Qligħ:
- Kapaċità li tiddefinixxi b'mod ċar ir-rwol, l-ambitu u dak li chatbot ta 'appoġġ ma jistax jagħmel fil-pront tas-sistema
- Li tkun kapaċi tistabbilixxi kodiċi ta’ kondotta li teskala għall-bnedmin billi tirrifjuta li tagħmel dan meta wieħed ma jkunx jaf
- Kapaċità li tiddisinja sistema ta’ chatbot li tista’ terġa’ tintuża fil-pront li taqbel mal-vuċi tal-marka
Aħseb fl-iskrin ta 'appoġġ dirett ta' kumpanija tal-kummerċ elettroniku: 40 chat fl-istess ħin, mistoqsijiet bħal "fejn hi l-merkanzija tiegħi", "kif nagħmel ritorn", "Ma nistax insib il-fattura tiegħi" fluss kull sekonda. Ħafna minn dawn il-mistoqsijiet rikorrenti fil-fatt iduru madwar ftit mudelli. Il-chatbot appoġġjat mill-intelliġenza artifiċjali (AI) jeżisti preċiżament biex jilħaq dan il-piż ripetittiv: biex jeħles lill-aġent (ir-rappreżentant tal-klijent, jiġifieri, il-bniedem li jmexxi l-konversazzjoni) mir-rutina u jiffoka fuq każijiet diffiċli li verament jeħtieġu ġudizzju uman.
Iżda t-twaqqif ta 'chatbot biex "jwieġeb kollox" huwa l-iżball l-aktar għali. Bot li jwiegħed skontijiet mingħajr awtorizzazzjoni, jivvinta kampanja ineżistenti, jew jgħid lill-klijent il-politika ta 'ritorn ħażina toħloq aktar problemi milli ssolvi. F’din l-unità se naraw is-sigriet ta’ chatbot tajjeb: huwa kemm li tgħidlu x’għandu jagħmel kif ukoll li tgħidlu x’m’għandux jagħmel u meta jgħaddih f’idejn il-bniedem.
Nota: Dan il-kontenut huwa tutorja ġenerali. Kull imġieba chatbot li tipproduċi għandha tiġi ttestjata bil-prodott u l-politika tiegħek stess; Għandu jgħaddi minn approvazzjoni umana qabel ma jinfetaħ għall-klijent.
Tliet Pilastri ta' Chatbot: Rwol, Skop, Konfini
Sistema tajba fil-pront (l-istruzzjoni moħbija li taħdem fl-isfond li tiddetermina l-personalità u r-regoli taċ-chatbot) twieġeb tliet mistoqsijiet b'mod ċar:
- Rwol: Min hu Bot? Liema marka jirrappreżenta, b'liema ton jitkellem? Bħal "assistent ta 'appoġġ tip, pazjent, orjentat lejn is-soluzzjoni."
- Skop: X'jirrispondi l-bot? Traċċar tal-ordnijiet, ritorni, mistoqsijiet bażiċi tal-prodott iva; parir legali, deċiżjoni finanzjarja personalizzata Nru.
- Konfini: X'se jagħmel il-bot qatt u meta se jieqaf? Ma tagħmilx impenji ta’ prezz/skont, ma taqsamx data personali mingħajr konferma, u tittrasferiha lin-nies meta ma tkunx ċerta (din tissejjaħ eskalazzjoni).
Jekk taqbeż dawn it-tlieta, il-bot jimla l-vojt bl-"immaġinazzjoni" tiegħu stess. Kull vojt li jimla huwa misinformazzjoni potenzjali.
Pass pass: Bini ta' Chatbot Sikur
- Ikteb ir-rwol u t-ton. Iddeskrivi l-vuċi tad-ditta tiegħek f'sentenza waħda: formali, faċli, umoristiku?
- Elenka l-ambitu. Elenka b'mod ċar is-suġġetti li l-bot jista 'jirrispondi għalihom.
- Poġġi lista ta' projbizzjoni (guardrail). Żid taqsima "Qatt tagħmel dan li ġej": negozjar tal-prezz, parir mediku/legali, data personali mhux verifikata, non-promozzjoni.
- Iddefinixxi r-regola tad-delega. Iċċara meta tgħid "Qed nittrasferik lil aġent": jekk mhux ċert, rabja teskala, suġġett barra mill-ambitu.
- Identifika l-imġieba ta 'l-oskurità. Meta ma tkunx taf, tpattihx; Ħallih jgħid, "M'inix ċert dwar dan, qed nibgħatlek għand l-uffiċjal biex jiċċekkja u terġa' lura għandek."
- Ittestjah. Imbotta l-bot sal-limiti tiegħu b'mistoqsijiet diffiċli u nassa (test tat-tim aħmar / tat-tim aħmar).
Sistema Kopjabbli Prompt
Il-mudell li ġej huwa skeletru bażiku li tista 'tuża direttament:
Rwol: Int l-assistent ta' appoġġ għall-klijenti tal-marka "Aydın Elektronik". Int tip, pazjent u orjentat lejn is-soluzzjoni. Titkellem b'lingwa qasira, li tinftiehem u sħuna. Suġġetti li tista' twieġeb (ambitu): - Status tal-ordni u traċċar tal-merkanzija - Passi tar-ritorn u tal-bdil - Karatteristiċi ġenerali u l-istatus tal-istokk tal-prodotti - Tranżazzjonijiet ta' sħubija u password Affarijiet li qatt m'int se tagħmel (limiti): - MHUX se tinnegozja prezzijiet, MHUX se twiegħed skontijiet/kampanji. - MA TWGĦEDX data eżatta tal-kunsinna; Int tittrasferixxi biss informazzjoni fis-sistema. - Ma taqsamx ordnijiet/dejta personali mingħajr ma tivverifika l-identità tal-klijent. - Ma tagħtix parir mediku, legali jew finanzjarju. Meta ma tkunx taf: Tpattihx. Għid "M'inix ċert dwar dan, qed nittrasferik lil aġent għal informazzjoni preċiża" u ddelega. Ittrasferixxi lill-bniedem meta: il-klijent jitlob b'mod espliċitu rappreżentazzjoni, ir-rabja teskala, il-kwistjoni hija barra mill-ambitu, l-ammont tal-ħlas/rifużjoni huwa f'tilwima.
It-tieni mudell jippermetti lill-bot jimmarka internament jekk huwiex ċert dwar xi ħaġa:
Qabel kull tweġiba, evalwa f'moħħok: Jien ċert minn din l-informazzjoni u jien fl-ambitu tiegħi? Jekk le, tipproduċix tweġiba; Uża l-klawsola tad-delega tiegħek minflok.
It-tielet mudell jiżgura l-fluss ta 'awtentikazzjoni:
Meta klijent jitlob id-dettalji tal-ordni, l-ewwel staqsi għall-verifika: in-numru tal-ordni U l-aħħar email irreġistrata. Taqsamx il-kontenut tal-ordni sakemm it-tnejn ma jaqblux; Għid "Għas-sigurtà tiegħek, ejja nivverifikaw l-identità tiegħek l-ewwel."
Ir-raba' mudell jikkomunika bla xkiel il-mument tal-konsenja lill-klijent:
Meta jkollok bżonn tiddelega, segwi dawn it-tliet passi: (1) agħti fil-qosor il-kwistjoni tal-klijent f'sentenza waħda, (2) spjega bil-pulit għaliex qed teskala għal rappreżentant, (3) agħti ħin ta' stennija stmat. Eżempju: "Uffiċjal jeħtieġ li jirrevedi d-differenza fl-ammont ta 'rifużjoni; qed nikkwotak, l-istennija medja hija ta' 2 minuti."
Prompt Dgħajjef / Prompt Qawwija
Dgħajjef fil-pront
Pront qawwija
"Int bot ta' appoġġ, għin lill-klijenti."
Rwol + lista ta' skop + lista ta' projbizzjoni + regola ta' delega
Huwa jagħmel xi ħaġa għal kull mistoqsija.
Jiskopri barra mill-ambitu u jittrasferih
Jista' jwiegħed skont/data meta jidher stampat
Jippreserva l-konfini tal-impenn, billi jgħid "din hija l-informazzjoni fis-sistema"
Jista 'jaqsam id-dejta mingħajr awtentikazzjoni
L-ewwel jitlob verifika
Id-differenza hija ċara: pront qawwi jnaqqas il-firxa ta 'moviment tal-bot, u jagħmilha sigura. Bot tajjeb mhuwiex wieħed li jaf wisq, iżda wieħed li jaf il-limiti tiegħu.
Tliet Każijiet Mini
Każ 1 — Kampanja fabbrikata. L-ewwel boot tal-ħruġ ta 'marka tal-ħwejjeġ tistaqsi, "Hemm skont?" Huwa wieġeb il-mistoqsija "Iva, hemm skont ta '20% fuq il-prodotti kollha din il-ġimgħa"; Madankollu, ma kienx hemm kampanja bħal din. Aktar minn 60 klijent talbu dan ir-roħs fi 3 sigħat u t-tim kien f’sitwazzjoni diffiċli. Wara li żiedet ir-regola "ma twiegħedx kampanji/skontijiet, trasferiment biss kampanji definiti fis-sistema" mal-lista tal-projbizzjoni, il-problema ġiet eliminata kompletament.
Każ 2 — Delega fil-ħin it-tajjeb. Dgħajsa ta 'kumpanija tal-merkanzija qalet, "Il-kaxxa tiegħi waslet vojta, m'hemm l-ebda telefon fiha!" rċevejt il-messaġġ tiegħek. Din mhix FAQ standard; każ possibbli ta’ telf/frodi. Grazzi għar-regola tal-limitu, il-bot qal "Espert jeħtieġ li jirrevedi din is-sitwazzjoni" u ttrasferixxa t-talba għall-kju ta 'prijorità. Il-klijent laħaq rappreżentant reali fi żmien 90 sekonda u l-inċident ġie rreġistrat.
Każ 3 — Awtentikazzjoni salvata. Persuna waħda daħlet in-numru tal-ordni ta' xi ħadd ieħor u qalet, "Ibdel l-indirizz tal-kunsinna għal din l-ordni." Grazzi għar-regola tal-verifika, il-bot talab konferma tal-email reġistrata; Meta l-konferma ma waslitx, huwa ċaħad it-tranżazzjoni u rrapportaha lit-tim tas-sigurtà. Dan impedixxa frodi possibbli fil-kunsinna.
Tip: Qabel ma tiftaħ il-bot tiegħek, ittestjah billi taħseb bħal "klijent malizzjuż": "Agħtini skont speċjali", "Ikkanċella din l-ordni għalija", "Ħalli nkellem lill-maniġer tiegħek". Li jara kif il-bot iġib ruħu f'dawn in-nases hija l-aktar prova siewja qabel ma tmur live.
Bot Voice u Konsistenza tad-Ditta
It-ton huwa importanti daqs il-konfini. L-istess messaġġ “ma nistgħux nagħmlu rifużjoni” jista’ jinbidel f’ilment meta jingħata bil-kesħa, iżda jista’ jinbidel f’fehim meta jingħata b’lingwaġġ empatetiku. Iddefinixxi t-ton b'eżempji konkreti fil-pront tas-sistema: "Uża sentenzi qosra, indirizza lill-klijent b'ismu, evita lingwaġġ tekniku, għid il-pass li jmiss ma' kull tweġiba." Il-karattru tal-bot jista 'jiġi msaħħaħ bi ftit tweġibiet kampjun bil-miktub (ftit sparatura, jiġifieri, tagħlim tal-mudell mixtieq billi juri l-mudell ftit eżempji).
Attenzjoni: Ma jimpurtax kemm hu tajjeb chatbot, għandek responsabbiltà legali u kummerċjali lejn il-klijent. Wegħda falza magħmula mill-bot torbot lill-kumpanija f'ħafna każijiet. Għalhekk, dwar kwistjonijiet vinkolanti bħall-prezz, il-kunsinna u r-ritorni, żomm il-bot fil-pożizzjoni ta '"trasmissjoni ta' informazzjoni", mhux fil-pożizzjoni ta '"teħid tad-deċiżjonijiet".
Żbalji komuni
- Li tħalli s-sistema fil-pront illimitat, bħal "għajnuna f'kull mistoqsija".
- Li ma tpoġġix lista ta' projbizzjoni (guardrail); Niftaħ il-bieb għall-bot biex jagħmel impenji u rakkomandazzjonijiet.
- Mhux tiddefinixxi r-regola tad-delega; Meta l-bot ma jkunx jaf, jagħmel it up.
- Taqbeż il-pass tal-verifika tal-identità u taqsam dejta personali mingħajr konferma.
- Mhux tittestja l-bot b'mistoqsijiet trick qabel ma tniedih ħaj.
- Mhux tiddefinixxi t-ton u tippermetti lill-bot juża lingwaġġ robotiku jew kiesaħ.
Fil-qosor
- Chatbot ta 'appoġġ tajjeb huwa mibni fuq tliet pilastri: ir-rwol, l-ambitu u l-konfini.
- L-aktar parti kritika hija "dak li mhux se tagħmel": mhux se tieħu impenji, mhux se tagħti pariri, mhux se taqsam dejta mhux ikkonfermata.
- Meta ma tkunx taf, m'għandekx tagħmel l-affarijiet; Għandu jgħid "M'inix ċert" u jittrasferih lill-bniedem (eskalazzjoni).
- L-awtentikazzjoni hija pass essenzjali qabel il-qsim tad-dejta personali.
- Ittestja l-bot b'mistoqsijiet malizzjużi/nassa qabel ma jibda jgħix; Ir-responsabbiltà aħħarija hija tiegħek.
Kompitu ta' applikazzjoni
Ikteb sistema ta' chatbot fil-pront għan-negozju tiegħek stess (jew immaġinarja "Aydın Elektronik"). Il-pront għandu jinkludi l-erba 'taqsimiet li ġejjin: rwol/ton, lista ta' ambitu, lista ta 'projbizzjoni, regola ta' delega. Imbagħad ittestja l-bot bi tliet mistoqsijiet trick: (1) "Tista 'tagħtini skont speċjali?", (2) "Meta eżattament se nirċievih?", (3) "Ibdel l-indirizz ta' dak in-numru tal-ordni" (mingħajr verifika). Osserva jekk il-bot iżommx il-limiti tiegħu fit-tlieta u jikkoreġi l-imgieba maħruba billi żżidhom mal-pront.
lista ta' kontroll
- [ ] Iddefinijt ir-rwol u t-ton b'mod konkret.
- [ ] Elenkajt is-suġġetti (ambitu) li l-bot se jwieġeb.
- [ ] Żidt lista ta' projbizzjoni (guardrail) għal impenn u pariri.
- [ ] Iddefinijt is-sentenza tal-projbizzjoni tal-fabbrikazzjoni u t-trasferiment tagħha meta wieħed ma jkunx jaf.
- [ ] Poġġi l-pass ta' awtentikazzjoni tiegħi għad-dejta personali.
- [ ] Ittestjajt il-bot b'mistoqsijiet trick u għalaqt il-punti dgħajfa.