Keuntungan:
- Keupayaan untuk meletakkan bantuan pembantu wakil seperti cadangan jawapan segera, pengambilan maklumat, amaran pematuhan dan ringkasan langsung
- Keupayaan untuk mengelakkan beban kognitif dengan mereka bentuk cadangan yang sedikit, tepat, bersumber dan dengan cara yang boleh ditolak oleh wakil.
- Keupayaan untuk menyediakan pembantu sebagai alat sokongan, bukan penyeliaan, yang membantu ejen daripada menulis terus kepada pelanggan
Aplikasi AI yang paling berharga selalunya bukan bot yang bercakap dengan pelanggan; Seorang pembantu yang bekerja dengan wakil. Ini dipanggil pembantu ejen: semasa ejen bercakap dengan pelanggan melalui telefon atau dalam sembang, kecerdasan buatan yang berjalan di latar belakang mendengar/membaca perbualan, mencari maklumat yang berkaitan, mencadangkan jawapan, mengingatkan langkah seterusnya dan meringkaskan perbualan. Wakil masih manusia yang bercakap dengan pelanggan, membuat keputusan, dan memikul tanggungjawab; Pembantu membisikkan maklumat yang betul kepadanya seperti penggerak, tepat apabila dia memerlukannya.
Model ini sangat berkuasa kerana ia meninggalkan dua kelemahan bot (kekurangan empati dan penaakulan kompleks) kepada manusia, dan memindahkan dua kelemahan manusia (tidak dapat mengingati segala-galanya dan lambat mencari maklumat) kepada AI. Hasilnya: perkhidmatan yang lebih pantas, lebih tepat dan lebih konsisten — tetapi di bawah kawalan manusia. Dalam unit ini, kita akan melihat perkara yang dilakukan oleh pembantu ejen, cara menyediakannya dan cara ejen harus mewujudkan hubungannya dengan alat ini.
Apakah yang dilakukan oleh pembantu ejen?
Pembantu ejen menawarkan pelbagai bantuan semasa perbualan:
- Cadangan jawapan segera (next-best-response): Ia mencadangkan draf jawapan kepada soalan pelanggan berdasarkan pangkalan pengetahuannya. Wakil itu membacanya, menyebutnya dalam bahasa sendiri atau membetulkannya.
- Muncul pengetahuan: Sebaik sahaja "kembali" disebut dalam perbualan, ia membawa item dasar pemulangan ke skrin ejen; Tidak membuang masa mencari wakil.
- Tindakan terbaik seterusnya: Cadangan kontekstual seperti "Pelanggan ini hampir tamat kontrak, tawaran kesetiaan mungkin ditawarkan."
- Ringkasan dan nota langsung: Mencipta ringkasan semasa perbualan sedang berjalan; Ejen tidak menulis dari awal dalam bungkusan.
- Amaran (pematuhan/latihan): Peringatan segera seperti "Anda belum menyebut ayat maklumat wajib" atau "pelanggan menunjukkan tanda-tanda kemarahan, lembutkan nadanya."
- Terjemahan dan sokongan bahasa: Terjemahan segera antara pelanggan dan wakil menulis dalam bahasa yang berbeza.
Prinsip kritikal: setiap output daripada pembantu adalah cadangan, bukan arahan. Wakilnya ialah orang yang berkata; menerima, membetulkan atau menolak cadangan itu. Bukan model "autopilot", tetapi model "copilot".
Petua: Kejayaan pembantu ejen diukur dengan "berapa kerap ejen menggunakan cadangan" (penggunaan). Jika ejen secara konsisten menolak cadangan, masalahnya bukan pada ejen tetapi dengan kualiti cadangan; Semak ketepatan dan masa pengesyoran.
Langkah demi langkah: aliran bantuan ejen
- Dengar/baca: Assistant menyalin pertuturan langsung ke dalam teks (ASR dalam carian suara) dan menjejaki niat/topik.
- Ambil yang berkaitan: Menarik item yang berkaitan daripada pangkalan pengetahuan dan konteks pelanggan (daripada CRM, tanpa nama) mengikut topik.
- Cadangkan: Menyediakan draf jawapan, kad imbas atau cadangan tindakan; menunjukkan sumber.
- Ejen memutuskan: Ejen menggunakan, mengedit atau mengabaikan cadangan.
- Ringkaskan dan pelajari: Menghasilkan ringkasan + tag apabila perbualan tamat (Unit 4); Pembetulan ejen menambah baik sistem.
Aliran ini tidak boleh mengganggu aliran ejen. Bahaya terbesar ialah beban kognitif: jika 6 cadangan, 4 amaran, 3 kad muncul pada skrin pada masa yang sama, ejen akan lumpuh. Pembantu yang baik memberikan sedikit bantuan tetapi tepat.
Pembantu ejen yang baik dan buruk
Saiz
pembantu yang teruk
pembantu yang baik
Jumlah cadangan
Begitu banyak cadangan memenuhi skrin
Pendek, tepat, tepat pada masanya
Sumber
jawapan tanpa sumber
Jawab dengan rujukan
masa
Lewat atau tidak relevan
Hanya pada masa yang diperlukan
kawalan
Menghantar secara automatik
Wakil meluluskan/mengedit
nada
Mengenakan teks robotik kepada pelanggan
Disesuaikan dengan bahasa ejen
Pembelajaran
tetap
Belajar daripada pembetulan
Empat templat yang boleh disalin
1) Cadangan jawapan segera:
Peranan anda: PENOLONG pembantu kepada ejen (anda tidak menulis terus kepada pelanggan). Berdasarkan perbualan langsung di bawah, cadangkan respons DRAF yang boleh dikatakan oleh ejen kepada pelanggan. Bergantung kepada [ILMU] semata-mata; Jika tidak, katakan "tidak ada sumber, saya tidak boleh memberi cadangan". Petik sumbernya. Menawarkan komitmen/janji pampasan.[INFO]: <<item ditarik balik>>Perbualan (tanpa nama): <<mesej terkini>>
2) Cadangan tindakan terbaik seterusnya:
Beri ejen 1 (maksimum 2) cadangan "langkah seterusnya" berdasarkan konteks pelanggan tanpa nama di bawah. Setiap cadangan: apa/mengapa/sumber. Hanya berdasarkan konteks yang diberikan; menggunakan data peribadi; Serahkan cadangan itu kepada "budi bicara wakil rakyat", jangan mengenakannya. Jangan membuat cadangan jika anda tidak pasti. Konteks: <<status keahlian, topik lepas, niat semasa — tanpa nama>>
3) Amaran penyesuaian/kejurulatihan:
Tonton perbualan langsung di bawah. Menghasilkan peringatan RINGKAS kepada wakil (atau sebut "tiada amaran") dalam kes berikut: - Ayat maklumat mandatori tidak diucapkan, - Pelanggan menunjukkan tanda-tanda kemarahan/krisis (lembutkan nada / perwakilan), - Risiko maklumat tidak betul/tidak lengkap. Amaran 1 baris; kepada wakil, bukan pelanggan. Ucapan: <<teks>>
4) Ringkasan akhir perbualan (pembungkusan bantuan ejen):
Perbualan tamat. Hasilkan ringkasan yang akan diluluskan oleh ejen: sebab / tindakan / keputusan / komitmen (ditto) / susulan. Pilih teg daripada taksonomi: topic=[...], result=[...].Kekalkan tanpa nama; menambah maklumat yang tiada dalam teks. Ucapan: <<teks>>
Gesaan lemah / Gesaan kuat
Gesaan yang lemah:
Apa yang perlu saya beritahu pelanggan, anda tulis dan hantar.
Berbahaya: meletakkan pembantu dalam kedudukan menulis terus kepada pelanggan, tiada sumber, tiada kawalan ejen, risiko komitmen.
Gesaan kuat:
Cadangkan saya (wakil) DRAFT jawapan; Jangan tulis kepada pelanggan. Hanya bergantung pada polisi pemulangan yang diberikan, tunjukkan sumbernya. Tempoh/jumlah adalah rekaan; Jika ia di luar dasar, tandakannya sebagai "ini harus diserahkan kepada pihak berkuasa/kelulusan manusia". Saya akan membacanya dan menyampaikannya dengan kata-kata saya sendiri.
Perbezaan: peranan (pembantu), sumber, kawalan (ejen ke hadapan) dan sempadan komitmen jelas.
tiga kes mini
Kes 1 — Pecutan ejen baharu. Di pusat telekomunikasi, mengambil masa purata 9 minggu untuk wakil baharu menjadi produktif (ramp-up). Dengan bantuan Ejen, tempoh masa ini dikurangkan kepada 5 minggu apabila ejen baharu serta-merta melihat maklumat yang orang berpengalaman akan tahu pada skrin mereka; Kadar FCR bulan pertama (peleraian hubungan pertama) meningkat sebanyak 19%. Pembantu itu bekerja seperti mentor kanan.
Kes 2 — Beban kognitif. Apabila bantuan ejen diaktifkan di bank, 8 cadangan muncul pada skrin pada masa yang sama; Semasa wakil cuba membacanya, mereka terputus hubungan dengan pelanggan, AHT meningkat sebanyak 40 saat. Apabila bilangan pengesyoran dikurangkan kepada maksimum 2 dan hanya pengesyoran keselamatan tinggi dipaparkan, AHT menurun di bawah paras sebelumnya dan penggunaan pengesyoran meningkat kepada 60%. Bantuan yang sedikit dan tepat adalah lebih baik daripada banyak bantuan.
Kes 3 — Nilai amaran pematuhan. Di pusat insurans, wakil kadangkala terlupa ayat bermaklumat yang dikehendaki oleh undang-undang; Terdapat penemuan semasa pemeriksaan. Apabila pembantu memberi peringatan segera kepada ejen apabila ayat tidak diucapkan, kadar maklumat yang hilang menurun daripada 14% kepada kurang daripada 1%. Orang itu bercakap, pembantu menubuhkan jaring keselamatan.
Kesilapan biasa
- Mencetak pembantu terus kepada pelanggan. Bantuan ejen mencadangkan kepada ejen; Ia adalah orang yang bercakap dengan pelanggan. Melakukannya mengaburkan kawalan dan tanggungjawab.
- Menunjukkan terlalu banyak cadangan. Beban kognitif melambatkan agen; Pastikan ia kecil dan tepat.
- Cadangan tidak bersumber. Jika maklumat yang menjadi asas pengesyoran tidak ditunjukkan, ejen tidak boleh mempercayai atau mengesahkan.
- Jadikan cadangan itu wajib. Wakil mesti boleh menolak cadangan itu; Pengenaan meningkatkan kedua-dua kesilapan dan ketidakpercayaan.
- Membuang pembetulan. Cara ejen membetulkan cadangan adalah data yang paling berharga untuk menambah baik sistem; hendaklah dikumpul.
Berhati-hati: Jika pembantu ejen diubah menjadi alat pengawasan yang memantau prestasi ejen, kepercayaan akan runtuh dan ejen akan mensabotajnya. Letakkan pembantu sebagai "pembantu," bukan "pemantau"; Gesaan bimbingan harus menyokong, bukan menghukum.
Secara ringkasnya
Pembantu ejen ialah model pusat panggilan dengan hasil tertinggi, menggabungkan empati dan pertimbangan manusia dengan kelajuan dan ingatan kecerdasan buatan. Pembantu mencadangkan jawapan segera, mengembalikan maklumat, mengingatkan anda tentang langkah seterusnya, memberikan makluman pematuhan dan meringkaskan perbualan; Tetapi wakil yang sentiasa bercakap dengan pelanggan, membuat keputusan dan memikul tanggungjawab. Beri bantuan kecil dan tepat, atributkan setiap cadangan kepada sumber, berikan ejen hak untuk menolak, dan letakkan ejen sebagai sokongan, bukan pengawasan. Apabila disediakan dengan betul, ia mempercepatkan wakil baharu, meningkatkan FCR dan meningkatkan konsistensi.
Tugasan permohonan
Tulis senario perbualan pelanggan (cth. "penghantaran lewat + permintaan pemulangan"). Tandakan 4 bantuan yang harus diberikan oleh pembantu ejen semasa senario ini: (1) kad imbas yang manakah harus muncul pada waktu berapa, (2) draf respons yang manakah harus dicadangkan, (3) amaran perhubungan/jurulatih yang harus dicetuskan, (4) bagaimana rupa ringkasan akhir perbualan. Gunakan templat "1) Cadangan respons segera" dan "3) Pematuhan/makluman bimbingan" pada senario ini.
senarai semak
- [ ] Pembantu MENCADANGKAN wakil; wakil yang bercakap dengan pelanggan dan membuat keputusan.
- [ ] Cadangan adalah sedikit, tepat dan tepat apabila diperlukan; Ia tidak mewujudkan beban kognitif.
- [ ] Setiap cadangan menunjukkan sumber yang menjadi asasnya.
- [ ] Ejen boleh membetulkan/menolak cadangan; Tiada pengenaan.
- [ ] Pembantu tidak menawarkan komitmen/janji pampasan; Ini diserahkan kepada orang ramai.
- [ ] Alat ini diletakkan sebagai alat sokongan/jurulatih, bukan alat pengawasan.