Gevinster:
- Evne til å automatisere hyppige, vanlige og lavrisikooppgaver med trygge flyter og overlate de som krever dømmekraft til mennesker
- Evne til å designe selvbetjeningsflyter som gir kunden enkel utgang og frihet og ikke fanger dem i boten
- Evne til å forbedre suksess ved å måle løsningshastigheten og tilfredsheten, ikke ved å redusere anrop, og ved å overvåke mislykkede flyter
Den beste kundeopplevelsen er ofte ingen kontakt i det hele tatt. Hvis kunden kan håndtere sitt eget arbeid uten å sette seg fast i et problem, uten å vente, eller uten å ringe noen, er dette både raskere for ham og billigere for institusjonen. Dette kalles selvbetjening — kunden gjør jobben selv, uten å trenge en agent: hjelpesenter, FAQ, chatbot, flyter i appen, taleassistent. Kunstig intelligens revolusjonerer selvbetjening; For nå, i stedet for å lete etter det riktige alternativet i en meny, kan kunden forklare problemet sitt med egne ord og finne en løsning direkte.
I denne enheten skal vi se hvordan man kan designe selvbetjening, hvilke oppgaver som kan automatiseres, og begrepene avbøyning og inneslutning. For det første definerer den: avbøyning er hastigheten som en kontakt løses med ved selvbetjening før den når mennesket. Inneslutning er hastigheten som en kontakt som starter med en robot fullføres i roboten uten å bli overført til et menneske. Disse to beregningene måler suksessen til selvbetjening – men ikke alene; Som vi vil se om et øyeblikk, er ikke «å holde kunden i båten med makt» suksess.
God selvbetjening: gjør det enkelt, ikke begrensende
Den gylne regelen for selvbetjening er: gi kunden valg, ikke fell ham. Dårlig selvbetjening fanger kunden i en labyrint med logikken om "ikke å kunne nå folk så kostnadene vil gå ned"; God selvbetjening gir kunden friheten til å «håndtere det selv hvis du vil, eller gå til mennesket hvis du ikke gjør det». Paradoksalt nok, i systemer som letter overgangen til mennesker, er det mer sannsynlig at kunder bruker selvbetjening - fordi de kan prøve det uten frykt for å bli fanget.
God selvbetjening har disse egenskapene:
- Naturlig introduksjon: Kunden kan forklare sitt problem med egne ord (lærer ikke menyen utenat).
- Tilpasning: Hvis kunden er pålogget, kjenner de kontekst som «din siste bestilling».
- Gjennomsiktig grense: Boten sier tydelig hva den kan/ikke kan.
- Enkel utgang: Den kan enkelt gis videre til et menneske når som helst.
- Evne til å handle: Det gir ikke bare informasjon; Den fullfører trygt transaksjoner som å starte en retur og endre adresse.
Tips: Mål selvbetjeningssuksess ikke ved «hvor mange færre anrop som nådde folk», men ved «hvor mange ganger kunden var i stand til å løse problemet sitt (selvbetjeningsløsningsrate) og hvor fornøyde de var med det». Samtalen som avtar uten å bli løst er ikke et problem som er tapt, men et problem som er utsatt; Han kommer vanligvis sintere tilbake.
Hvilke jobber kan automatiseres?
Jobber som er best egnet for automatisering har tre kjennetegn: hyppig (svært gjentatt), regelmessig (har klare trinn) og lav risiko (feil kompenseres lett for). Følgende tabelleksempler:
virksomhet
Egnet for automatisering
merk
Spørring om last/ordrestatus
veldig praktisk
Koblet til live system, øyeblikkelig
tilbakestilling av passord
veldig praktisk
Sikker, regulert flyt
Adresse/kontaktoppdatering
egnet
Etter autentisering
Fakturavisning/nedlasting
egnet
ren informasjon
Standard returstart
delvis
Menneskeheten på grensen til politikk
Lage/endre en avtale
egnet
avhenger av kalenderen
Betaling/innkreving
forsiktig
PCI-DSS, sikker streaming er et must
Klage, innsigelse, erstatning
ikke egnet
Menneskelig dømmekraft kreves
Regel: hvis en oppgave kan reduseres til én riktig måte og feilen kan kompenseres for, automatiser; Overlat det til mennesket hvis det er dømmekraft, empati eller høy risiko.
Trinn for trinn: sette opp en selvbetjeningsflyt
- Trekk ut de 20 vanligste kontaktårsakene: Automatiseringsmuligheten er her. Talemerker (enhet 4) gir dette.
- Merk hensiktsmessigheten: Bruk tabellen ovenfor for å dele hver årsak inn i "automatisk / delvis / menneskelig".
- Design sikker flyt: Skriv autentiserings-, transaksjons- og bekreftelsestrinn for de som gjelder.
- Sett en enkel utsjekking: Et klart "koble til agent"-alternativet på hver strøm; Det er ingen feller.
- Mål og pleie: Overvåk selvbetjent oppløsningshastighet, tilfredshet og "feil"-flyter; helbrede de som mislykkes.
Fire kopierbare maler
1) Selvbetjent flytdesign:
Din rolle: selvbetjent designer. Designflyt for "<<jobb: f.eks. adresseoppdatering>>": (1) autentiseringstrinn (minimumsdata),(2) informasjonsinnsamling, (3) transaksjonsbekreftelse, (4) suksessmelding,(5) "koble til agent"-utgang ved hvert trinn, (6) feil-/reparasjonserklæringer.KVKK: be om kun nødvendige data; importere kortinformasjon til denne strømmen.
2) prioritering av automatiseringsmuligheter:
Prioriter følgende topp 20 kontaktårsaker for automatisering. For hver: frekvens (gitt), er den kanonisk, risikonivå, automatiseringsegnethet [høy/middels/lav] og 1 setningsbegrunnelse. Merk de som krever klage/kompensasjon/dom som «menneske». Tilpasning av data; Bruk de oppgitte frekvensene. Liste: <<årsak+frekvens>>
3) Melding om bekreftelse av sikker transaksjon:
Skriv en BEKREFTELSE-melding som skal vises til kunden for følgende selvbetjeningstransaksjon.Handling: <<f.eks. tilbakebetaling startet >>. Melding: hva ble gjort, neste trinn, estimert tid (fra kilde; ellers "vil du bli varslet"), kansellering/endre bane. Nøyaktig varighet/mengde fabrikasjon; koble til kilden. Tone: klar, betryggende.
4) Mislykket selvbetjeningsanalyse:
Nedenfor er flytposter som kunder IKKE KUNNE fullføre i selvbetjening (forlatt eller byttet til menneske). Identifiser de 3 vanligste stikkpunktene, deres mulige årsaker og forslag til korrigering. Bare stol på data.Logger: <<anonyme flytlogger>>
Svak forespørsel / Sterk forespørsel
Svak melding:
Lag en botflyt som hindrer kunden i å koble seg til mennesket.
Feil mål: har som mål å felle kunden, ødelegger erfaring og tillit, produserer sinte tilbakemeldinger.
Kraftig ledetekst:
Design en selvbetjeningsflyt for "adresseoppdatering". Formål: la kunden utføre jobben SIN raskt og sikkert. Ha en enkel "koble til representant"-utgang ved hvert trinn. Be om minimumsdata (KVKK), bekreft transaksjonen, gi en suksessmelding. Mål å løse problemet, ikke holde kunden i boten.
Forskjellen: målet er «løsning og frihet», ikke «fengsling»; sikkerhet og tydelig utgang.
tre minisaker
Tilfelle 1 – Riktig automatisering. Hos ett energiselskap genererte «måleravlesningsvarsling» 90 000 anrop per måned; Det hele var ensartet og regelmessig. Da vi gikk over til selvbetjening i app og tale, ble 78 % av disse anropene løst uten noen gang å nå et menneske; kunder rapporterte 24/7, uten å stå i kø. Tilfredsheten økte fordi selvbetjeningen faktisk var enklere her.
Sak 2 — Fengselsstraff. En telekommunikasjon prøvde å holde kundene på boten ved å skjule alternativet "Koble til med en agent" for å kutte kostnader. Samtalene falt 20 % på kort sikt, men "suksess" for inneslutning var villedende: uløste kunder oversvømmet sosiale medier, NPS falt 11 poeng, og de kom til slutt tilbake med sintere, lengre samtaler. Selskapet gjenåpnet sin exit-opsjon; Interessant nok har selvbetjeningsbruken økt. Leksjon: felling dreper selvbetjening.
Tilfelle 3 — Retting av den mislykkede flyten. I en bank ble selvbetjeningen «kortgrenseøkning» avbrutt 55 % av tiden. Mislykket flytanalyse viste at flaskehalsen var ved trinnet «last opp inntektsdokument»; Steget var komplisert. Da dokumentopplasting ble forenklet og et alternativ (senere opplasting) ble tilbudt, økte fullføringen fra 55 % til 82 %. Dataene viste blokkeringen på den nøyaktige plasseringen.
Vanlige feil
- Fange kunden i boten. Å gjøre det vanskelig å gå over til mennesker reduserer appell på kort sikt og kollapser tillit og NPS på lang sikt.
- Automatisering av risikofylt/dømmende arbeid. Oppgaver som klager, erstatning og innsigelser egner seg ikke for selvbetjening.
- Måler suksess feil. Det skal ikke måles som "antall anrop redusert", men som "problemet ble løst og kunden er fornøyd".
- Forsømmelse av sikkerhet. Å utføre selvbetjening (betaling, dataendring) krever autentisering og KVKK/PCI-DSS.
- Ser ikke på mislykkede strømmer. Selvbetjening som ikke måler hvor den er sperret forblir blind og mister kunder.
Pass på: Hvis selvbetjening blir sett på som et kostnadsbesparende verktøy og er satt opp på en måte som forstyrrer opplevelsen, kan det være en uforløst og misfornøyd kunde bak hver avbrutt samtale. Målet er ikke å «unngå samtalen», men å «tilby kunden den enkleste måten». Noen ganger er den enkleste måten menneskelig.
Oppsummert
Selvbetjening, når den er satt opp riktig, er både den raskeste måten for kunden og den mest effektive kanalen for organisasjonen. Automatiser hyppige, vanlige oppgaver med lav risiko med sikre flyter; Overlat de som krever dømmekraft og empati til mennesker. Gylden regel: gi kunden frihet og en enkel utgang, ikke fange ham i roboten - fordi trap dreper selvbetjening, frihet trives med det. Mål suksess etter oppløsningsrate og tilfredshet, ikke med færre anrop; Kontinuerlig overvåke og forbedre mislykkede flyter. Husk at noen ganger er den enkleste måten å koble til en person.
Søknadsoppgave
List opp de 10 vanligste kontaktårsakene i din bransje og klassifiser hver enkelt som "automatisk / delvis / menneskelig" med logikken "2) Prioritere automatiseringsmuligheten". Skriv en komplett flyt med malen "1) Selvbetjent flytdesign" for en jobb du finner best egnet; Vis enkel menneskelig utgang ved hvert trinn og minimumsdataprinsippet i form av KVKK.
sjekkliste
- [ ] Jobbene jeg automatiserer er hyppige, strukturerte og har lav risiko.
- [ ] Jeg overlot oppgavene som krever klager, kompensasjon og dømmekraft til mennesker.
- [ ] Hver selvbetjeningsflyt har en enkel, uoverskuelig "koble til agent"-utgang.
- [ ] Jeg har overholdt autentiserings- og KVKK/PCI-DSS-reglene i transaksjonsstrømmene.
- [ ] Jeg måler suksess etter oppløsningsrate og tilfredshet, ikke bare etter færre samtaler.
- [ ] Jeg overvåker mislykkede/avbrutte flyter og forbedrer flaskehalser.