ਵਾਧਾ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ-ਨਕਲੀ ਖੁਫੀਆ ਸਹਿਯੋਗ

ਲਾਭ:

• ਸਪੱਸ਼ਟ ਅਤੇ ਅਪ੍ਰਤੱਖ ਟਰਨਓਵਰ ਟਰਿਗਰਸ (ਗੁੱਸਾ, ਦੁਹਰਾਓ, ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ, ਉੱਚ ਜੋਖਮ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਥਿਤੀ) ਨੂੰ ਪਛਾਣਨ ਅਤੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਟਰਨਓਵਰ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੇ ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਾਰਡ ਦੇ ਨਾਲ ਏਜੰਟ ਕੋਲ ਲਿਜਾ ਕੇ ਸੰਦਰਭ ਦੇ ਨੁਕਸਾਨ ਅਤੇ ਦੁਬਾਰਾ ਦੱਸਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
• ਮਨੁੱਖਾਂ ਅਤੇ ਏਆਈ ਨੂੰ ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਮੇਲ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਟਰਨਓਵਰ ਦੇ ਕਾਰਨਾਂ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰ ਦੇ ਸਰੋਤ ਵਿੱਚ ਬਦਲਦੀ ਹੈ

AI ਦੀ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪਰਿਪੱਕ ਵਰਤੋਂ "AI ਨੂੰ ਸਭ ਕੁਝ ਕਰਨ ਦਿਓ" ਨਹੀਂ ਹੈ, ਸਗੋਂ "AI ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਦੋਂ ਰੁਕਣਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਮਨੁੱਖ 'ਤੇ ਛੱਡਣਾ ਹੈ।" ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਬੁਰੇ ਪਲਾਂ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੁੰਦੀ ਹੈ: ਜਦੋਂ ਬੋਟ ਇਸਦਾ ਪਤਾ ਨਹੀਂ ਲਗਾ ਸਕਦਾ, ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਵਿਸ਼ਾ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਕੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ? ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸਿਸਟਮ ਇਹਨਾਂ ਪਲਾਂ ਨੂੰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਲੋਕਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦਾ ਹੈ; ਇੱਕ ਮਾੜੀ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਕੀਤੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬੋਟ ਨਾਲ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ ਅਤੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਇੱਕ ਤਬਾਹੀ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਦੇਵੇਗੀ। ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਦਾ ਵਿਸ਼ਾ ਵਾਧਾ (ਬੋਟ ਜਾਂ ਹੇਠਲੇ ਪੱਧਰ ਤੋਂ ਕਿਸੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੰਪਰਕ ਦਾ ਤਬਾਦਲਾ) ਅਤੇ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮਨੁੱਖੀ-ਏਆਈ ਸਹਿਯੋਗ ਹੈ।

ਵਾਧਾ ਇੱਕ "ਅਸਫਲਤਾ" ਨਹੀਂ ਹੈ ਪਰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ। ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ, ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਚੱਕਰ ਅਕਸਰ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਚਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਟੀਚਾ ਬੋਟ ਲਈ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਹਰੇਕ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਹੀ ਹੱਲ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ - ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਆਪਣਾ ਜਵਾਬ ਜਾਂ ਸਹੀ ਵਿਅਕਤੀ - ਜਿੰਨੀ ਜਲਦੀ ਹੋ ਸਕੇ. ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਸਾਈਕਲ ਟਰਿਗਰਸ, ਨਿਰਵਿਘਨ ਸਾਈਕਲ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਅਤੇ ਲੇਬਰ ਦੀ ਮਨੁੱਖੀ-AI ਵੰਡ ਦੇਖਾਂਗੇ।

ਇਹ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਕਦੋਂ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?

ਹੈਂਡਓਵਰ ਟਰਿਗਰ ਦੋ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ: ਸਪੱਸ਼ਟ ਬੇਨਤੀ (ਗਾਹਕ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ "ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜੋ") ਅਤੇ ਅਪ੍ਰਤੱਖ ਸਿਗਨਲ (ਸਿਸਟਮ ਸੰਵੇਦਨਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖੀ ਲੋੜ ਹੈ)। ਅਪ੍ਰਤੱਖ ਸੰਕੇਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕ ਹਮੇਸ਼ਾ "ਏਜੰਟ" ਨਹੀਂ ਕਹਿੰਦਾ; ਕਈ ਵਾਰ ਉਹ ਸਿਰਫ ਗੁੱਸੇ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਮੁੱਖ ਟਰਿੱਗਰ:

ਟਰਿੱਗਰ

ਉਦਾਹਰਨ

ਟਰਨਓਵਰ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰੀਤਾ

ਖੁੱਲੀ ਮੰਗ

"ਮੈਂ ਲੋਕਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ"

ਤੁਰੰਤ

ਗੁੱਸੇ/ਸੰਕਟ ਦਾ ਚਿੰਨ੍ਹ

"ਮੈਂ ਤੰਗ ਆ ਗਿਆ ਹਾਂ, ਮੈਂ ਆਪਣੇ ਵਕੀਲ ਨੂੰ ਦੱਸਾਂਗਾ"

ਉੱਚ, ਤੇਜ਼

ਵਾਰ-ਵਾਰ ਅਸਫਲਤਾ

ਬੋਟ ਨੂੰ ਦੂਜੀ ਵਾਰ ਸਮਝ ਨਹੀਂ ਆਈ

ਉੱਚ

ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਦਾ ਵਿਸ਼ਾ

ਬੋਟ ਕੀ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ

ਮੱਧਮ-ਉੱਚਾ

ਉੱਚ ਜੋਖਮ

ਪੈਸਾ, ਸਿਹਤ, ਸੁਰੱਖਿਆ, ਕਾਨੂੰਨ

ਉੱਚ

ਨਾਜ਼ੁਕ ਸਥਿਤੀ

ਮੌਤ, ਧੋਖਾ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ

ਤੁਰੰਤ/ਪਹਿਲ

ਉੱਚ ਮੁੱਲ ਗਾਹਕ

ਕਸਟਮ ਖੰਡ ਨਿਯਮ

ਨਿਯਮ ਨਿਰਭਰ

ਨਿਯਮ: ਟਰਨਓਵਰ ਤੇਜ਼ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਜੋਖਮ, ਭਾਵਨਾ ਜਾਂ ਜਟਿਲਤਾ ਵਧ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੁੱਸਾ, ਸੰਕਟ ਅਤੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਥਿਤੀਆਂ ਉਹ ਸਥਾਨ ਨਹੀਂ ਹਨ ਜਿੱਥੇ ਬੋਟ ਜ਼ੋਰ ਦੇਵੇ, ਪਰ ਜਲਦੀ ਹੀ ਮਨੁੱਖ ਵੱਲ ਬਦਲ ਜਾਵੇਗਾ।

ਸੰਕੇਤ: ਕੀ ਤੁਹਾਡੇ ਬੋਟ ਨੂੰ ਲਗਾਤਾਰ ਇਹ ਇੱਕ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ: "ਕੀ ਮੈਂ ਸੱਚਮੁੱਚ ਇਸ ਗਾਹਕ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ, ਜਾਂ ਕੀ ਮੈਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਰੋਕ ਰਿਹਾ ਹਾਂ?" ਜੇਕਰ ਜਵਾਬ ਬਾਅਦ ਵਾਲਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਰੰਤ ਤਬਾਦਲਾ ਕਰਨਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਹੈ। ਇੱਕ ਲੰਮਾ ਗਾਹਕ ਇੱਕ ਗੁਆਚਿਆ ਗਾਹਕ ਹੈ.

ਨਿਰਵਿਘਨ ਹੈਂਡਓਵਰ: ਚਲਦਾ ਪ੍ਰਸੰਗ

ਖਰਾਬ ਹੈਂਡਓਵਰ ਦਾ ਨੰਬਰ ਇਕ ਪਾਪ ਸੰਦਰਭ ਦਾ ਨੁਕਸਾਨ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਬੋਟ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦੱਸਦਾ ਹੈ, ਫਿਰ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੁੜਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਸਭ ਕੁਝ ਦੁਬਾਰਾ ਸਮਝਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ AHT ਨੂੰ ਲੰਮਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਵਧੀਆ ਹੈਂਡਓਵਰ ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੇ ਗਏ ਸਾਰੇ ਸੰਦਰਭਾਂ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਕ੍ਰੀਨ 'ਤੇ ਲਿਆਉਂਦਾ ਹੈ (ਗੁਮਨਾਮ ਰੂਪ ਵਿੱਚ): ਗਾਹਕ ਕੌਣ ਹੈ (ਪੁਸ਼ਟੀਕਰਨ), ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਇਰਾਦਾ ਕੀ ਹੈ, ਕੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ ਗਈ, ਕਿਉਂ ਸੌਂਪਿਆ ਗਿਆ, ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਟੋਨ ਕੀ ਹੈ।

ਇੱਕ ਨਿਰਵਿਘਨ ਟਰਨਓਵਰ ਇਹਨਾਂ ਕਦਮਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਦਾ ਹੈ:

1. ਸਿਗਨਲ ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਓ: ਸਪੱਸ਼ਟ ਬੇਨਤੀ ਜਾਂ ਅਪ੍ਰਤੱਖ ਸੰਕੇਤ (ਗੁੱਸਾ, ਦੁਹਰਾਓ, ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ) ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
2. ਨਰਮ ਤਬਦੀਲੀ ਵਾਕ: ਬੋਟ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ "ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਜੋੜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ ਜੋ ਇਸ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਬਿਹਤਰ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ"; ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ ਜਾਂ ਦੇਰੀ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ.
3. ਸੰਦਰਭ ਸਾਰਾਂਸ਼ ਤਿਆਰ ਕਰੋ: ਅਗਿਆਤ ਸੰਖੇਪ (ਇਰਾਦਾ, ਕੋਸ਼ਿਸ਼, ਕਾਰਨ, ਭਾਵਨਾ) ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
4. ਸੱਜੇ ਕਤਾਰ ਲਈ ਰੂਟ: ਵਿਸ਼ੇ/ਮੁਹਾਰਤ/ਭਾਸ਼ਾ ਦੁਆਰਾ ਸਹੀ ਏਜੰਟ ਨੂੰ।
5. ਜੇ ਗਰਮ ਹੈਂਡਓਵਰ ਸੰਭਵ ਹੈ: ਇੱਕ ਉੱਚ-ਜੋਖਮ, ਗਾਹਕ-ਪਛਾਣਕਾਰੀ ਹੈਂਡਓਵਰ; ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਜ਼ੀਰੋ ਸੰਦਰਭ ਨੁਕਸਾਨ ਹੈ.
6. ਲੂਪਬੈਕ: ਬੋਟ ਦੀਆਂ ਕਮੀਆਂ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨ ਲਈ ਮਨੁੱਖ ਕਿਵੇਂ ਹੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ ਨੂੰ ਰਿਕਾਰਡ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਕਿਰਤ ਦੀ ਮਨੁੱਖੀ-AI ਵੰਡ

ਇੱਕ ਸਿਹਤਮੰਦ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਵਿੱਚ, ਮਨੁੱਖ ਅਤੇ ਏਆਈ ਇੱਕ ਦੂਜੇ ਦੀਆਂ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਲਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਹੇਠ ਦਿੱਤੀ ਸਾਰਣੀ ਕਿਰਤ ਦੀ ਵੰਡ ਦਾ ਸਾਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ:

ਕਾਰੋਬਾਰ

AI ਮਜ਼ਬੂਤ ਹੈ

ਆਦਮੀ ਮਜ਼ਬੂਤ ਹੈ

ਸਪੀਡ, 24/7 ਪਹੁੰਚ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ਜਾਣਕਾਰੀ ਲਿਆਉਣਾ, ਯਾਦ ਰੱਖਣਾ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ਸਾਰਾਂਸ਼, ਟੈਗ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ਹਮਦਰਦੀ, ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਪ੍ਰਬੰਧਨ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਤਰਕ, ਅਪਵਾਦ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ਅਥਾਰਟੀ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲਾ ਫੈਸਲਾ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ਨੈਤਿਕ/ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਨਿਰਣਾ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ਆਦਰਸ਼ ਮਾਡਲ: AI ਰੁਟੀਨ ਅਤੇ ਗਿਆਨ ਰੱਖਦਾ ਹੈ, ਮਨੁੱਖੀ ਸਬੰਧ ਅਤੇ ਫੈਸਲੇ ਲੈ ਕੇ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਯੁੱਗ ਉਹ ਪੁਲ ਹੈ ਜੋ ਇਨ੍ਹਾਂ ਦੋਹਾਂ ਤਾਕਤਾਂ ਨੂੰ ਜੋੜਦਾ ਹੈ।

ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ

1) ਸਾਈਕਲ ਟਰਿੱਗਰ ਖੋਜ:

ਹੇਠਾਂ ਲਾਈਵ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇਖੋ। ਕੀ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਟ੍ਰਿਗਰਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੋਈ ਹੈ?[open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_stuation]।ਜੇ ਹਾਂ: {"delegate":true,"trigger":"...","ਜਰੂਰੀ":"Eh/delegate}}"high/medium:"} ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਯਕੀਨੀ ਨਹੀਂ ਹੋ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਪਾਸੇ ਵੱਲ ਮੋੜੋ। ਸਪੀਚ: <<text>>

2) ਕੋਮਲ ਹੈਂਡਆਫ ਵਾਕ:

ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਸੌਂਪਦੇ ਹੋ। ਇੱਕ ਪਰਿਵਰਤਨ ਵਾਕ ਲਿਖੋ ਜੋ ਛੋਟਾ, ਨਿਮਰ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ੀ ਨਹੀਂ ਠਹਿਰਾਉਂਦਾ, ਸਥਿਤੀ ਲਈ ਢੁਕਵਾਂ ਹੈ। ਸਥਿਤੀ: <<ਉਦਾ. ਨਾਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ >>. ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਉਡੀਕ ਕਰਨੀ ਪਵੇਗੀ, ਤਾਂ ਇਮਾਨਦਾਰੀ ਨਾਲ ਦੱਸੋ। ਵਚਨਬੱਧ ਨਾ ਕਰੋ. 1-2 ਵਾਕ।

3) ਸੰਦਰਭ ਸੰਖੇਪ (ਏਜੰਟ ਨੂੰ) ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ:

ਹੈਂਡਓਵਰ ਕਾਰਡ ਤਿਆਰ ਕਰੋ ਜੋ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਪੜ੍ਹੇਗਾ (ਅਗਿਆਤ, ਕੋਈ ਕਾਰਡ/ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਨਹੀਂ):- ਪੁਸ਼ਟੀਕਰਨ ਸਥਿਤੀ: (ਤਸਦੀਕ/ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਨਹੀਂ)- ਗਾਹਕ ਦਾ ਇਰਾਦਾ:- ਹੁਣ ਤੱਕ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ ਗਈ ਅਤੇ ਇਸਦਾ ਨਤੀਜਾ:- ਹੈਂਡਓਵਰ ਦਾ ਕਾਰਨ + ਜ਼ਰੂਰੀ:- ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਸੁਰ:- ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਲਈ ਸੁਝਾਅ (ਸਰੋਤ, ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਹੈ)।-4 ਲਾਈਨਾਂ ਤੋਂ ਵੱਧ ਨਾ ਕਰੋ। ਸਪੀਚ: <<text>>

4) ਤਬਾਦਲੇ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਸੁਧਾਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ:

ਹੇਠਾਂ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀਆਂ ਗਈਆਂ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਹਨ। ਟਰਨਓਵਰ ਲਈ ਸਮੂਹ ਕਾਰਨ। ਬੋਟ/ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਸੁਧਾਰ ਦੁਆਰਾ ਕਿਹੜੇ ਕਾਰਨਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ? ਕਿਨ੍ਹਾਂ ਕਾਰਨਾਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖੀ ਸੁਭਾਅ ਵਿੱਚ ਰਹਿਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ (ਹਮਦਰਦੀ/ਅਧਿਕਾਰ/ਜੋਖਮ)? ਵੱਖਰਾ। ਬਸ ਡਾਟਾ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ. ਗੱਲਬਾਤ: <<ਅਗਿਆਤ ਸੂਚੀ>>

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ

ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:

ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਸਨੂੰ ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕਹੋ ਅਤੇ ਉਸਨੂੰ ਕਿਸ਼ਤੀ 'ਤੇ ਰੱਖਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ।

ਨੁਕਸਾਨਦੇਹ: ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣਾ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਇੱਕ ਤਬਾਹੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ; "ਸ਼ਾਂਤ ਹੋ ਜਾਓ" ਕਹਿਣ ਨਾਲ ਗੁੱਸਾ ਵਧਦਾ ਹੈ।

ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:

ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਵਿੱਚ ਗੁੱਸੇ/ਸੰਕਟ ਦੇ ਲੱਛਣ ਦੇਖਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਜ਼ੋਰ ਨਾ ਦਿਓ; ਇੱਕ ਨਿਮਰ ਪਰਿਵਰਤਨ ਵਾਕਾਂਸ਼ ਦੇ ਨਾਲ ਤੁਰੰਤ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪੋ ਅਤੇ ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ ਸੰਖੇਪ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੋ। ਗਾਹਕ ਨੂੰ "ਸ਼ਾਂਤ" ਹੋਣ ਲਈ ਨਾ ਕਹੋ; ਕਹੋ, "ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਇੱਕ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨਾਲ ਜੋੜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਉਸ ਕੋਲ ਤਬਦੀਲ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।" ਵਚਨਬੱਧ ਨਾ ਕਰੋ.

ਅੰਤਰ: ਤੁਰੰਤ ਹਵਾਲੇ, ਪ੍ਰਸੰਗ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ, ਹਮਦਰਦੀ ਵਾਲੀ ਭਾਸ਼ਾ, ਕੋਈ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਨਹੀਂ।

ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ

ਕੇਸ 1 — ਪ੍ਰਸੰਗਿਕ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ। ਇੱਕ ਟੈਲੀਕਾਮ ਵਿੱਚ, ਕਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਜੋ ਇੱਕ ਬੋਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋਏ ਅਤੇ ਇੱਕ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੀਤੇ ਗਏ ਸਨ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਸਭ ਕੁਝ ਸਮਝਾਇਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਸੀ, ਅਤੇ AHT ਨੂੰ ਔਸਤਨ 55 ਸਕਿੰਟਾਂ ਦੁਆਰਾ ਵਧਾਇਆ ਗਿਆ ਸੀ. ਜਦੋਂ ਹੈਂਡਓਵਰ ਕਾਰਡ (ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ ਸਾਰਾਂਸ਼) ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਸਕ੍ਰੀਨ 'ਤੇ ਲਿਜਾਇਆ ਗਿਆ, ਤਾਂ ਰੀਟੇਲਿੰਗ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ, AHT ਨੂੰ 55 ਸਕਿੰਟਾਂ ਤੱਕ ਘਟਾ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ, ਅਤੇ ਪੋਸਟ-ਹੈਂਡਓਵਰ CSAT 0.8 ਪੁਆਇੰਟ (5 ਵਿੱਚੋਂ) ਵਧ ਗਿਆ। ਇੱਕੋ ਯੁੱਗ, ਵੱਖਰਾ ਅਨੁਭਵ।

ਕੇਸ 2 - ਉਹ ਬੋਟ ਜੋ ਗੁੱਸੇ ਤੋਂ ਖੁੰਝ ਗਿਆ। ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਵਿੱਚ, ਬੋਟ ਲਗਾਤਾਰ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਦੇ ਕਦਮਾਂ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦੇ ਰਿਹਾ ਸੀ, ਜਿਸ ਨੇ ਕਿਹਾ, "ਮੇਰਾ ਕਾਰਡ 3 ਦਿਨਾਂ ਲਈ ਬਲੌਕ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਮੇਰੇ ਕੋਲ ਪੈਸੇ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਮੈਂ ਪਾਗਲ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।" ਜਦੋਂ ਗੁੱਸੇ ਦੇ ਸੰਕੇਤ ਟਰਿੱਗਰ ਨੂੰ ਜੋੜਿਆ ਗਿਆ ਸੀ ਅਤੇ ਅਜਿਹੇ ਪ੍ਰਗਟਾਵੇ ਤੁਰੰਤ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੀਤੇ ਗਏ ਸਨ, ਤਾਂ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ 60% ਦੀ ਕਮੀ ਆਈ ਹੈ। ਬੋਟ ਹੁਣ ਗੁੱਸੇ ਨੂੰ "ਹੈਂਡਓਵਰ ਸਾਈਨ" ਵਜੋਂ ਪੜ੍ਹਦਾ ਹੈ।

ਕੇਸ 3 - ਵਿਕਾਸ ਤੋਂ ਸਿੱਖਣਾ। ਇੱਕ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪੇ ਜਾਣ ਦੇ ਕਾਰਨਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕੀਤਾ: 35% "ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ ਦੇਰੀ ਦੇ ਵੇਰਵੇ" ਲਈ ਸਨ ਅਤੇ ਇਹ ਜਾਣਕਾਰੀ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਉਪਲਬਧ ਨਹੀਂ ਸੀ। ਜਦੋਂ ਇਹ ਇਕੱਲੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜੋੜੀ ਗਈ ਸੀ, ਤਾਂ ਇਸ ਸਬੰਧ ਵਿਚ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਮੁੱਦੇ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿਚ ਹੱਲ ਹੋ ਗਏ ਸਨ; ਟਰਨਓਵਰ ਵਾਲੀਅਮ 22% ਘਟਿਆ. ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਆਉਟਲੈਟ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਡੇਟਾ ਦਾ ਇੱਕ ਸਰੋਤ ਬਣ ਗਿਆ ਹੈ।

ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ

• ਤਬਾਦਲੇ ਨੂੰ ਅਸਫਲ ਮੰਨਦੇ ਹੋਏ। ਟਰਨਓਵਰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ; ਚੰਗਾ ਟਰਨਓਵਰ ਅਨੁਭਵ ਬਚਾਉਂਦਾ ਹੈ।
• ਪ੍ਰਸੰਗ ਗੁਆ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇਸ ਨੂੰ ਬੋਟ ਨੂੰ ਸਮਝਾਉਣਾ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਸਕ੍ਰੈਚ ਤੋਂ ਸਮਝਾਉਣਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਕਾਤਲ ਹੈ।
• ਗੁੱਸੇ/ਸੰਕਟ ਦੇ ਸਮੇਂ ਵਿਚ ਦ੍ਰਿੜਤਾ. ਇਹ ਪਲ ਉਹ ਨਹੀਂ ਹਨ ਜਿੱਥੇ ਬੋਟ ਗੱਲ ਕਰੇਗਾ, ਪਰ ਜਿੱਥੇ ਇਹ ਜਲਦੀ ਸੌਂਪੇਗਾ।
• ਗਲਤ ਕਤਾਰ 'ਤੇ ਰੀਡਾਇਰੈਕਟ ਕਰੋ। ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਅਪ੍ਰਸੰਗਿਕ ਇਕਾਈ ਵਿੱਚ ਛੱਡਣਾ ਦੋਹਰਾ ਟਰਨਓਵਰ ਅਤੇ ਗੁੱਸਾ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।
• ਜ਼ਮਾਨੇ ਤੋਂ ਨਹੀਂ ਸਿੱਖਦੇ। ਇੱਕ ਸੰਸਥਾ ਜੋ ਟਰਨਓਵਰ ਦੇ ਕਾਰਨਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਨਹੀਂ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਵਾਰ-ਵਾਰ ਇੱਕੋ ਜਿਹੇ ਪਾੜੇ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਕਰੇਗੀ।

ਸਾਵਧਾਨ: ਸਿਸਟਮ ਲਈ "ਘੱਟ ਮਨੁੱਖੀ ਟਰਨਓਵਰ" ਹੋਣਾ ਹਮੇਸ਼ਾ ਚੰਗਾ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ। ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਬੋਟ ਵਿੱਚ ਫਸੇ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਤਬਾਦਲਾ ਕਦੋਂ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਇਸਦਾ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ, ਤਾਂ ਇੱਕ ਘੱਟ ਟਰਨਓਵਰ ਦਰ ਇੱਕ ਛੁਪੀ ਹੋਈ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਪਤਨ ਨੂੰ ਮਾਸਕ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਸਹੀ ਮੈਟ੍ਰਿਕ "ਬੇਲੋੜੀ ਟਰਨਓਵਰ ਘੱਟ ਹੈ, ਲੋੜੀਂਦਾ ਟਰਨਓਵਰ ਤੇਜ਼ ਅਤੇ ਸੰਦਰਭ ਦੇ ਨਾਲ ਹੈ"।

ਸਾਰੰਸ਼ ਵਿੱਚ

ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦਾ ਪਰਿਪੱਕਤਾ ਟੈਸਟ ਹੈ। ਸੌਂਪਣਾ ਕੋਈ ਅਸਫਲਤਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਇਹ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਸਹੀ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਇਹ ਤਜ਼ਰਬੇ ਨੂੰ ਬਚਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਸਪੱਸ਼ਟ ਮੰਗ ਅਤੇ ਅਪ੍ਰਤੱਖ ਸੰਕੇਤਾਂ ਨੂੰ ਕੈਪਚਰ ਕਰੋ (ਗੁੱਸਾ, ਦੁਹਰਾਓ, ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ, ਉੱਚ ਜੋਖਮ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਥਿਤੀ); ਗੁੱਸੇ ਅਤੇ ਸੰਕਟ ਦੇ ਸਮੇਂ ਜ਼ਿੱਦ ਨਾ ਕਰੋ, ਜਲਦੀ ਸੌਂਪ ਦਿਓ। ਸਭ ਤੋਂ ਨਾਜ਼ੁਕ ਨਿਯਮ: ਸੰਦਰਭ ਨਾ ਗੁਆਓ — ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਨੂੰ ਅਗਿਆਤ ਹੈਂਡਆਫ ਕਾਰਡ ਨਾਲ ਏਜੰਟ ਕੋਲ ਭੇਜੋ। ਮਨੁੱਖੀ ਅਤੇ AI ਨੂੰ ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਜੋੜੋ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਦਾ ਹੈ: AI ਗਿਆਨ ਅਤੇ ਰੁਟੀਨ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਦਾ ਹੈ, ਮਨੁੱਖ ਰਿਸ਼ਤੇ ਅਤੇ ਫੈਸਲੇ ਲੈ ਕੇ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਹਰੇਕ ਚੱਕਰ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਡੇਟਾ ਸਰੋਤ ਵਜੋਂ ਵਰਤੋ।

ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ

ਆਪਣੇ ਸਿਸਟਮ ਲਈ ਇੱਕ "ਹੈਂਡਓਵਰ ਟਰਿੱਗਰ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ" ਲਿਖੋ: ਘੱਟੋ-ਘੱਟ 6 ਟਰਿਗਰ, ਹਰੇਕ ਲਈ ਜ਼ਰੂਰੀਤਾ ਦਾ ਪੱਧਰ, ਅਤੇ ਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਕਹੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਹੈਂਡਆਫ ਵਾਕਾਂਸ਼। ਫਿਰ, "1) ਹੈਂਡਓਵਰ ਟਰਿੱਗਰ ਖੋਜ", "2) ਪਰਿਵਰਤਨ ਵਾਕ" ਅਤੇ "3) ਹੈਂਡਓਵਰ ਸੰਦਰਭ ਸੰਖੇਪ" ਨਮੂਨੇ ਦੀ ਗੱਲਬਾਤ (ਨਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ) 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਟੈਂਪਲੇਟਸ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਕੇ ਇੱਕ ਸੁਚਾਰੂ ਹੈਂਡਓਵਰ ਸੈੱਟਅੱਪ ਬਣਾਓ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ ਕਿ "4) ਪੋਸਟ-ਹੈਂਡਓਵਰ ਸੁਧਾਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ" ਦੇ ਤਰਕ ਨਾਲ ਕਿਹੜੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਚੈੱਕਲਿਸਟ

• [ ] ਮੈਂ ਆਪਣੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਅਤੇ ਅਪ੍ਰਤੱਖ ਟਰਨਓਵਰ ਟਰਿਗਰਸ (ਗੁੱਸਾ, ਦੁਹਰਾਓ, ਜੋਖਮ, ਕਮਜ਼ੋਰੀ) ਦੀ ਪਛਾਣ ਕੀਤੀ ਹੈ।
• ਗੁੱਸੇ ਅਤੇ ਸੰਕਟ ਦੇ ਸਮੇਂ, ਬੋਟ ਜ਼ਿੱਦ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ, ਇਹ ਜਲਦੀ ਹੀ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
• ਚੱਕਰ 'ਤੇ, ਬੋਟ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਅਗਿਆਤ ਸੰਦਰਭ ਸੰਖੇਪ (ਇਰਾਦਾ, ਕੋਸ਼ਿਸ਼, ਕਾਰਨ, ਭਾਵਨਾ) ਲੈ ਕੇ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
• [ ] ਮੈਂ ਕਲਾਇੰਟ ਨੂੰ ਸਹੀ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ/ਭਾਸ਼ਾ ਕਤਾਰ ਵੱਲ ਨਿਰਦੇਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹਾਂ।
• [ ] ਮੈਂ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਨ ਲਈ ਕਿਰਤ ਦੀ ਮਨੁੱਖੀ-ਏਆਈ ਡਿਵੀਜ਼ਨ ਦੀ ਸਥਾਪਨਾ ਕੀਤੀ।
• [ ] ਮੈਂ ਟਰਨਓਵਰ ਦੇ ਕਾਰਨਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਰੋਕਥਾਮਯੋਗ ਕਾਰਨਾਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਦਾ ਹਾਂ।
• [ ] ਮੈਂ "ਘੱਟ ਟਰਨਓਵਰ" ਟੀਚੇ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਕੇ ਖੁਸ਼ ਹਾਂ ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਅਣਸੁਲਝੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਨਕਾਬ ਨਾ ਲਵੇ।