Keuntungan:
- Keupayaan untuk mereka bentuk ucapan semula jadi dan boleh dipercayai dengan prinsip kejelasan, kepekatan, pembaikan, ketekalan dan perkembangan.
- Keupayaan untuk mewujudkan seni bina niat dalam cara yang kecil, jelas dan diskret dan menentukan laluan pembaikan dan penyerahan yang lembut untuk input yang tidak dapat difahami.
- Keupayaan untuk menstabilkan suara bot dengan panduan nada dan menyampaikan berita buruk dengan empati sambil mengekalkan maklumat konkrit terikat kepada sumber
Ia tidak mencukupi untuk bot berfungsi secara teknikal; Ia mesti memberi pelanggan pengalaman yang baik. Pertimbangkan dua bot memberikan maklumat yang sama: satu bot berkata "LOGIN TIDAK SAH. CUBA LAGI." berkata yang lain, "Saya rasa saya tidak mendapat nombor pesanan anda dengan tepat, bolehkah anda menulis nombor 10 digit anda?" berkata. Mereka berdua melakukan kerja yang sama, tetapi satu mengganggu pelanggan, yang lain meyakinkan mereka. Disiplin yang membuat perbezaan ini dipanggil reka bentuk perbualan: ia adalah seni merancang apa yang bot akan katakan, bagaimana ia akan mengatakannya, bagaimana ia akan bertindak sekiranya berlaku ralat dan bagaimana ia akan mengarahkan pelanggan kepada penyelesaian. Kecerdasan buatan menjadikan reka bentuk ini lebih mudah (menjana teks dialog) dan lebih sukar (pengeluaran percuma boleh di luar kawalan).
Dalam unit ini, kita akan melihat cara membuat pembantu maya bercakap secara semula jadi dan boleh dipercayai, cara mewujudkan seni bina niat, dan prinsip reka bentuk perbualan. Pertama istilah: pembantu maya ialah pembantu lanjutan yang lebih luas daripada bot ringkas yang melakukan satu tugas, boleh berbilang tugas, mengingati konteks dan berfungsi merentas berbilang saluran (telefon, sembang, apl).
Prinsip asas reka bentuk pertuturan
Reka bentuk pertuturan yang baik adalah berdasarkan beberapa prinsip. Kejelasan: pelanggan harus tahu apa yang perlu dilakukan pada setiap langkah; Soalan samar-samar ("kargo, pemulangan atau sebarang isu lain" apabila perlu dan bukannya "bagaimana saya boleh membantu anda") meningkatkan kelajuan penyelesaian. Ringkas: bot harus menulis ayat yang pendek dan berfikiran tunggal, bukan perenggan panjang; Dalam bot suara, ini lebih kritikal kerana pelanggan tidak mendengar pengumuman panjang. Pembaikan: Apabila pelanggan tidak difahami atau membuat kesilapan, bot harus mengubah hala secara perlahan-lahan tanpa menyalahkan. Ketekalan: nada bot harus kekal sama sepanjang; Ia tidak sepatutnya formal dalam satu ayat dan ikhlas dalam ayat yang lain. Rasa kemajuan: pelanggan sepatutnya berasa seperti mereka semakin hampir dengan penyelesaian dengan setiap langkah, tidak berpusing-pusing dalam kalangan.
Rangka reka bentuk pertuturan diwujudkan dengan langkah-langkah berikut:
- Senaraikan matlamat pengguna: Apakah 10-15 tugasan yang paling banyak dilakukan oleh pelanggan kepada pembantu ini? (Ini adalah niat.)
- Untuk setiap niat, tuliskan "jalan bahagia": dialog terpendek di mana semuanya berjalan lancar. Pelanggan datang, bot memahami, mengumpul maklumat dan menyelesaikannya.
- Tuliskan lencongan: Pelanggan memberikan maklumat palsu, keluar topik, marah, kata "wakil". Satu ayat pembaikan untuk setiap penyelewengan.
- Tandai titik penyerahan: Pada saat apakah bot berhenti dan menyambung kepada manusia?
- Panduan nada dan personaliti: 5-6 contoh ayat yang sepadan dengan suara jenama; Ayat yang bot tidak akan pernah sebutkan.
Petua: Cara terpantas untuk menguji reka bentuk dialog ialah membacanya dengan kuat. Jika ia berbunyi robotik, formal atau kasar, ia akan berbunyi seperti itu kepada pelanggan. Teks bot yang baik harus mengalir seperti ucapan ejen yang baik.
Seni bina niat: niat yang sedikit dan jelas, banyak contoh
Dalam pendekatan klasik, berpuluh-puluh "ayat contoh" (ucapan) dikumpulkan untuk setiap niat: "di manakah kargo saya", "bila pesanan saya akan tiba", "jejaki pakej saya" semuanya disambungkan kepada niat "cargo_tracking". Kerja ini telah menjadi lebih mudah dengan AI generatif; Model sebahagian besarnya memahami variasi ini sendiri. Tetapi terdapat dua perangkap. Yang pertama ialah konflik niat: jika dua niat terlalu serupa (mis. "kembali" dan "pertukaran"), bot akan mengelirukan; Asingkan niat dengan jelas. Yang kedua ialah skop rayapan: apabila model tidak dapat mengecam niat, ia cuba menjana niat yang dibuat dan bukannya menyebut "lain"; Oleh itu, mesti ada cara "tidak faham → menjelaskan atau mewakilkan".
Jadual berikut membandingkan reka bentuk niat yang baik dan buruk:
Subjek
reka bentuk yang buruk
reka bentuk yang baik
bilangan niat
80 berterabur, bercanggah niat
12-15 niat yang jelas dan diskret
Input yang tidak dapat difahami
Menghasilkan jawapan yang dibuat-buat
"Saya tidak berapa faham" + pilihan/pemindahan
maklumat yang hilang
memberikan kesilapan
Bertanya dengan baik (mengisi slot)
di luar skop
terus bercakap
Dengan sopan menetapkan had dan perwakilan
nada
berubah-ubah, robotik
Suara jenama yang konsisten
Empat templat yang boleh disalin
1) Pengeluaran panduan reka bentuk pertuturan:
Peranan anda: pereka perbualan. Saya sedang mereka bentuk pembantu maya untuk [jenama]. Untuk 12 maksud berikut, jana setiap satu: (a) niat 1 ayat, (b) soalan pertama yang akan ditanya oleh bot, (c) aset untuk dikumpulkan jika tiada, (d) ayat penyelesaian, (e) ayat pembaikan jika tidak difahami. Nada: sopan, pendek, alamat "anda", bukan robotik. Niat: <<senarai>>
2) Penghasilan ayat pembaikan (ralat):
Tulis ayat pembaikan sopan yang tidak menyalahkan pelanggan untuk situasi berikut:1) Nombor pesanan dalam format yang salah,2) Bot tidak memahami pelanggan langsung (kali ke-2),3) Pelanggan marah ("Saya sudah muak"),4) Pengesahan gagal. Tidak lebih daripada 2 ayat setiap satu; Biarkan ia mengarahkan anda kepada penyelesaian dan, jika perlu, wakilkannya kepada orang ramai.
3) Panduan nada/personaliti:
Hasilkan panduan nada untuk pembantu maya [jenama]:- Nilai jenama: <<dipercayai, mesra, bersahaja>>- 5 contoh ayat "Kami bercakap seperti ini",- 5 contoh ayat "Kami tidak bercakap seperti itu" (terlalu formal/slang/robot),- Peraturan emoji dan huruf besar,- Contoh nada semasa menyampaikan berita buruk (kehabisan stok, penolakan pemulangan).
4) Gesaan semakan dialog:
Semak dialog bot di bawah dari perspektif pereka perbualan:<<dialog>>Benderakan yang berikut: (1) ayat yang terlalu panjang/robot,(2) soalan yang tidak jelas, (3) risiko gelung/pengulangan,(4) titik kitaran hilang, (5) ketidakkonsistenan tonal. Cadangkan ayat yang diperbetulkan untuk setiap masalah. Membuat maklumat/dasar baharu.
Gesaan lemah / Gesaan kuat
Gesaan yang lemah:
Tulis dialog pembantu maya.
Samar-samar: jenama mana, subjek mana, nada mana, saluran mana, tiada peraturan pusing ganti. Keluaran menjadi generik dan tidak boleh digunakan.
Gesaan kuat:
Tulis dialog niat "pembaharuan dasar" untuk bot suara telefon [Jenama: insurans kesihatan]. Nada: tenang, meyakinkan, ayat pendek (untuk dibaca dengan kuat). Dapatkan nombor polisi dan tarikh lahir (untuk pengesahan akhir) daripada pelanggan. Anggapkan bahawa jumlah pembaharuan datang dari sistem LIVE, jangan buat-buat; Jika jumlah tidak sampai, katakan "Saya tidak dapat menarik balik maklumat, saya mengikat anda." Apabila datang ke langkah pembayaran, jangan sekali-kali mengimbas/simpan maklumat kad seperti yang diperlukan oleh PCI-DSS, arahkannya ke langkah pembayaran selamat.
Perbezaan: saluran (suara), niat, nada, had data, larangan fabrikasi dan peraturan keselamatan yang jelas.
tiga kes mini
Kes 1 — Kuasa pembaikan. Bot suara bank salah faham pelanggan 18% daripada masa kerana ralat ASR (pengecaman pertuturan). Pada masa lalu, dalam kes ini, ia akan berkata "Tidak boleh faham, kembali ke menu utama" dan pelanggan akan menjadi gila. Apabila frasa pembaikan telah diperbaharui ("Saya tidak dapat mendengar anda dengan jelas, bolehkah anda menyebut 'kad', 'kredit' atau 'akaun'?"), cuba semula kejayaan meningkat sebanyak 41% dan permintaan penyerahan kepada manusia menurun sebanyak 23%. Kadar ralat yang sama, reka bentuk yang berbeza, pengalaman yang sangat berbeza.
Kes 2 — Bencana nada. Bot e-dagang akan menghantar berita buruk kepada anda, seperti penolakan pemulangan, mengatakan "PERMINTAAN ANDA TIDAK LAYAK." dia memberi. Aduan meningkat. Apabila panduan nada ditambah dan maklumat yang sama diberikan seperti "Malangnya, produk ini berada di luar polisi pemulangan kami, tetapi saya boleh menawarkan pilihan berikut kepada anda...", skor CSAT pelanggan yang menerima penolakan yang sama meningkat daripada 2.1 kepada 3.6 (daripada 5). Maklumat adalah sama, gaya telah mengubah segala-galanya.
Kes 3 — Percanggahan niat. Memandangkan niat "bantahan invois" dan "pembayaran bil" telah dilatih dengan contoh ayat yang hampir sama dalam pembantu telekomunikasi, bot itu mengelirukan kedua-duanya dan meletakkan pelanggan yang ingin membayar ke dalam aliran bantahan. Dengan mengasingkan niat dan menambah soalan pengesahan yang jelas pada setiap satu (“Adakah anda mahu membayar bil atau mempertikaikan bil?”), salah arah telah dikurangkan sebanyak 90%.
Kesilapan biasa
- Ayat panjang dan robotik. Terutama dalam bot suara, pelanggan tidak mendengar pengumuman panjang; Gunakan ayat yang pendek dan berpandangan tunggal.
- Soalan terbuka yang tidak jelas. "Bagaimana saya boleh membantu" kadangkala bagus, tetapi untuk kebanyakan aliran, menyediakan pilihan yang jelas akan menyelesaikan perkara dengan lebih cepat.
- Melupakan laluan pembaikan. Ralat dan salah faham tidak dapat dielakkan; setiap langkah harus mempunyai laluan "cuba semula/jelaskan/wakilkan".
- Membiarkan nada meluncur. But yang ikhlas dan rasmi di satu tempat tidak menimbulkan kepercayaan; panduan nada adalah satu kemestian.
- Menyampaikan berita buruk dengan dingin. Memberi berita seperti penolakan, kelewatan, kehabisan stok dengan empati dan alternatif menjimatkan pengalaman.
Perhatian: Generatif AI menulis dialog dengan sangat fasih, tetapi kefasihan ini bukan jaminan ketepatan. Setiap maklumat konkrit (jumlah, tarikh, keadaan) yang dihasilkan oleh bot juga mesti bergantung pada sumber; Kecantikan reka bentuk tidak membenarkan fabrikasi.
Secara ringkasnya
Reka bentuk perbualan ialah disiplin yang menggerakkan bot daripada menjadi "pekerja" kepada "pemberi pengalaman yang baik." Hayati prinsip kejelasan, kepekatan, pembaikan, konsistensi, dan rasa kemajuan; Untuk setiap niat, tuliskan kedua-dua jalan bahagia dan jalan penyelewengan; pastikan niat kecil dan jelas; Pastikan anda menentukan jalan keluar yang sopan untuk input yang tidak dapat difahami dan di luar skop. Stabilkan suara bot dengan panduan nada dan sampaikan berita buruk dengan empati. Ingat: AI generatif menulis dengan lancar, tetapi maklumat konkrit masih mesti diperoleh dan disahkan.
Tugasan permohonan
Untuk industri pilihan anda (perbankan, e-dagang, insurans, telekom) tulis reka bentuk perbualan penuh untuk satu niat ("mulakan pemulangan" atau "buat temu janji"): dialog laluan gembira, sekurang-kurangnya 3 lencongan (maklumat salah, di luar skop, pelanggan yang marah) dan ayat pembaikan untuk setiap lencongan. Kemudian baca teks dengan kuat dan pendekkan mana-mana ayat yang anda dapati robotik/panjang. Akhir sekali, lakukan dialog anda sendiri yang diaudit oleh AI dengan templat "4) Dialog pengauditan.
senarai semak
- [ ] Untuk setiap niat saya telah merancang kedua-dua jalan bahagia dan jalan penyelewengan.
- [ ] Saya mempunyai frasa pembaikan dan penyerahan yang sopan untuk input yang tidak dapat difahami dan di luar skop.
- [ ] Niat saya sedikit, jelas dan jelas; tiada konflik.
- [ ] Saya menulis panduan nada/personaliti dan bot bercakap secara konsisten sepanjang masa.
- [ ] Saya menyediakan ayat yang memberi berita buruk dengan empati dan alternatif.
- [ ] Saya mengesahkan bahawa maklumat konkrit dalam dialog bergantung pada sumber.