

ਮੈਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕੀ ਦੱਸਾਂ, ਤੁਸੀਂ ਲਿਖ ਕੇ ਭੇਜੋ।

ਖ਼ਤਰਨਾਕ: ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਸਿੱਧੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਲਿਖਣ ਦੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਰੱਖਦਾ ਹੈ, ਕੋਈ ਸਰੋਤ ਨਹੀਂ, ਕੋਈ ਏਜੰਟ ਕੰਟਰੋਲ ਨਹੀਂ, ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਦਾ ਜੋਖਮ।

ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:

ਮੈਨੂੰ (ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ) ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ ਪੇਸ਼ ਕਰੋ; ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਨਾ ਲਿਖੋ. ਬਸ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰੋ, ਸਰੋਤ ਦਿਖਾਓ। ਮਿਆਦ/ਰਾਸ਼ੀ ਫਰਜ਼ੀ ਹੈ; ਜੇਕਰ ਇਹ ਨੀਤੀ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ "ਇਸ ਨੂੰ ਅਥਾਰਟੀ/ਮਨੁੱਖੀ ਮਨਜ਼ੂਰੀ 'ਤੇ ਛੱਡ ਦਿੱਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ" ਵਜੋਂ ਚਿੰਨ੍ਹਿਤ ਕਰੋ। ਮੈਂ ਇਸਨੂੰ ਪੜ੍ਹਾਂਗਾ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਆਪਣੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ ਦੱਸਾਂਗਾ।

ਅੰਤਰ: ਭੂਮਿਕਾ (ਸਹਾਇਕ), ਸਰੋਤ, ਨਿਯੰਤਰਣ (ਏਜੰਟ ਫਾਰਵਰਡ) ਅਤੇ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਸੀਮਾ ਸਪਸ਼ਟ।

ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ

ਕੇਸ 1 — ਨਵਾਂ ਏਜੰਟ ਪ੍ਰਵੇਗ। ਇੱਕ ਦੂਰਸੰਚਾਰ ਕੇਂਦਰ ਵਿੱਚ, ਨਵੇਂ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧਾਂ ਨੂੰ ਉਤਪਾਦਕ (ਰੈਂਪ-ਅੱਪ) ਬਣਨ ਵਿੱਚ ਔਸਤਨ 9 ਹਫ਼ਤੇ ਲੱਗ ਗਏ। ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਨਾਲ, ਇਸ ਸਮੇਂ ਦੀ ਮਿਆਦ ਨੂੰ ਘਟਾ ਕੇ 5 ਹਫ਼ਤਿਆਂ ਤੱਕ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਸੀ ਜਦੋਂ ਨਵੇਂ ਏਜੰਟਾਂ ਨੇ ਤੁਰੰਤ ਉਹ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਖੀ ਜੋ ਇੱਕ ਤਜਰਬੇਕਾਰ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਸਕ੍ਰੀਨਾਂ 'ਤੇ ਪਤਾ ਹੋਵੇਗਾ; ਪਹਿਲੇ ਮਹੀਨੇ FCR (ਪਹਿਲੇ ਸੰਪਰਕ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ) ਦੀਆਂ ਦਰਾਂ 19% ਵਧੀਆਂ ਹਨ। ਸਹਾਇਕ ਨੇ ਸੀਨੀਅਰ ਸਲਾਹਕਾਰ ਵਾਂਗ ਕੰਮ ਕੀਤਾ।

ਕੇਸ 2 - ਬੋਧਾਤਮਕ ਓਵਰਲੋਡ। ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਵਿੱਚ ਏਜੰਟ ਅਸਿਸਟ ਨੂੰ ਐਕਟੀਵੇਟ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ, ਤਾਂ ਉਸੇ ਸਮੇਂ ਸਕ੍ਰੀਨ 'ਤੇ 8 ਸੁਝਾਅ ਦਿਖਾਈ ਦਿੱਤੇ; ਜਦੋਂ ਕਿ ਨੁਮਾਇੰਦਿਆਂ ਨੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪੜ੍ਹਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ, ਉਹਨਾਂ ਨੇ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਗੁਆ ਦਿੱਤਾ, AHT 40 ਸਕਿੰਟਾਂ ਤੱਕ ਵਧਿਆ. ਜਦੋਂ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ 2 ਤੱਕ ਘਟਾ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਸੀ ਅਤੇ ਸਿਰਫ਼ ਉੱਚ-ਸੁਰੱਖਿਆ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਹੀ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਸਨ, ਤਾਂ AHT ਪਿਛਲੇ ਪੱਧਰ ਤੋਂ ਹੇਠਾਂ ਆ ਗਿਆ ਅਤੇ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ 60% ਤੱਕ ਵਧ ਗਈ। ਥੋੜੀ, ਸਹੀ ਮਦਦ ਬਹੁਤ ਮਦਦ ਨਾਲੋਂ ਬਿਹਤਰ ਹੈ।

ਕੇਸ 3 - ਪਾਲਣਾ ਚੇਤਾਵਨੀ ਦਾ ਮੁੱਲ। ਇੱਕ ਬੀਮਾ ਕੇਂਦਰ ਵਿੱਚ, ਪ੍ਰਤੀਨਿਧ ਕਦੇ-ਕਦਾਈਂ ਇੱਕ ਜਾਣਕਾਰੀ ਭਰਪੂਰ ਵਾਕ ਨੂੰ ਭੁੱਲ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਜੋ ਕਾਨੂੰਨ ਦੁਆਰਾ ਲੋੜੀਂਦਾ ਸੀ; ਜਾਂਚ ਦੌਰਾਨ ਇਹ ਤੱਥ ਸਾਹਮਣੇ ਆਏ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਵਾਕ ਨਾ ਬੋਲੇ ​​ਜਾਣ 'ਤੇ ਸਹਾਇਕ ਨੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਦਿੱਤਾ, ਤਾਂ ਗੁੰਮ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੀ ਦਰ 14% ਤੋਂ ਘਟ ਕੇ 1% ਤੋਂ ਘੱਟ ਹੋ ਗਈ। ਵਿਅਕਤੀ ਬੋਲਦਾ ਹੈ, ਸਹਾਇਕ ਇੱਕ ਸੁਰੱਖਿਆ ਜਾਲ ਸਥਾਪਤ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ

• ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਸਿੱਧਾ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਛਾਪਣਾ। ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ; ਇਹ ਉਹ ਵਿਅਕਤੀ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਅਜਿਹਾ ਕਰਨ ਨਾਲ ਨਿਯੰਤਰਣ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਧੁੰਦਲੀ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
• ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸੁਝਾਅ ਦਿਖਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਬੋਧਾਤਮਕ ਲੋਡ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਹੌਲੀ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਇਸਨੂੰ ਛੋਟਾ ਅਤੇ ਬਿੰਦੂ ਤੱਕ ਰੱਖੋ.
• ਗੈਰ-ਸਰੋਤ ਸੁਝਾਅ। ਜੇਕਰ ਉਹ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜਿਸ 'ਤੇ ਸਿਫ਼ਾਰਿਸ਼ ਆਧਾਰਿਤ ਹੈ, ਨਹੀਂ ਦਿਖਾਈ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਏਜੰਟ ਨਾ ਤਾਂ ਭਰੋਸਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਨਾ ਹੀ ਤਸਦੀਕ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
• ਸੁਝਾਅ ਨੂੰ ਲਾਜ਼ਮੀ ਬਣਾਓ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਪ੍ਰਸਤਾਵ ਨੂੰ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਗਲਤੀਆਂ ਅਤੇ ਅਵਿਸ਼ਵਾਸ ਦੋਵਾਂ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ।
• ਵਿਅਰਥ ਸੁਧਾਰ. ਏਜੰਟ ਸੁਝਾਅ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਠੀਕ ਕਰਦਾ ਹੈ ਸਿਸਟਮ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਡੇਟਾ ਹੈ; ਇਕੱਠਾ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ.

ਸਾਵਧਾਨ ਰਹੋ: ਜੇਕਰ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਨਿਗਰਾਨੀ ਟੂਲ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜੋ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਭਰੋਸਾ ਟੁੱਟ ਜਾਵੇਗਾ ਅਤੇ ਏਜੰਟ ਇਸ ਨੂੰ ਤੋੜਨਗੇ। ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ "ਸਹਾਇਕ" ਦੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਰੱਖੋ, ਨਾ ਕਿ "ਮਾਨੀਟਰ"; ਕੋਚਿੰਗ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਸਹਾਇਕ ਹੋਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ, ਦੰਡਕਾਰੀ ਨਹੀਂ।

ਸਾਰੰਸ਼ ਵਿੱਚ

ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਉਪਜ ਵਾਲਾ ਮਾਡਲ ਹੈ, ਜੋ ਮਨੁੱਖੀ ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਨਿਰਣੇ ਨੂੰ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ ਦੀ ਗਤੀ ਅਤੇ ਯਾਦਦਾਸ਼ਤ ਨਾਲ ਜੋੜਦਾ ਹੈ। ਸਹਾਇਕ ਤੁਰੰਤ ਜਵਾਬਾਂ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਜਾਣਕਾਰੀ ਵਾਪਸ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਅਗਲੇ ਪੜਾਅ ਦੀ ਯਾਦ ਦਿਵਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਪਾਲਣਾ ਚੇਤਾਵਨੀਆਂ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਸਾਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ; ਪਰ ਇਹ ਹਮੇਸ਼ਾਂ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਫੈਸਲੇ ਲੈਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਲੈਂਦਾ ਹੈ। ਛੋਟੀ, ਟੂ-ਦ-ਪੁਆਇੰਟ ਮਦਦ ਦਿਓ, ਹਰੇਕ ਸੁਝਾਅ ਸਰੋਤ ਨੂੰ ਦਿਓ, ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰਨ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਦਿਓ, ਅਤੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਸਹਾਇਤਾ ਵਜੋਂ ਸਥਿਤੀ ਦਿਓ, ਨਿਗਰਾਨੀ ਨਹੀਂ। ਜਦੋਂ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਸੈਟ ਅਪ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਨਵੇਂ ਰੀਪ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ, FCR ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਇਕਸਾਰਤਾ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ।

ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ

ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਲਿਖੋ (ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ "ਦੇਰ ਨਾਲ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ + ਵਾਪਸੀ ਦੀ ਬੇਨਤੀ")। ਟਿਕ 4 ਨੂੰ ਇਸ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਦੌਰਾਨ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਮਦਦ ਦੇਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ: (1) ਕਿਹੜਾ ਫਲੈਸ਼ਕਾਰਡ ਕਿਸ ਸਮੇਂ ਆਉਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, (2) ਕਿਹੜਾ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ ਸੁਝਾਇਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, (3) ਕਿਹੜੀ ਤਾਲਮੇਲ/ਕੋਚਿੰਗ ਚੇਤਾਵਨੀ ਚਾਲੂ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ, (4) ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਅੰਤ ਦਾ ਸਾਰ ਕਿਹੋ ਜਿਹਾ ਦਿਖਾਈ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਲਈ "1) ਤੁਰੰਤ ਜਵਾਬ ਸੁਝਾਅ ਅਤੇ "3) ਪਾਲਣਾ/ਕੋਚਿੰਗ ਚੇਤਾਵਨੀ" ਟੈਂਪਲੇਟਸ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰੋ।

ਚੈੱਕਲਿਸਟ

• [ ] ਸਹਾਇਕ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ; ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਫੈਸਲੇ ਲੈਂਦਾ ਹੈ।
• [ ] ਸੁਝਾਅ ਥੋੜ੍ਹੇ, ਸਹੀ ਅਤੇ ਲੋੜ ਪੈਣ 'ਤੇ ਸਹੀ ਹਨ; ਇਹ ਬੋਧਾਤਮਕ ਲੋਡ ਨਹੀਂ ਬਣਾਉਂਦਾ।
• ਹਰ ਸੁਝਾਅ ਉਸ ਸਰੋਤ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜਿਸ 'ਤੇ ਇਹ ਅਧਾਰਤ ਹੈ।
• [ ] ਏਜੰਟ ਪ੍ਰਸਤਾਵ ਨੂੰ ਸਹੀ/ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ; ਕੋਈ ਥੋਪਣਾ ਨਹੀਂ ਹੈ।
• [ ] ਸਹਾਇਕ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ/ਵਾਅਦੇ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ; ਇਹ ਲੋਕਾਂ ਲਈ ਛੱਡ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਹਨ।
• [ ] ਟੂਲ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਹਾਇਤਾ/ਕੋਚਿੰਗ ਟੂਲ ਵਜੋਂ ਰੱਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਇੱਕ ਨਿਗਰਾਨੀ ਟੂਲ।