ਲਾਭ:
- ਸਪਸ਼ਟਤਾ, ਸੰਖੇਪਤਾ, ਮੁਰੰਮਤ, ਇਕਸਾਰਤਾ ਅਤੇ ਤਰੱਕੀ ਦੇ ਸਿਧਾਂਤਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਕੁਦਰਤੀ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਭਾਸ਼ਣ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ.
- ਇੱਕ ਛੋਟੇ, ਸਪਸ਼ਟ ਅਤੇ ਵੱਖਰੇ ਢੰਗ ਨਾਲ ਇਰਾਦੇ ਦੇ ਆਰਕੀਟੈਕਚਰ ਨੂੰ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸਮਝ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਇਨਪੁਟ ਲਈ ਇੱਕ ਕੋਮਲ ਮੁਰੰਮਤ ਅਤੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਮਾਰਗ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ।
- ਇੱਕ ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਦੇ ਨਾਲ ਬੋਟ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨੂੰ ਸਥਿਰ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸਰੋਤ ਨਾਲ ਠੋਸ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਬੰਨ੍ਹਦੇ ਹੋਏ ਹਮਦਰਦੀ ਨਾਲ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
ਤਕਨੀਕੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕਰਨ ਲਈ ਬੋਟ ਲਈ ਇਹ ਕਾਫ਼ੀ ਨਹੀਂ ਹੈ; ਇਹ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਅਨੁਭਵ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ. ਇੱਕੋ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣ ਵਾਲੇ ਦੋ ਬੋਟਾਂ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ: ਇੱਕ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ "ਅਵੈਧ ਲੌਗਇਨ। ਦੁਬਾਰਾ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ।" ਦੂਜਾ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ, "ਮੈਨੂੰ ਲਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਮੈਨੂੰ ਤੁਹਾਡਾ ਆਰਡਰ ਨੰਬਰ ਬਿਲਕੁਲ ਨਹੀਂ ਮਿਲਿਆ, ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣਾ 10-ਅੰਕ ਦਾ ਨੰਬਰ ਲਿਖ ਸਕਦੇ ਹੋ?" ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ। ਉਹ ਦੋਵੇਂ ਇੱਕੋ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਤੰਗ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਦੂਜਾ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਭਰੋਸਾ ਦਿਵਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ ਜੋ ਇਹ ਫਰਕ ਲਿਆਉਂਦਾ ਹੈ ਉਸਨੂੰ ਗੱਲਬਾਤ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ: ਇਹ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਕਲਾ ਹੈ ਕਿ ਇੱਕ ਬੋਟ ਕੀ ਕਹੇਗਾ, ਇਹ ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਕਹੇਗਾ, ਇਹ ਗਲਤੀ ਦੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਵਿਵਹਾਰ ਕਰੇਗਾ, ਅਤੇ ਇਹ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਹੱਲ ਲਈ ਕਿਵੇਂ ਨਿਰਦੇਸ਼ਿਤ ਕਰੇਗਾ। ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਇਸ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਨੂੰ ਆਸਾਨ (ਡਾਇਲਾਗ ਟੈਕਸਟ ਬਣਾਉਣਾ) ਅਤੇ ਔਖਾ (ਮੁਫ਼ਤ ਉਤਪਾਦਨ ਕੰਟਰੋਲ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ) ਦੋਨਾਂ ਨੂੰ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਦੇਖਾਂਗੇ ਕਿ ਵਰਚੁਅਲ ਅਸਿਸਟੈਂਟਸ ਨੂੰ ਕੁਦਰਤੀ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਕਿਵੇਂ ਬੋਲਣਾ ਹੈ, ਇਰਾਦਾ ਆਰਕੀਟੈਕਚਰ ਕਿਵੇਂ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦੇ ਸਿਧਾਂਤ। ਪਹਿਲਾਂ ਇੱਕ ਸ਼ਬਦ: ਵਰਚੁਅਲ ਅਸਿਸਟੈਂਟ ਇੱਕ ਉੱਨਤ ਸਹਾਇਕ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਇੱਕ ਸਧਾਰਨ ਬੋਟ ਨਾਲੋਂ ਵਿਸ਼ਾਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਇੱਕ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਮਲਟੀਟਾਸਕ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਸੰਦਰਭ ਨੂੰ ਯਾਦ ਰੱਖਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਕਈ ਚੈਨਲਾਂ (ਫੋਨ, ਚੈਟ, ਐਪ) ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਭਾਸ਼ਣ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਦੇ ਬੁਨਿਆਦੀ ਅਸੂਲ
ਵਧੀਆ ਭਾਸ਼ਣ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਈ ਸਿਧਾਂਤਾਂ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹੈ। ਸਪਸ਼ਟਤਾ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਪਤਾ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਹਰ ਕਦਮ 'ਤੇ ਕੀ ਕਰਨਾ ਹੈ; ਅਸਪਸ਼ਟ ਸਵਾਲ ("ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੀ ਕਿਵੇਂ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹਾਂ" ਦੀ ਬਜਾਏ ਲੋੜ ਪੈਣ 'ਤੇ "ਕਾਰਗੋ, ਵਾਪਸੀ, ਜਾਂ ਕੋਈ ਹੋਰ ਮੁੱਦਾ") ਹੱਲ ਦੀ ਗਤੀ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਸੰਖੇਪਤਾ: ਬੋਟ ਨੂੰ ਛੋਟੇ, ਇਕੱਲੇ ਵਾਕ ਲਿਖਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ, ਲੰਬੇ ਪੈਰੇ ਨਹੀਂ; ਇੱਕ ਵੌਇਸ ਬੋਟ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਹੋਰ ਵੀ ਨਾਜ਼ੁਕ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕ ਲੰਬੇ ਘੋਸ਼ਣਾ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਸੁਣਦਾ. ਮੁਰੰਮਤ: ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਮਝ ਨਹੀਂ ਆਉਂਦੀ ਜਾਂ ਕੋਈ ਗਲਤੀ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਬੋਟ ਨੂੰ ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਦੋਸ਼ ਦੇ ਨਰਮੀ ਨਾਲ ਰੀਡਾਇਰੈਕਟ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਇਕਸਾਰਤਾ: ਬੋਟ ਦਾ ਟੋਨ ਹਰ ਸਮੇਂ ਇੱਕੋ ਜਿਹਾ ਰਹਿਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; ਇਹ ਇੱਕ ਵਾਕ ਵਿੱਚ ਰਸਮੀ ਅਤੇ ਦੂਜੇ ਵਿੱਚ ਸੁਹਿਰਦ ਨਹੀਂ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਤਰੱਕੀ ਦੀ ਭਾਵਨਾ: ਕਲਾਇੰਟ ਨੂੰ ਇਹ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਹਰ ਕਦਮ ਨਾਲ ਹੱਲ ਦੇ ਨੇੜੇ ਆ ਰਹੇ ਹਨ, ਚੱਕਰਾਂ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਜਾ ਰਹੇ ਹਨ।
ਇੱਕ ਭਾਸ਼ਣ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦਾ ਪਿੰਜਰ ਇਹਨਾਂ ਕਦਮਾਂ ਨਾਲ ਸਥਾਪਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ:
- ਉਪਭੋਗਤਾ ਦੇ ਟੀਚਿਆਂ ਦੀ ਸੂਚੀ ਬਣਾਓ: ਗਾਹਕ ਇਸ ਸਹਾਇਕ ਕੋਲ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਕਿਹੜੇ 10-15 ਕੰਮਾਂ ਲਈ ਆਉਂਦੇ ਹਨ? (ਇਹ ਇਰਾਦੇ ਹਨ।)
- ਹਰੇਕ ਇਰਾਦੇ ਲਈ, "ਖੁਸ਼ਹਾਲ ਮਾਰਗ" ਲਿਖੋ: ਸਭ ਤੋਂ ਛੋਟਾ ਸੰਵਾਦ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸਭ ਕੁਝ ਠੀਕ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਆਉਂਦਾ ਹੈ, ਬੋਟ ਸਮਝਦਾ ਹੈ, ਜਾਣਕਾਰੀ ਇਕੱਠੀ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ.
- ਚੱਕਰਾਂ ਨੂੰ ਲਿਖੋ: ਗਾਹਕ ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਵਿਸ਼ਾ ਛੱਡ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਗੁੱਸੇ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, "ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ" ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ। ਹਰੇਕ ਭਟਕਣ ਲਈ ਇੱਕ ਮੁਰੰਮਤ ਵਾਕ।
- ਹੈਂਡਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟਾਂ 'ਤੇ ਨਿਸ਼ਾਨ ਲਗਾਓ: ਬੋਟ ਕਿਹੜੇ ਪਲਾਂ 'ਤੇ ਰੁਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖ ਨਾਲ ਜੁੜਦਾ ਹੈ?
- ਟੋਨ ਅਤੇ ਸ਼ਖਸੀਅਤ ਗਾਈਡ: 5-6 ਉਦਾਹਰਨ ਵਾਕ ਜੋ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨਾਲ ਮੇਲ ਖਾਂਦੇ ਹਨ; ਉਹ ਵਾਕ ਜੋ ਬੋਟ ਕਦੇ ਨਹੀਂ ਕਹੇਗਾ।
ਸੰਕੇਤ: ਡਾਇਲਾਗ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਨ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਤੇਜ਼ ਤਰੀਕਾ ਇਸ ਨੂੰ ਉੱਚੀ ਆਵਾਜ਼ ਵਿੱਚ ਪੜ੍ਹਨਾ ਹੈ। ਜੇ ਇਹ ਰੋਬੋਟਿਕ, ਰਸਮੀ, ਜਾਂ ਰੁੱਖੇ ਲੱਗਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਹ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਦੇਵੇਗਾ। ਚੰਗੇ ਬੋਟ ਟੈਕਸਟ ਨੂੰ ਇੱਕ ਚੰਗੇ ਏਜੰਟ ਦੇ ਭਾਸ਼ਣ ਵਾਂਗ ਵਹਿਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
ਇਰਾਦਾ ਆਰਕੀਟੈਕਚਰ: ਕੁਝ ਅਤੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਇਰਾਦੇ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਉਦਾਹਰਣਾਂ
ਕਲਾਸੀਕਲ ਪਹੁੰਚ ਵਿੱਚ, ਹਰ ਇੱਕ ਇਰਾਦੇ ਲਈ ਦਰਜਨਾਂ "ਉਦਾਹਰਨ ਵਾਕਾਂ" (ਵਾਕਾਂਸ਼) ਇਕੱਠੇ ਕੀਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ: "ਮੇਰਾ ਮਾਲ ਕਿੱਥੇ ਹੈ", "ਮੇਰਾ ਆਰਡਰ ਕਦੋਂ ਆਵੇਗਾ", "ਮੇਰਾ ਪੈਕੇਜ ਟਰੈਕ ਕਰੋ" ਸਾਰੇ "ਕਾਰਗੋ_ਟਰੈਕਿੰਗ" ਇਰਾਦੇ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਹੋਏ ਹਨ। ਇਹ ਕੰਮ ਜਨਰੇਟਿਵ AI ਨਾਲ ਆਸਾਨ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ; ਮਾਡਲ ਇਹਨਾਂ ਭਿੰਨਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਸਮਝਦਾ ਹੈ। ਪਰ ਦੋ ਜਾਲ ਹਨ. ਪਹਿਲਾ ਇਰਾਦਾ ਟਕਰਾਅ ਹੈ: ਜੇਕਰ ਦੋ ਇਰਾਦੇ ਬਹੁਤ ਸਮਾਨ ਹਨ (ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ "ਵਾਪਸੀ" ਅਤੇ "ਐਕਸਚੇਂਜ"), ਬੋਟ ਉਲਝਣ ਵਿੱਚ ਪਾਵੇਗਾ; ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵੱਖਰੇ ਇਰਾਦੇ. ਦੂਜਾ ਸਕੋਪ ਕ੍ਰੀਪ ਹੈ: ਜਦੋਂ ਮਾਡਲ ਇਰਾਦੇ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਪਛਾਣ ਸਕਦਾ, ਤਾਂ ਇਹ "ਹੋਰ" ਕਹਿਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਇੱਕ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਇਰਾਦਾ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਇਸ ਲਈ, "ਸਮਝਿਆ ਨਹੀਂ → ਸਪਸ਼ਟੀਕਰਨ ਜਾਂ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧ" ਤਰੀਕਾ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
ਹੇਠ ਦਿੱਤੀ ਸਾਰਣੀ ਚੰਗੇ ਅਤੇ ਮਾੜੇ ਇਰਾਦੇ ਦੇ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦੀ ਤੁਲਨਾ ਕਰਦੀ ਹੈ:
ਵਿਸ਼ਾ
ਗਰੀਬ ਡਿਜ਼ਾਈਨ
ਵਧੀਆ ਡਿਜ਼ਾਈਨ
ਇਰਾਦਿਆਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ
80 ਖਿੰਡੇ ਹੋਏ, ਵਿਰੋਧੀ ਇਰਾਦੇ
12-15 ਸਪਸ਼ਟ, ਵੱਖਰੇ ਇਰਾਦੇ
ਸਮਝ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਇੰਪੁੱਟ
ਇੱਕ ਬਣਾਇਆ-ਅੱਪ ਜਵਾਬ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ
"ਮੈਂ ਬਿਲਕੁਲ ਨਹੀਂ ਸਮਝਦਾ" + ਵਿਕਲਪ/ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ
ਗੁੰਮ ਜਾਣਕਾਰੀ
ਗਲਤੀ ਦਿੰਦਾ ਹੈ
ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪੁੱਛਦਾ ਹੈ (ਸਲਾਟ ਭਰਨਾ)
ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ
ਗੱਲ ਜਾਰੀ ਹੈ
ਨਿਮਰਤਾ ਨਾਲ ਸੀਮਾਵਾਂ ਅਤੇ ਡੈਲੀਗੇਟ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਦਾ ਹੈ
ਟੋਨ
ਵੇਰੀਏਬਲ, ਰੋਬੋਟਿਕ
ਇਕਸਾਰ, ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼
ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ
1) ਸਪੀਚ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਗਾਈਡ ਉਤਪਾਦਨ:
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਗੱਲਬਾਤ ਡਿਜ਼ਾਈਨਰ। ਮੈਂ [ਬ੍ਰਾਂਡ] ਲਈ ਇੱਕ ਵਰਚੁਅਲ ਸਹਾਇਕ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰ ਰਿਹਾ/ਰਹੀ ਹਾਂ। ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ 12 ਇਰਾਦਿਆਂ ਲਈ, ਹਰੇਕ ਨੂੰ ਤਿਆਰ ਕਰੋ: (a) 1-ਵਾਕ ਦਾ ਇਰਾਦਾ, (b) ਪਹਿਲਾ ਸਵਾਲ ਬੋਟ ਪੁੱਛੇਗਾ, (c) ਗੁੰਮ ਹੋਣ 'ਤੇ ਇਕੱਤਰ ਕਰਨ ਲਈ ਸੰਪਤੀਆਂ, (d) ਹੱਲ ਵਾਕ, (e) ਮੁਰੰਮਤ ਵਾਕ ਜੇ ਸਮਝ ਨਾ ਆਵੇ। ਟੋਨ: ਨਰਮ, ਛੋਟਾ, "ਤੁਸੀਂ" ਪਤਾ, ਰੋਬੋਟਿਕ ਨਹੀਂ। ਇਰਾਦੇ: <<list>>
2) ਮੁਰੰਮਤ (ਗਲਤੀ) ਵਾਕਾਂ ਦਾ ਉਤਪਾਦਨ:
ਨਿਮਰਤਾਪੂਰਵਕ ਮੁਰੰਮਤ ਵਾਲੇ ਵਾਕ ਲਿਖੋ ਜੋ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਲਈ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ੀ ਨਹੀਂ ਠਹਿਰਾਉਂਦੇ ਹਨ: 1) ਆਰਡਰ ਨੰਬਰ ਗਲਤ ਫਾਰਮੈਟ ਵਿੱਚ ਹੈ, 2) ਬੋਟ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬਿਲਕੁਲ ਨਹੀਂ ਸਮਝਿਆ (ਦੂਜੀ ਵਾਰ), 3) ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਹੈ ("ਮੈਂ ਅੱਕ ਗਿਆ ਹਾਂ"), 4) ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ ਅਸਫਲ ਰਿਹਾ। ਹਰੇਕ ਵਿੱਚ 2 ਤੋਂ ਵੱਧ ਵਾਕਾਂ ਨਹੀਂ; ਇਸ ਨੂੰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਹੱਲ ਵੱਲ ਸੇਧਿਤ ਕਰਨ ਦਿਓ ਅਤੇ, ਜੇ ਲੋੜ ਹੋਵੇ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪੋ।
3) ਟੋਨ/ਸ਼ਖਸੀਅਤ ਗਾਈਡ:
[ਬ੍ਰਾਂਡ] ਵਰਚੁਅਲ ਅਸਿਸਟੈਂਟ ਲਈ ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਤਿਆਰ ਕਰੋ:- ਬ੍ਰਾਂਡ ਮੁੱਲ: <<ਭਰੋਸੇਯੋਗ, ਨਿੱਘੇ, ਘਰੇਲੂ>>- "ਅਸੀਂ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਹਾਂ" ਦੇ 5 ਨਮੂਨਾ ਵਾਕ, - "ਅਸੀਂ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਗੱਲ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ" ਦੇ 5 ਨਮੂਨਾ ਵਾਕ (ਬਹੁਤ ਰਸਮੀ/ਅਪਚਾਰਿਕ/ਰੋਬੋਟਿਕ), - ਇਮੋਜੀ ਅਤੇ ਕੈਪੀਟਲਾਈਜ਼ੇਸ਼ਨ ਨਿਯਮ, - ਟੋਨ ਦਾ ਨਮੂਨਾ ਡਿਲੀਵਰ ਕਰਨ ਵੇਲੇ, ਬੁਰੀਆਂ ਖ਼ਬਰਾਂ (ਸਟਾਕ ਵਾਪਸੀ ਤੋਂ ਇਨਕਾਰ)।
4) ਵਾਰਤਾਲਾਪ ਸਮੀਖਿਆ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:
ਇੱਕ ਗੱਲਬਾਤ ਡਿਜ਼ਾਈਨਰ ਦੇ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣ ਤੋਂ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਬੋਟ ਸੰਵਾਦ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰੋ:<<ਸੰਵਾਦ>>ਹੇਠਾਂ ਨੂੰ ਫਲੈਗ ਕਰੋ: (1) ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਲੰਬੇ/ਰੋਬੋਟਿਕ ਵਾਕਾਂ, (2) ਅਸਪਸ਼ਟ ਸਵਾਲ, (3) ਲੂਪਿੰਗ/ਦੁਹਰਾਉਣ ਦਾ ਜੋਖਮ, (4) ਗੁੰਮ ਹੋਏ ਚੱਕਰ ਬਿੰਦੂ, (5) ਟੋਨਲ ਅਸੰਗਤਤਾ। ਹਰੇਕ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਠੀਕ ਕੀਤੇ ਵਾਕਾਂ ਲਈ ਸੁਝਾਓ। ਨਵੀਂ ਜਾਣਕਾਰੀ/ਨੀਤੀਆਂ ਬਣਾਉਣਾ।
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:
ਇੱਕ ਵਰਚੁਅਲ ਸਹਾਇਕ ਡਾਇਲਾਗ ਲਿਖੋ।
ਅਸਪਸ਼ਟ: ਕਿਹੜਾ ਬ੍ਰਾਂਡ, ਕਿਹੜਾ ਵਿਸ਼ਾ, ਕਿਹੜਾ ਟੋਨ, ਕਿਹੜਾ ਚੈਨਲ, ਕੋਈ ਟਰਨਓਵਰ ਨਿਯਮ ਨਹੀਂ। ਆਉਟਪੁੱਟ ਆਮ ਅਤੇ ਨਾ-ਵਰਤਣਯੋਗ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:
[ਬ੍ਰਾਂਡ: ਸਿਹਤ ਬੀਮਾ] ਫ਼ੋਨ ਵੌਇਸਬੋਟ ਲਈ "ਪਾਲਿਸੀ ਨਵਿਆਉਣ" ਇਰਾਦਾ ਡਾਇਲਾਗ ਲਿਖੋ। ਟੋਨ: ਸ਼ਾਂਤ, ਭਰੋਸੇਮੰਦ, ਛੋਟੇ ਵਾਕ (ਉੱਚੀ ਆਵਾਜ਼ ਵਿੱਚ ਪੜ੍ਹੇ ਜਾਣ ਲਈ)। ਗਾਹਕ ਤੋਂ ਪਾਲਿਸੀ ਨੰਬਰ ਅਤੇ ਜਨਮ ਮਿਤੀ (ਅੰਤਿਮ ਤਸਦੀਕ ਲਈ) ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋ। ਮੰਨ ਲਓ ਕਿ ਨਵਿਆਉਣ ਦੀ ਰਕਮ ਲਾਈਵ ਸਿਸਟਮ ਤੋਂ ਆਉਂਦੀ ਹੈ, ਇਸ ਨੂੰ ਨਾ ਬਣਾਓ; ਜੇਕਰ ਰਕਮ ਨਹੀਂ ਪਹੁੰਚਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਕਹੋ "ਮੈਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਵਾਪਸ ਨਹੀਂ ਲੈ ਸਕਿਆ, ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਪਾਬੰਦ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।" ਜਦੋਂ ਭੁਗਤਾਨ ਪੜਾਅ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ PCI-DSS ਦੁਆਰਾ ਲੋੜ ਅਨੁਸਾਰ ਕਾਰਡ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਕਦੇ ਵੀ ਸਕੈਨ/ਸੇਵ ਨਾ ਕਰੋ, ਇਸਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਭੁਗਤਾਨ ਪੜਾਅ 'ਤੇ ਭੇਜੋ।
ਅੰਤਰ: ਚੈਨਲ (ਆਵਾਜ਼), ਇਰਾਦਾ, ਟੋਨ, ਡੇਟਾ ਸੀਮਾ, ਫੈਬਰੀਕੇਸ਼ਨ ਪਾਬੰਦੀ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਿਯਮ ਸਪਸ਼ਟ।
ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ
ਕੇਸ 1 - ਮੁਰੰਮਤ ਦੀ ਸ਼ਕਤੀ। ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਦੇ ਵੌਇਸਬੋਟ ਨੇ ASR (ਸਪੀਚ ਰਿਕਗਨੀਸ਼ਨ) ਗਲਤੀ ਕਾਰਨ ਗਾਹਕ ਨੂੰ 18% ਵਾਰ ਗਲਤ ਸਮਝਿਆ। ਅਤੀਤ ਵਿੱਚ, ਇਸ ਕੇਸ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਕਹੇਗਾ "ਸਮਝ ਨਹੀਂ ਸਕਦਾ, ਮੁੱਖ ਮੀਨੂ ਤੇ ਵਾਪਸ ਜਾਣਾ" ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਪਾਗਲ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ. ਜਦੋਂ ਮੁਰੰਮਤ ਵਾਕਾਂਸ਼ਾਂ ਦਾ ਨਵੀਨੀਕਰਨ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ ("ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੁਣ ਨਹੀਂ ਸਕਿਆ, ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਸਿਰਫ਼ 'ਕਾਰਡ', 'ਕ੍ਰੈਡਿਟ' ਜਾਂ 'ਖਾਤਾ' ਕਹਿ ਸਕਦੇ ਹੋ?"), ਮੁੜ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਦੀ ਸਫਲਤਾ 41% ਵਧ ਗਈ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ 23% ਘਟੀਆਂ। ਇੱਕੋ ਗਲਤੀ ਦਰ, ਵੱਖਰਾ ਡਿਜ਼ਾਈਨ, ਬਹੁਤ ਵੱਖਰਾ ਅਨੁਭਵ।
ਕੇਸ 2 - ਟੋਨ ਆਫ਼ਤ। ਇੱਕ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਬੋਟ ਤੁਹਾਨੂੰ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਭੇਜੇਗਾ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਵਾਪਸੀ ਅਸਵੀਕਾਰ, "ਤੁਹਾਡੀ ਬੇਨਤੀ ਯੋਗ ਨਹੀਂ ਹੈ।" ਉਹ ਦੇ ਰਿਹਾ ਸੀ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਧ ਗਈਆਂ। ਜਦੋਂ ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਨੂੰ ਜੋੜਿਆ ਗਿਆ ਸੀ ਅਤੇ ਉਹੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਸੀ "ਬਦਕਿਸਮਤੀ ਨਾਲ, ਇਹ ਉਤਪਾਦ ਸਾਡੀ ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੈ, ਪਰ ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਵਿਕਲਪਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹਾਂ...", ਉਹੀ ਅਸਵੀਕਾਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ CSAT ਸਕੋਰ 2.1 ਤੋਂ ਵਧ ਕੇ 3.6 (5 ਵਿੱਚੋਂ) ਹੋ ਗਿਆ। ਜਾਣਕਾਰੀ ਉਹੀ ਹੈ, ਸ਼ੈਲੀ ਨੇ ਸਭ ਕੁਝ ਬਦਲ ਦਿੱਤਾ ਹੈ.
ਕੇਸ 3 - ਇਰਾਦੇ ਦਾ ਟਕਰਾਅ। ਕਿਉਂਕਿ "ਇਨਵੌਇਸ ਇਤਰਾਜ਼" ਅਤੇ "ਬਿੱਲ ਭੁਗਤਾਨ" ਦੇ ਇਰਾਦਿਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਟੈਲੀਕਾਮ ਸਹਾਇਕ ਵਿੱਚ ਬਹੁਤ ਹੀ ਸਮਾਨ ਉਦਾਹਰਨ ਵਾਕਾਂ ਨਾਲ ਸਿਖਲਾਈ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਸੀ, ਬੋਟ ਨੇ ਦੋਵਾਂ ਨੂੰ ਉਲਝਣ ਵਿੱਚ ਪਾ ਦਿੱਤਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇਤਰਾਜ਼ ਦੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਵਿੱਚ ਪਾ ਦਿੱਤਾ ਜੋ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਸੀ। ਇਰਾਦਿਆਂ ਨੂੰ ਵੱਖ ਕਰਨ ਅਤੇ ਹਰੇਕ ਲਈ ਇੱਕ ਸਪੱਸ਼ਟ ਪੁਸ਼ਟੀਕ ਸਵਾਲ ਜੋੜ ਕੇ ("ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਬਿੱਲ ਦਾ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਜਾਂ ਬਿੱਲ ਬਾਰੇ ਵਿਵਾਦ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ?"), ਗਲਤ ਦਿਸ਼ਾ ਨੂੰ 90% ਤੱਕ ਘਟਾ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਸੀ।
ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ
- ਲੰਬੇ ਅਤੇ ਰੋਬੋਟਿਕ ਵਾਕ। ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਇੱਕ ਵੌਇਸ ਬੋਟ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਲੰਬੇ ਘੋਸ਼ਣਾਵਾਂ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਸੁਣਦਾ; ਛੋਟੇ, ਇੱਕ-ਦਿਮਾਗ ਵਾਲੇ ਵਾਕਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ।
- ਅਸਪਸ਼ਟ ਓਪਨ-ਐਂਡ ਸਵਾਲ। "ਮੈਂ ਕਿਵੇਂ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹਾਂ" ਕਈ ਵਾਰ ਚੰਗਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਪ੍ਰਵਾਹਾਂ ਲਈ, ਇੱਕ ਸਪੱਸ਼ਟ ਵਿਕਲਪ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰੇਗਾ।
- ਮੁਰੰਮਤ ਦਾ ਰਸਤਾ ਭੁੱਲ ਜਾਣਾ। ਗਲਤੀ ਅਤੇ ਗਲਤਫਹਿਮੀ ਅਟੱਲ ਹੈ; ਹਰੇਕ ਪਗ ਵਿੱਚ "ਮੁੜ ਕੋਸ਼ਿਸ਼/ਸਪਸ਼ਟ/ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ" ਮਾਰਗ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
- ਟੋਨ ਨੂੰ ਸਲਾਈਡ ਕਰਨ ਦੇਣਾ। ਇੱਕ ਜਗ੍ਹਾ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਸੁਹਿਰਦ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਬੂਟ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਨੂੰ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ; ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ।
- ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਨੂੰ ਠੰਡੇ ਢੰਗ ਨਾਲ ਤੋੜਨਾ. ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਵਿਕਲਪਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਅਸਵੀਕਾਰ, ਦੇਰੀ, ਸਟਾਕ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਵਰਗੀਆਂ ਖ਼ਬਰਾਂ ਦੇਣ ਨਾਲ ਅਨੁਭਵ ਬਚਦਾ ਹੈ।
ਧਿਆਨ ਦਿਓ: ਜਨਰੇਟਿਵ AI ਸੰਵਾਦਾਂ ਨੂੰ ਬਹੁਤ ਹੀ ਪ੍ਰਵਾਹ ਨਾਲ ਲਿਖਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਰਵਾਨਗੀ ਸ਼ੁੱਧਤਾ ਦੀ ਗਾਰੰਟੀ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਤਿਆਰ ਕੀਤੀ ਹਰ ਠੋਸ ਜਾਣਕਾਰੀ (ਰਾਕਮਾ, ਮਿਤੀ, ਸਥਿਤੀ) ਸਰੋਤ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ; ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਸੁੰਦਰਤਾ ਫੈਬਰੀਕੇਸ਼ਨ ਨੂੰ ਜਾਇਜ਼ ਨਹੀਂ ਠਹਿਰਾਉਂਦੀ।
ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ
ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਉਹ ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ ਹੈ ਜੋ ਬੋਟ ਨੂੰ "ਕਰਮਚਾਰੀ" ਤੋਂ "ਚੰਗਾ ਅਨੁਭਵ ਦੇਣ ਵਾਲੇ" ਵੱਲ ਲੈ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਸਪਸ਼ਟਤਾ, ਸੰਖੇਪਤਾ, ਮੁਰੰਮਤ, ਇਕਸਾਰਤਾ, ਅਤੇ ਤਰੱਕੀ ਦੀ ਭਾਵਨਾ ਦੇ ਸਿਧਾਂਤਾਂ ਨੂੰ ਅਪਣਾਓ; ਹਰੇਕ ਇਰਾਦੇ ਲਈ, ਖੁਸ਼ਹਾਲ ਮਾਰਗ ਅਤੇ ਭਟਕਣ ਵਾਲੇ ਮਾਰਗ ਦੋਵੇਂ ਲਿਖੋ; ਇਰਾਦੇ ਛੋਟੇ ਅਤੇ ਸਾਫ਼ ਰੱਖੋ; ਨਾ ਸਮਝਣ ਯੋਗ ਇਨਪੁਟ ਅਤੇ ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਲਈ ਇੱਕ ਨਿਮਰ ਨਿਕਾਸ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਨਾ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ। ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਦੇ ਨਾਲ ਬੋਟ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨੂੰ ਸਥਿਰ ਕਰੋ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਨਾਲ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੋ। ਯਾਦ ਰੱਖੋ: ਜਨਰੇਟਿਵ AI ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਲਿਖਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਠੋਸ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਜੇ ਵੀ ਸਰੋਤ ਅਤੇ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।
ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ
ਆਪਣੀ ਪਸੰਦ ਦੇ ਇੱਕ ਉਦਯੋਗ (ਬੈਂਕਿੰਗ, ਈ-ਕਾਮਰਸ, ਬੀਮਾ, ਟੈਲੀਕਾਮ) ਲਈ ਇੱਕ ਇੱਕਲੇ ਇਰਾਦੇ ਦਾ ਇੱਕ ਪੂਰਾ ਗੱਲਬਾਤ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਲਿਖੋ ("ਵਾਪਸੀ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ" ਜਾਂ "ਇੱਕ ਮੁਲਾਕਾਤ ਕਰੋ"): ਖੁਸ਼ ਮਾਰਗ ਸੰਵਾਦ, ਘੱਟੋ-ਘੱਟ 3 ਚੱਕਰ (ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ, ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ, ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ), ਅਤੇ ਹਰੇਕ ਚੱਕਰ ਲਈ ਇੱਕ ਮੁਰੰਮਤ ਵਾਕ। ਫਿਰ ਟੈਕਸਟ ਨੂੰ ਉੱਚੀ ਆਵਾਜ਼ ਵਿੱਚ ਪੜ੍ਹੋ ਅਤੇ ਰੋਬੋਟਿਕ/ਲੰਬੇ ਵਾਕਾਂ ਨੂੰ ਛੋਟਾ ਕਰੋ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, "4) ਡਾਇਲਾਗ ਆਡਿਟਿੰਗ" ਟੈਮਪਲੇਟ ਨਾਲ AI ਦੁਆਰਾ ਆਪਣੇ ਖੁਦ ਦੇ ਸੰਵਾਦ ਆਡਿਟ ਕਰੋ।
ਚੈੱਕਲਿਸਟ
- ਹਰ ਇਰਾਦੇ ਲਈ ਮੈਂ ਖੁਸ਼ਹਾਲ ਮਾਰਗ ਅਤੇ ਭਟਕਣ ਦੇ ਦੋਵੇਂ ਰਸਤੇ ਤਿਆਰ ਕੀਤੇ ਹਨ।
- [ ] ਮੇਰੇ ਕੋਲ ਸਮਝ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਅਤੇ ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਦੇ ਇਨਪੁਟ ਲਈ ਨਰਮ ਮੁਰੰਮਤ ਅਤੇ ਹਵਾਲੇ ਵਾਕਾਂਸ਼ ਹਨ।
- [] ਮੇਰੇ ਇਰਾਦੇ ਥੋੜ੍ਹੇ, ਸਪਸ਼ਟ ਅਤੇ ਵੱਖਰੇ ਹਨ; ਕੋਈ ਟਕਰਾਅ ਨਹੀਂ।
- [ ] ਮੈਂ ਇੱਕ ਟੋਨ/ਸ਼ਖਸੀਅਤ ਗਾਈਡ ਲਿਖੀ ਹੈ ਅਤੇ ਬੋਟ ਲਗਾਤਾਰ ਬੋਲਦਾ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਵਿਕਲਪਾਂ ਨਾਲ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਦੇਣ ਵਾਲੇ ਵਾਕ ਤਿਆਰ ਕੀਤੇ ਹਨ।
- [ ] ਮੈਂ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਹੈ ਕਿ ਵਾਰਤਾਲਾਪ ਵਿੱਚ ਠੋਸ ਜਾਣਕਾਰੀ ਸਰੋਤ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੀ ਹੈ।