Sommarju tas-Sejħiet u Auto-Tagging: Tnaqqis tal-Wrap-up għal Sekondi

Qligħ:

• Kapaċità li tipproduċi tikkettar awtomatiku bbażat fuq tassonomija magħluqa b'sommarji strutturati u qosra tas-sejħiet
• Kapaċità li telimina informazzjoni fabbrikata billi tgħaddi awtomatikament is-sommarju u t-tikketti permezz tal-approvazzjoni rappreżentattiva u tqabbelhom mat-test sors
• Kapaċità li tqassar iż-żmien tat-twaqqigħ billi tittrasferixxi sommarji mingħajr ma żżomm id-dejta personali/tal-karta u mingħajr ma tinterpreta l-impenji

Ix-xogħol ta' rappreżentant ma jispiċċax billi jitkellem mal-klijent. Wara kull sejħa, għandu jinħoloq rekord ta’ “dak li kien tkellem, x’sar, x’kien is-suġġett”. Dan jissejjaħ xogħol ta' wrap-up jew wara s-sejħa / ACW: ir-rappreżentant jiġbor fil-qosor il-konversazzjoni, jagħżel kodiċi tat-terminazzjoni fis-sistema (kodiċi tad-dispożizzjoni — il-kategorija li tindika s-suġġett/riżultat tas-sejħa, eż. "ritorn approvat", "falliment tekniku") u jikteb in-noti meħtieġa. Dan il-kompitu jidher żgħir, iżda huwa enormi: jekk aġent li jagħmel 60 telefonata kuljum iqatta' 2 minuti fuq kull telefonata, sagħtejn tal-ġurnata jintefqu biss jikteb in-noti. Barra minn hekk, ir-rappreżentant għajjien jikteb in-nota sloppy; ir-rekords se jkunu inkonsistenti u l-aġent jew il-maniġer li jmiss ma jkunux jistgħu jifhmu l-istorja.

L-intelliġenza artifiċjali tirrivoluzzjona dan il-kompitu: taqra t-test (traskrizzjoni) tal-konversazzjoni u tipproduċi sommarju pulit, tikketti preċiżi u suġġeriment tal-pass li jmiss f'sekondi. Minflok ma jikteb, l-aġent jirrevedi u japprova. F'din l-unità, se naraw kif twaqqaf is-sommarizzazzjoni tas-sejħiet u t-tikkettar awtomatiku, x'għandek tagħti attenzjoni u d-dixxiplina tal-verifika.

X'jinkludi sommarju tajjeb tas-sejħa?

Sommarju tas-sejħa għandu jkun ċar biżżejjed li xi ħadd li qatt ma sema’ dik il-konversazzjoni (l-aġent, il-maniġer, is-superviżur li jmiss) jista’ jifhimha fi 15-il sekonda. Sommarju tajjeb jinkludi: għaliex il-klijent ċempel (għaliex ċemplu), x'sar (dak li għamel ir-rep), riżultat (kien solvut, x'kien imwiegħed), negozju miftuħ (dak, jekk ikun hemm, jeħtieġ segwitu). Sommarju ħażin huwa jew twil wisq (tqassim linja b'linja tal-konversazzjoni) jew qasir wisq ("il-klijent imsejjaħ, ġie mmaniġġjat"). L-IA hija tajba ħafna biex taqa' bejn: strutturata, konċiża u kompluta.

It-tikkettar awtomatiku / id-dispożizzjoni huwa meta l-AI jissuġġerixxi l-kodiċi tat-terminazzjoni u t-tikketti tas-suġġett tas-sejħa. Per eżempju, AI tikkettja konverżazzjoni bħala "suġġett: kont, sub-suġġett: oġġezzjoni ta 'kont għoli, riżultat: oġġezzjoni-rekord-miftuħ, emozzjoni: rrabjata". Dawn it-tikketti jiġġeneraw valur enormi fil-futur: il-maniġer iwieġeb il-mistoqsijiet "liema suġġett irċieva l-aktar talbiet dan ix-xahar" u "liema suġġett għandu l-inqas rata ta 'soluzzjoni" f'sekondi. Iżda biex it-tikketti jaħdmu, jeħtieġu vokabularju ta 'tag koerenti (tassonomija — lista ta' kategoriji predefinita, limitata u ċara); Jekk il-bot jiġġenera tikketti b'xejn, jidhru tliet tikketti differenti bħal "fattura", "kontijiet", "problema tal-fattura" u l-analiżi tiġi mfixkla.

It-tabella li ġejja tqabbel irfinar manwali u assistit mill-AI:

Daqs

Manuel (kittieb rappreżentattiv)

Imħaddma bl-AI (approvazzjonijiet tal-aġent)

Tul ta' żmien (għal kull sejħa)

90-150 sekonda

15-30 sekonda

Konsistenza

Tvarja skond il-persuna

Għoli, skond id-dizzjunarju

kompletezza

jaqa' fl-għeja

stabbli

Kwalità tat-tikketta

ħielsa, messy

tassonomija fissa

Riskju

Telf ta’ ħin, inkonsistenza

Sommarju mhux korrett (għandu jiġi vverifikat)

Tip: Qabel ma tgħaddi għat-tikkettar awtomatiku, kun żgur li tiddefinixxi tassonomija (lista ta 'tag magħluqa). Li tgħid lill-AI "agħżel dawk xierqa minn dawn l-20 tikketta" hija ħafna aktar affidabbli milli tgħid "immarka s-suġġett".

Pass pass: it-twaqqif tal-għalf

1. Ipprepara s-sors: Ikseb it-test tal-konversazzjoni (traskrizzjoni ASR f'sejħa bil-vuċi, test fil-laned fiċ-chat). Maskra data personali/karta l-ewwel (dettaljati fl-unità li jmiss).
2. Agħti tassonomija: Agħti lill-mudell lista ta' kodiċi ta' terminazzjoni validi u tags tas-suġġett; Ipprojbixxih milli joħroġ barra.
3. Staqsi għal output strutturat: Staqsi għal output fil-field (raġuni, azzjonijiet, riżultat, segwitu, tags, emozzjoni) aktar milli paragrafi ħielsa; għalhekk jista 'jinkiteb fis-sistema awtomatikament.
4. Approvazzjoni tar-rappreżentant: Sommarju u tikketti jidhru fuq l-iskrin tar-rappreżentant; Ħalli lir-rappreżentant jaqrah, jikkoreġih u ​​japprovaha f'10-20 sekonda. Tirreġistrax mingħajr approvazzjoni.
5. Feedback: Iġbor il-korrezzjonijiet magħmula mill-aġent u ttejjeb it-tassonomija u fil-pront.

Erba' mudelli li jistgħu jiġu kkupjati

1) Sommarju strutturat tas-sejħa:

Agħti fil-qosor it-traskrizzjoni anonima li ġejja tal-intervista tal-klijent (l-ebda isem/karta). Uża biss dak li hemm fit-traskrizzjoni; iż-żieda ta’ guesses/making up.Format tal-output:- Raġuni għat-tfittxija (sentenza 1):- X’sar (oġġett b’oġġett):- Riżultat (solvut / parzjalment / mhux solvut):- Wegħda / impenn (jekk ikun hemm, verbatim):- Xogħol li għandu jiġi segwit (jekk hemm): Intervista: <<decipherment>>

2) It-tikkettar ibbażat fuq it-tassonomija:

Immarka l-konversazzjoni li ġejja BISS billi tagħżelha minn dawn il-listi: Suġġett: [fattura, merkanzija, ritorn, tekniku, sħubija, ħlas, ilment, ieħor] Riżultat: [solvut, objection_opened, trasferit, follow_appointment, unresolved]Emozzjoni: [kalma, sodisfatta, rrabjata, anzjuża]Jekk "mhix adattat" fil-lista, "mhux solvut" / mhux solvut; jiġġeneraw tags ġodda.Output JSON: {"topic":"","riżultat":"","emotion":""}Konversazzjoni: <<traskrizzjoni>>

3) Il-pass li jmiss/suġġeriment ta' segwitu:

Iġġenera rakkomandazzjoni tal-"pass li jmiss" għall-aġent ibbażata fuq il-konverżazzjoni li ġejja. Ibbażat biss fuq l-impenn u l-ħidma miftuħa fit-test. Riżultat: (1) xogħol li jrid isir, (2) skadenza (jekk disponibbli fit-test), (3) rakkomandazzjoni tal-unità responsabbli. Jekk ma jkunx hemm impenn, ikteb "no follow-up required". Intervista: <<traskrizzjoni>>

4) Kontroll tal-kwalità/inkonsistenza:

Qabbel is-sommarju rappreżentattiv hawn taħt mat-traskrizzjoni tal-intervista. Hemm xi informazzjoni fis-sommarju li MHIX fl-intervista (magħmula)? Hemm xi informazzjoni IMPORTANTI li tinsab fl-intervista iżda li hija nieqsa mis-sommarju? Immarka ż-żewġ punti tal-balal. Iżżidx kummenti, qabbel biss. Sommarju: <<sommarju>> Intervista: <<traskrizzjoni>>

Pront dgħajjef / Pront qawwi

Pront dgħajjef:

Agħmel fil-qosor u tikketta din il-konversazzjoni.

Vag: l-ebda ifformattjar, l-ebda tassonomija, l-ebda projbizzjoni tal-fabbrikazzjoni, l-ebda anonimità. L-output huwa maħlul u messy, u t-tikketti jidhru b'mod inkonsistenti.

Pront qawwi:

Agħti fil-qosor il-konversazzjoni ANONIMA hawn taħt. Format: raġuni / azzjonijiet / riżultat / impenn / segwitu. Agħżel it-tikketta BISS mil-lista li ġejja: suġġett=[fattura, trasport bil-baħar, ritorn, tekniku, ilment, ieħor], riżultat=[solvuti, trasferiti, mhux solvuti]. Iżżidx informazzjoni li mhix fit-test; Ittrasferixxi l-impenn verbatim.Intervista: <<traskrizzjoni>>

Id-differenza: il-format, it-tassonomija, il-projbizzjoni tal-fabbrikazzjoni u l-anonimità huma ċari.

tliet każijiet żgħar

Każ 1 — Iffrankar ta' ħin. It-tim tat-telefonati ta' kumpanija tal-merkanzija ta' 120 persuna qattgħu medja ta' 110 sekondi wrap-up għal kull sejħa. Meta sommarju AI + abbozz tat-tikketta ġie attivat, din id-darba tnaqqset għal 25 sekonda. 120 kuntatt kuljum × 60 telefonata × 85 sekonda ffrankati ≈ ~170 siegħa kuljum, jiġifieri ~ 21 xift sħiħ. Din il-kapaċità ġiet mibdula biex tqassar il-ħinijiet ta 'stennija u ħidmiet aktar diffiċli.

Każ 2 — In-nassa sommarja maħduma. F'ċentru ta 'assigurazzjoni, l-AI kitbet wegħda li tgħid "il-klijent kien imwiegħed ritorn fi żmien 3 ijiem ta' negozju", għalkemm qatt ma ssemma fil-konversazzjoni (il-mudell "bassru" minn konversazzjonijiet simili). Meta r-rappreżentant bagħatha mingħajr approvazzjoni, il-klijent fakkarlu f'din il-wegħda. Soluzzjoni: Agħmel il-pass "4) Kwalità/inkonsistenza" obbligatorju u jeħtieġ l-approvazzjoni tad-delegat. Wara, ir-rata ta 'impenji ffabbrikati niżlet għal kważi żero.

Każ 3 — Tikketta kaos. Peress li t-tags ġew rilaxxati f'bank, inħolqu 340 tag suġġett differenti f'6 xhur ("karta", "karta ta' kreditu", "kk", "problema tal-karta"...). Ir-rapport tat-tmexxija kien bla sens. Ladarba ġiet iddefinita tassonomija magħluqa ta’ 22 oġġett u l-AI ġiet imġiegħla tużaha, ir-rapporti saru sinifikanti u l-“aqwa 5 suġġetti” irriżultaw li huma affidabbli għall-ewwel darba.

Żbalji komuni

• Tagging mingħajr tassonomija. It-tikkettjar b'xejn jibdel l-analiżi fi żibel; dejjem uża lista magħluqa.
• Jinjora l-approvazzjoni tad-delegat. L-istampar tas-sommarju u t-tikketta direttament fis-sistema jibdel l-informazzjoni fabbrikata f'rekord permanenti.
• Ċaqliq tad-dejta personali għas-sommarju. Isem, ID, karta u indirizz m'għandhomx jinżammu f'sommarji; L-astratt irid ikun anonimu.
• Sommarju twil iżżejjed. It-traskrizzjoni tal-konverżazzjoni ma tħaffefx it-tkissir; Immira għal sommarju konċiż u fil-punt.
• Interpretazzjoni tal-impenn. L-AI għandha twassal il-parti tal-wegħda/impenn verbatim mingħajr ma tikkummenta; Inferenzi bħal "probabbilment imwiegħda" huma perikolużi.

Attenzjoni: Sommarju awtomatiku ma jeħlisx lill-aġent mir-responsabbiltà; tħaffefha. Kull rekord li jidħol fis-sistema huwa r-responsabbiltà tar-rappreżentant li japprovah. Reġistrazzjoni awtomatika mingħajr approvazzjoni = minuti mhux iffirmati.

Fil-qosor

Is-sommarju tas-sejħiet u t-tikkettar awtomatiku huma waħda mill-applikazzjonijiet tal-AI bl-ogħla rendiment li jnaqqsu l-aktar xogħol amministrattiv (wrap-up) tal-aġent li jieħu ħafna ħin għal sekondi. Is-suċċess jiddependi fuq tliet affarijiet: format ta’ sommarju strutturat u konċiż, tassonomija ta’ tag magħluqa, u approvazzjoni obbligatorja tad-delegat. Qabbel is-sommarju prodott mill-AI mat-test sors biex telimina informazzjoni fabbrikata, ma tinkludix data personali fis-sommarji, u ttrasferixxi impenji mingħajr kumment. Meta jitwaqqaf b'mod korrett, jiffranka ħin enormi u jżid il-kwalità tar-reġistrazzjoni u r-rapportabbiltà.

Kompitu ta' applikazzjoni

Iddisinja tassonomija magħluqa ta' 15-20 oġġett (tema + riżultat + emozzjoni) għall-industrija tiegħek. Imbagħad ħu traskrizzjoni fittizja jew anonima ta' intervista tal-klijenti, applika l-mudelli "1) Sommarju strutturat" u "2) Tikkettar ibbażat fuq it-tassonomija". Fl-aħħarnett, iċċekkja s-sommarju bil-mudell "4) Kwalità/inkonsistenza" u rrapporta għal informazzjoni fabbrikata/nieqes.

lista ta' kontroll

• [ ] Niddefinixxi tassonomija ta' terminazzjoni/tema magħluqa u nġiegħel lill-AI tagħmel dan.
• [ ] Is-sommarji tiegħi huma qosra, sal-punt (raġuni/azzjonijiet/riżultat/impenn/segwitu) u koerenti.
• [ ] Kull sommarju u tag jgħaddu minn approvazzjoni rappreżentattiva qabel ma jinkitbu fis-sistema.
• [ ] L-ebda dejta personali/tal-kard ma tinżamm fis-sommarju u t-tikketti (anonimi).
• [ ] Jien inqabbel is-sommarju tal-AI mat-test sors u nneħħi l-informazzjoni falza.
• [ ] L-impenji huma kkwotati verbatim, mingħajr interpretazzjoni.