ਅੰਤ ਤੋਂ ਅੰਤ ਤੱਕ CX-AI ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਦਾ ਨਿਰਮਾਣ ਕਰਨਾ: ਏਕੀਕਰਣ ਅਤੇ ਪ੍ਰਸ਼ਾਸਨ

ਲਾਭ:

• ਇੱਕ ਸਹਿਜ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਭਾਗਾਂ (ਬੋਟ, ਆਰਏਜੀ, ਸਹਾਇਕ, ਸੰਖੇਪ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਸਵੈ-ਸੇਵਾ, ਟਰਨਓਵਰ, ਮਾਪ) ਨੂੰ ਜੋੜਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਇੱਕ ਛੋਟੇ ਪਾਇਲਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਕੇ ਅਤੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਾਲ ਇਸ ਨੂੰ ਸਾਬਤ ਕਰਕੇ ਹੌਲੀ-ਹੌਲੀ ਸਕੇਲਿੰਗ ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਏਆਈ ਗਵਰਨੈਂਸ ਦੀ ਸਥਾਪਨਾ ਕਰਨਾ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਹਰੇਕ ਭਾਗ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਸੀਮਾ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਅਤੇ ਨਿਯੰਤਰਣ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨਾ, ਅਤੇ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਨੌਕਰੀਆਂ ਲਈ ਸਥਿਤੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ

ਪਿਛਲੀਆਂ ਗਿਆਰਾਂ ਇਕਾਈਆਂ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਹਰ ਖੇਤਰ ਨੂੰ ਦੇਖਿਆ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ: ਬੋਟ, ਗੱਲਬਾਤ ਡਿਜ਼ਾਈਨ, ਕਾਲ ਸੰਖੇਪ, ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ, ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ, ਭਾਵਨਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਸਵੈ-ਸੇਵਾ, ਗੋਪਨੀਯਤਾ, ਮਨੁੱਖੀ ਹੈਂਡਓਵਰ ਅਤੇ ਮਾਪ। ਅਸੀਂ ਇਸ ਫਾਈਨਲ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ ਟੁਕੜਿਆਂ ਨੂੰ ਇਕੱਠੇ ਪਾਉਂਦੇ ਹਾਂ। ਖਿੰਡੇ ਹੋਏ AI ਤਜ਼ਰਬਿਆਂ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਟੀਚਾ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ, ਇਕਸਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ: ਇੱਕ ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਪੂਰੀ ਯਾਤਰਾ, ਬੋਟ ਤੋਂ ਏਜੰਟ ਤੱਕ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਤੱਕ, ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਦੇ ਸੰਖੇਪ ਤੱਕ, ਨਿਰਵਿਘਨ, ਸੁਰੱਖਿਅਤ, ਅਤੇ ਮਾਪਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਪਹਿਲਾਂ ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ AI ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਾਂਗੇ, ਫਿਰ ਅਸੀਂ ਇੱਕ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ (ਪਾਇਲਟ, ਸਕੇਲ, ਗਵਰਨੈਂਸ) ਅਤੇ AI ਗਵਰਨੈਂਸ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੇ ਕਦਮਾਂ ਬਾਰੇ ਚਰਚਾ ਕਰਾਂਗੇ - ਨਿਯਮਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਸਮੂਹ ਜੋ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ ਦੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ, ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਅਤੇ ਆਡਿਟਯੋਗ ਵਰਤੋਂ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਆਉ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਹੀ ਸ਼ਬਦ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰੀਏ: omnichannel (ਮਲਟੀ-ਚੈਨਲ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਅਨੁਭਵ) ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਦਾ ਸੰਦਰਭ ਅਤੇ ਅਨੁਭਵ ਨਿਰਵਿਘਨ ਜਾਰੀ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਫ਼ੋਨ, ਚੈਟ, ਈਮੇਲ, ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਸਵਿਚ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਇੱਕ ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ

ਆਉ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਦੇ "ਮੇਰੀ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਹੋ ਗਈ ਹੈ, ਮੈਂ ਇੱਕ ਰਿਫੰਡ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ" ਦੇ ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰੀਏ ਅਤੇ ਦੇਖਦੇ ਹਾਂ ਕਿ ਹਰ ਪੜਾਅ 'ਤੇ ਕਿਹੜਾ AI ਭਾਗ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ:

1. ਲੌਗਇਨ (ਸਵੈ-ਸੇਵਾ): ਗਾਹਕ ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਚੈਟ ਖੋਲ੍ਹਦਾ ਹੈ। ਬੋਟ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ (ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਇੱਕ ਬੋਟ ਹੈ), ਇਰਾਦੇ ਨੂੰ ਪਛਾਣਦਾ ਹੈ ("ਸ਼ਿਪਿੰਗ + ਵਾਪਸੀ"), CRM (ਅਗਿਆਤ) ਤੋਂ ਆਖਰੀ ਆਰਡਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। — ਇਕਾਈਆਂ 2, 3, 8
2. ਜਾਣਕਾਰੀ-ਅਧਾਰਿਤ ਜਵਾਬ (RAG): ਬੋਟ ਲਾਈਵ ਸਿਸਟਮ ਤੋਂ ਮੌਜੂਦਾ ਕਾਰਗੋ ਸਥਿਤੀ ਅਤੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਤੋਂ ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ ਨੂੰ ਖਿੱਚਦਾ ਹੈ; ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੱਸਦਾ ਹੈ "ਤੁਹਾਡੀ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ - ਯੂਨਿਟ 5 'ਤੇ ਹੈ
3. ਲੈਣ-ਦੇਣ ਜਾਂ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਦਾ ਫੈਸਲਾ: ਜੇਕਰ ਵਾਪਸੀ ਮਿਆਰੀ ਸੀਮਾ ਦੇ ਅੰਦਰ ਹੈ, ਤਾਂ ਬੋਟ ਇੱਕ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਪ੍ਰਵਾਹ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਅਤੇ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਜੇ ਇਹ ਹੱਦ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੈ ਜਾਂ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ (ਭਾਵਨਾ ਦਾ ਸੰਕੇਤ) ਤਾਂ ਇਹ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। — ਯੂਨਿਟ 8, 10
4. ਨਿਰਵਿਘਨ ਹੈਂਡਓਵਰ: ਜੇਕਰ ਹੈਂਡਓਵਰ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਬੋਟ ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ ਕਾਰਡ (ਇਰਾਦਾ, ਕੋਸ਼ਿਸ਼, ਭਾਵਨਾ) ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਭੇਜਦਾ ਹੈ; ਗਾਹਕ ਦੁਬਾਰਾ ਨਹੀਂ ਦੱਸਦਾ। - ਯੂਨਿਟ 10
5. ਏਜੰਟ + ਸਹਾਇਕ: ਜਦੋਂ ਏਜੰਟ ਗੱਲ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਪਾਲਿਸੀ ਲਿਆਉਂਦਾ ਹੈ, ਇੱਕ ਪਾਲਣਾ ਚੇਤਾਵਨੀ ਦਿੰਦਾ ਹੈ; ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਫੈਸਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਬੋਲਦਾ ਹੈ। - ਯੂਨਿਟ 6
6. ਸਮਾਪਤੀ: ਗੱਲਬਾਤ ਖਤਮ ਹੁੰਦੀ ਹੈ; AI ਸੰਖੇਪ ਅਤੇ ਲੇਬਲ ਡਰਾਫਟ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਏਜੰਟ ਨੇ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਦਿੱਤੀ। - ਯੂਨਿਟ 4
7. ਮਾਪ ਅਤੇ ਸਿੱਖਣ: ਭਾਵਨਾ, ਹੱਲ, ਟਰਨਓਵਰ ਦਾ ਕਾਰਨ ਦਰਜ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ; ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਅੰਤਰ ਅਤੇ ਸੁਧਾਰ ਦੇ ਮੌਕੇ ਇਕੱਠੇ ਕੀਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। — ਯੂਨਿਟ 7, 11
8. ਸੁਰੱਖਿਆ ਆਧਾਰ: ਇਹਨਾਂ ਸਾਰੇ ਪੜਾਵਾਂ ਵਿੱਚ, ਨਿੱਜੀ/ਕਾਰਡ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਮਾਸਕ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਵਾਹਨ ਡੀਪੀਏ-ਸਮਰੱਥ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੂਚਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। - ਯੂਨਿਟ 9

ਇਹ ਅੱਠ ਕਦਮ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਹਰੇਕ ਭਾਗ ਜੋ ਅਸੀਂ ਵੱਖਰੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਿੱਖਦੇ ਹਾਂ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਯਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਇਕੱਠੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਇੱਕ ਚੰਗਾ CX-YZ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਇੱਕ ਸਹਿਜ ਪ੍ਰਵਾਹ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਭਾਗਾਂ ਦਾ ਸੰਗ੍ਰਹਿ।

ਸੁਝਾਅ: ਆਪਣੇ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਦੀ ਯਾਤਰਾ ਯਾਤਰਾ ਦੁਆਰਾ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ, ਨਾ ਕਿ ਕੰਪੋਨੈਂਟ ਦੁਆਰਾ ਕੰਪੋਨੈਂਟ। ਪਹਿਲਾਂ 5 ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਖਿੱਚੋ (ਵਾਪਸੀ, ਇਨਵੌਇਸ ਵਿਵਾਦ, ਤਕਨੀਕੀ ਅਸਫਲਤਾ, ਮੁਲਾਕਾਤ, ਰੱਦ ਕਰਨਾ) ਅੰਤ ਤੋਂ ਅੰਤ ਤੱਕ; ਹਰ ਪੜਾਅ 'ਤੇ, "ਕਿਹੜਾ AI ਕੰਪੋਨੈਂਟ, ਕਿਹੜਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਿਯਮ, ਇੱਥੇ ਕਿਹੜਾ ਮਨੁੱਖੀ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਹੈ?" 'ਤੇ ਨਿਸ਼ਾਨ ਲਗਾਓ। ਯਾਤਰਾ, ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨਹੀਂ, ਕੇਂਦਰ ਵਿੱਚ ਹੈ।

ਲਾਈਵ ਜਾਓ: ਪਾਇਲਟ ਤੋਂ ਸਕੇਲ ਤੱਕ

ਇੱਕ CX-YZ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਇੱਕ ਦਿਨ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਬਣਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਸਿਹਤਮੰਦ ਤਰੀਕਾ ਹੌਲੀ ਹੌਲੀ ਹੈ:

ਸਟੇਜ

ਕੀ ਕਰਨਾ ਹੈ

ਮਿਆਦ (ਆਮ)

ਖੋਜ

ਬਹੁਤੇ ਅਕਸਰ ਸੰਪਰਕ, ਮੌਕੇ, ਜੋਖਮ ਮੈਪ ਕੀਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ

2-4 ਹਫ਼ਤੇ

ਪਾਇਲਟ

ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਤੰਗ ਯਾਤਰਾ 'ਤੇ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ (ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਕਾਰਗੋ ਪੁੱਛਗਿੱਛ)

4-8 ਹਫ਼ਤੇ

ਮਾਪਣ

ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ, ਤਰੁੱਟੀਆਂ, ਸੁਰੱਖਿਆ ਦਾ ਆਡਿਟ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ

ਪਾਇਲਟ ਦੌਰਾਨ

ਵਿਸਤਾਰ

ਸਫਲ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਕਈ ਗੁਣਾ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ

ਹੌਲੀ ਹੌਲੀ

ਸ਼ਾਸਨ

ਨਿਯਮ, ਨਿਯੰਤਰਣ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਸਥਾਪਤ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ

ਲਗਾਤਾਰ

ਪਾਇਲਟ ਸਿਧਾਂਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ: ਛੋਟੀ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਕਰੋ, ਮਾਪੋ, ਫਿਰ ਵਧੋ। ਇੱਕ ਵਾਰ ਵਿੱਚ ਪੂਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਨੂੰ AI ਲਈ ਖੋਲ੍ਹਣਾ ਵੀ ਤਰੁਟੀਆਂ ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਮਾਪਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਤੰਗ ਯਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਨੂੰ ਸਾਬਤ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰਨਾ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਅਤੇ ਉਪਦੇਸ਼ਕ ਦੋਵੇਂ ਹੈ।

ਏਆਈ ਗਵਰਨੈਂਸ: ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਵਰਤੋਂ ਲਈ ਇੱਕ ਢਾਂਚਾ

ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਇੱਕ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਵਧਦਾ ਹੈ, "ਕੌਣ ਕਿਸ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਹੈ, ਨਿਯਮ ਕੀ ਹਨ, ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਨਿਯੰਤਰਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ" ਵਰਗੇ ਸਵਾਲ ਨਾਜ਼ੁਕ ਬਣ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਏਆਈ ਗਵਰਨੈਂਸ ਇਸ ਨੂੰ ਨਿਯੰਤ੍ਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ:

• ਮਲਕੀਅਤ: ਹਰੇਕ AI ਕੰਪੋਨੈਂਟ (ਬੋਟ, ਸਹਾਇਕ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ) ਦਾ ਇੱਕ ਮਨੁੱਖੀ ਮਾਲਕ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
• ਬਾਰਡਰ ਦਸਤਾਵੇਜ਼: ਇਹ ਲਿਖਿਆ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਹਰੇਕ ਵਾਹਨ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ (ਯੂਨਿਟ 1)।
• ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਨਿਯਮ: ਕਿਹੜੇ ਫੈਸਲੇ ਜ਼ਰੂਰੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮਨੁੱਖ (ਪੈਸਾ, ਕਾਨੂੰਨੀ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਥਿਤੀ) 'ਤੇ ਪੈਂਦੇ ਹਨ।
• ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ: KVKK/PCI-DSS ਪਾਲਣਾ, ਮਾਸਕਿੰਗ, DPA, ਪਹੁੰਚ ਨਿਯੰਤਰਣ (ਯੂਨਿਟ 9)।
• ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ: ਫੈਸਲਿਆਂ ਅਤੇ ਡੇਟਾ ਦੀ ਖੋਜਯੋਗਤਾ।
• ਨੈਤਿਕ ਸਿਧਾਂਤ: ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ (ਗਾਹਕ ਜਾਣਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਬੋਟ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ), ਨਿਰਪੱਖਤਾ (ਕੋਈ ਵਿਤਕਰਾ ਨਹੀਂ), ਵਿਆਖਿਆਯੋਗਤਾ।
• ਨਿਯਮਤ ਸਮੀਖਿਆ: ਸ਼ੁੱਧਤਾ, ਵਹਿਣ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਅਤੇ ਨੈਤਿਕ ਜੋਖਮਾਂ ਦਾ ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ 'ਤੇ ਆਡਿਟ।

ਸਾਵਧਾਨ: ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਇੱਕ AI ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਵਧਦਾ ਹੈ, ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਖਤਰਾ ਤਕਨੀਕੀ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਪ੍ਰਸ਼ਾਸਨ ਹੈ: ਇੱਕ ਬੋਟ ਜੋ ਕਿਸੇ ਦੀ ਮਲਕੀਅਤ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਅਤੇ ਅਣ-ਨਿਗਰਾਨੀ ਸਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਚੁੱਪਚਾਪ ਗਲਤ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸੰਗਠਨ ਨੂੰ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਜਾਂ ਉਲੰਘਣਾ ਦੇ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਘਸੀਟ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਇੰਸਟਾਲ ਕਰਨ ਲਈ ਆਸਾਨ ਹੈ; ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਨੂੰ ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।

ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ

1) ਅੰਤ ਤੋਂ ਅੰਤ ਤੱਕ ਯਾਤਰਾ ਦਾ ਨਕਸ਼ਾ:

"<<ਯਾਰ: ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ ਇਨਵੌਇਸ ਇਤਰਾਜ਼>>" ਲਈ ਇੱਕ ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ AI ਨਕਸ਼ਾ ਬਣਾਓ। ਹਰ ਪੜਾਅ ਲਈ: ਚੈਨਲ, AI ਕੰਪੋਨੈਂਟ ਤੈਨਾਤ, ਸਰੋਤ (ਲਾਈਵ/ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ), ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਸੁਰੱਖਿਆ/ਮਾਸਕਿੰਗ ਨਿਯਮ, ਹੈਂਡਓਵਰ ਟਰਿੱਗਰ। ਜਾਣ-ਪਛਾਣ→ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ/ਹੈਂਡਓਵਰ→ ਸਮਾਪਤੀ→ ਮਾਪ ਦੇ ਕ੍ਰਮ ਵਿੱਚ ਕਦਮਾਂ ਨੂੰ ਲਿਖੋ।

2) ਪਾਇਲਟ ਯੋਜਨਾ:

ਇੱਕ CX-YZ ਪਾਇਲਟ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਓ। ਦਾਇਰੇ: <<ਇੱਕ ਤੰਗ ਯਾਤਰਾ>>. ਤਿਆਰ ਕਰੋ: (1) ਸਫਲਤਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਅਤੇ ਟੀਚੇ, (2) ਸੁਰੱਖਿਆ/ਪਾਲਣਾ ਜਾਂਚ, (3) ਹੈਂਡਓਵਰ/ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਨਿਯਮ, (4) 6-ਹਫ਼ਤੇ ਦੀ ਮਾਪ ਯੋਜਨਾ, (5) "ਰੋਕਣ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡ" (ਜਿਸ ਦੇ ਤਹਿਤ ਪਾਇਲਟ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਗਿਆ ਹੈ) ਨੰਬਰ ਫਿਟਿੰਗ; ਆਪਣੇ ਟੀਚੇ ਵਾਲੇ ਖੇਤਰਾਂ ਨੂੰ ਸੈਟ ਅਪ ਕਰੋ ਤਾਂ ਜੋ ਮੈਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਭਰ ਸਕਾਂ।

3) ਸ਼ਾਸਨ/ਸੀਮਾ ਦਸਤਾਵੇਜ਼:

ਏਆਈ ਕੰਪੋਨੈਂਟ ਲਈ ਇੱਕ ਗਵਰਨੈਂਸ ਕਾਰਡ ਤਿਆਰ ਕਰੋ। ਕੰਪੋਨੈਂਟ: <<ਉਦਾ. ਰਿਟਰਨ ਬੋਟ>>.ਫੀਲਡ: ਮਾਲਕ (ਭੂਮਿਕਾ), ਉਹ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਬਿਲਕੁਲ ਕੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ, ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲੇ ਫੈਸਲੇ, ਡੇਟਾ ਪ੍ਰੋਸੈਸਡ + ਮਾਸਕਿੰਗ, ਆਡਿਟ/ਸਮੀਖਿਆ ਬਾਰੰਬਾਰਤਾ, ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਬਿਆਨ (ਗਾਹਕ ਨੂੰ) ਖਾਲੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ; ਸਪਸ਼ਟ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤਿਬੰਧਿਤ ਸੀਮਾਵਾਂ ਲਿਖੋ।

4) ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਸਿਹਤ ਜਾਂਚ (ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ):

ਨਿਮਨਲਿਖਤ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਡੇਟਾ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਤਿਮਾਹੀ "ਸਿਹਤ ਜਾਂਚ" ਸਾਰਾਂਸ਼ ਤਿਆਰ ਕਰੋ: - KPI ਰੁਝਾਨ (ਉਤਪਾਦਕਤਾ + ਗੁਣਵੱਤਾ ਸੰਤੁਲਨ), - ਸ਼ੁੱਧਤਾ/ਪ੍ਰਵਾਹ ਸਥਿਤੀ, - ਸੁਰੱਖਿਆ/ਪਾਲਣਾ ਖੋਜਾਂ, - ਚੋਟੀ ਦੇ 3 ਪ੍ਰਭਾਵ ਸੁਧਾਰ, - ਸਮੀਖਿਆ ਲਈ ਜੋਖਮ। ਸਿਰਫ਼ ਡੇਟਾ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰੋ; ਅਸਪਸ਼ਟ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ "ਸਮੀਖਿਆ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ" ਵਜੋਂ ਮਾਰਕ ਕਰੋ। ਡੇਟਾ: <<...>>

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:

ਸਾਨੂੰ ਇੱਕ AI ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਿਸਟਮ ਬਣਾਓ ਜੋ ਸਭ ਕੁਝ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਗੈਰ-ਯਥਾਰਥਵਾਦੀ ਅਤੇ ਖ਼ਤਰਨਾਕ: ਅਸੀਮਤ ਦਾਇਰੇ, ਕੋਈ ਸੁਰੱਖਿਆ, ਕੋਈ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ, ਕੋਈ ਮਾਪ ਨਹੀਂ। ਅਜਿਹੀ ਇੱਛਾ ਇੱਕ ਸਿਸਟਮ ਨਹੀਂ, ਇੱਕ ਜੋਖਮ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।

ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:

"ਕਾਰਗੋ ਪੁੱਛਗਿੱਛ + ਮਿਆਰੀ ਵਾਪਸੀ" ਯਾਤਰਾ ਲਈ ਇੱਕ ਪਾਇਲਟ CX-YZ ਪ੍ਰਵਾਹ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ। ਦਾਇਰਾ ਤੰਗ ਰੱਖੋ। ਹਰ ਪੜਾਅ 'ਤੇ, ਇਹ ਹੈ: ਸਰੋਤ-ਆਧਾਰਿਤ ਜਵਾਬ (ਕੋਈ ਮਨਘੜਤ ਨਹੀਂ), ਮਾਸਕਿੰਗ, ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲੇ ਪੁਆਇੰਟ, ਗੁੱਸਾ/ਸਕੋਪ ਹੈਂਡਓਵਰ ਨਿਯਮ, ਅਤੇ ਮਾਪਣ ਲਈ 3 ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ (ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਗੁਣਵੱਤਾ ਸੰਤੁਲਨ ਹੈ)। ਰੋਕਣ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡ ਵੀ ਲਿਖੋ।

ਅੰਤਰ: ਦਾਇਰਾ ਤੰਗ, ਸੁਰੱਖਿਆ-ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ-ਹੈਂਡਓਵਰ-ਮਾਪ ਸ਼ਾਮਲ, ਪਾਇਲਟ ਤਰਕ ਅਤੇ ਰੋਕਣ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡ ਸਪਸ਼ਟ।

ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ

ਕੇਸ 1 - ਯਾਤਰਾ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਸਫਲਤਾ। ਇੱਕ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਏਆਈ ਨੂੰ "ਬੋਟ ਸਥਾਪਤ ਕਰੋ, ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰੋ" ਭਾਗ ਦੁਆਰਾ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ "ਅੰਤ ਤੋਂ ਅੰਤ ਤੱਕ 5 ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਅਕਸਰ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ" ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਪਹਿਲੀ ਯਾਤਰਾ 'ਤੇ (ਕਾਰਗੋ + ਵਾਪਸੀ) ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਅਤੇ CSAT ਇਕੱਠੇ ਵਧੇ ਹਨ; ਇਹੀ ਪੈਟਰਨ ਫਿਰ ਹੋਰ ਯਾਤਰਾਵਾਂ 'ਤੇ ਨਕਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ. 9 ਮਹੀਨਿਆਂ ਵਿੱਚ, ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਹੱਲ ਦਰ 41% ਤੋਂ ਵਧ ਕੇ 68% ਹੋ ਗਈ ਹੈ, ਅਤੇ CSAT 3.9 ਤੋਂ 4.5 ਤੱਕ ਵਧ ਗਈ ਹੈ। ਯਾਤਰੂ-ਕੇਂਦਰਿਤ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਵਾਹਨਾਂ ਦੇ ਬੇਤਰਤੀਬੇ ਪੁੰਜ 'ਤੇ ਪ੍ਰਬਲ ਹੈ।

ਕੇਸ 2 - ਪਾਇਲਟ ਨੂੰ ਛੱਡਣ ਦੀ ਲਾਗਤ। ਇੱਕ ਟੈਲੀਕੋ ਨੇ ਇੱਕ ਵਾਰ ਵਿੱਚ ਸਾਰੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਬੋਟ ਖੋਲ੍ਹਿਆ। ਕੁਝ ਉਤਪਾਦਾਂ 'ਤੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਗਾਇਬ ਸੀ; ਜਦੋਂ ਬੋਟ ਨੇ ਝੂਠੀ ਮੁਹਿੰਮ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਸਾਰਿਤ ਕੀਤੀ, ਤਾਂ ਹਜ਼ਾਰਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਗੁੰਮਰਾਹ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਅਤੇ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਨੂੰ ਜਲਦਬਾਜ਼ੀ ਵਿੱਚ ਵਾਪਸ ਲੈ ਲਿਆ ਗਿਆ। ਅਗਲੇ ਅਜ਼ਮਾਇਸ਼ ਵਿੱਚ, ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਉਤਪਾਦ ਪਾਇਲਟ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇਯੋਗਤਾ ਸਾਬਤ ਹੋਈ ਸੀ, ਤਾਂ ਇਹ ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਸਮੱਸਿਆ ਦੇ ਸਕੇਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ। ਸਬਕ: ਛੋਟਾ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ, ਮਾਪੋ, ਵਧੋ।

ਕੇਸ 3 - ਗਵਰਨੈਂਸ ਗੈਪ। ਇੱਕ ਬੋਟ ਜੋ ਕਿ ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਵਿੱਚ ਦੋ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ ਸਥਾਪਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ "ਅਨਾਥ" ਛੱਡ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਸੀ ਜਦੋਂ ਇਸਦਾ ਮਾਲਕ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ ਚਲਾ ਗਿਆ ਸੀ; ਕਿਸੇ ਨੇ ਵੀ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨੂੰ ਅਪਡੇਟ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ, ਕਿਸੇ ਨੇ ਸ਼ੁੱਧਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪਿਆ ਨਹੀਂ। ਕਾਨੂੰਨ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਬੋਟ ਨੇ ਪੁਰਾਣੇ ਨਿਯਮ ਨੂੰ ਕਹਿਣਾ ਜਾਰੀ ਰੱਖਿਆ, ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਇੱਕ ਆਡਿਟ ਲੱਭਿਆ। ਇਹ ਜੋਖਮ ਉਦੋਂ ਖਤਮ ਹੋ ਗਿਆ ਸੀ ਜਦੋਂ ਹਰੇਕ ਹਿੱਸੇ ਨੂੰ ਇੱਕ ਮਾਲਕ, ਇੱਕ ਸੀਮਾ ਦਸਤਾਵੇਜ਼, ਅਤੇ ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ 'ਤੇ ਸਮੀਖਿਆ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕੀਤੀ ਗਈ ਸੀ। ਸਬਕ: ਅਨਾਥ AI ਸਮੇਂ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਦੇਣਦਾਰੀ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।

ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ

• ਭਾਗਾਂ ਨੂੰ ਸਟੈਕ ਕਰੋ, ਯਾਤਰਾ ਨਹੀਂ ਬਣਾਓ। ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਟੂਲ ਇੱਕ ਅਨੁਕੂਲ ਅਨੁਭਵ ਲਈ ਨਹੀਂ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ; ਯਾਤਰਾ ਦੇ ਆਲੇ-ਦੁਆਲੇ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ।
• ਪਾਇਲਟ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਸਕੇਲਿੰਗ। ਪੂਰੇ ਹੱਬ ਨੂੰ ਇੱਕੋ ਵਾਰ ਖੋਲ੍ਹਣਾ ਵੀ ਗਲਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਾਪਦਾ ਹੈ; ਤੰਗ ਪਾਇਲਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ.
• ਸ਼ਾਸਨ ਨੂੰ ਬਾਈਪਾਸ ਕਰਨਾ. ਕੰਪੋਨੈਂਟ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਕੋਈ ਮਾਲਕ ਨਹੀਂ, ਕੋਈ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਅਤੇ ਕੋਈ ਨਿਯੰਤਰਣ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਉਹ ਸਮੇਂ ਦੇ ਨਾਲ ਜੋਖਮ ਪੈਦਾ ਕਰਦੇ ਹਨ।
• ਸੁਰੱਖਿਆ ਨੂੰ ਅੰਤ ਤੱਕ ਛੱਡਣਾ। ਮਾਸਕਿੰਗ, ਡੀਪੀਏ, ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਨੂੰ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਵਿੱਚ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; ਇਸ ਨੂੰ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
• ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਅਯੋਗ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਟੀਚਾ. ਉਦੇਸ਼ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਤਬਾਹ ਕਰਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਕੰਮਾਂ 'ਤੇ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਨਾ ਹੈ।

ਸਾਵਧਾਨ: ਇੱਥੋਂ ਤੱਕ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪਰਿਪੱਕ CX-YZ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਇੱਕ "ਮਨੁੱਖੀ-ਮੁਕਤ" ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨਹੀਂ ਹੈ; ਇਹ ਇੱਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਹੈ ਜੋ "ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸਥਾਨ 'ਤੇ ਰੱਖਦੀ ਹੈ"। AI ਰੁਟੀਨ ਗਿਆਨ ਅਤੇ ਪੈਮਾਨੇ ਨੂੰ ਰੱਖਦਾ ਹੈ; ਮਨੁੱਖ ਦਾ ਰਿਸ਼ਤਾ, ਨਿਰਣਾ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਹੈ। ਕਿਰਤ ਦੀ ਇਹ ਵੰਡ ਸਮੁੱਚੇ ਮਾਡਿਊਲ ਦਾ ਸਾਰ ਹੈ।

ਸਾਰੰਸ਼ ਵਿੱਚ

ਇੱਕ ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ CX-YZ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਉਹਨਾਂ ਭਾਗਾਂ ਨੂੰ ਜੋੜਦਾ ਹੈ ਜੋ ਅਸੀਂ ਵੱਖਰੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਿੱਖੇ (ਬੋਟ, RAG, ਸਹਾਇਕ, ਸੰਖੇਪ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਸਵੈ-ਸੇਵਾ, ਹੈਂਡਓਵਰ, ਮਾਪ, ਸੁਰੱਖਿਆ) ਇੱਕ ਸਹਿਜ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਵਿੱਚ। ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਨੂੰ ਯਾਤਰਾ-ਕੇਂਦਰਿਤ ਦੇ ਤੌਰ ਤੇ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ, ਨਾ ਕਿ ਭਾਗ-ਕੇਂਦਰਿਤ; ਇੱਕ ਛੋਟੇ ਪਾਇਲਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਵਧਾਓ; ਸ਼ਾਸਨ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰੋ ਜੋ ਹਰੇਕ ਹਿੱਸੇ ਨੂੰ ਇੱਕ ਮਾਲਕ, ਇੱਕ ਸੀਮਾ ਦਸਤਾਵੇਜ਼, ਅਤੇ ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ 'ਤੇ ਨਿਰੀਖਣ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਤੋਂ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਵਿੱਚ ਸੁਰੱਖਿਆ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਬਣਾਓ। ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ: ਟੀਚਾ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਕੰਮਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਰਿਸ਼ਤੇ, ਨਿਰਣਾ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਨਾ ਹੈ। AI ਸਕੇਲ ਰੱਖਦਾ ਹੈ; ਇਹ ਮਨੁੱਖੀ ਅਰਥ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।

ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ

ਆਪਣੀ ਖੁਦ ਦੀ ਸੰਸਥਾ (ਜਾਂ ਇੱਕ ਫਰਜ਼ੀ ਸੰਸਥਾ) ਲਈ ਇੱਕ ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਚੁਣੋ ਅਤੇ "1) ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ ਯਾਤਰਾ ਨਕਸ਼ੇ" ਟੈਮਪਲੇਟ ਦੇ ਨਾਲ ਐਂਟਰੀ-ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ/ਹੈਂਡਓਵਰ-ਟਰਮੀਨੇਸ਼ਨ-ਮਾਪ ਦੇ ਪੜਾਅ, ਹਰੇਕ ਪੜਾਅ ਵਿੱਚ AI ਭਾਗ, ਸਰੋਤ, ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ, ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਿਯਮ ਨੂੰ ਐਕਸਟਰੈਕਟ ਕਰੋ। ਫਿਰ "2) ਪਾਇਲਟ ਯੋਜਨਾ" ਟੈਮਪਲੇਟ (ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ, ਸੁਰੱਖਿਆ, ਰੋਲਓਵਰ ਨਿਯਮ, ਰੋਕਣ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡ) ਦੇ ਨਾਲ ਇਸ ਯਾਤਰਾ ਲਈ ਇੱਕ 6-ਹਫ਼ਤੇ ਦਾ ਪਾਇਲਟ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਹਿੱਸੇ ਲਈ "3) ਗਵਰਨੈਂਸ/ਸੀਮਾ ਦਸਤਾਵੇਜ਼" ਭਰੋ।

ਚੈੱਕਲਿਸਟ

• [ ] ਮੈਂ ਆਪਣਾ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਕੰਪੋਨੈਂਟ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ।
• [ ] ਮੈਂ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਆਮ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਦੀ ਸਾਜ਼ਿਸ਼ ਰਚੀ ਅਤੇ ਹਰ ਪੜਾਅ 'ਤੇ AI ਭਾਗ, ਸਰੋਤ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਨੂੰ ਚਿੰਨ੍ਹਿਤ ਕੀਤਾ।
• [ ] ਮੈਂ ਇੱਕ ਛੋਟੇ ਪਾਇਲਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਕੀਤੀ; ਮੈਂ ਇਸਨੂੰ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਾਲ ਸਾਬਤ ਕੀਤਾ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਹੌਲੀ ਹੌਲੀ ਵਧਾਇਆ.
• [ ] ਹਰੇਕ AI ਕੰਪੋਨੈਂਟ ਦਾ ਇੱਕ ਮਾਲਕ, ਸੀਮਾ ਸਰਟੀਫਿਕੇਟ ਅਤੇ ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ 'ਤੇ ਨਿਰੀਖਣ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਹੀ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਵਿੱਚ ਸੁਰੱਖਿਆ, ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਬਣਾਈ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਸਿਸਟਮ ਨੂੰ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਅਯੋਗ ਕਰਨ ਲਈ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਕੰਮ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਦੇਣ ਲਈ ਸਥਾਪਿਤ ਕੀਤਾ ਹੈ।

ਮੋਡੀਊਲ ਪ੍ਰੀਖਿਆ

1. ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਮੈਨੇਜਰ ਇੱਕ AI ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਤਿਆਰ ਕੀਤੀ ਇੱਕ ਰਿਫੰਡ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਸਿੱਧੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਵਜੋਂ, ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੇ ਭੇਜਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਪਹੁੰਚ ਵਿੱਚ ਬੁਨਿਆਦੀ ਗਲਤੀ ਕੀ ਹੈ?

• A) ਇੱਕ ਆਉਟਪੁੱਟ ਨੂੰ ਬਦਲਣਾ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੇ ਬਿਨਾਂ ਇੱਕ ਫੈਸਲੇ ਵਿੱਚ; ਇਸ ਗੱਲ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕਰਨਾ ਕਿ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਲੋਕਾਂ ਦੀ ਹੈ ✔
• ਅ) ਬੋਟ ਨੂੰ ਰਿਫੰਡ ਦੇ ਮੁੱਦੇ ਬਾਰੇ ਬਿਲਕੁਲ ਨਹੀਂ ਪਤਾ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; ਇਹ ਵਿਸ਼ਾ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਵਰਜਿਤ ਹੈ
• C) ਬੋਟ ਨੇ ਟੇਬਲ ਦੀ ਬਜਾਏ ਸਾਦੇ ਟੈਕਸਟ ਵਿੱਚ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਪੇਸ਼ ਕੀਤੀ
• ਡੀ) ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਈ-ਮੇਲ ਦੀ ਬਜਾਏ SMS ਰਾਹੀਂ ਭੇਜੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।

ਵਰਣਨ: ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ ਇੱਕ ਸਹਾਇਕ ਅਤੇ ਸਕੈਚ ਜਨਰੇਟਰ ਹੈ; ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕੀਤੀਆਂ ਵਿੱਤੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾਵਾਂ (ਰਿਫੰਡ, ਮੁਆਵਜ਼ਾ) ਸਮਰੱਥ ਵਿਅਕਤੀ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਹਨ। ਇੱਕ ਗੈਰ-ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਅਤੇ ਗੈਰ-ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ AI ਆਉਟਪੁੱਟ ਨੂੰ ਇੱਕ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਵਿੱਚ ਬਦਲਣਾ ਇੱਕ ਗੈਰ-ਹਸਤਾਖਰਿਤ ਗਾਹਕ ਦਾ ਵਾਅਦਾ ਕਰਨ ਵਰਗਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸੰਗਠਨ ਨੂੰ ਬੰਨ੍ਹਦਾ ਹੈ।

2. ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ, ਬੋਟ ਦੇ ਦਾਇਰੇ (ਇਹ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ) ਨੂੰ ਸੰਖੇਪ ਅਤੇ ਸਪਸ਼ਟ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਿਉਂ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?

• ਏ) ਤੰਗ ਸਕੋਪ ਬੋਟ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਲਿਖਣ ਅਤੇ ਸਰਵਰ ਦੀ ਲਾਗਤ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ
• ਅ) ਅਸੀਮਤ ਸਕੋਪ ਬੋਟ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਮਾਮਲਿਆਂ 'ਤੇ ਮਨਘੜਤ ਅਤੇ ਝੂਠੇ ਵਾਅਦੇ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣਦਾ ਹੈ ਜੋ ਉਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ; ਤੰਗ ਦਾਇਰੇ ਇਸ ਨੂੰ ਰੋਕਦਾ ਹੈ ✔
• ਸੀ) ਤੰਗ ਦਾਇਰੇ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਕਦੇ ਵੀ ਮਨੁੱਖਾਂ ਤੱਕ ਨਹੀਂ ਪਹੁੰਚਦੇ
• D) ਸਕੋਪ ਪਰਿਭਾਸ਼ਾ ਸਿਰਫ ਵੌਇਸ ਬੋਟਾਂ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੀ ਹੈ, ਟੈਕਸਟ ਬੋਟਾਂ ਲਈ ਨਹੀਂ

ਵਿਆਖਿਆ: ਇੱਕ ਬੋਟ ਜਿਸਦਾ ਦਾਇਰਾ ਅਸੀਮਿਤ ਰਹਿ ਗਿਆ ਹੈ, ਉਹਨਾਂ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਬਾਰੇ ਗੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੇਗਾ ਜੋ ਉਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਭੁਲੇਖੇ (ਮਨਘੜਤ ਜਾਣਕਾਰੀ) ਪੈਦਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਝੂਠੀਆਂ ਵਚਨਬੱਧਤਾਵਾਂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਤੰਗ ਅਤੇ ਸਪਸ਼ਟ ਸਕੋਪ ਬੋਟ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਵਿਸ਼ਿਆਂ 'ਤੇ ਰੱਖਦਾ ਹੈ; ਜਦੋਂ ਇਹ ਬਾਹਰ ਨਿਕਲਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਮਨੁੱਖਾਂ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

3. ਇੱਕ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਬੋਟ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰਾਂ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ 'ਤੁਹਾਡੀ ਬੇਨਤੀ ਯੋਗ ਨਹੀਂ ਹੈ' ਨੂੰ ਵਾਪਸੀ ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰਨਾ। ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵੱਧ ਰਹੀਆਂ ਸਨ। ਸਪੀਚ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਫਿਕਸ ਕਿਹੜਾ ਹੈ?

• ਏ) ਬੋਟ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਹਟਾਓ ਅਤੇ ਸਾਰੀਆਂ ਰਿਫੰਡ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਭੇਜੋ
• ਅ) ਵੱਡੇ ਅੱਖਰਾਂ ਵਿੱਚ ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਸਟੀਕ ਭਾਸ਼ਾ ਵਿੱਚ ਇੱਕੋ ਸੰਦੇਸ਼ ਦੇ ਕੇ ਸਪਸ਼ਟਤਾ ਵਧਾਉਣ ਲਈ
• C) ਇੱਕ ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰੋ ਜੋ ਹਮਦਰਦੀ ਨਾਲ, ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਦੋਸ਼ ਦੇ, ਅਤੇ ਜੇ ਸੰਭਵ ਹੋਵੇ, ਇੱਕ ਵਿਕਲਪ ਦੇ ਨਾਲ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ✔
• ਡੀ) ਵਾਪਸੀ ਦੀਆਂ ਸ਼ਰਤਾਂ ਨੂੰ ਬਦਲਣਾ ਅਤੇ ਸਾਰੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰਨਾ

ਵਿਆਖਿਆ: ਹਾਲਾਂਕਿ ਜਾਣਕਾਰੀ ਖੁਦ (ਵਾਪਸੀ ਨੂੰ ਅਸਵੀਕਾਰ ਕਰਨਾ) ਨਹੀਂ ਬਦਲਦੀ, ਸ਼ੈਲੀ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਹਮਦਰਦੀ ਨਾਲ ਬੁਰੀ ਖ਼ਬਰ ਦੇਣਾ, ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ ਦਿੱਤੇ ਬਿਨਾਂ, ਅਤੇ ਜੇ ਸੰਭਵ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਇੱਕ ਵਿਕਲਪ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨਾ, CSAT ਨੂੰ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਟੋਨ ਗਾਈਡ ਬੋਟ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨੂੰ ਇਕਸਾਰ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।

4. ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਕਾਲ ਟੈਗਿੰਗ (ਵਿਵਸਥਾ) ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਬੰਦ ਵਰਗੀਕਰਨ (ਟੈਗਾਂ ਦੀ ਇੱਕ ਸੀਮਤ, ਪੂਰਵ-ਪ੍ਰਭਾਸ਼ਿਤ ਸੂਚੀ) ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਿਉਂ ਹੈ ਨਾ ਕਿ AI ਦੁਆਰਾ ਟੈਗਸ ਨੂੰ ਸੁਤੰਤਰ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ?

• A) ਬੰਦ ਵਰਗੀਕਰਨ ਬੋਟ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ
• ਅ) ਮੁਫਤ ਲੇਬਲਿੰਗ KVKK ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਬੰਦ ਵਰਗੀਕਰਨ ਅਨੁਕੂਲ ਹੈ
• C) ਬੰਦ ਵਰਗੀਕਰਨ ਡੈਲੀਗੇਟ ਦੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਨੂੰ ਬੇਲੋੜੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ
• ਡੀ) ਮੁਫਤ ਲੇਬਲ ਅਸੰਗਤ ਅਤੇ ਗੜਬੜ ਵਾਲੇ ਹਨ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਨੂੰ ਵਿਗਾੜ ਰਹੇ ਹਨ; ਬੰਦ ਵਰਗੀਕਰਨ ਸਥਿਰ, ਇਕਸਾਰ ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਨ ਯੋਗ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ✔

ਵਿਆਖਿਆ: ਮੁਫਤ ਟੈਗਿੰਗ ਦਰਜਨਾਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਪਰ ਸਮਾਨਾਰਥੀ ਟੈਗ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ 'ਇਨਵੌਇਸ', 'ਇਨਵੌਇਸਿੰਗ', 'ਇਨਵੌਇਸ ਸਮੱਸਿਆ' ਅਤੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਨੂੰ ਅਰਥਹੀਣ ਬਣਾ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਇੱਕ ਬੰਦ ਵਰਗੀਕਰਨ AI ਨੂੰ ਸਥਿਰ ਅਤੇ ਇਕਸਾਰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਵਿੱਚ ਮਜਬੂਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਹੈ।

5. ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਬੋਟਸ ਵਿੱਚ ਭਰਮ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਵਿੱਚ RAG (ਰੀਟ੍ਰੀਵਲ-ਔਗਮੈਂਟਡ ਜਨਰੇਸ਼ਨ) ਵਿਧੀ ਦਾ ਮੂਲ ਤਰਕ ਕੀ ਹੈ?

• ਏ) ਮਾਡਲ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਮੈਮੋਰੀ ਤੋਂ ਫਿੱਟ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਮੌਜੂਦਾ ਸਰੋਤ ਤੋਂ ਲਏ ਗਏ ਟੁਕੜਿਆਂ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਜੇਕਰ ਇਹ ਸਰੋਤ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ 'ਮੈਨੂੰ ਨਹੀਂ ਪਤਾ' ✔
• B) RAG ਮਾਡਲ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਲਿਖਣ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦੇ ਕੇ ਗਲਤ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ
• C) RAG ਨੂੰ ਬੋਟ ਨੂੰ ਬਿਨਾਂ ਅਸਫਲ ਸਾਰੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ
• D) RAG ਆਪਣੇ ਆਪ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਮਾਸਕ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ KVKK ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ

ਵਿਆਖਿਆ: RAG ਮਾਡਲ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਮੈਮੋਰੀ ਤੋਂ ਜਵਾਬ ਫਿੱਟ ਕਰਨ ਤੋਂ ਰੋਕਦਾ ਹੈ: ਇਹ ਪਹਿਲਾਂ ਮੌਜੂਦਾ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਤੋਂ ਸੰਬੰਧਿਤ ਟੁਕੜਿਆਂ ਨੂੰ ਖਿੱਚਦਾ ਹੈ, ਫਿਰ ਸਿਰਫ਼ ਉਹਨਾਂ ਟੁਕੜਿਆਂ 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਜਵਾਬ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। 'ਜੇ ਸਰੋਤ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਹੈ' ਦੇ ਸਿਧਾਂਤ ਦੇ ਨਾਲ, ਮਾਡਲ ਉਸ ਪ੍ਰਸ਼ਨ ਦਾ ਅਨੁਮਾਨ ਲਗਾਉਣ ਦੀ ਬਜਾਏ 'ਮੈਂ ਪੱਕਾ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ' ਕਹਿ ਸਕਦਾ ਹੈ।

6. ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਸਹਾਇਕ ਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਏਜੰਟਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਸਮਾਂ (AHT) ਵੱਧ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਇੱਕੋ ਸਮੇਂ ਸਕ੍ਰੀਨ 'ਤੇ 8 ਸੁਝਾਅ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਸਥਿਤੀ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸੰਭਾਵਤ ਕਾਰਨ ਅਤੇ ਹੱਲ ਕੀ ਹੈ?

• ਏ) ਨੁਮਾਇੰਦੇ ਸਹਾਇਕ ਦਾ ਵਿਰੋਧ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ; ਸਿਫਾਰਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਲਾਜ਼ਮੀ ਬਣਾਇਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ
• ਅ) ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸੁਝਾਅ ਬੋਧਾਤਮਕ ਓਵਰਲੋਡ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ; ਹੱਲ ਸੁਝਾਵਾਂ ਨੂੰ ਘੱਟ ਅਤੇ ਬਿੰਦੂ ਤੱਕ ਰੱਖਣਾ ✔
• C) ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਖਤਮ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, ਸਿੱਧੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਲਿਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ
• ਡੀ) ਵਧੀ ਹੋਈ AHT ਆਮ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ

ਵਿਆਖਿਆ: ਇੱਕ ਵਾਰ ਵਿੱਚ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸੁਝਾਅ ਏਜੰਟ 'ਤੇ ਬੋਧਾਤਮਕ ਓਵਰਲੋਡ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ; ਪ੍ਰਸਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪੜ੍ਹਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਏਜੰਟ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਅਤੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਗੁਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਹੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਸੁਝਾਵਾਂ ਦੀ ਸੰਖਿਆ ਨੂੰ ਘਟਾਇਆ ਜਾਵੇ ਅਤੇ ਸਿਰਫ਼ ਕੁਝ ਪਰ ਸਹੀ, ਉੱਚ-ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਵਾਲੇ ਸੁਝਾਵਾਂ ਨੂੰ ਦਿਖਾਇਆ ਜਾਵੇ।

7. ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ-ਸਮਰਥਿਤ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ (QA) ਵਿੱਚ ਭਾਵਨਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਸਕੋਰ ਅਤੇ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਮੁਲਾਂਕਣਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਰੱਖਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?

• A) ਸਕੋਰ ਪੂਰਨ ਸੱਚ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਿੱਧੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਸਕੋਰਾਂ ਵਿੱਚ ਬਦਲਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ
• ਬੀ) ਭਾਵਨਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਸਿਰਫ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਲਈ ਵਰਤਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਇਸਦਾ QA ਨਾਲ ਕੋਈ ਲੈਣਾ-ਦੇਣਾ ਨਹੀਂ ਹੈ
• C) ਸਕੋਰ ਇੱਕ ਸੰਕੇਤ ਅਤੇ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਹਨ; ਅੰਤਮ ਫੈਸਲਾ ਸਬੂਤਾਂ ਦੇ ਅਧਾਰ ਤੇ ਮਨੁੱਖ ਦਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ✔
• D) ਕਿਉਂਕਿ AI ਸਾਰੀਆਂ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਮਨੁੱਖੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਦੀ ਹੁਣ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ।

ਵਿਆਖਿਆ: ਭਾਵਨਾ ਸਕੋਰ ਅਤੇ ਸਵੈਚਲਿਤ QA ਮੁਲਾਂਕਣ ਸਿਗਨਲ ਅਤੇ ਪ੍ਰੀ-ਸਕ੍ਰੀਨਰ ਹਨ; ਵਿਅੰਗਾਤਮਕ, ਵਾਕਾਂਸ਼ ਅਤੇ ਸੰਦਰਭ ਮਾਡਲ ਨੂੰ ਗੁੰਮਰਾਹ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਅੰਤਿਮ ਮੁਲਾਂਕਣ ਅਤੇ ਫੀਡਬੈਕ ਮਨੁੱਖ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਹੈ; ਹਰੇਕ ਖੋਜ ਨੂੰ ਗੱਲਬਾਤ ਤੋਂ ਸਬੂਤ ਦੇ ਹਵਾਲੇ ਨਾਲ ਸਮਰਥਨ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤ ਸਥਿਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖਾਂ ਲਈ ਛੱਡ ਦਿੱਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

8. ਇੱਕ ਟੈਲੀਕੋ ਨੇ ਲਾਗਤਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਲਈ 'ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜੋ' ਵਿਕਲਪ ਨੂੰ ਛੁਪਾ ਕੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬੋਟ 'ਤੇ ਰੱਖਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ। ਇਸ 'ਕਾਰਸੈਰਲ' ਪਹੁੰਚ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸੰਭਾਵਤ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਕੀ ਹੈ?

• A) ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਥਾਈ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਧਦੀ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਹਰ ਕੋਈ ਬੋਟ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨਾ ਸਿੱਖਦਾ ਹੈ
• ਅ) ਕਾਲਾਂ ਸਥਾਈ ਤੌਰ 'ਤੇ ਘੱਟ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਕੋਈ ਮਾੜੇ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੇ ਹਨ
• C) ਕਿਉਂਕਿ ਬੋਟ ਸਾਰੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਸ ਲਈ ਹੁਣ ਮਨੁੱਖੀ ਟੀਮ ਦੀ ਕੋਈ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ
• D) ਅਣਸੁਲਝੇ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਅਤੇ NPS ਘਟਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਉਹ ਵਧੇਰੇ ਮੁਸ਼ਕਲ ਕਾਲਾਂ ਨਾਲ ਵਾਪਸ ਆਉਂਦੇ ਹਨ ✔

ਵਿਆਖਿਆ: ਹਾਲਾਂਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਫਸਾਉਣ ਨਾਲ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਕਾਲਾਂ ਘੱਟ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਅਣਸੁਲਝੇ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਵਿੱਚ ਹੜ੍ਹ ਆਉਂਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਐਨਪੀਐਸ ਘਟਦਾ ਹੈ; ਆਖਰਕਾਰ ਉਹ ਲੰਬੇ ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਮੁਸ਼ਕਲ ਕਾਲਾਂ ਨਾਲ ਵਾਪਸ ਆਉਂਦੇ ਹਨ। ਚੰਗੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਆਸਾਨ ਨਿਕਾਸ ਅਤੇ ਆਜ਼ਾਦੀ ਦਿੰਦੀ ਹੈ; ਵਿਰੋਧਾਭਾਸੀ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਇਹ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਰਤੋਂ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ।

9. ਇੱਕ ਕਰਮਚਾਰੀ ਨੇ ਭੁਗਤਾਨ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਜਨਤਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਉਪਲਬਧ AI ਟੂਲ ਵਿੱਚ ਪੂਰੇ ਕਾਰਡ ਨੰਬਰਾਂ ਨਾਲ ਕਾਲ ਰਿਕਾਰਡਿੰਗਾਂ ਨੂੰ ਅਪਲੋਡ ਕੀਤਾ। ਇਹ ਇੱਕ ਗੰਭੀਰ ਪਾਲਣਾ ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਕਿਉਂ ਹੈ?

• A) ਪੂਰੇ ਕਾਰਡ ਨੰਬਰਾਂ ਨੂੰ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਡਿਵਾਈਸ 'ਤੇ ਭੇਜਣਾ PCI-DSS ਅਤੇ KVKK ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ✔
• ਅ) ਸਿਰਫ ਸਮੱਸਿਆ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਫਾਈਲ ਐਕਸਲ ਫਾਰਮੈਟ ਵਿੱਚ ਹੈ
• C) ਕਾਲ ਰਿਕਾਰਡਿੰਗਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਲਈ ਨਹੀਂ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ
• ਡੀ) ਸਿਰਫ ਸਮੱਸਿਆ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਅੰਗਰੇਜ਼ੀ ਦੀ ਬਜਾਏ ਤੁਰਕੀ ਵਿੱਚ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ

ਸਪੱਸ਼ਟੀਕਰਨ: PCI-DSS ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਪੂਰੇ ਭੁਗਤਾਨ ਕਾਰਡ ਨੰਬਰਾਂ ਨੂੰ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਵਾਤਾਵਰਣ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਸਾਰਿਤ ਜਾਂ ਸਟੋਰ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ; ਗਾਹਕ ਡੇਟਾ ਵੀ KVKK ਦੇ ਦਾਇਰੇ ਵਿੱਚ ਹੈ। ਸਹੀ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਸਰੋਤ 'ਤੇ ਕਾਰਡ ਅਤੇ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਮਾਸਕ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਸਿਰਫ ਅਗਿਆਤ ਟੈਕਸਟ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨਾ।

10. ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਵਿੱਚ, ਬੋਟ ਜ਼ੋਰ ਨਾਲ ਇੱਕ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਆਏ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੇ ਕਦਮਾਂ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦੇ ਰਿਹਾ ਸੀ, ਜਿਸ ਨੇ ਕਿਹਾ ਸੀ ਕਿ 'ਮੇਰਾ ਕਾਰਡ 3 ਦਿਨਾਂ ਲਈ ਬਲੌਕ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਮੈਂ ਪਾਗਲ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹਾਂ'। ਮਨੁੱਖੀ ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਸਹੀ ਵਿਵਹਾਰ ਕੀ ਹੈ?

• A) ਬੋਟ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸ਼ਾਂਤ ਹੋਣ ਅਤੇ ਉਹੀ ਕਦਮ ਦੁਬਾਰਾ ਅਜ਼ਮਾਉਣ ਲਈ ਕਹਿਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
• ਅ) ਬੋਟ ਨੂੰ ਗੁੱਸੇ ਦੇ ਸੰਕੇਤ ਨੂੰ ਹੈਂਡਓਵਰ ਟਰਿੱਗਰ ਵਜੋਂ ਪੜ੍ਹਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ, ਨਿਮਰਤਾ ਨਾਲ ਅਤੇ ਸੰਦਰਭ ਦੇ ਨਾਲ ਸੌਂਪਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ✔
• C) ਬੋਟ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣ ਲਈ ਵਾਧੂ ਛੋਟਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ
• ਡੀ) ਬੋਟ ਨੂੰ ਗੱਲਬਾਤ ਖਤਮ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਵਾਪਸ ਕਾਲ ਕਰਨ ਲਈ ਕਹਿਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ

ਸਪੱਸ਼ਟੀਕਰਨ: ਗੁੱਸੇ ਅਤੇ ਸੰਕਟ ਦੇ ਚਿੰਨ੍ਹ ਅਟੱਲ ਟਰਿਗਰ ਹਨ ਜੋ ਬੋਟ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰ ਦੇਵੇਗਾ, ਨਾ ਕਿ ਜ਼ੋਰ ਦੇ ਕੇ। ਬੋਟ ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਇਸਨੂੰ ਇੱਕ ਨਿਮਰ ਪਰਿਵਰਤਨ ਵਾਕ ਦੇ ਨਾਲ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਇੱਕਠਾ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ ਲੈ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; 'ਸ਼ਾਂਤ ਹੋ ਜਾਓ' ਕਹਿਣ ਜਾਂ ਜ਼ੋਰ ਪਾਉਣ ਨਾਲ ਤਜਰਬੇ ਨੂੰ ਤਬਾਹੀ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਦਿੱਤਾ ਜਾਵੇਗਾ।

11. ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ, ਬੋਟ ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਦਰ 58% ਤੋਂ ਵਧ ਕੇ 71% ਹੋ ਗਈ, ਪਰ ਉਸੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ, CSAT 4.1 ਤੋਂ ਘਟ ਕੇ 3.6 ਹੋ ਗਈ। ਇਸ ਸਾਰਣੀ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ ਕਿਵੇਂ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ?

• A) ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਫਲ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਵਧੀ ਹੈ, CSAT ਗੈਰ-ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ
• ਅ) ਦੋ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਗੈਰ-ਸੰਬੰਧਿਤ ਹਨ ਅਤੇ ਵੱਖਰੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕੀਤੇ ਜਾਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ
• C) ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਲਾਭ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਕੀਮਤ 'ਤੇ ਆ ਸਕਦੇ ਹਨ; ਗਾਹਕ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਫਸ ਸਕਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਇਸਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ✔
• D) CSAT ਗਿਰਾਵਟ ਮੌਸਮੀ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਦਾ AI ਨਾਲ ਕੋਈ ਲੈਣਾ-ਦੇਣਾ ਨਹੀਂ ਹੈ

ਵਿਆਖਿਆ: ਇੱਕ ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕ (ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ) ਨੂੰ ਅਲੱਗ-ਥਲੱਗ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਪੜ੍ਹਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; ਇਸਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਇੱਕ ਗੁਣਵੱਤਾ ਬੈਲੇਂਸਰ (CSAT) ਨਾਲ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਵਧਣ ਦੇ ਦੌਰਾਨ CSAT ਘੱਟ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਇੱਕ ਸੰਕੇਤ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਫਸੇ ਹੋਏ ਹਨ ਅਤੇ ਅਣਸੁਲਝੇ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਇਸਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।

12. ਅੰਤ-ਤੋਂ-ਅੰਤ CX-AI ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ 'ਛੋਟੇ ਪਾਇਲਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨ ਅਤੇ ਮਾਪ ਕੇ ਵਧਣ' ਦੀ ਸਿਫਾਰਸ਼ ਕਿਉਂ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ?

• A) ਪਾਇਲਟ ਬਜਟ ਦੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਲੈਣ ਲਈ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਰਸਮੀਤਾ ਹੈ
• ਅ) ਸਥਾਈ ਤੌਰ 'ਤੇ ਛੋਟੀ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਕਰਨਾ AI ਦੀ ਲਾਗਤ ਨੂੰ ਜ਼ੀਰੋ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ
• C) ਪਾਇਲਟ ਸ਼ਾਸਨ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਦਾ ਹੈ
• ਡੀ) ਸਭ ਕੁਝ ਇੱਕ ਵਾਰ 'ਤੇ ਚਾਲੂ ਕਰਨਾ ਵੀ ਗਲਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਾਪਦਾ ਹੈ; ਇਸ ਨੂੰ ਇੱਕ ਤੰਗ ਪਾਇਲਟ ਵਿੱਚ ਮਾਪ ਕੇ ਅਤੇ ਸਾਬਤ ਕਰਕੇ ਇਸਨੂੰ ਵੱਡਾ ਕਰਨਾ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਅਤੇ ਸਿੱਖਿਆਦਾਇਕ ਹੈ ✔

ਸਪੱਸ਼ਟੀਕਰਨ: ਏਆਈ ਨੂੰ ਇੱਕ ਵਾਰ ਵਿੱਚ ਪੂਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਨੂੰ ਖੋਲ੍ਹਣ ਨਾਲ ਸੰਭਵ ਗਲਤੀਆਂ (ਅਧੂਰਾ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ, ਗਲਤ ਜਵਾਬ) ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਸਕੇਲ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ ਅਤੇ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਸੰਕਟ ਪੈਦਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਨੂੰ ਮਾਪ ਕੇ ਅਤੇ ਸਾਬਤ ਕਰਕੇ ਇੱਕ ਤੰਗ ਯਾਤਰਾ 'ਤੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਦਾ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰਨਾ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਅਤੇ ਸਿੱਖਿਆਦਾਇਕ ਹੈ ਅਤੇ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਨੂੰ ਰੋਕਣ ਦੁਆਰਾ ਨਿਯੰਤਰਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।

13. ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਪਹਿਲਾਂ ਬੋਟ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਫਿਰ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨਾਲ ਜੁੜਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਸਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਸਭ ਕੁਝ ਸਮਝਾਉਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਇਸ 'ਪ੍ਰਸੰਗ ਦੇ ਨੁਕਸਾਨ' ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਹੱਲ ਕੀ ਹੈ?

• ਏ) ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੇ ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ (ਇਰਾਦਾ, ਕੋਸ਼ਿਸ਼, ਤਰਕ, ਭਾਵਨਾ) ਨੂੰ ਸਵੈਚਲਿਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਾਰਡ ਦੇ ਨਾਲ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ ✔
• ਅ) ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਧੀਰਜ ਰੱਖਣ ਅਤੇ ਸਭ ਕੁਝ ਦੁਬਾਰਾ ਸਮਝਾਉਣ ਲਈ ਕਹਿਣਾ
• C) ਬੋਟ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਹਟਾਓ ਅਤੇ ਸਾਰੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਸਿੱਧੇ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ
• D) ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਅੰਤ ਤੱਕ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਪੂਰੀ ਰਿਕਾਰਡਿੰਗ ਸੁਣਨ ਲਈ ਏਜੰਟ ਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨੀ।

ਵਿਆਖਿਆ: ਬੁਰੇ ਯੁੱਗਾਂ ਦਾ ਨੰਬਰ ਇੱਕ ਪਾਪ ਪ੍ਰਸੰਗ ਦਾ ਨੁਕਸਾਨ ਹੈ। ਹੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੇ ਸਾਰੇ ਸੰਦਰਭਾਂ (ਇਰਾਦੇ, ਕਦਮਾਂ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼, ਹਵਾਲੇ ਕਾਰਨ, ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਟੋਨ) ਨੂੰ ਇੱਕ ਅਗਿਆਤ ਹੈਂਡਓਵਰ ਕਾਰਡ ਨਾਲ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਕ੍ਰੀਨ 'ਤੇ ਆਪਣੇ ਆਪ ਲਿਆਉਣਾ ਹੈ; ਇਸ ਲਈ ਗਾਹਕ ਦੁਬਾਰਾ ਵਿਆਖਿਆ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ ਅਤੇ AHT ਨੂੰ ਛੋਟਾ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

14. IT ਸੁਰੱਖਿਆ ਅਤੇ ਨੈਤਿਕਤਾ ਦੇ ਸੰਦਰਭ ਵਿੱਚ, ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਭਾਸ਼ਣ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਆਵਾਜ਼ ਦੀ ਪਛਾਣ ਅਤੇ ਡੇਟਾ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਟੂਲਸ 'ਤੇ ਲਾਗੂ ਹੋਣ ਵਾਲੀ ਮੂਲ ਸੀਮਾ ਕੀ ਹੈ?

• ਏ) ਟੂਲਸ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਕਿਸਮ ਦੇ ਡੇਟਾ 'ਤੇ ਸੁਤੰਤਰ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਇਹ ਲਾਗਤ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ
• ਅ) ਸਾਧਨ ਕੇਵਲ ਅਧਿਕਾਰਤ, ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਅਤੇ ਸਹਿਮਤੀ ਵਾਲੇ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਲਈ ਵਰਤੇ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ; ਅਧਿਕਾਰ, ਉਦੇਸ਼ ਅਤੇ ਸਹਿਮਤੀ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਡੇਟਾ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ✔
• C) ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਦੀ ਲੋੜ ਸਿਰਫ਼ ਟੈਕਸਟ ਬੋਟਾਂ 'ਤੇ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਵੌਇਸ ਬੋਟਾਂ 'ਤੇ ਨਹੀਂ
• ਡੀ) ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਲਾਜ਼ਮੀ ਨਹੀਂ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਰਿਕਾਰਡ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਸੰਸਥਾ ਲਈ ਹਨ।

ਖੁਲਾਸਾ: ਇਹ ਸਾਧਨ ਸਿਰਫ਼ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਆਪਣੇ ਡੇਟਾ ਦੀ ਅਧਿਕਾਰਤ, ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਅਤੇ ਸਹਿਮਤੀ ਨਾਲ ਵਰਤੋਂ ਲਈ ਵਰਤੇ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਵਿਅਕਤੀਆਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨਾ, ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਦੇ ਡੇਟਾ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਕਰਨਾ, ਜਾਂ ਸਹਿਮਤੀ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਰਿਕਾਰਡ ਕਰਨਾ ਗੈਰ ਕਾਨੂੰਨੀ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਨੈਤਿਕਤਾ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਹੈ; ਅਧਿਕਾਰ, ਉਦੇਸ਼ ਅਤੇ ਸਹਿਮਤੀ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਵੀ ਡੇਟਾ 'ਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ।