Qligħ:
- Kapaċità li tfassal diskors naturali u affidabbli bil-prinċipji taċ-ċarezza, il-qosor, it-tiswija, il-konsistenza u l-progressjoni.
- Kapaċità li tistabbilixxi arkitettura ta 'intenzjoni b'mod żgħir, ċar u diskret u tiddefinixxi triq ġentili ta' tiswija u trasferiment għal input inkomprensibbli.
- Kapaċità li tistabbilizza l-vuċi tal-bot bi gwida tat-ton u twassal aħbar ħażina b'empatija filwaqt li żżomm informazzjoni konkreta marbuta mas-sors
Mhuwiex biżżejjed li bot jaħdem teknikament; Għandu jagħti lill-klijent esperjenza tajba. Ikkunsidra żewġ bots li jagħtu l-istess informazzjoni: wieħed jgħid "LOGIN INVALID. ERĠA IPPROVA." jgħid l-ieħor, "Naħseb li ma ħadtx in-numru tal-ordni tiegħek eżattament, tista 'tikteb in-numru ta' 10 ċifri tiegħek?" jgħid. It-tnejn li huma jagħmlu l-istess xogħol, iżda wieħed idejjaq lill-klijent, l-ieħor iserrħu moħħhom. Id-dixxiplina li tagħmel din id-differenza tissejjaħ disinn tal-konversazzjoni: hija l-arti tal-ippjanar dak li se jgħid bot, kif se jgħidu, kif se jġib ruħu f'każ ta 'żball, u kif se jidderieġi lill-klijent lejn is-soluzzjoni. L-intelliġenza artifiċjali tagħmel dan id-disinn kemm eħfef (jiġġenera testi ta’ djalogu) kif ukoll aktar diffiċli (il-produzzjoni ħielsa tista’ toħroġ mill-kontroll).
F'din l-unità, se naraw kif l-assistenti virtwali jitkellmu b'mod naturali u affidabbli, kif jistabbilixxu arkitettura ta 'intenzjoni, u l-prinċipji tad-disinn tal-konversazzjoni. L-ewwel terminu: assistent virtwali huwa assistent avvanzat li huwa usa 'minn bot sempliċi li jagħmel kompitu wieħed, jista' jagħmel multitask, jiftakar il-kuntest, u jaħdem fuq kanali multipli (telefon, chat, app).
Prinċipji bażiċi tad-disinn tad-diskors
Disinn tajjeb tad-diskors huwa bbażat fuq diversi prinċipji. Ċarezza: il-klijent għandu jkun jaf x'għandu jagħmel f'kull pass; Mistoqsijiet ambigwi ("merkanzija, ritorn, jew kwalunkwe kwistjoni oħra" meta meħtieġ minflok "kif nista 'ngħinek") iżidu l-veloċità tas-soluzzjoni. Qosor: il-bot għandu jikteb sentenzi qosra u b'moħħ wieħed, mhux paragrafi twal; F'bot tal-vuċi, dan huwa saħansitra aktar kritiku minħabba li l-klijent ma jismax it-tħabbira twila. Tiswija: Meta l-klijent ma jkunx mifhum jew jagħmel żball, il-bot għandu jindirizza mill-ġdid bil-mod mingħajr twaħħal. Konsistenza: it-ton tal-bot għandu jibqa 'l-istess tul; M'għandux ikun formali f'sentenza waħda u sinċier fl-oħra. Sens ta 'progress: il-klijent għandu jħossu li qed jersaq eqreb lejn is-soluzzjoni ma' kull pass, mhux idur f'ċirku.
L-iskeletru ta' disinn ta' diskors huwa stabbilit b'dawn il-passi:
- Elenka l-għanijiet tal-utent: Għal liema 10-15-il biċċa xogħol il-klijenti jaslu għand dan l-assistent? (Dawn huma intenzjonijiet.)
- Għal kull intenzjoni, ikteb it-"triq kuntenta": l-iqsar djalogu li fih kollox imur tajjeb. Il-klijent jiġi, il-bot jifhem, jiġbor l-informazzjoni u jsolviha.
- Ikteb id-dawriet: Il-klijent jagħti informazzjoni falza, imur barra s-suġġett, jirrabja, jgħid "rappreżentant." Sentenza ta' tiswija waħda għal kull devjazzjoni.
- Immarka l-punti ta 'trasferiment: F'liema mumenti jieqaf il-bot u jgħaqqad mal-bniedem?
- Gwida tat-ton u l-personalità: 5-6 sentenzi eżempju li jaqblu mal-vuċi tad-ditta; Sentenzi li l-bot qatt mhu se jgħid.
Tip: L-eħfef mod biex tittestja disinn ta’ djalogu huwa li taqrah b’leħen għoli. Jekk tinstema 'robotika, formali, jew rude, se tinstema' hekk lill-klijent. Test tal-bot tajjeb għandu joħroġ bħal diskors ta 'aġent tajjeb.
Arkitettura tal-intenzjoni: intenzjonijiet ftit u ċari, ħafna eżempji
Fl-approċċ klassiku, għexieren ta '"sentenzi ta' eżempju" (utterances) huma miġbura għal kull intenzjoni: "fejn hija l-merkanzija tiegħi", "meta se tasal l-ordni tiegħi", "traċċa l-pakkett tiegħi" huma kollha konnessi mal-intenzjoni "cargo_tracking". Dan ix-xogħol sar aktar faċli b'AI ġenerattiva; Il-mudell fil-biċċa l-kbira jifhem dawn il-varjazzjonijiet waħdu. Imma hemm żewġ nases. L-ewwel huwa kunflitt ta 'intenzjoni: jekk żewġ intenzjonijiet huma simili wisq (eż. "ritorn" u "skambju"), il-bot se jħawdu; Separa l-intenzjonijiet b'mod ċar. It-tieni huwa scope creep: meta l-mudell ma jistax jirrikonoxxi l-intenzjoni, jipprova jiġġenera intenzjoni magħmula minflok ma jgħid "ieħor"; Għalhekk, għandu jkun hemm mod "ma fehimx → jiċċara jew jiddelega".
It-tabella li ġejja tqabbel disinn ta’ intenzjoni tajba u fqira:
Suġġett
disinn fqir
disinn tajjeb
numru ta’ intenzjonijiet
80 intenzjonijiet imxerrda, konfliġġenti
12-15 intenzjonijiet ċari u diskreti
Input inkomprensibbli
Jipproduċi tweġiba magħmula
"Ma nifhimx ħafna" + għażla/trasferiment
informazzjoni nieqsa
jagħti żball
Jistaqsi sew (mili tal-islots)
barra mill-ambitu
ikompli jitkellem
B’mod edukat jistabbilixxi limiti u jiddelega
ton
varjabbli, robotiku
Konsistenti, vuċi tad-ditta
Erba' mudelli li jistgħu jiġu kkupjati
1) Produzzjoni tal-gwida tad-disinn tad-diskors:
Ir-rwol tiegħek: disinjatur tal-konversazzjoni. Qed niddisinja assistent virtwali għal [marka]. Għat-12-il intenzjoni li ġejjin, iġġenera kull wieħed: (a) intenzjoni ta 'sentenza waħda, (b) l-ewwel mistoqsija li l-bot se jistaqsi, (c) assi biex jiġbru jekk neqsin, (d) sentenza ta' soluzzjoni, (e) sentenza ta 'tiswija jekk mhux mifhum. Ton: edukat, qasir, indirizz "int", mhux robotiku. Intenzjonijiet: <<lista>>
2) Produzzjoni ta' sentenzi ta' tiswija (żball):
Ikteb sentenzi ta' tiswija edukat li ma jagħtux tort lill-klijent għas-sitwazzjonijiet li ġejjin:1) In-numru tal-ordni huwa fil-format ħażin,2) Il-bot ma fehemx lill-klijent xejn (it-tieni darba),3) Il-klijent huwa rrabjat ("Jien xbajt"),4) L-awtentikazzjoni falliet. Mhux aktar minn 2 sentenzi kull waħda; Ħallih jidderieġik lejn is-soluzzjoni u, jekk meħtieġ, iddelegaha lin-nies.
3) Gwida tat-ton/personalità:
Ipproduċi gwida tat-ton għall-assistent virtwali [marka]:- Valuri tad-ditta: <<affidabbli, sħun, homely>>- 5 sentenzi kampjun ta’ “Aħna nitkellmu hekk”,- 5 sentenzi kampjun ta’ “Aħna ma nitkellmux hekk” (formali wisq/slang/robotiku),- Emoji u regola ta’ kapitalizzazzjoni,- Kampjun ta’ ton meta nwasslu aħbarijiet ħżiena, rifjut ta’ ritorn (minn istokk).
4) Reviżjoni tad-djalogu fil-pront:
Irrevedi d-djalogu tal-bot hawn taħt mill-perspettiva ta’ disinjatur tal-konversazzjoni:<<dialogue>>Immarka dan li ġej: (1) sentenzi twal/robotiċi żżejjed,(2) mistoqsijiet vagi, (3) riskju ta’ looping/repetizzjoni,(4) punt taċ-ċiklu nieqes, (5) inkonsistenza tonali.Supġġerixxi sentenzi korretti għal kull problema. Tħejjija ta' informazzjoni/politiki ġodda.
Pront dgħajjef / Pront qawwi
Pront dgħajjef:
Ikteb djalogu ta' assistent virtwali.
Vaga: liema marka, liema suġġett, liema ton, liema kanal, l-ebda regoli dwar il-fatturat. L-output isir ġeneriku u ma jistax jintuża.
Pront qawwi:
Ikteb id-djalogu dwar l-intenzjoni tat-"tiġdid tal-politika" għall-voicebot tat-telefon [Ditta: assigurazzjoni tas-saħħa]. Ton: kalm, serħan il-moħħ, sentenzi qosra (biex jinqraw b'leħen għoli). Ikseb in-numru tal-polza u d-data tat-twelid (għall-verifika finali) mingħand il-klijent. Assumi li l-ammont ta’ tiġdid ġej mis-sistema LIVE, tagħmilhiex; Jekk l-ammont ma jasalx, għid "Ma stajtx nirtira l-informazzjoni, qed jorbotk." Meta niġu għall-pass tal-ħlas, qatt ma tiskennja/ssalva l-informazzjoni tal-karta kif meħtieġ minn PCI-DSS, idderieġiha lejn il-pass tal-ħlas sigur.
Differenza: kanal (vuċi), intenzjoni, ton, limitu tad-dejta, projbizzjoni tal-fabbrikazzjoni u regola ta 'sigurtà ċara.
tliet każijiet żgħar
Każ 1 — Il-qawwa tat-tiswija. Voicebot ta 'bank fehem ħażin lill-klijent 18% tal-ħin minħabba żball ASR (rikonoxximent tad-diskors). Fil-passat, f'dan il-każ, kien jgħid "Ma nistax nifhem, terġa 'lura għall-menu prinċipali" u l-klijent kien jimġenn. Meta l-frażijiet tat-tiswija ġew imġedda ("Ma stajtx nismagħk b'mod ċar, tista' tgħid biss 'karta', 'kreditu' jew 'kont'?"), is-suċċess tal-prova mill-ġdid żdied b'41% u t-talbiet ta' trasferiment lil bniedem naqsu bi 23%. L-istess rata ta 'żball, disinn differenti, esperjenza differenti ħafna.
Każ 2 — Diżastru tat-ton. Bot tal-kummerċ elettroniku jibgħatlek aħbar ħażina, bħal rifjut ta' ritorn, li jgħidlek "IT-TALBA TIEGĦEK MHUX ELIĠIBBLI." kien qed jagħti. Żdiedu l-ilmenti. Meta ġiet miżjuda l-gwida tat-ton u ngħatat l-istess informazzjoni bħal "Sfortunatament, dan il-prodott jaqa 'barra mill-politika tar-ritorn tagħna, imma nista' noffrulek l-għażliet li ġejjin...", il-punteġġ CSAT tal-klijenti li rċevew l-istess rifjut żdied minn 2.1 għal 3.6 (minn 5). L-informazzjoni hija l-istess, l-istil biddel kollox.
Każ 3 — Kunflitt ta' intenzjoni. Peress li l-intenzjonijiet ta '"oġġezzjoni ta' fattura" u "ħlas ta 'kont" ġew imħarrġa b'sentenzi ta' eżempju simili ħafna f'assistent tat-telekomunikazzjoni, il-bot ħawwad it-tnejn u poġġa lill-klijent li ried iħallas fil-fluss ta 'oġġezzjoni. Billi tissepara l-intenzjonijiet u żżid mistoqsija ċara ta’ konferma għal kull wieħed (“Trid tħallas il-kont jew tikkontesta l-kont?”), id-direzzjoni ħażina tnaqqset b’90%.
Żbalji komuni
- Sentenzi twal u robotiċi. Speċjalment f'bot tal-vuċi, il-klijent ma jisma 'avviżi twal; Uża sentenzi qosra u b'moħħ wieħed.
- Mistoqsijiet vagi miftuħa. "Kif nista 'ngħin" hija tajba kultant, iżda għall-biċċa l-kbira tal-flussi, li tipprovdi għażla ċara se ssolvi l-affarijiet aktar malajr.
- Tinsa l-mogħdija tat-tiswija. Żball u nuqqas ta 'ftehim huma inevitabbli; kull pass għandu jkollu mogħdija ta' "erġa' pprova/jiċċara/delega".
- Ħalli t-ton jiżżerżaq. Boot sinċiera u uffiċjali f'post wieħed ma tispirax fiduċja; gwida ton hija għandha.
- Tkissir aħbarijiet ħżiena bil-kesħa. Li tagħti aħbarijiet bħal rifjut, dewmien, out of stock b'empatija u alternattivi tiffranka l-esperjenza.
Attenzjoni: Generative AI tikteb id-djalogi b'mod fluwenti ħafna, iżda din il-ħeffa mhix garanzija ta 'eżattezza. Kull informazzjoni konkreta (ammont, data, kundizzjoni) prodotta mill-bot trid tiddependi wkoll fuq is-sors; Is-sbuħija tad-disinn ma tiġġustifikax il-fabbrikazzjoni.
Fil-qosor
Id-disinn tal-konversazzjoni huwa d-dixxiplina li tmexxi bot milli jkun "ħaddiem" għal "min jagħti esperjenza tajba." Iħaddnu l-prinċipji ta 'ċarezza, qosor, tiswija, konsistenza, u sens ta' progress; Għal kull intenzjoni, ikteb kemm il-passaġġ kuntenti kif ukoll il-mogħdijiet tad-devjazzjoni; żomm l-intenzjonijiet żgħar u ċari; Kun żgur li tiddefinixxi ħruġ edukat għal input mhux intelliġibbli u barra mill-ambitu. Stabbilizza l-vuċi tal-bot bil-gwida tat-ton u wassal aħbar ħażina b'empatija. Ftakar: l-AI ġenerattiva tikteb b'mod fluwenti, iżda l-informazzjoni konkreta xorta trid tinkiseb u tiġi vverifikata.
Kompitu ta' applikazzjoni
Għal industrija tal-għażla tiegħek (bankarja, kummerċ elettroniku, assigurazzjoni, telekomunikazzjoni) ikteb disinn ta 'konversazzjoni sħiħ ta' intenzjoni waħda ("ibda ritorn" jew "agħmel appuntament"): djalogu ta 'triq kuntenta, mill-inqas 3 dawriet (informazzjoni ħażina, barra mill-ambitu, klijent irrabjat), u sentenza ta' tiswija għal kull dawra. Imbagħad aqra t-test b'leħen għoli u qassar kwalunkwe sentenza li ssib robotika/twila. Fl-aħħarnett, ikkontrolla d-djalogu tiegħek stess mill-AI bil-mudell "4) Verifika tad-Djalogu".
lista ta' kontroll
- [ ] Għal kull intenzjoni ddisinjt kemm it-triq kuntenta kif ukoll il-mogħdijiet tad-devjazzjoni.
- [ ] Għandi frażijiet edukati ta' tiswija u handover għal input inkomprensibbli u barra mill-ambitu.
- [ ] L-intenzjonijiet tiegħi huma ftit, ċari u distinti; ebda kunflitt.
- [ ] Jien ktibt gwida tat-ton/personalità u l-bot jitkellem b'mod konsistenti tul.
- [ ] Ħejjejt sentenzi li jagħtu aħbar ħażina b'empatija u alternattivi.
- [ ] Ivverifikajt li l-informazzjoni konkreta fid-djalogu tiddependi fuq is-sors.