ਲਾਭ:
- ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਜੋ ਗੁੱਸੇ, ਨਿਰਾਸ਼ ਜਾਂ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਹੈ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸ਼ਾਂਤ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
- ਦੋਸ਼ ਲਗਾਉਣਾ ਅਤੇ ਬਚਾਅ ਕਰਨਾ ਬੰਦ ਕਰਨ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ-ਹਮਦਰਦੀ-ਹੱਲ ਕ੍ਰਮ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
- ਮੁਆਵਜ਼ੇ, ਮੁਆਫੀ ਅਤੇ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਵਰਗੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਮੁੱਦਿਆਂ 'ਤੇ ਅਧਿਕਾਰ ਦੀਆਂ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਰੱਖਣ ਵਾਲੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
ਇਹ ਹਰ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਦੀ ਸੱਚਾਈ ਹੈ: ਕੁਝ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਆਉਂਦੇ ਹਨ, ਕੁਝ ਨਿਰਾਸ਼ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਕੁਝ ਉਚਿਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। "ਮੈਨੂੰ ਤਿੰਨ ਹਫ਼ਤਿਆਂ ਤੋਂ ਮੇਰੇ ਪੈਸੇ ਨਹੀਂ ਮਿਲੇ ਹਨ!", "ਇਹ ਉਤਪਾਦ ਮੇਰੇ ਹੱਥਾਂ ਵਿੱਚ ਫਟ ਗਿਆ!", "ਮੈਂ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ 'ਤੇ ਸਾਰਿਆਂ ਨੂੰ ਦੱਸਾਂਗਾ!" ਸੁਨੇਹੇ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਇੱਕ ਮਿਆਰੀ ਜਵਾਬ ਟੈਮਪਲੇਟ ਨੂੰ ਨਾ ਹਟਾਓ। ਇਹਨਾਂ ਪਲਾਂ 'ਤੇ ਇੱਕ ਗਲਤ ਵਾਕ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਗੁੰਮ ਹੋਏ ਗਾਹਕ, ਇੱਕ ਖਰਾਬ ਸਮੀਖਿਆ ਜਾਂ ਉਪਭੋਗਤਾ ਦੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ।
ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨਾ (ਡੀ-ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ) ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਹੁਨਰਮੰਦ ਕੰਮ ਹੈ। ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (AI) ਇੱਥੇ ਏਜੰਟ ਦੀ ਦੋ ਤਰੀਕਿਆਂ ਨਾਲ ਮਦਦ ਕਰਦੀ ਹੈ: ਇਹ ਡਰਾਫਟ ਤਿਆਰ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜੋ ਦਬਾਅ ਹੇਠ ਵੀ ਸਹੀ ਕ੍ਰਮ (ਪਹਿਲਾਂ ਸ਼ਾਂਤ, ਫਿਰ ਹੱਲ) ਬਣਾਈ ਰੱਖਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਇਹ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਟੈਕਸਟ ਉੱਤੇ ਆਪਣਾ ਗੁੱਸਾ/ਰੱਖਿਆ ਪ੍ਰਤੀਬਿੰਬ ਪੇਸ਼ ਕਰਨ ਤੋਂ ਰੋਕਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਇਹ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਾਂਗੇ ਕਿ ਮੁਸ਼ਕਲ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ, ਮਾਨਵਤਾ ਨਾਲ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰ ਦੀਆਂ ਸੀਮਾਵਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸੰਚਾਰ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਿਵੇਂ ਕਰਨਾ ਹੈ।
ਨੋਟ: ਬੇਇੱਜ਼ਤੀ, ਧਮਕੀਆਂ ਜਾਂ ਪਰੇਸ਼ਾਨੀ ਵਾਲੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਸੁਰੱਖਿਆ/ਟੀਮ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦਾ ਮਾਮਲਾ ਹਨ, ਨਾ ਕਿ ਤੁਸ਼ਟੀਕਰਨ ਦਾ ਮਾਮਲਾ। ਅਜਿਹੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ (ਚੇਤਾਵਨੀ, ਰਿਕਾਰਡਿੰਗ, ਸੰਚਾਰ ਦੀ ਸਮਾਪਤੀ ਜੇ ਲੋੜ ਹੋਵੇ) ਨਾਲ ਸੰਭਾਲਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; AI ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਮਾਪੇ ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਦਾ ਕ੍ਰਮ: ਭਾਵਨਾ ਪਹਿਲਾਂ, ਹੱਲ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ
ਗੁੱਸੇ ਵਾਲਾ ਵਿਅਕਤੀ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਸੁਣੇਗਾ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਤੁਸੀਂ ਉਸਦੇ ਗੁੱਸੇ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਪਛਾਣ ਲੈਂਦੇ। ਇਸ ਲਈ ਆਰਡਰ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ:
- ਸਵੀਕਾਰ ਕਰੋ: ਭਾਵਨਾ ਅਤੇ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਪਛਾਣੋ। ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਨਾ ਬਣੋ।
- ਜ਼ੁੰਮੇਵਾਰੀ ਮੰਨੋ (ਜੇ ਉਚਿਤ ਹੋਵੇ): ਜੇਕਰ ਗਲਤੀ ਸਾਡੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇਸਦੀ ਮਾਲਕੀ ਕਰੋ।
- ਸ਼ਾਂਤ ਹੋ ਜਾਓ: ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਬਣਾਉਣ ਜਾਂ ਦੋਸ਼ ਲਗਾਏ ਬਿਨਾਂ ਬੋਲੋ।
- ਹੱਲ ਕਰੋ ਜਾਂ ਸਿੱਧਾ ਕਰੋ: ਠੋਸ ਕਦਮ ਦਿਓ ਜਾਂ ਅਥਾਰਟੀ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ।
- ਮੁਆਵਜ਼ਾ (ਅਧਿਕਾਰ ਦੇ ਅੰਦਰ): ਜੇਕਰ ਉਚਿਤ ਹੋਵੇ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਅਧਿਕਾਰ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਇੱਕ ਸੰਕੇਤ ਪੇਸ਼ ਕਰੋ।
ਜਦੋਂ ਇਹ ਕ੍ਰਮ ਟੁੱਟ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ("ਇਸ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨਾ ਸਾਡੀ ਨੀਤੀ ਹੈ...") ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਅਣਸੁਣਿਆ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗੁੱਸਾ ਵਧਦਾ ਹੈ।
ਕਦਮ ਦਰ ਕਦਮ: ਸੰਕਟ ਦੇ ਪਲ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨਾ
- ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਨਾਮ ਦਿਓ. ਕੀ ਗਾਹਕ ਗੁੱਸੇ, ਬੇਵੱਸ, ਧੋਖਾ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦਾ ਹੈ?
- ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਨੂੰ ਸਹੀ ਜਗ੍ਹਾ 'ਤੇ ਰੱਖੋ. ਜੇ ਗਲਤੀ ਸਾਡੀ ਹੈ, ਇਸਦੀ ਮਾਲਕੀ ਹੈ; ਜੇ ਨਹੀਂ, ਬਿਨਾਂ ਦੋਸ਼ ਦਿੱਤੇ ਸਮਝਾਓ।
- ਅਧਿਕਾਰ ਦੀਆਂ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨੂੰ ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਰੋ। ਤੁਸੀਂ ਕੀ ਵਾਅਦਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਕੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ?
- ਸ਼ਾਂਤ ਅਤੇ ਸੰਖੇਪ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਲਿਖੋ। ਲੰਬੀ ਰੱਖਿਆ ਪਾਠ ਗੁੱਸਾ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ।
- ਇੱਕ ਠੋਸ ਅਗਲਾ ਕਦਮ ਦਿਓ। ਅਨਿਸ਼ਚਿਤਤਾ ਗੁੱਸੇ ਨੂੰ ਜਨਮ ਦਿੰਦੀ ਹੈ; ਸਪਸ਼ਟ ਕਦਮ ਆਰਾਮ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
- ਜੇਕਰ ਲੋੜ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਡੈਲੀਗੇਟ ਕਰੋ। ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਧਮਕੀ, ਵਾਰ-ਵਾਰ ਅਸਫਲਤਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਮਨੁੱਖੀ/ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ।
ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਉਤਪ੍ਰੇਰਕ
ਬੇਸਿਕ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਜੋ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਵਾਲਾ ਡਰਾਫਟ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ:
ਭੂਮਿਕਾ: ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਤਜਰਬੇਕਾਰ, ਸ਼ਾਂਤ ਸੀਨੀਅਰ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਹੋ। ਹੇਠਾਂ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਆਏ ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹੇ ਲਈ ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰੋ। ਇਸ ਆਦੇਸ਼ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰੋ: (1) ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਪਛਾਣੋ ਅਤੇ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰੋ, (2) ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮੁਆਫੀ ਮੰਗੋ ਜੇ ਇਹ ਸਾਡੀ ਗਲਤੀ ਹੈ, (3) ਦੋਸ਼ ਨਾ ਲਗਾਓ ਜਾਂ ਬਚਾਅ ਨਾ ਕਰੋ, (4) ਠੋਸ ਅਗਲੇ ਕਦਮ ਦਿਓ। ਅਥਾਰਟੀ ਤੋਂ ਵੱਧ ਵਾਅਦੇ (ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਰਕਮ, ਅੰਤਿਮ ਮਿਤੀ) ਕਰਨਾ; ਜੇ ਜਰੂਰੀ ਹੋਵੇ, ਤਾਂ ਕਹੋ "ਮੈਂ ਇਸਨੂੰ ਕਿਸੇ ਅਧਿਕਾਰੀ ਨੂੰ ਭੇਜ ਦਿੱਤਾ ਹੈ।" ਅਧਿਕਤਮ 6 ਵਾਕ। ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹਾ: {{ ਸੁਨੇਹਾ }} ਸਾਡੇ ਕੋਲ ਤੱਥ ਹਨ: {{ ਜਾਣੇ }} ਮੇਰੇ ਲਈ ਉਪਚਾਰ ਵਿਕਲਪ ਉਪਲਬਧ ਹਨ: {{ ਜੇਕਰ ਕੋਈ }}
ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਜੋ ਏਜੰਟ ਦੇ ਆਪਣੇ ਗੁੱਸੇ/ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਰੂਪਰੇਖਾ ਨੂੰ ਨਰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ:
ਹੇਠਾਂ ਆਪਣੇ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰੋ। ਰੱਖਿਆਤਮਕ, ਦੋਸ਼ਪੂਰਣ, ਜਾਂ ਵਿਅੰਗਾਤਮਕ ਬਿਆਨਾਂ ਨੂੰ ਚਿੰਨ੍ਹਿਤ ਕਰੋ ਅਤੇ ਹਰੇਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸ਼ਾਂਤ, ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਵਿਕਲਪ ਨਾਲ ਬਦਲੋ। ਅਰਥ ਅਤੇ ਵਾਅਦਿਆਂ ਨੂੰ ਬਦਲਣਾ. ਡਰਾਫਟ: {{ ਡਰਾਫਟ }}
ਅਥਾਰਟੀ ਸੀਮਾ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਰੱਖਦੇ ਹੋਏ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਤੁਰੰਤ ਕਰੋ:
ਗਾਹਕ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਇਹਨਾਂ ਅਧਿਕਾਰਤ ਵਿਕਲਪਾਂ ਤੋਂ ਹੀ ਸਿਫ਼ਾਰਿਸ਼ ਕਰੋ:{{ ਜਾਂ. ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਫੀਸ ਰਿਫੰਡ, ਅਗਲੇ ਆਰਡਰ 'ਤੇ 10%, ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਨਾ }}। ਇਸ ਸੂਚੀ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਕੋਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ/ਛੂਟ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਨਾ ਕਰੋ। ਕਿਰਪਾ ਕਰਕੇ ਢੁਕਵਾਂ ਵਿਕਲਪ ਚੁਣੋ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਚੁਣਨ ਦਾ ਮੌਕਾ ਦਿਓ।
ਸੰਕਟ/ਵਧਾਈ ਦੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਹਵਾਲੇ ਲਈ ਤੁਰੰਤ:
ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਨਾ ਕਰੋ, ਜੇਕਰ ਸੁਨੇਹੇ ਵਿੱਚ ਹੇਠ ਲਿਖਿਆਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੋਈ ਵੀ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਇੱਕ ਨਿਮਰਤਾ ਨਾਲ ਹਵਾਲੇ ਦਾ ਪਾਠ ਤਿਆਰ ਕਰੋ: ਕਾਨੂੰਨੀ ਧਮਕੀ, ਪ੍ਰੈਸ/ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਨੂੰ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਨ ਦੀ ਧਮਕੀ, ਸਿਹਤ/ਸੁਰੱਖਿਆ ਜੋਖਮ, ਵਾਰ-ਵਾਰ ਗੈਰ-ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ। ਟੈਕਸਟ: ਸੰਕੇਤ ਦਿਓ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਗੰਭੀਰਤਾ ਨਾਲ ਲੈਂਦੇ ਹੋ, ਕਹੋ ਕਿ ਮੁੱਦਾ ਇੱਕ ਮੈਨੇਜਰ ਨੂੰ ਭੇਜ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਇੱਕ ਅਨੁਮਾਨਿਤ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਦਿਓ।
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ
ਮਾੜਾ ਜਵਾਬ
ਮਜ਼ਬੂਤ ਜਵਾਬ
"ਸਾਡੀ ਨੀਤੀ ਅਨੁਸਾਰ, ਇਹ ਸੰਭਵ ਨਹੀਂ ਹੈ।"
"ਮੈਂ ਸਮਝਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਿਸ ਵਿੱਚੋਂ ਲੰਘ ਰਹੇ ਹੋ; ਮੈਂ ਇਹ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ..."
ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਬਣ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਨਿਯਮ ਦਾ ਦਾਅਵਾ ਕਰਦਾ ਹੈ
ਪਹਿਲਾਂ ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਪਛਾਣੋ, ਫਿਰ ਨਰਮੀ ਨਾਲ ਸੀਮਾ ਨੂੰ ਸਮਝਾਓ
ਇਸਨੂੰ ਅਸਪਸ਼ਟ ਛੱਡਦਾ ਹੈ ("ਅਸੀਂ ਦੇਖਾਂਗੇ")
ਠੋਸ ਕਦਮ ਅਤੇ ਮਿਆਦ ਦਿੰਦਾ ਹੈ
ਅਧਿਕਾਰ ਤੋਂ ਪਰੇ ਵਾਅਦੇ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਫਿਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਵਾਪਸ ਲੈਂਦਾ ਹੈ
ਆਪਣੇ ਅਧਿਕਾਰ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸਪੱਸ਼ਟ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ
ਫਰਕ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਮਜ਼ਬੂਤ ਜਵਾਬ ਗਾਹਕ ਨੂੰ "ਵਿਅਕਤੀ" ਵਜੋਂ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ ਨਾ ਕਿ "ਸਮੱਸਿਆ" ਵਜੋਂ। ਨਿਯਮ ਸਪੱਸ਼ਟੀਕਰਨ ਹਮਦਰਦੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਉਂਦਾ ਹੈ, ਪਹਿਲਾਂ ਨਹੀਂ।
ਤਿੰਨ ਮਿੰਨੀ ਕੇਸ
ਕੇਸ 1 — ਤਿੰਨ-ਹਫ਼ਤੇ ਦੀ ਵਾਪਸੀ। "ਮੈਨੂੰ 3 ਹਫ਼ਤਿਆਂ ਤੋਂ ਮੇਰੇ ਪੈਸੇ ਨਹੀਂ ਮਿਲੇ ਹਨ, ਇਹ ਸ਼ਰਮਨਾਕ ਹੈ!" ਸੰਦੇਸ਼ ਦੇ ਪਹਿਲੇ ਡਰਾਫਟ ਵਿੱਚ ਕਿਹਾ ਗਿਆ ਹੈ, "ਰਿਟਰਨ ਵਿੱਚ 21 ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਦਿਨ ਲੱਗ ਸਕਦੇ ਹਨ।" ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਦੇ ਨਾਲ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੰਸਕਰਣ: "ਤੁਹਾਡੇ ਪੈਸੇ ਨੂੰ ਤਿੰਨ ਹਫ਼ਤਿਆਂ ਤੱਕ ਉਡੀਕਦੇ ਰਹਿਣਾ ਸਾਡੇ ਲਈ ਸਵੀਕਾਰ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤੁਸੀਂ ਬਿਲਕੁਲ ਸਹੀ ਹੋ। ਮੈਂ ਹੁਣੇ ਤੁਹਾਡੀ ਰਿਫੰਡ ਨੂੰ ਹੱਥੀਂ ਤਰਜੀਹ ਦਿੱਤੀ ਹੈ; ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਖਾਤੇ ਵਿੱਚ 2 ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਨਵੀਨਤਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਹੋਵੇਗਾ, ਮੈਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਾਂਗਾ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਵਾਪਸ ਆਵਾਂਗਾ।" ਗਾਹਕ ਨੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੀ ਮਲਕੀਅਤ ਦੇਖੀ ਅਤੇ ਆਪਣੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਵਾਪਸ ਲੈ ਲਈ।
ਕੇਸ 2 - ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਧਮਕੀ। "ਮੈਂ ਇਸ ਅਨੁਭਵ ਬਾਰੇ ਟਵਿੱਟਰ 'ਤੇ ਹਰ ਕਿਸੇ ਨੂੰ ਲਿਖਾਂਗਾ!" ਸੁਨੇਹੇ ਨੂੰ ਇੱਕ ਹੈਂਡਓਵਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਨਾਲ ਸੰਸਾਧਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ: ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਨਹੀਂ ਹੋਇਆ, ਉਸਨੇ ਕਿਹਾ, "ਤੁਹਾਡਾ ਤਜਰਬਾ ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਇਹ ਲਿਖਣਾ ਸਮਝਣ ਯੋਗ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ; ਮੈਂ ਇਹ ਮੁੱਦਾ ਇੱਕ ਮੈਨੇਜਰ ਨੂੰ ਭੇਜ ਦਿੱਤਾ ਹੈ, ਉਹ ਅੱਜ ਦੇ ਅੰਦਰ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਵਾਪਸ ਆ ਜਾਵੇਗਾ।" ਮਾਮਲਾ ਸ਼ਾਂਤਮਈ ਢੰਗ ਨਾਲ ਪ੍ਰਬੰਧਕਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਾਇਆ ਗਿਆ; ਇਸ ਨੂੰ ਜਨਤਕ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ.
ਕੇਸ 3 - ਅਧਿਕਾਰ ਖੇਤਰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਹੈ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੇ ਕਿਹਾ, "ਮੈਨੂੰ 500 TL ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦਿਓ।" ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਸਿਰਫ ਅਗਲੇ ਆਰਡਰ 'ਤੇ ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਖਰਚੇ ਅਤੇ 10% ਰਿਫੰਡ ਕਰਨ ਦਾ ਸੀ। ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਪ੍ਰੋਂਪਟ ਨੇ ਬਿਲਕੁਲ ਇਹ ਦੋ ਵਿਕਲਪ ਪੇਸ਼ ਕੀਤੇ ਹਨ; ਉਸਨੇ 500 TL ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਨੂੰ ਨਿਮਰਤਾ ਅਤੇ ਇਮਾਨਦਾਰੀ ਨਾਲ ਇਹ ਕਹਿ ਕੇ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ, "ਮੇਰੇ ਕੋਲ ਇਸ ਰਕਮ ਲਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦੇਣ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਮੈਂ ਹੇਠ ਲਿਖੀਆਂ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ਾਂ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹਾਂ..." ਇੱਕ ਵਾਅਦਾ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਜੋ ਉਹ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਿਆ, ਉਸਨੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦਿਖਾਇਆ ਕਿ ਉਹ ਇਹ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਸੁਝਾਅ: ਜਵਾਬ ਪੋਸਟ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ, ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਪੁੱਛੋ: "ਕੀ ਇਹ ਵਾਕ ਗੁੱਸੇ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ?" "ਪਰ", "ਅਸਲ ਵਿੱਚ", "ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ" ਵਰਗੇ ਸ਼ਬਦ ਅਕਸਰ ਇੱਕ ਲੁਕਵੇਂ ਦੋਸ਼ ਲਗਾਉਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਤਣਾਅ ਵਧਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਤੁਸੀਂ AI ਨੂੰ ਇਹਨਾਂ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨੂੰ ਕੱਢਣ ਲਈ ਕਹਿ ਸਕਦੇ ਹੋ।
ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਵੀ ਬਚਾਓ
ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨਾ ਇਕਪਾਸੜ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਅਪਮਾਨ ਅਤੇ ਧਮਕੀਆਂ ਵਾਲੇ ਸੰਦੇਸ਼ਾਂ ਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਖੁਸ਼ ਕਰਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਪ੍ਰਬੰਧਿਤ ਕਰਨਾ ਹੈ। AI ਨੂੰ ਇੱਕ ਮਾਪਿਆ, ਸੀਮਾ-ਸੈਟਿੰਗ ਜਵਾਬ ਲਈ ਪੁੱਛੋ: "ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ, ਪਰ ਜੇਕਰ ਅਸੀਂ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਾਰੀ ਰੱਖਦੇ ਹਾਂ, ਤਾਂ ਮੈਨੂੰ ਗੱਲਬਾਤ ਖਤਮ ਕਰਨੀ ਪਵੇਗੀ।" ਅਜਿਹੇ ਸੰਦੇਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਰਿਕਾਰਡ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਟੀਮ ਦੀ ਮਨੋਵਿਗਿਆਨਕ ਸੁਰੱਖਿਆ ਲਈ ਇੱਕ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨਾਲ ਜੋੜਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
ਸਾਵਧਾਨ: ਕਿਸੇ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਲਈ ਤੁਸੀਂ ਵਾਅਦੇ ਪੂਰੇ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ (ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਲਈ ਰਾਹਤ) ਮੱਧਮ ਮਿਆਦ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਗੁੱਸਾ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਸ਼ਾਂਤੀ ਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਚੁੱਪ ਕਰਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਬਹਾਲ ਕਰਨਾ ਹੈ; ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਵਾਅਦਾ ਕਰਕੇ ਹੀ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।
ਨਾਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ ਇੱਕ ਮੌਕਾ ਹੈ
ਵਿਕਰੀ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਸੰਸਾਰ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਸੰਖਿਆਤਮਕ ਸੱਚਾਈ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਦੁਹਰਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ: ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਜੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਉਠਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਦਾ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਹੱਲ ਕਰ ਲੈਂਦਾ ਹੈ ਅਕਸਰ ਉਸ ਗਾਹਕ ਨਾਲੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਬਣ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਕਦੇ ਕੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਨਹੀਂ ਆਈ। ਇਸਨੂੰ "ਸੇਵਾ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਵਿਰੋਧਾਭਾਸ" ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਨਾਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਅਜੇ ਵੀ ਦਿਲਚਸਪੀ ਵਾਲਾ ਗਾਹਕ ਹੈ; ਜਿਸ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਤੁਸੀਂ ਸੱਚਮੁੱਚ ਗੁਆ ਦਿੰਦੇ ਹੋ ਉਹ ਉਹ ਹੈ ਜੋ ਬਿਨਾਂ ਕੁਝ ਕਹੇ ਚੁੱਪਚਾਪ ਛੱਡ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕਦੇ ਵਾਪਸ ਨਹੀਂ ਆਉਂਦਾ। ਇਸ ਲਈ "ਮੈਨੂੰ ਇਸ ਤੋਂ ਦੂਰ ਹੋਣ ਦਿਓ" ਦੀ ਬਜਾਏ "ਮੈਂ ਇਸ ਰਿਸ਼ਤੇ ਨੂੰ ਜਿੱਤ ਸਕਦਾ ਹਾਂ" ਵਜੋਂ ਇੱਕ ਸ਼ਾਂਤ ਪਲ ਨੂੰ ਦੇਖੋ।
ਇੱਕ ਵਿਹਾਰਕ ਤਕਨੀਕ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਪੁਸ਼ਟੀ ਹੈ: ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਤੋਂ ਇੱਕ ਜਾਂ ਦੋ ਦਿਨ ਬਾਅਦ, ਇੱਕ ਤੁਰੰਤ ਸੁਨੇਹਾ ਭੇਜੋ, "ਕੀ ਸਭ ਕੁਝ ਠੀਕ ਹੈ, ਕੀ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ?" ਵਾਪਸ ਕਰਨ ਲਈ. AI ਇਸ ਫਾਲੋ-ਅੱਪ ਸੰਦੇਸ਼ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਛੋਟਾ ਜਿਹਾ ਸੰਕੇਤ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸੁਨੇਹਾ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਕਿ "ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਸਿਰਫ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨੂੰ ਬੰਦ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ, ਉਹਨਾਂ ਨੇ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਪਰਵਾਹ ਕੀਤੀ" ਅਤੇ ਇੱਕ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਕਹਾਣੀ ਵਿੱਚ ਬਦਲਦਾ ਹੈ। ਉਹ ਟੀਮਾਂ ਜੋ ਸੰਕਟ ਦਾ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਸਭ ਤੋਂ ਮਜ਼ਬੂਤ ਹਵਾਲੇ ਮਿਲਦੇ ਹਨ ਜੋ ਕਦੇ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਸਨ।
ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ
- ਹਮਦਰਦੀ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ "ਸਾਡੀ ਨੀਤੀ ਅਨੁਸਾਰ" ਨਾਲ ਨਿਯਮ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨਾ।
- ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਬਣਨਾ ਅਤੇ (ਪ੍ਰਤੱਖ ਰੂਪ ਵਿੱਚ) ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ੀ ਠਹਿਰਾਉਣਾ।
- ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਲਈ ਅਥਾਰਟੀ ਤੋਂ ਪਰੇ ਮੁਆਵਜ਼ੇ/ਤਾਰੀਖ ਦਾ ਵਾਅਦਾ ਕਰਨਾ।
- ਅਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕਹਿਣਾ ਕਿ "ਅਸੀਂ ਇਸਦਾ ਧਿਆਨ ਰੱਖਾਂਗੇ" ਅਤੇ ਠੋਸ ਕਦਮ ਅਤੇ ਸਮਾਂ ਨਹੀਂ ਦੇਣਾ।
- ਕਾਨੂੰਨੀ/ਜਨਤਕ ਖਤਰੇ ਵਾਲੇ ਸੁਨੇਹੇ ਨੂੰ ਬਿਨਾਂ ਪਾਸ ਕੀਤੇ ਆਪਣੇ ਆਪ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨਾ।
- ਅਪਮਾਨ/ਧਮਕੀ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਦੀ ਰੱਖਿਆ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦਾ ਪਾਲਣ ਨਾ ਕਰਨਾ।
ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ
- ਸ਼ਾਂਤ ਕਰਨ ਦਾ ਕ੍ਰਮ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ: ਪਹਿਲਾਂ ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਪਛਾਣੋ, ਫਿਰ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਲਓ, ਫਿਰ ਹੱਲ ਕਰੋ।
- ਨਿਯਮ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ ਹਮਦਰਦੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਉਂਦੀ ਹੈ; "ਸਾਡੀ ਨੀਤੀ ਅਨੁਸਾਰ" ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨ ਨਾਲ ਗੁੱਸਾ ਵਧੇਗਾ।
- ਅਧਿਕਾਰ ਖੇਤਰ ਦੀ ਸੀਮਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖੋ; ਸਿਰਫ਼ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।
- ਕਾਨੂੰਨੀ/ਜਨਤਕ ਖਤਰੇ ਅਤੇ ਆਵਰਤੀ ਡੈੱਡਲਾਕ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖੀ/ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਰੂਪ ਨਾਲ ਸੌਂਪੋ।
- ਬੇਇੱਜ਼ਤੀ ਅਤੇ ਧਮਕੀਆਂ ਤੁਸ਼ਟੀਕਰਨ ਦਾ ਮਾਮਲਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਸਗੋਂ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਅਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੀ ਰੱਖਿਆ ਦਾ ਮਾਮਲਾ ਹੈ।
ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ
ਤਿੰਨ ਮੁਸ਼ਕਲ ਸੰਦੇਸ਼ ਲਿਖੋ (ਜਾਂ ਮੰਨ ਲਓ): (1) ਬਦਲਾਖੋਰੀ ਅਤੇ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲਾ ਗਾਹਕ, (2) ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ/ਕਾਨੂੰਨੀ ਧਮਕੀ ਵਾਲਾ ਸੁਨੇਹਾ, (3) ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਲਈ ਦਾਅਵਾ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਅਧਿਕਾਰ ਤੋਂ ਵੱਧ ਹੈ। ਹਰੇਕ ਲਈ ਉਚਿਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ (ਸ਼ਾਂਤ, ਤਬਾਦਲਾ, ਮੁਆਵਜ਼ਾ) ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ ਅਤੇ ਇੱਕ ਡਰਾਫਟ ਤਿਆਰ ਕਰੋ। ਫਿਰ ਹਰੇਕ ਡਰਾਫਟ ਨੂੰ ਪੁੱਛੋ "ਕੀ ਇਹ ਵਾਕ ਗੁੱਸੇ ਨੂੰ ਬੁਝਾ ਦਿੰਦਾ ਹੈ?" ਫਿਲਟਰ ਕਰੋ ਅਤੇ ਦੋਸ਼ੀ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨੂੰ ਹਟਾਓ ("ਪਰ", "ਅਸਲ ਵਿੱਚ")। ਇੱਕ ਵਾਕ ਵਿੱਚ ਜਾਇਜ਼ ਠਹਿਰਾਓ ਕਿ ਕਿਸ ਕੇਸ ਵਿੱਚ ਇਹ ਸੌਂਪਣਾ ਸਹੀ ਹੈ ਅਤੇ ਕਿਸ ਕੇਸ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਸਹੀ ਹੈ।
ਚੈੱਕਲਿਸਟ
- [ ] ਮੈਂ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਹਮਦਰਦੀ/ਸਵੀਕ੍ਰਿਤੀ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕੀਤਾ, ਨਾ ਕਿ ਨਿਯਮ।
- [] ਜੇਕਰ ਗਲਤੀ ਸਾਡੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਮੈਂ ਇਸ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ ਦਿੱਤੇ ਬਿਨਾਂ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇਸਦਾ ਮਾਲਕ ਹਾਂ।
- [ ] ਮੈਂ ਆਪਣੇ ਅਧਿਕਾਰ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸਿਰਫ ਉਪਾਅ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕੀਤੀ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਠੋਸ ਅਗਲਾ ਕਦਮ ਅਤੇ ਅੰਤਮ ਤਾਰੀਖ ਦਿੱਤੀ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਕਾਨੂੰਨੀ/ਜਨਤਕ ਖਤਰੇ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨਾਲ ਜੋੜਿਆ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਦੋਸ਼/ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨੂੰ ਹਟਾ ਦਿੱਤਾ ਹੈ।