Qligħ:
- Kapaċità li awtomat kompiti frekwenti, regolari u b'riskju baxx bi flussi sikuri u li dawk li jeħtieġu ġudizzju jitħallew f'idejn il-bnedmin
- Kapaċità li tiddisinja flussi self-service li jagħtu lill-klijent ħruġ u libertà faċli u ma jaqbduhomx fil-bot
- Kapaċità li ttejjeb is-suċċess billi tkejjel ir-rata tas-soluzzjoni u s-sodisfazzjon, mhux billi tnaqqas is-sejħiet, u billi timmonitorja l-flussi li ma rnexxewx
L-aħjar esperjenza tal-klijent ħafna drabi ma tkun ebda kuntatt. Jekk il-klijent jista 'jimmaniġġja x-xogħol tiegħu stess mingħajr ma jeħel fi problema, mingħajr ma jistenna, jew mingħajr ma jsejjaħ lil ħadd, dan huwa kemm aktar mgħaġġel għalih kif ukoll irħas għall-istituzzjoni. Dan jissejjaħ self-service — il-klijent jagħmel ix-xogħol hu stess, mingħajr ma jkollu bżonn aġent: ċentru ta’ għajnuna, FAQ, chatbot, flussi fl-app, assistent tal-vuċi. L-intelliġenza artifiċjali tirrevoluzzjona l-awto-servizz; Minħabba li issa, minflok ma jfittex l-għażla t-tajba f'menu, il-klijent jista 'jispjega l-problema tiegħu fi kliemu stess u jsib soluzzjoni direttament.
F'din l-unità, se naraw kif tiddisinja self-service, liema kompiti jistgħu jiġu awtomatizzati, u l-kunċetti ta 'deflessjoni u konteniment. L-ewwel, jiddefinixxi: id-deflessjoni hija r-rata li biha kuntatt jiġi solvut b'self-service qabel ma jasal għand il-bniedem. Il-konteniment huwa r-rata li biha kuntatt li jibda b'bot jitlesta fi ħdan il-bot mingħajr ma jiġi trasferit lil bniedem. Dawn iż-żewġ metriċi jkejlu s-suċċess tas-self-service — iżda mhux waħedhom; Kif se naraw fil-mument, "iż-żamma tal-klijent fid-dgħajsa bil-forza" mhix suċċess.
Self-service tajjeb: jagħmilha faċli, mhux limitata
Ir-regola tad-deheb ta 'self-service hija: agħti l-għażla tal-klijent, ma jonsbuhx. Is-self-service ħażin jaqbad lill-klijent f'labirint bil-loġika li "ma tkunx tista' tilħaq lin-nies u għalhekk l-ispiża tonqos"; Self-service tajjeb jagħti lill-klijent il-libertà li "jimmaniġġjah lilek innifsek jekk trid, jew tmur għand il-bniedem jekk le." Paradossalment, f'sistemi li jiffaċilitaw it-tranżizzjoni għall-bnedmin, il-klijenti huma aktar probabbli li jużaw self-service - għaliex jistgħu jippruvaw mingħajr biża 'li jkunu maqbuda.
Self-service tajjeb għandu dawn il-karatteristiċi:
- Introduzzjoni naturali: Il-klijent jista 'jispjega l-problema tiegħu fi kliemu stess (ma jimmemorizzax il-menu).
- Personalizzazzjoni: Jekk il-klijent ikun illoggjat, ikun jaf il-kuntest bħal "l-aħħar ordni tiegħek."
- Konfini trasparenti: Il-bot jgħid b'mod ċar x'jista'/ma jistax jagħmel.
- Ħruġ faċli: Tista 'tgħaddi faċilment lil bniedem fi kwalunkwe ħin.
- Kapaċità li tieħu azzjoni: Mhux biss tipprovdi informazzjoni; Tlesti tranżazzjonijiet b'mod sikur bħall-bidu ta 'ritorn u t-tibdil tal-indirizz.
Tip: Kejjel is-suċċess tas-self-service mhux minn "kemm inqas sejħiet laħqu nies," iżda minn "kemm-il darba l-klijent kien kapaċi jsolvi l-problema tiegħu (rata ta 'riżoluzzjoni self-service) u kemm kienu sodisfatti biha." Is-sejħa li tonqos mingħajr ma tiġi solvuta mhix problema mitlufa imma problema posposta; Ġeneralment jiġi lura aktar irrabjat.
Liema impjiegi jistgħu jiġu awtomatizzati?
L-impjiegi l-aktar adattati għall-awtomazzjoni għandhom tliet karatteristiċi: frekwenti (repetuti ħafna), regolari (għandu passi ċari), u riskju baxx (l-iżbalji jiġu kkumpensati faċilment). L-eżempji tat-tabella li ġejjin:
negozju
Adattabbiltà għall-awtomazzjoni
nota
Mistoqsija dwar l-istatus tal-merkanzija/ordni
konvenjenti ħafna
Konnessi ma 'sistema ħajjin, instant
reset password
konvenjenti ħafna
Fluss sikur u regolat
Aġġornament tal-indirizz/kuntatt
addattat
Wara l-awtentikazzjoni
Dehra/tniżżil tal-fattura
addattat
informazzjoni pura
Inizjazzjoni ta' ritorn standard
parzjalment
L-umanità fil-fruntiera tal-politika
Agħmel/ibiddel appuntament
addattat
jiddependi fuq il-kalendarju
Ħlas/ġbir
attent
PCI-DSS, streaming sikur huwa obbligatorju
Ilment, oġġezzjoni, kumpens
mhux adattat
Huwa meħtieġ ġudizzju uman
Regola: jekk kompitu jista 'jitnaqqas għal mod wieħed korrett u l-iżball jista' jiġi kkumpensat, awtomat; Ħallih f'idejn il-bniedem jekk ikun hemm ġudizzju, empatija jew riskju għoli.
Pass pass: twaqqif ta 'fluss ta' self-service
- Oħroġ l-20 raġuni ta 'kuntatt l-aktar komuni: L-opportunità ta' awtomazzjoni tinsab hawn. It-tags tad-diskors (Unit 4) jagħtu dan.
- Immarka l-adegwatezza: Uża t-tabella t'hawn fuq biex tissepara kull kawża f'"awtomatika / parzjali / umana".
- Iddisinja fluss sigur: Ikteb passi ta 'awtentikazzjoni, transazzjoni u konferma għal dawk li japplikaw.
- Poġġi checkout faċli: Għażla ċara ta '"konnessjoni ma' aġent" fuq kull fluss; M'hemm l-ebda nases.
- Kejjel u trawwem: Tissorvelja r-rata tar-riżoluzzjoni tas-self-service, is-sodisfazzjon, u l-flussi ta '"falli"; fejjaq lil dawk li jonqsu.
Erba' mudelli li jistgħu jiġu kkupjati
1) Disinn tal-fluss self-service:
Ir-rwol tiegħek: disinjatur self-service. Fluss tad-disinn għal "<<job: eż. aġġornament ta' l-indirizz>>": (1) pass ta' awtentikazzjoni (data minima),(2) ġbir ta' informazzjoni, (3) konferma tat-tranżazzjoni, (4) messaġġ ta' suċċess, (5) output ta' "konnessjoni ma' aġent" f'kull pass, (6) dikjarazzjonijiet ta' żball/tiswija.KVKK: titlob biss id-dejta meħtieġa; timporta informazzjoni tal-karta f'dan il-fluss.
2) Prijoritizzazzjoni tal-opportunità tal-awtomazzjoni:
Agħti prijorità lill-aqwa 20 raġuni ta’ kuntatt li ġejjin għall-awtomazzjoni. Għal kull: frekwenza (mogħtija), hija kanonika, livell ta' riskju, adattabilità ta' awtomazzjoni [għoli/medju/baxxa], u ġustifikazzjoni ta' sentenza waħda. Immarka dawk li jeħtieġu lment/kumpens/ġudizzju bħala "umani". It-twaħħil tad-dejta; Uża l-frekwenzi mogħtija. Lista: <<raġuni+frekwenza>>
3) Messaġġ sigur ta' konferma tat-tranżazzjoni:
Ikteb messaġġ ta’ KONFERMA biex jintwera lill-klijent għat-tranżazzjoni self-service li ġejja.Azzjoni: <<eż. rifużjoni bdiet>>. Messaġġ: x'sar, il-pass li jmiss, ħin stmat (mis-sors; inkella "tiġi notifikat"), kanċellazzjoni/bidla fit-triq. Tul eżatt / ammont fabbrikazzjoni; qabbad mas-sors. Ton: ċar, rassikuranti.
4) Analiżi self-service falluta:
Hawn taħt hemm rekords tal-fluss li l-klijenti MA SETGĦUX jimlew b'self-service (abbandunati jew mibdula għall-bniedem). Identifika l-aktar 3 punti ta 'twaħħil komuni, il-kawżi possibbli tagħhom u s-suġġerimenti għall-korrezzjoni. Jiddependu biss fuq data.Logs: <<anonymous flow logs>>
Pront dgħajjef / Pront qawwi
Pront dgħajjef:
Agħmel fluss bot li jipprevjeni lill-klijent milli jgħaqqad mal-bniedem.
Mira ħażina: timmira li jonssa lill-klijent, teqred l-esperjenza u l-fiduċja, tipproduċi feedback rrabjata.
Pront qawwi:
Iddisinja fluss self-service għal "aġġornament tal-indirizz". Għan: ħalli l-klijent itemm ix-xogħol TIEGĦU malajr u mingħajr periklu. Ikollok ħruġ faċli ta '"konnessjoni ma' rappreżentant" f'kull pass. Itlob dejta minima (KVKK), ikkonferma t-tranżazzjoni, agħti messaġġ ta 'suċċess. Immira li ssolvi l-problema, mhux iżżomm lill-klijent fil-bot.
Id-differenza: l-għan huwa "soluzzjoni u libertà", mhux "ħabs"; sigurtà u ħruġ ċar.
tliet każijiet żgħar
Każ 1 — Awtomazzjoni korretta. F'kumpanija tal-enerġija waħda, "notifika tal-qari tal-meter" ġġenerat 90,000 telefonata fix-xahar; Kien kollu uniformi u regolari. Meta morna għal self-service in-app u bil-vuċi, 78% ta’ dawn is-sejħiet ġew solvuti mingħajr qatt ma laħqu bniedem; klijenti rrappurtaw 24/7, mingħajr stennija fil-linja. Is-sodisfazzjon żdied għax is-self-service kien fil-fatt aktar faċli hawn.
Każ 2 — Sentenza ta' priġunerija. Telco waħda ppruvat iżżomm lill-klijenti fuq il-bot billi ħabi l-għażla ta '"konnessjoni ma' aġent" biex tnaqqas l-ispejjeż. Is-sejħiet naqsu 20% fi żmien qasir, iżda s-“suċċess” tat-trażżin kien qarrieq: klijenti mhux solvuti mgħarrqa fuq il-midja soċjali, NPS niżel 11-il punt, u eventwalment irritornaw b’sejħiet itwal u rrabjati. Il-kumpanija reġgħet fetħet l-għażla tal-ħruġ tagħha; Interessanti, l-użu self-service żdied. Lezzjoni: l-insib joqtol is-self-service.
Każ 3 — L-iffissar tal-fluss fallut. F'bank wieħed, iż-"żieda fil-limitu tal-kards" self-service ġie interrott 55% tal-ħin. Analiżi tal-fluss falluta wriet li l-konġestjoni kienet fil-pass "ittella 'dokument tad-dħul"; Il-pass kien ikkumplikat. Meta t-tlugħ tad-dokumenti ġie ssimplifikat u ġiet offruta alternattiva (upload aktar tard), it-tlestija żdiedet minn 55% għal 82%. Id-dejta wriet l-imblukkar fil-post eżatt tiegħu.
Żbalji komuni
- Insib il-klijent fil-bot. Li tagħmilha diffiċli għat-tranżizzjoni għall-bnedmin inaqqas l-appell fuq medda qasira ta 'żmien u xxejjen il-fiduċja u l-NPS fit-tul.
- Awtomatizzazzjoni tax-xogħol riskjuż/ġudizzjarju. Kompiti bħal ilmenti, kumpens, u oġġezzjonijiet mhumiex adattati għal self-service.
- Tkejjel is-suċċess b'mod żbaljat. Għandu jitkejjel mhux bħala "in-numru ta 'sejħiet naqas" iżda bħala "il-problema ġiet solvuta u l-klijent huwa sodisfatt".
- Is-sigurtà tittraskura. It-tranżazzjoni tas-self-service (ħlas, bidla tad-dejta) teħtieġ awtentikazzjoni u KVKK/PCI-DSS.
- Mhux qed tara flussi falluti. Is-self-service li ma jkejjelx fejn ikun imblukkat jibqa’ għomja u jitlef il-klijenti.
Oqgħod attent: Jekk is-self-service jitqies bħala għodda li tnaqqas l-ispejjeż u jitwaqqaf b'mod li jfixkel l-esperjenza, wara kull telefonata li twaqqfet jista' jkun hemm klijent mhux solvut u diżantant. L-għan mhuwiex li "tevita s-sejħa", iżda li "joffri lill-klijent l-eħfef mod". Xi drabi l-eħfef mod huwa uman.
Fil-qosor
Is-self-service, meta jkun stabbilit b'mod korrett, huwa kemm l-aktar mod mgħaġġel għall-klijent kif ukoll l-aktar kanal effiċjenti għall-organizzazzjoni. Awtomatizza ħidmiet frekwenti, regolari, b'riskju baxx bi flussi sikuri; Ħalli dawk li jeħtieġu ġudizzju u empatija f'idejn il-bnedmin. Regola tad-Deheb: agħti lill-klijent il-libertà u ħruġ faċli, taqbadx fil-bot — għax in-nassa toqtol l-awto-servizz, il-libertà tiffjorixxi fuqha. Kejjel is-suċċess bir-rata ta' riżoluzzjoni u s-sodisfazzjon, mhux b'inqas sejħiet; Immonitorja u ttejjeb kontinwament il-flussi falluti. Ftakar li kultant l-eħfef mod huwa li tikkonnettja ma 'persuna.
Kompitu ta' applikazzjoni
Elenka l-10 raġunijiet ta' kuntatt l-aktar komuni fl-industrija tiegħek u kklassifika kull waħda bħala "awtomatika / parzjalment / umana" bil-loġika ta '"2) Prijoritizzazzjoni tal-opportunità ta' awtomazzjoni". Ikteb fluss komplut bil-mudell "1) Disinn ta 'fluss ta' self-service" għal xogħol li ssib l-aktar adattat; Uri ħruġ uman faċli f'kull pass u l-prinċipju tad-dejta minima f'termini ta 'KVKK.
lista ta' kontroll
- [ ] L-impjiegi li awtomat huma frekwenti, strutturati, u ta' riskju baxx.
- [ ] Ħallejt il-kompiti li jeħtieġu lmenti, kumpens u ġudizzju f'idejn il-bnedmin.
- [ ] Kull fluss ta' self-service għandu ħruġ faċli u mhux oskurat ta' "connect to agent".
- [ ] Jiena kkonformajt mar-regoli tal-awtentikazzjoni u KVKK/PCI-DSS fil-flussi tat-tranżazzjonijiet.
- [ ] Inkejjel is-suċċess bir-rata ta' riżoluzzjoni u s-sodisfazzjon, mhux biss b'inqas sejħiet.
- [ ] Nissorvelja flussi falluti/abortiti u ntejjeb il-konġestjonijiet.