Keuntungan:
- Keupayaan untuk mengautomasikan tugas yang kerap, tetap dan berisiko rendah dengan aliran selamat dan menyerahkan tugas yang memerlukan pertimbangan kepada manusia
- Keupayaan untuk mereka bentuk aliran layan diri yang memberikan pelanggan mudah keluar dan kebebasan serta tidak memerangkap mereka dalam bot
- Keupayaan untuk meningkatkan kejayaan dengan mengukur kadar penyelesaian dan kepuasan, bukan dengan mengurangkan panggilan, dan dengan memantau aliran yang tidak berjaya
Pengalaman pelanggan terbaik selalunya tiada hubungan langsung. Jika pelanggan boleh mengendalikan kerjanya sendiri tanpa terjebak dalam masalah, tanpa menunggu, atau tanpa menghubungi sesiapa, ini lebih pantas untuknya dan lebih murah untuk institusi. Ini dipanggil layan diri — pelanggan melakukan tugas itu sendiri, tanpa memerlukan ejen: pusat bantuan, Soalan Lazim, chatbot, aliran dalam apl, pembantu suara. Kecerdasan buatan merevolusikan layan diri; Kerana sekarang, daripada mencari pilihan yang tepat dalam menu, pelanggan boleh menjelaskan masalahnya dengan kata-katanya sendiri dan mencari penyelesaian secara langsung.
Dalam unit ini, kita akan melihat cara mereka bentuk layan diri, tugas yang boleh diautomasikan, dan konsep pesongan dan pembendungan. Pertama, ia mentakrifkan: pesongan ialah kadar di mana kenalan diselesaikan dengan layan diri sebelum ia sampai kepada manusia. Penahanan ialah kadar di mana kenalan yang bermula dengan bot diselesaikan dalam bot tanpa dipindahkan kepada manusia. Kedua-dua metrik ini mengukur kejayaan layan diri — tetapi bukan sahaja; Seperti yang akan kita lihat sebentar lagi, "menjaga pelanggan di dalam bot secara paksa" bukanlah kejayaan.
Layan diri yang baik: memudahkan, tidak mengekang
Peraturan emas layan diri ialah: beri pilihan pelanggan, jangan perangkap dia. Layan diri yang buruk memerangkap pelanggan dalam labirin dengan logik "tidak dapat menjangkau orang jadi kos akan berkurangan"; Layan diri yang baik memberi pelanggan kebebasan untuk "mengendalikannya sendiri jika anda mahu, atau pergi kepada manusia jika anda tidak mahu." Secara paradoks, dalam sistem yang memudahkan peralihan kepada manusia, pelanggan lebih cenderung menggunakan layan diri — kerana mereka boleh mencubanya tanpa rasa takut terperangkap.
Layan diri yang baik mempunyai ciri-ciri berikut:
- Pengenalan semula jadi: Pelanggan boleh menerangkan masalahnya dengan perkataannya sendiri (tidak menghafal menu).
- Pemperibadian: Jika pelanggan log masuk, mereka mengetahui konteks seperti "pesanan terakhir anda."
- Sempadan telus: Bot dengan jelas menyatakan perkara yang boleh/tidak boleh dilakukan.
- Keluar mudah: Ia boleh dihantar dengan mudah kepada manusia pada bila-bila masa.
- Keupayaan untuk mengambil tindakan: Ia bukan sahaja menyediakan maklumat; Ia menyelesaikan transaksi dengan selamat seperti memulakan pemulangan dan menukar alamat.
Petua: Ukur kejayaan layan diri bukan dengan "berapa bilangan lebih sedikit panggilan yang sampai kepada orang", tetapi dengan "berapa kali pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka (kadar penyelesaian layan diri) dan sejauh mana mereka berpuas hati dengannya." Panggilan yang berkurangan tanpa diselesaikan bukanlah masalah yang hilang tetapi masalah yang ditangguhkan; Dia selalunya kembali dengan marah.
Pekerjaan manakah yang boleh diautomasikan?
Pekerjaan yang paling sesuai untuk automasi mempunyai tiga ciri: kerap (sangat berulang), tetap (mempunyai langkah yang jelas) dan berisiko rendah (kesilapan mudah dikompensasikan). Contoh jadual berikut:
perniagaan
Kesesuaian untuk automasi
nota
Pertanyaan status kargo/pesanan
sangat selesa
Disambungkan kepada sistem langsung, serta-merta
tetapan semula kata laluan
sangat selesa
Aliran yang selamat dan terkawal
Kemas kini alamat/hubungan
sesuai
Selepas pengesahan
Paparan/muat turun invois
sesuai
maklumat tulen
Inisiasi pulangan standard
sebahagiannya
Kemanusiaan di sempadan politik
Buat/tukar janji temu
sesuai
bergantung pada kalendar
Bayaran/kutipan
berhati-hati
PCI-DSS, penstriman selamat adalah satu kemestian
Aduan, bantahan, pampasan
tidak sesuai
Penghakiman manusia diperlukan
Peraturan: jika tugas boleh dikurangkan kepada satu cara yang betul dan ralat itu boleh dikompensasikan, automatik; Serahkan kepada manusia jika ada pertimbangan, empati atau berisiko tinggi.
Langkah demi langkah: menyediakan aliran layan diri
- Ekstrak 20 sebab hubungan yang paling biasa: Peluang automasi ada di sini. Tag pertuturan (Unit 4) berikan ini.
- Tandakan kesesuaian: Gunakan jadual di atas untuk memisahkan setiap punca kepada "automatik / separa / manusia".
- Reka bentuk aliran selamat: Tulis langkah pengesahan, transaksi dan pengesahan untuk mereka yang berkenaan.
- Letakkan pembayaran mudah: Pilihan "sambung ke ejen" yang jelas pada setiap aliran; Tiada perangkap.
- Ukur dan asuh: Pantau kadar penyelesaian layan diri, kepuasan dan aliran "gagal"; menyembuhkan mereka yang gagal.
Empat templat yang boleh disalin
1) Reka bentuk aliran layan diri:
Peranan anda: pereka layan diri. Aliran reka bentuk untuk "<<kerja: cth. kemas kini alamat>>": (1) langkah pengesahan (data minimum),(2) pengumpulan maklumat, (3) pengesahan transaksi, (4) mesej kejayaan,(5) output "sambung ke ejen" pada setiap langkah, (6) kenyataan ralat/pembaikan.KVKK: minta hanya data yang diperlukan; mengimport maklumat kad ke dalam aliran ini.
2) Pengutamaan peluang automasi:
Utamakan 20 sebab hubungan teratas berikut untuk automasi. Untuk setiap: kekerapan (diberikan), adakah ia kanonik, tahap risiko, kesesuaian automasi [tinggi/sederhana/rendah] dan 1 justifikasi ayat. Tandai mereka yang memerlukan aduan/pampasan/pengadilan sebagai "manusia". Memasang data; Gunakan frekuensi yang diberikan. Senarai: <<sebab+kekerapan>>
3) Mesej pengesahan transaksi selamat:
Tulis mesej PENGESAHAN untuk ditunjukkan kepada pelanggan untuk transaksi layan diri berikut.Tindakan: <<cth. bayaran balik bermula>>. Mesej: apa yang telah dilakukan, langkah seterusnya, anggaran masa (dari sumber; jika tidak, "anda akan dimaklumkan"), pembatalan/tukar laluan. Tempoh tepat/jumlah fabrikasi; sambung ke sumber. Nada: jelas, meyakinkan.
4) Analisis layan diri yang gagal:
Di bawah ialah rekod aliran yang TIDAK DAPAT dilengkapkan oleh pelanggan dalam layan diri (ditinggalkan atau ditukar kepada manusia). Kenal pasti 3 titik melekat yang paling biasa, kemungkinan punca dan cadangan untuk pembetulan. Hanya bergantung pada data.Log: <<log aliran tanpa nama>>
Gesaan lemah / Gesaan kuat
Gesaan yang lemah:
Buat aliran bot yang menghalang pelanggan daripada menyambung kepada manusia.
Sasaran yang salah: bertujuan untuk memerangkap pelanggan, memusnahkan pengalaman dan kepercayaan, menghasilkan maklum balas yang marah.
Gesaan kuat:
Reka bentuk aliran layan diri untuk "kemas kini alamat". Tujuan: biarkan pelanggan menyelesaikan tugasNYA dengan cepat dan selamat. Mempunyai jalan keluar "sambung ke wakil" yang mudah pada setiap langkah. Minta data minimum (KVKK), sahkan transaksi, berikan mesej kejayaan. Matlamat untuk menyelesaikan masalah, bukan menyimpan pelanggan dalam bot.
Perbezaannya: matlamatnya ialah "penyelesaian dan kebebasan", bukan "penjara"; keselamatan dan jalan keluar yang jelas.
tiga kes mini
Kes 1 — Automasi yang betul. Di sebuah syarikat tenaga, "pemberitahuan bacaan meter" menjana 90,000 panggilan sebulan; Semuanya seragam dan teratur. Apabila kami beralih ke dalam apl dan layan diri suara, 78% daripada panggilan ini telah diselesaikan tanpa pernah menghubungi manusia; pelanggan melaporkan 24/7, tanpa menunggu dalam barisan. Kepuasan meningkat kerana layan diri sebenarnya lebih mudah di sini.
Kes 2 — Hukuman penjara. Satu syarikat telekomunikasi cuba mengekalkan pelanggan menggunakan bot dengan menyembunyikan pilihan "berhubung dengan ejen" untuk mengurangkan kos. Panggilan menurun 20% dalam jangka pendek, tetapi "kejayaan" pembendungan adalah mengelirukan: pelanggan yang tidak diselesaikan membanjiri media sosial, NPS menurunkan 11 mata, dan mereka akhirnya kembali dengan panggilan yang lebih marah dan lebih lama. Syarikat itu membuka semula pilihan keluarnya; Menariknya, penggunaan layan diri telah meningkat. Pengajaran: perangkap membunuh layan diri.
Kes 3 — Membetulkan aliran yang gagal. Di satu bank, "peningkatan had kad" layan diri telah terganggu 55% sepanjang masa. Analisis aliran gagal menunjukkan bahawa kesesakan berada pada langkah "dokumen hasil muat naik"; Langkah itu rumit. Apabila muat naik dokumen dipermudahkan dan alternatif (muat naik kemudian) ditawarkan, penyiapan meningkat daripada 55% kepada 82%. Data menunjukkan sekatan di lokasi sebenar.
Kesilapan biasa
- Memerangkap pelanggan dalam bot. Menyukarkan peralihan kepada manusia mengurangkan daya tarikan dalam jangka pendek dan meruntuhkan kepercayaan dan NPS dalam jangka panjang.
- Mengautomasikan kerja berisiko/menghakimi. Tugas seperti aduan, pampasan dan bantahan tidak sesuai untuk layan diri.
- Mengukur kejayaan secara salah. Ia harus diukur bukan sebagai "bilangan panggilan berkurangan" tetapi sebagai "masalah telah diselesaikan dan pelanggan berpuas hati".
- Mengabaikan keselamatan. Transaksi layan diri (pembayaran, perubahan data) memerlukan pengesahan dan KVKK/PCI-DSS.
- Tidak menonton strim yang gagal. Layan diri yang tidak mengukur di mana ia disekat tetap buta dan kehilangan pelanggan.
Berhati-hati: Jika layan diri dilihat sebagai alat penjimatan kos dan disediakan dengan cara yang mengganggu pengalaman, di sebalik setiap panggilan yang terputus mungkin terdapat pelanggan yang tidak dapat diselesaikan dan kecewa. Matlamatnya bukan untuk "mengelakkan panggilan", tetapi untuk "menawarkan pelanggan cara paling mudah". Kadang-kadang cara yang paling mudah adalah manusia.
Secara ringkasnya
Layan diri, apabila disediakan dengan betul, adalah cara terpantas untuk pelanggan dan saluran paling cekap untuk organisasi. Automatikkan tugas yang kerap, tetap, berisiko rendah dengan aliran selamat; Serahkan perkara yang memerlukan pertimbangan dan empati kepada manusia. Peraturan emas: berikan pelanggan kebebasan dan jalan keluar yang mudah, jangan perangkap dia dalam bot — kerana perangkap membunuh layan diri, kebebasan berkembang padanya. Ukur kejayaan dengan kadar resolusi dan kepuasan, bukan dengan lebih sedikit panggilan; Pantau dan perbaiki aliran yang gagal secara berterusan. Ingat bahawa kadang-kadang cara paling mudah ialah menyambung kepada seseorang.
Tugasan permohonan
Senaraikan 10 sebab hubungan yang paling biasa dalam industri anda dan klasifikasikan setiap satu sebagai "automatik / sebahagian / manusia" dengan logik "2) Mengutamakan peluang automasi". Tulis aliran lengkap dengan templat "1) Reka bentuk aliran layan diri" untuk pekerjaan yang anda rasa paling sesuai; Menunjukkan jalan keluar manusia yang mudah pada setiap langkah dan prinsip data minimum dari segi KVKK.
senarai semak
- [ ] Pekerjaan yang saya automasi adalah kerap, berstruktur dan berisiko rendah.
- [ ] Saya menyerahkan tugas yang memerlukan aduan, pampasan dan pertimbangan kepada manusia.
- [ ] Setiap aliran layan diri mempunyai jalan keluar "sambung ke ejen" yang mudah dan tidak dikaburkan.
- [ ] Saya telah mematuhi peraturan pengesahan dan KVKK/PCI-DSS dalam aliran transaksi.
- [ ] Saya mengukur kejayaan dengan kadar resolusi dan kepuasan, bukan hanya dengan lebih sedikit panggilan.
- [ ] Saya memantau aliran yang gagal/menggugurkan dan memperbaiki kesesakan.