Winst:
- Mogelijkheid om frequente, reguliere taken en taken met een laag risico te automatiseren met veilige stromen en de taken die beoordeling vereisen aan de mens over te laten
- Mogelijkheid om zelfbedieningsstromen te ontwerpen die de klant gemakkelijk uitstappen en vrijheid geven en ze niet in de bot vangen
- Mogelijkheid om het succes te verbeteren door het oplossingspercentage en de tevredenheid te meten, niet door het aantal oproepen te verminderen, en door niet-succesvolle stromen te monitoren
De beste klantervaring is vaak helemaal geen contact. Als de klant zijn eigen werk kan afhandelen zonder in de problemen te komen, zonder te wachten of zonder iemand te bellen, is dit zowel sneller voor hem als goedkoper voor de instelling. Dit heet selfservice – de klant doet het werk zelf, zonder dat er een agent nodig is: helpcentrum, FAQ, chatbot, in-app-flows, stemassistent. Kunstmatige intelligentie zorgt voor een revolutie in zelfbediening; Want in plaats van te zoeken naar de juiste optie in een menu, kan de klant nu zijn probleem in zijn eigen woorden uitleggen en direct een oplossing vinden.
In deze unit zullen we zien hoe we zelfbediening kunnen ontwerpen, welke taken kunnen worden geautomatiseerd en de concepten van afbuiging en insluiting. Ten eerste definieert het: afbuiging is de snelheid waarmee een contact door zelfbediening wordt opgelost voordat het de mens bereikt. Containment is de snelheid waarmee een contact dat begint met een bot, binnen de bot wordt voltooid zonder te worden overgedragen aan een mens. Deze twee maatstaven meten het succes van selfservice – maar niet alleen; Zoals we zo meteen zullen zien, is ‘de klant met geweld in de boot houden’ geen succes.
Goede zelfbediening: maakt het gemakkelijk, niet beperkend
De gouden regel van zelfbediening is: geef de klant keuze, laat hem niet in de val lopen. Slechte zelfbediening houdt de klant gevangen in een labyrint met de logica van "niet in staat zijn mensen te bereiken, zodat de kosten zullen dalen"; Goede zelfbediening geeft de klant de vrijheid om ‘het zelf af te handelen als je dat wilt, of naar de mens te gaan als je dat niet wilt’. Paradoxaal genoeg is de kans groter dat klanten in systemen die de overgang naar mensen faciliteren, gebruik maken van zelfbediening – omdat ze het kunnen proberen zonder bang te hoeven zijn dat ze in de val lopen.
Goede zelfbediening heeft deze kenmerken:
- Natuurlijke introductie: De klant kan zijn probleem in zijn eigen woorden uitleggen (onthoudt het menu niet uit zijn hoofd).
- Personalisatie: Als de klant is ingelogd, kent hij de context zoals ‘uw laatste bestelling’.
- Transparante grens: De bot zegt duidelijk wat hij wel/niet kan doen.
- Gemakkelijke uitgang: het kan op elk moment gemakkelijk aan een mens worden doorgegeven.
- Vermogen om actie te ondernemen: het biedt niet alleen informatie; Het voltooit veilig transacties zoals het initiëren van een retourzending en het wijzigen van een adres.
Tip: Meet het succes van selfservice niet aan de hand van 'hoeveel minder oproepen mensen hebben bereikt', maar aan 'hoe vaak de klant zijn probleem heeft kunnen oplossen (percentage zelfservice-oplossingen) en hoe tevreden hij/zij ermee was'. De roep die afneemt zonder opgelost te worden, is geen verloren probleem, maar een uitgesteld probleem; Meestal komt hij bozer terug.
Welke taken kunnen worden geautomatiseerd?
Banen die het meest geschikt zijn voor automatisering hebben drie kenmerken: frequent (zeer herhaald), regelmatig (heeft duidelijke stappen) en laag risico (fouten worden gemakkelijk gecompenseerd). De volgende tabelvoorbeelden:
zaken
Geschiktheid voor automatisering
opmerking
Opvragen van de vracht-/orderstatus
erg handig
Direct verbonden met het live-systeem
wachtwoord opnieuw instellen
erg handig
Veilige, gereguleerde stroom
Adres-/contactupdate
geschikt
Na authenticatie
Factuur bekijken/downloaden
geschikt
pure informatie
Standaard retourinitiatie
gedeeltelijk
De mensheid aan de grens van de politiek
Afspraak maken/wijzigen
geschikt
hangt af van de kalender
Betaling/incasso
voorzichtig
PCI-DSS, veilig streamen is een must
Klacht, bezwaar, compensatie
niet geschikt
Menselijk oordeel vereist
Regel: als een taak kan worden teruggebracht tot één correcte manier en de fout kan worden gecompenseerd, automatiseer dan; Laat het aan de mens over als er sprake is van oordeel, empathie of een hoog risico.
Stap voor stap: een selfserviceflow opzetten
- Pak de 20 meest voorkomende contactredenen uit: De automatiseringsmogelijkheid is hier. Spraaktags (Unit 4) geven dit aan.
- Markeer de geschiktheid: gebruik de bovenstaande tabel om elke oorzaak op te delen in "automatisch / gedeeltelijk / menselijk".
- Ontwerp een veilige stroom: schrijf authenticatie-, transactie- en bevestigingsstappen voor degenen die van toepassing zijn.
- Eenvoudig afrekenen: een duidelijke “connect to agent”-optie bij elke stream; Er zijn geen vallen.
- Meten en koesteren: monitor het oplossingspercentage, de tevredenheid en de ‘fail’-stromen van selfservice; genees degenen die falen.
Vier kopieerbare sjablonen
1) Zelfbedieningsstroomontwerp:
Jouw rol: selfservice-ontwerper. Ontwerpstroom voor "<<taak: bijv. adresupdate>>": (1) authenticatiestap (minimumgegevens), (2) verzameling van informatie, (3) transactiebevestiging, (4) succesbericht, (5) uitvoer "verbinden met agent" bij elke stap, (6) fout-/reparatieverklaringen. KVKK: vraag alleen vereiste gegevens op; kaartinformatie in deze stream importeren.
2) Prioritering van automatiseringsmogelijkheden:
Geef prioriteit aan de volgende top 20 contactredenen voor automatisering. Voor elk: frequentie (gegeven), is deze canoniek, risiconiveau, geschiktheid voor automatisering [hoog/gemiddeld/laag] en rechtvaardiging van 1 zin. Markeer degenen die een klacht/compensatie/berechting nodig hebben als ‘menselijk’. Passen van de gegevens; Gebruik de gegeven frequenties. Lijst: <<reden+frequentie>>
3) Beveiligd transactiebevestigingsbericht:
Schrijf een BEVESTIGINGSbericht dat aan de klant wordt getoond voor de volgende zelfbedieningstransactie. Actie: <<bijv. terugbetaling gestart>>. Bericht: wat er is gedaan, volgende stap, geschatte tijd (vanaf de bron; anders "wordt u op de hoogte gebracht"), annulerings-/wijzigingspad. Exacte duur/hoeveelheid fabricage; verbinden met de bron. Toon: helder, geruststellend.
4) Mislukte zelfbedieningsanalyse:
Hieronder vindt u stroomrecords die klanten NIET KUNNEN voltooien in zelfbediening (verlaten of overgeschakeld naar menselijk). Identificeer de 3 meest voorkomende knelpunten, hun mogelijke oorzaken en suggesties voor correctie. Vertrouw gewoon op data.Logs: <<anonieme stroomlogboeken>>
Zwakke prompt/sterke prompt
Zwakke prompt:
Maak een botstroom die voorkomt dat de klant verbinding maakt met de mens.
Verkeerd doelwit: heeft tot doel de klant in de val te lokken, vernietigt ervaring en vertrouwen, produceert boze feedback.
Krachtige prompt:
Ontwerp een selfservicestroom voor "adresupdate". Doel: de klant ZIJN klus snel en veilig laten voltooien. Maak bij elke stap een gemakkelijke verbinding met een vertegenwoordiger. Minimale gegevens opvragen (KVKK), transactie bevestigen, succesmelding geven. Probeer het probleem op te lossen, niet om de klant in de bot te houden.
Het verschil: het doel is ‘oplossing en vrijheid’, niet ‘gevangenisstraf’; veiligheid en duidelijke uitgang.
drie minikoffers
Geval 1 — Correcte automatisering. Bij één energiebedrijf leverde de meterstandmelding 90.000 oproepen per maand op; Het was allemaal uniform en regelmatig. Toen we overstapten op in-app en voice-selfservice, werd 78% van deze oproepen opgelost zonder ooit een mens te bereiken; klanten meldden zich 24/7, zonder in de rij te hoeven staan. De tevredenheid nam toe omdat zelfbediening hier juist makkelijker was.
Zaak 2 — Gevangenisstraf. Eén telecombedrijf probeerde klanten op de bot te houden door de optie ‘verbinding maken met een agent’ te verbergen om kosten te besparen. Het aantal oproepen daalde op korte termijn met 20%, maar het ‘succes’ van de inperking was bedrieglijk: onopgeloste klanten overspoelden de sociale media, de NPS daalde met 11 punten en ze kwamen uiteindelijk terug met bozere, langere oproepen. Het bedrijf heropende zijn exit-optie; Interessant is dat het gebruik van zelfservice is toegenomen. Les: vangen doodt zelfbediening.
Geval 3 — De mislukte stroom herstellen. Bij één bank werd de zelfservice "kaartlimiet verhogen" 55% van de tijd onderbroken. Uit een mislukte stroomanalyse bleek dat het knelpunt lag bij de stap 'uploaden van het inkomstendocument'; De stap was ingewikkeld. Toen het uploaden van documenten werd vereenvoudigd en er een alternatief (later uploaden) werd aangeboden, steeg de voltooiing van 55% naar 82%. Uit de gegevens bleek dat de blokkade op de exacte locatie zat.
Veel voorkomende fouten
- De klant gevangen houden in de bot. Door het moeilijk te maken om over te stappen op mensen vermindert de aantrekkingskracht op de korte termijn en stort het vertrouwen en de NPS op de lange termijn in.
- Automatiseren van risicovol/veroordelend werk. Taken als klachten, compensatie en bezwaren zijn niet geschikt voor zelfbediening.
- Succes verkeerd meten. Het moet niet worden gemeten als "het aantal oproepen is afgenomen", maar als "het probleem is opgelost en de klant tevreden is".
- Het verwaarlozen van de veiligheid. Voor het uitvoeren van zelfbediening (betaling, gegevenswijziging) zijn authenticatie en KVKK/PCI-DSS vereist.
- Geen mislukte streams kijken. Selfservice die niet meet waar deze geblokkeerd wordt, blijft blind en verliest klanten.
Let op: als zelfservice wordt gezien als een kostenbesparend hulpmiddel en is opgezet op een manier die de ervaring verstoort, kan achter elk verbroken gesprek een onopgeloste en ontgoochelde klant schuilgaan. Het doel is niet om ‘de oproep te vermijden’, maar om ‘de klant de gemakkelijkste weg te bieden’. Soms is de gemakkelijkste manier menselijk.
Samengevat
Selfservice is, mits goed ingericht, zowel de snelste weg voor de klant als het meest efficiënte kanaal voor de organisatie. Automatiseer frequente, regelmatige taken met een laag risico met veilige stromen; Laat degenen die oordeel en empathie vereisen over aan mensen. Gouden regel: geef de klant vrijheid en een makkelijke exit, laat hem niet in de bot gevangen zitten. Omdat een val de zelfbediening doodt, gedijt de vrijheid ervan. Meet succes aan de hand van het oplossingspercentage en de tevredenheid, niet aan de hand van minder telefoontjes; Bewaak en verbeter voortdurend mislukte stromen. Onthoud dat de gemakkelijkste manier soms is om verbinding te maken met een persoon.
Applicatie taak
Noem de 10 meest voorkomende contactredenen in uw branche en classificeer ze allemaal als ‘automatisch/gedeeltelijk/menselijk’ met de logica van ‘2) Prioriteit geven aan de automatiseringsmogelijkheid’. Schrijf een volledige flow met het template ‘1) Selfservice flow design’ voor een klus die jij het meest geschikt vindt; Demonstreer bij elke stap een gemakkelijke menselijke exit en het minimale dataprincipe in termen van KVKK.
controlelijst
- [ ] De taken die ik automatiseer zijn frequent, gestructureerd en met weinig risico.
- [ ] De taken die klachten, compensatie en oordeel vereisen, heb ik aan mensen overgelaten.
- [ ] Elke selfservicestroom heeft een gemakkelijke, onbelemmerde uitgang 'Verbinden met agent'.
- [ ] Ik heb in de transactiestromen voldaan aan de authenticatie- en KVKK/PCI-DSS-regels.
- [ ] Ik meet succes aan de hand van het oplossingspercentage en de tevredenheid, niet alleen aan de hand van minder telefoontjes.
- [ ] Ik monitor mislukte/afgebroken stromen en verhelp knelpunten.