Eskalazzjoni u Kollaborazzjoni ta' Intelliġenza Umana-Artifiċjali

Qligħ:

• Kapaċità li tirrikonoxxi l-iskattaturi espliċiti u impliċiti tal-fatturat (rabja, ripetizzjoni, barra mill-ambitu, riskju għoli, sitwazzjoni sensittiva) u tistabbilixxi turnover rapidu
• Kapaċità li tipprevjeni t-telf tal-kuntest u r-rakkont mill-ġdid billi ġġorr il-kuntest anonimu miġbur mill-bot lill-aġent bil-karta tat-trasferiment
• Kapaċità li tqabbel il-bnedmin u l-AI b'mod li jkopri d-dgħufijiet tagħhom u jbiddel il-kawżi tal-fatturat f'sors ta' titjib

L-aktar użu matur tal-AI mhuwiex "ħalli l-AI tagħmel kollox" iżda pjuttost "ħalli lill-AI tkun taf meta tieqaf u tħalli f'idejn il-bniedem." Il-kwalità ta 'sistema ta' esperjenza tal-klijent hija l-aktar evidenti f'mumenti ħżiena: x'jiġri meta l-bot ma jkunx jista 'jidher, meta l-klijent jirrabja, meta s-suġġett isir sensittiv? Sistema mfassla tajjeb tħoss dawn il-mumenti u tittrasferihom bla xkiel lin-nies; Sistema ddisinjata ħażin iżżomm lill-klijent jitħabat mal-bot u ddawwar l-esperjenza f'diżastru. Is-suġġett ta 'din l-unità huwa l-eskalazzjoni (it-trasferiment ta' kuntatt minn bot jew livell aktar baxx għal bniedem awtorizzat) u l-kollaborazzjoni bejn il-bniedem u l-AI b'mod ġenerali.

L-eskalazzjoni mhix "falliment" iżda parti mid-disinn. Għall-kuntrarju, ċiklu tajjeb ħafna drabi huwa dak li jsalva l-esperjenza. L-għan mhuwiex li l-bot isolvi kollox, iżda li jġib kull klijent għas-soluzzjoni t-tajba - it-tweġiba tiegħu stess jew il-persuna t-tajba - kemm jista 'jkun malajr. F'din l-unità, se naraw triggers taċ-ċiklu, disinn taċ-ċiklu bla xkiel u diviżjoni tax-xogħol tal-bniedem-AI.

Meta għandu jiġi trasferit lill-bnedmin?

It-tqanqil tal-konsenja huma ta 'żewġ tipi: talba espliċita (il-klijent jgħid "qabbad ma' l-aġent") u sinjal impliċitu (sistema sensi li l-klijent jeħtieġ uman). Sinjali impliċiti huma kritiċi għaliex il-klijent mhux dejjem jgħid "aġent"; kultant hu biss jirrabja. Skattaturi ewlenin:

grillu

eżempju

Urġenza tal-fatturat

domanda miftuħa

"Irrid nitkellem man-nies"

istantanjament

Sinjal ta’ rabja/kriżi

"Jien xbajt, ngħid lill-avukat tiegħi"

għoli, veloċi

falliment ripetut

Bot ma fehemx għat-tieni darba

għolja

Suġġett barra mill-ambitu

Dak li l-bot ma jafx

Medju-Għoli

riskju għoli

Flus, saħħa, sigurtà, liġi

għolja

sitwazzjoni delikata

Mewt, frodi, ilment

Immedjat/prijorità

klijent ta 'valur għoli

Regola tas-segment tad-dwana

dipendenti fuq ir-regola

Regola: il-fatturat jaċċellera meta jiżdiedu r-riskju, l-emozzjoni jew il-kumplessità. Speċjalment rabja, kriżi u sitwazzjonijiet sensittivi mhumiex postijiet fejn il-bot se jinsisti, iżda malajr jaqilbu għall-bniedem.

Tip: Ħalli l-bot tiegħek kontinwament jistaqsi din il-mistoqsija waħda: "Verament qed ngħin lil dan il-klijent, jew qed inwaqqafhom?" Jekk it-tweġiba hija l-aħħar, huwa aħjar li tittrasferixxi immedjatament. Klijent li jdum huwa klijent mitluf.

Trasferiment bla xkiel: kuntest li jiċċaqlaq

Id-dnub numru wieħed ta 'trasferiment ħażin huwa telf ta' kuntest: il-klijent jispjega l-problema tiegħu lill-bot, imbagħad jgħaqqad mal-aġent u jispjega kollox mill-ġdid mill-bidu. Dan jirrabja lill-klijent u jtawwal l-AHT. Trasferiment tajjeb iġib il-kuntest kollu li l-bot ġabar (f'forma anonima) għall-iskrin tal-aġent: min huwa l-klijent (verifikat), x'inhi l-intenzjoni tagħhom, x'kien ippruvat, għaliex ġie mgħoddi, x'inhu t-ton emozzjonali.

Fatturat bla xkiel isegwi dawn il-passi:

1. Issib sinjal: Jinstab talba espliċita jew sinjal impliċitu (rabja, ripetizzjoni, barra mill-ambitu).
2. Sentenza ta' tranżizzjoni edukata: Il-bot jgħid "Qed ngħaqqak ma' aġent li jista' jgħinek aħjar b'dan"; Ma jaħtix jew idewwem lill-klijent.
3. Iġġenera sommarju tal-kuntest: Sommarju anonimu (intenzjoni, attentat, raġuni, emozzjoni) jiġi kkonsenjat lill-aġent.
4. Rotta lejn il-kju t-tajjeb: Sal-aġent it-tajjeb skont is-suġġett/l-għarfien espert/il-lingwa.
5. Jekk il-konsenja sħuna hija possibbli: Trasmissjoni ta' riskju għoli u li tintroduċi l-klijent; Mill-inqas hemm telf ta' kuntest żero.
6. Loopback: Kif issolvi l-bniedem huwa rreġistrat biex itejjeb in-nuqqasijiet tal-bot.

Diviżjoni tax-xogħol tal-bniedem-AI

F'sistema b'saħħitha, il-bnedmin u l-AI jikkumpensaw għad-dgħufijiet ta' xulxin. It-tabella li ġejja tiġbor fil-qosor id-diviżjoni tax-xogħol:

negozju

AI hija b'saħħitha

il-bniedem huwa qawwi

Veloċità, aċċess 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Iġġib informazzjoni, tiftakar

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Sommarju, tikketta, analiżi

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empatija, ġestjoni emozzjonali

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Raġunar kumpless, eċċezzjoni

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Deċiżjoni li teħtieġ awtorità

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Ġudizzju etiku/sensittiv

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Mudell ideali: AI iġorr rutina u għarfien, il-bniedem iġorr relazzjoni u deċiżjoni. Era huwa l-pont li jgħaqqad dawn iż-żewġ forzi.

Erba' mudelli li jistgħu jiġu kkupjati

1) Sejbien tal-grillu taċ-ċiklu:

Ara l-konverżazzjoni diretta hawn taħt. Hemm xi kawżi li ġejjin?[open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_situation].Jekk iva: {"delegate":true,"trigger":"...","urgency":"high/medium"}Else: {"delegate.} Jekk m'intix ċert, dawwarha fuq in-naħa sigura. Diskors: <<test>>

2) Sentenza ta' trasferiment ġentili:

Tgħaddi l-klijent lir-rappreżentant. Ikteb sentenza ta 'tranżizzjoni li hija qasira, edukata, u ma twaħħalx lill-klijent, xierqa għas-sitwazzjoni. Status: <<eż. Klijent rrabjat>>.Jekk se jkun hemm stennija, iddikjaraha onestament. tikkommettix. 1-2 sentenzi.

3) Sommarju tal-kuntest tat-trasferiment (għall-aġent):

Iġġenera l-karta tal-konsenja li r-rappreżentant se jaqra (anonimu, l-ebda karta/data personali):- Status tal-verifika: (verifikata/mhux verifikata)- Intenzjoni tal-klijent:- Ippruvat s'issa u r-riżultat tagħha:- Raġuni għall-konsenja + urġenza:- Ton emozzjonali:- Suġġeriment għar-rappreżentant (minn sors, jekk ikun hemm).Taqbiżx 3-4 linji. Diskors: <<test>>

4) Analiżi tat-titjib wara t-trasferiment:

Hawn taħt huma l-konversazzjonijiet mgħoddija lill-bnedmin. Grupp RAĠUNIJIET għall-fatturat.Liema raġunijiet JISTGĦU JITNAQQQAS permezz ta' titjib tal-bot/self-service?Liema għandhom jibqgħu ta' natura umana (empatija/awtorità/riskju)? Separati. Jiddependi biss fuq id-dejta. Konversazzjonijiet: <<lista anonima>>

Pront dgħajjef / Pront qawwi

Pront dgħajjef:

Jekk il-klijent ikun irrabjat, għidlu biex jikkalma u jipprova jżommu fuq id-dgħajsa.

Ta 'ħsara: iż-żamma tal-klijent rrabjata fil-bot tagħmel l-esperjenza diżastru; Li tgħid "ikkalma" żżid ir-rabja.

Pront qawwi:

Jekk tara sinjali ta’ rabja/kriżi fil-klijent, tinsistix; Agħti malajr lill-bniedem bi frażi ta’ tranżizzjoni edukata u agħti s-sommarju tal-kuntest anonimu. Tgħidx lill-klijent biex "jikkalma"; Għid, "Qed ngħaqqak ma' rappreżentant immedjatament u nittrasferixxi s-sitwazzjoni tiegħek lilu." tikkommettix.

Differenza: trasferiment malajr, trasferiment tal-kuntest, lingwaġġ empatetiku, l-ebda impenn.

tliet każijiet żgħar

Każ 1 — Trasferiment kuntestwali. F’telekomunikazzjoni, f’sejħiet li bdew b’bot u ġew trasferiti lil bniedem, il-klijenti kienu qed jispjegaw kollox mill-ġdid, u l-AHT ġie estiż b’medja ta’ 55 sekonda. Meta l-karta tal-konsenja (sommarju tal-kuntest anonimu) ġiet imċaqalqa għall-iskrin tal-aġent, ir-relling ġie eliminat, l-AHT tnaqqset b'55 sekonda, u s-CSAT ta 'wara l-kunsinna żdiedet b'0.8 punti (minn 5). L-istess era, esperjenza differenti.

Każ 2 — Il-bot li tilef ir-rabja. F'bank, il-bot kien qed jissuġġerixxi b'mod persistenti passi self-service lil klijent li qal, "Il-karta tiegħi ġiet imblukkata għal 3 ijiem, m'għandi l-ebda flus, qed niġġenn." Meta l-grillu tas-sinjal tar-rabja ġie miżjud u espressjonijiet bħal dawn ġew trasferiti istantanjament lill-bnedmin, l-ilmenti tal-klijenti fi kriżi naqsu b'60%. Il-bot issa jaqra r-rabja bħala "sinjal ta 'handover".

Każ 3 — Tagħlim mid-devoluzzjoni. Kumpanija tal-kummerċ elettroniku analizzat ir-raġunijiet għal sejħiet li ġew delegati lill-bnedmin: 35% kienu għal "dettall tad-dewmien tal-konsenja" u din l-informazzjoni ma kinitx disponibbli fil-bażi tal-għarfien. Meta din l-informazzjoni unika ġiet miżjuda, ħafna mill-kwistjonijiet f'dak ir-rigward ġew solvuti b'self-service; Il-volum tal-bejgħ niżel 22%. Il-konsenja lill-bnedmin saret mhux biss żbokk, iżda sors ta 'dejta għat-titjib.

Żbalji komuni

• Meta wieħed iqis it-trasferiment bħala falliment. Il-fatturat huwa parti mid-disinn; Fatturat tajjeb jiffranka l-esperjenza.
• Jitilfu l-kuntest. Li l-klijent jispjegah lill-bot u li jispjegaha lir-rappreżentant mill-bidu huwa l-akbar qattiel ta 'sodisfazzjon.
• Persistenza fi żminijiet ta’ rabja/kriżi. Dawn il-mumenti mhumiex fejn il-bot se jitkellem, iżda fejn se jiddelega malajr.
• Idderieġi mill-ġdid lejn kju ħażin. Ir-relegazzjoni tal-klijent għal unità irrilevanti tipproduċi fatturat doppju u rabja.
• Mhux tagħlim miż-żminijiet. Istituzzjoni li ma tanalizzax ir-raġunijiet għall-fatturat se tesperjenza l-istess lakuni għal darb'oħra.

Attenzjoni: Mhux dejjem tajjeb li sistema jkollha "fatturat uman baxx". Jekk il-klijenti jibqgħu maqbuda fil-bot u mhux solvuti meta għandhom jiġu trasferiti, rata ta 'fatturat baxxa taħbi kollass ta' sodisfazzjon moħbi. Il-metrika t-tajba hija "il-fatturat bla bżonn huwa baxx, il-fatturat meħtieġ huwa mgħaġġel u bil-kuntest".

Fil-qosor

L-eskalazzjoni hija t-test tal-maturità ta 'sistema ta' esperjenza tal-klijent. Id-delega mhix falliment, hija parti mid-disinn u meta ssir sewwa tiffranka l-esperjenza. Aqbad domanda espliċita u sinjali impliċiti (rabja, ripetizzjoni, barra mill-ambitu, riskju għoli, status sensittiv); Tinsistix fi żminijiet ta’ rabja u kriżi, iddelega malajr. L-iktar regola kritika: titlifx il-kuntest — ċċaqlaq dak kollu li jiġbor il-bot għand l-aġent b'karta ta' trasferiment anonima. Jgħaqqad il-bniedem u l-AI b'mod li jkopri d-dgħufijiet tagħhom: AI iġorr l-għarfien u r-rutina, il-bniedem iġorr ir-relazzjoni u d-deċiżjoni. Fl-aħħarnett, uża kull ċiklu bħala sors tad-dejta għat-titjib.

Kompitu ta' applikazzjoni

Ikteb "matriċi tal-iskattar tal-handover" għas-sistema tiegħek stess: mill-inqas 6 triggers, il-livell ta 'urġenza għal kull wieħed, u l-frażi ta' handoff li se jgħid il-bot. Imbagħad, oħloq setup ta' handover bla xkiel billi tapplika l-mudelli "1) Handover trigger detection", "2) Transition sentence" u "3) Handover context summary" bbażati fuq kampjun ta' konversazzjoni (klijent rrabjat). Fl-aħħar nett, ikkunsidra liema trasferimenti jistgħu jiġu evitati bil-loġika ta' "4) Analiżi tat-titjib ta' wara l-konsenja".

lista ta' kontroll

• [ ] Identifikajt l-iskattaturi espliċiti u impliċiti tiegħi tal-fatturat (rabja, ripetizzjoni, riskju, vulnerabbiltà).
• [ ] Fi żminijiet ta 'rabja u kriżi, il-bot ma jinsistix, malajr jgħaddi lill-bniedem.
• [ ] Fuq iċ-ċiklu, il-bot iġorr is-sommarju tal-kuntest anonimu (intenzjoni, attentat, raġuni, emozzjoni) lill-aġent.
• [ ] Nidderieġi lill-klijent lejn il-kju ta' speċjalità/lingwa korretta.
• [ ] Waqqejt id-diviżjoni tax-xogħol Uman-AI biex tkopri d-dgħufijiet.
• [ ] Jiena nanalizza l-kawżi tal-fatturat u ntejjeb dawk li jistgħu jiġu evitati.
• [ ] Ninsab kuntent li nsegwi l-għan ta' "fatturat baxx" sabiex ma jaħbix klijenti mhux solvuti.