Qligħ:
- Kapaċità li tifhem l-intenzjoni, l-eżistenza u l-istruttura tal-fluss ta 'bot u tiddefinixxi l-ambitu tiegħu b'mod dejjaq u sikur
- Kapaċità li tiddistingwi liema kuntatti huma adattati għall-bots u liema huma adattati għall-bnedmin, abbażi ta' riskju u livell ta' emozzjoni
- Kapaċità li tiġi stabbilita regola ta’ trasferiment lin-nies mingħajr ma jintilef il-kuntest f’każijiet ta’ barra mill-ambitu, ħlas, ilment u rabja
L-ewwel kuntatt tal-klijent mal-marka ħafna drabi mhux ma 'persuna, iżda b'sistema: il-menu tal-vuċi fuq it-telefon, it-tieqa taċ-chat fuq il-websajt, il-bużżieqa tal-għajnuna fl-applikazzjoni. Il-ġenerazzjoni l-ġdida ta 'dawn is-sistemi taħdem b'intelliġenza artifiċjali, u meta installata b'mod korrett, issolvi l-problema tal-klijent fi ftit sekondi, mingħajr qatt ma tilħaq bniedem. Meta jiġu installati ħażin, iwasslu lill-klijent permezz ta 'labirint ta' menus, jagħtu informazzjoni falza, u jgħajtu "qabbad ma 'rappreżentant." F'din l-unità, se naraw pass pass kif il-bots tal-vuċi u tat-test huma ddisinjati, għal liema kuntatti huma adattati, u kif l-intelliġenza artifiċjali tiffaċilita dan id-disinn.
Ejja niċċaraw it-termini l-ewwel. Bot huwa softwer li jitkellem awtomatikament minflok bniedem. Chatbot huwa test chat bot (web, WhatsApp, app). Voicebot huwa bot li jitkellem bil-vuċi fuq it-telefon. IVR (Interactive Voice Response) hija s-sistema tal-menu klassika fuq it-telefon li tgħid "agħfas 1 għall-kont tiegħek, agħfas 2 għal appoġġ tekniku"; Il-ġenerazzjoni l-ġdida tifhem id-diskors minflok il-buttuni. NLU (Natural Language Understanding) hija t-teknoloġija li tiġbed dak li jrid il-klijent mis-sentenza miktuba liberament. ASR (Rikonoxximent Awtomatiku tad-Diskors) jittraduċi l-awdjo f'test; TTS (Text to Speech) jikkonverti t-test f'vuċi naturali. Voicebot; Tismagħkom bl-ASR, tifhem bl-NLU, tipproduċi tweġiba u titkellem mat-TTS.
Anatomia tal-bot: intenzjoni, preżenza u fluss
Kull bot huwa mibni fuq żewġ kunċetti bażiċi. L-intenzjoni hija dak li l-klijent irid jagħmel: "ssib il-bilanċ", "traċċa l-merkanzija", "jibda rifużjoni". Entità hija l-biċċa informazzjoni li tikkompleta dik l-intenzjoni: numru tal-ordni, data, ammont, belt. Pereżempju, fis-sentenza "Irrid inkun naf is-sigħat tal-maħżen f'Istanbul", l-intenzjoni hija "mistoqsija dwar il-ħinijiet tax-xogħol" u l-entità hija "Istanbul". Il-bot l-ewwel jirrikonoxxi l-intenzjoni, imbagħad jitlob għal entitajiet neqsin ("Liema belt?"), imbagħad jiġbed it-tweġiba mill-bażi tal-għarfien.
L-AI ġenerattiva moderna (mudelli lingwistiċi kbar li jiġġeneraw it-test b'mod liberu) illaxkat din l-istruttura: filwaqt li fil-passat kien meħtieġ li tinkiteb regola waħda għal kull intenzjoni, illum il-mudell jista' jifhem direttament is-sentenza tal-klijent u jipproduċi tweġiba fluwenti konnessa mal-bażi tal-għarfien tiegħu. Iżda din il-flessibbiltà tiġi bi prezz: il-mudell jista 'joħroġ mill-ambitu u jirrappreżenta ħażin. Allura disinn ta' bot tajjeb jagħmel żewġ affarijiet: juża l-qawwa tal-lingwa tal-mudell iżda jdawwarha b'guardrails — konfini li l-mudell ma jistax joħroġ minnhom.
Segwi dawn il-passi meta tfassal il-fluss ta' bot:
- Tislima u skoperta tal-intenzjoni: Il-bot jintroduċi ruħu ("Hello, I am X's digital assistant"), jifhem dak li jrid il-klijent. Mhuwiex etiku li taħbi li inti bot; Il-klijent irid ikun jaf li qed jitkellem ma' bot.
- Ġbir ta' informazzjoni: Jekk jogħġbok titlob għal entitajiet neqsin (numru tal-ordni, l-aħħar 4 ċifri minflok ID Torka, eċċ.).
- Soluzzjoni jew trasferiment: Jekk is-suġġett huwa fl-ambitu tal-bot, it-tweġibiet huma; Jekk le, jgħid "Qed nikkonnettjak ma' aġent" u jgħaddi l-kuntest li ġabar lill-aġent.
- Għeluq: Jikkonferma jekk il-problema ġietx solvuta, jista 'jistaqsi mistoqsija qasira ta' sodisfazzjon.
Tip: Bot tajjeb mhuwiex wieħed li "jaf kollox", iżda wieħed li "jaf dak li ma jafx". Meta toħroġ mill-ambitu, għandha tingħata lill-bniedem mingħajr ma tinsisti, malajr u mingħajr ma jitlef il-kuntest.
Liema kuntatt huwa mal-bot, li huwa mal-bniedem?
L-istivali jisbqu f'kuntatt strett, ripetittiv, b'emozzjoni baxxa; Fqir f'kuntatti wesgħin, kumplessi u emozzjonali. It-tabella li ġejja tiġbor fil-qosor id-distinzjoni:
tip ta' kuntatt
Il-boot huwa adattat?
Għaliex
Ħinijiet tal-ftuħ, indirizz, FAQ
Iva, direttament
Tweġiba ċara mill-bażi tal-għarfien
Mistoqsija dwar l-istatus tal-bilanċ/ordni
Iva, jiddependi mis-sistema ħaj
Wara l-awtentikazzjoni
Reset tal-password, aġġornament tal-indirizz
Iva, tranżazzjoni sigura
Fluss definit u regolari
Rifużjoni/bidu tal-kanċellazzjoni (standard)
Jiddependi parzjalment mill-politika
Lil bnedmin lil hinn mill-fruntieri
Tilwima tal-fattura, tilwima finanzjarja
le
Jeħtieġ ġudizzju u awtorità
Ilment, rabja, kriżi
Le, turnover mgħaġġel
Jeħtieġ empatija u ġudizzju
Emerġenza tas-saħħa/sigurtà
Le, trasferiment ta' prijorità
Ir-riskju huwa għoli wisq
Regola: il-bot huwa adattat jekk is-soluzzjoni għal tema tista 'titnaqqas għal tweġiba waħda korretta; Jekk ikun meħtieġ ġudizzju, empatija jew awtorità, dan għandu jitħalla f'idejn il-bniedem.
Erba' mudelli li jistgħu jiġu kkupjati
1) Bot persona u definizzjoni tal-konfini:
Inti, "Aylin", inti l-assistent diġitali tal-kumpanija tal-kummerċ elettroniku bl-isem [marka]. Stil: qasir, edukat, ċar; Indirizz lill-klijent bħala "int", mhux bl-isem. X'tista 'tagħmel: traċċar tal-merkanzija, sigħat tax-xogħol, informazzjoni dwar il-kundizzjoni tar-ritorn, bidu ta' ritorn standard (jekk fi żmien 14-il jum). Dak li ma tistax tagħmel: negozjar tal-prezz, wegħda ta 'kumpens, rispons legali, ritorn li jaqbeż l-14-il jum, transazzjoni bil-kard tal-ħlas. Għid "Qed nikkuntattja lir-rappreżentant" għal dawn. Jekk m'intix ċert, ma tagħmilhiex; Għid "ħalluni nivverifika dan u għaddih lir-rappreżentant."
2) Rikonoxximent tal-intenzjoni u talba għal direzzjoni:
Aqra l-messaġġ tal-klijent hawn taħt u agħżel tikketta ta' intenzjoni waħda: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, ilment, ħlas, oħrajn]. Neħħi wkoll entitajiet jekk hemm (order_number, belt, data). messaġġ: "<<messaġġ>>"
3) Rispons sikur ibbażat fuq bażi ta 'għarfien (RAG fil-pront):
Tweġiba bbażata biss fuq it-test fit-taqsima [INFORMAZZJONI] hawn taħt. Jekk l-informazzjoni mhix hawn, għid "M'għandix informazzjoni definittiva dwar dan is-suġġett, qed ngħaqqak mar-rappreżentant"; guessing, iżżid informazzjoni esterna.[INFORMAZZJONI]: <<partijiet tal-bażi tal-għarfien>> Mistoqsija tal-klijent: "<<mistoqsija>>"Ikteb it-tweġiba fi 2-3 sentenzi, billi tagħti l-kundizzjonijiet fis-sors kompletament.
4) Messaġġ ta' trasferiment u sommarju tal-kuntest:
Tgħaddi l-konversazzjoni lir-rappreżentant. Ipproduċi sommarju għar-rappreżentant biex jaqra:- L-intenzjoni tal-klijent:- Dak li nġabar s'issa (anonimu, l-ebda karta):- Soluzzjoni ppruvata u r-riżultat tagħha:- Raġuni għat-trasferiment:- Ton emozzjonali (kalm/rrabjata/ansjuż): Taqbiżx 2-3 linji; Kitba ta' informazzjoni dwar l-ID/karta tal-klijent.
Pront dgħajjef / Pront qawwi
Pront dgħajjef:
Issir bot li jwieġeb il-mistoqsijiet tal-klijenti, wieġeb kollox.
Din it-talba hija perikoluża: l-ambitu huwa illimitat, il-mudell jista 'jitkellem u jagħmel xi ħaġa, m'hemm l-ebda regoli ta' delega.
Pront qawwi:
Int l-assistent diġitali [ditta]. Irrispondi biss għall-kwistjonijiet tat-tbaħħir, il-politika tar-ritorn u l-ħinijiet tax-xogħol ibbażati fuq il-bażi tal-għarfien ipprovduta. F'każ ta' indikazzjoni barra mill-ambitu, ilment, ħlas jew rabja, għid "I ser nikkonnettjak mar-rappreżentant" u ġabar fil-qosor il-kuntest. Ipprovdi informazzjoni konkreta bħall-prezz, l-ammont, it-tul ta’ żmien biss mill-bażi tal-għarfien; Inkella huwa falz.
Id-differenza: l-ambitu huwa dejjaq, is-sors huwa dipendenti, ir-regola tat-trasferiment u l-projbizzjoni tal-fabbrikazzjoni huma ċari.
tliet każijiet żgħar
Każ 1 — Suċċess tad-deflessjoni. Inbdew 5,000 chat kuljum fuq il-websajt ta’ kumpanija tat-telekomunikazzjoni; 62% minnhom kienu mistoqsijiet b'tweġiba waħda bħal "kemm huwa l-internet li fadal?" u "meta titħallas il-kont?" Meta chatbot konness mas-sistema live wieġeb dawn il-mistoqsijiet direttament, il-konversazzjoni li waslet għand il-bniedem niżlet minn 62% għal 28%; l-aġenti ffukaw fuq ħidmiet kumplessi u l-ħin medju ta 'stennija niżel minn 4 minuti għal 90 sekonda.
Każ 2 — Bot ottimista żżejjed. Bot tal-kumpanija tal-assigurazzjoni wegħda bħal "3 ijiem ta' negozju" meta mistoqsi "meta titħallas il-ħsara tiegħi" peress li l-kopertura ma tnaqqsitx; il-proċess attwali varja. Meta aktar minn 200 klijent fakkru din il-wegħda, il-kumpanija kienet f'sitwazzjoni diffiċli. Lezzjoni: ma tagħmilx lill-bot jirrispondi b'impenji; L-informazzjoni dwar il-proċess għandha tingħata bħala "normalment
Każ 3 — Kuntest mitluf. Bot ta' bank iddistraxxa lill-klijent b'6 mistoqsijiet u mbagħad qabbad mar-rappreżentant; Ir-rappreżentant reġa' għamel l-istess 6 mistoqsijiet għax ma rċieva l-ebda kuntest. Is-sodisfazzjon tal-klijent waqa'. Soluzzjoni: żiedet sommarju tal-handover li awtomatikament iċċaqlaq il-kuntest miġbur mill-bot għall-iskrin tal-aġent (anonimu); Għal darb'oħra l-mistoqsijiet sparixxew, l-AHT niżel b'40 sekonda.
Żbalji komuni
- Taħbi li inti bot. Il-klijent irid ikun jaf li l-persuna l-oħra hija bot; Il-ħabi jimmina l-fiduċja u l-konformità legali f'ħafna pajjiżi.
- Jħallu l-ambitu illimitat. Il-bot li jirrispondi għal kull suġġett jipproduċi alluċinazzjonijiet u impenji foloz.
- Jitilfu l-kuntest fl-era. Li l-klijent jispjega lill-bot u mbagħad li r-rappreżentant jispjegah mill-bidu huwa l-akbar qattiel ta 'sodisfazzjon.
- Menu/linja infinita. Menus li ma jġibux lill-klijent għal soluzzjoni; Kull fluss għandu jkollu ħruġ ċar ta '"konnessjoni man-nies".
- Injora l-emozzjoni. Huwa diżastru jekk il-bot jgħid lill-klijent li jgħid "Qed nikkanċella, jien xbajt" u jgħid "Il-kundizzjonijiet tar-ritorn tagħna huma kif ġej"; Is-sinjal tar-rabja jqanqal il-fatturat.
Attenzjoni: Is-suċċess ta' bot ma jitkejjel minn "kemm iwieġeb mistoqsijiet", iżda "kemm jieħu malajr lill-klijent għas-soluzzjoni t-tajba (it-tweġiba tiegħu stess jew il-persuna t-tajba)". Iż-żamma tal-klijent fil-bot mhix l-għan.
Fil-qosor
Bots tal-vuċi u tat-test; Huma għodod b'saħħithom li jgħinu lill-klijent jilħaq soluzzjoni fi ftit sekondi f'kuntatti dojoq, ripetittivi u b'livell emozzjonali baxx. Bot tajjeb jagħraf l-intenzjoni, jiġbor bil-mod l-informazzjoni nieqsa, jagħti t-tweġiba t-tajba abbażi tal-bażi ta 'għarfien tiegħu, u jittrasferiha lill-bniedem meta joħroġ mill-ambitu mingħajr ma jitlef il-kuntest. Żomm l-ambitu tal-bot dejjaq, tagħmilhiex tagħti tweġibiet li fihom impenn, indika b'mod trasparenti li huwa bot, u poġġi ħruġ uman ċar f'kull fluss. L-iskop tal-bot mhuwiex li jżomm il-klijent, iżda li jagħti s-soluzzjoni t-tajba malajr kemm jista 'jkun.
Kompitu ta' applikazzjoni
Ikteb dokument ta '"ambitu u persona" ta' paġna waħda għal chatbot. Għandu jinkludi: (1) l-isem u l-istil tal-bot, (2) 5 suġġetti li jista’ jagħmel, (3) 5 suġġetti li assolutament ma jistax jagħmel, (4) sentenza ta’ delegazzjoni li se jgħid fuq kull suġġett li ma jistax jagħmel, (5) regola ta’ delegazzjoni ta’ emerġenza li tkun attivata f’każ ta’ rabja/kriżi. Imbagħad jadatta l-mudell "1) Bot persona" hawn fuq għall-marka tiegħek u ttestjah b'kampjun ta 'messaġġ tal-klijent.
lista ta' kontroll
- [ ] Fhimt l-intenzjoni, il-preżenza u l-istruttura tal-fluss tal-bot tiegħi u ddefinijt l-ambitu tiegħu b'mod ristrett.
- [ ] Il-bot jgħid b'mod ċar lill-klijent li huwa bot.
- [ ] Informazzjoni konkreta (ammont, tul, kampanja) tingħata biss b'konnessjoni mal-bażi tal-għarfien / sistema diretta.
- [ ] Hemm regola ċara ta' trasferiment lil persuna f'każ ta' barra mill-ambitu, ħlas, ilment u rabja.
- [ ] Matul dan il-perjodu, il-bot jittrasferixxi awtomatikament il-kuntest li jkun ġabar lir-rappreżentant (anonimu).
- [ ] M'hemm l-ebda fluss li jagħmel lill-bot iwiegħed impenn/kumpens.