Bot Suara dan Teks: Reka Bentuk IVR, Chatbot dan Voicebot

Keuntungan:

• Keupayaan untuk memahami maksud, kewujudan dan struktur aliran bot dan menentukan skopnya secara sempit dan selamat
• Keupayaan untuk membezakan kenalan mana yang sesuai untuk bot dan yang sesuai untuk manusia, berdasarkan tahap risiko dan emosi
• Keupayaan untuk mewujudkan peraturan pemindahan kepada orang ramai tanpa kehilangan konteks dalam kes di luar skop, pembayaran, aduan dan kemarahan

Hubungan pertama pelanggan dengan jenama selalunya bukan dengan seseorang, tetapi dengan sistem: menu suara pada telefon, tetingkap sembang di tapak web, gelembung bantuan dalam aplikasi. Generasi baharu sistem ini berfungsi dengan kecerdasan buatan, dan apabila dipasang dengan betul, ia menyelesaikan masalah pelanggan dalam beberapa saat, tanpa pernah menjangkau manusia. Apabila dipasang dengan tidak betul, mereka membawa pelanggan melalui pelbagai menu, memberikan maklumat palsu dan menjerit "sambung kepada wakil." Dalam unit ini, kita akan melihat langkah demi langkah cara bot suara dan teks direka bentuk, kenalan mana yang sesuai untuknya, dan cara kecerdasan buatan memudahkan reka bentuk ini.

Mari kita jelaskan syaratnya terlebih dahulu. Bot ialah perisian yang bercakap secara automatik dan bukannya manusia. Chatbot ialah bot sembang teks (web, WhatsApp, aplikasi). Voicebot ialah bot yang bercakap dengan suara pada telefon. IVR (Tindak Balas Suara Interaktif) ialah sistem menu klasik pada telefon yang mengatakan "tekan 1 untuk bil anda, tekan 2 untuk sokongan teknikal"; Generasi baharu memahami pertuturan dan bukannya butang. NLU (Natural Language Understanding) ialah teknologi yang mengekstrak apa yang pelanggan inginkan daripada ayat yang ditulis secara bebas. ASR (Pengiktirafan Pertuturan Automatik) menterjemah audio ke dalam teks; TTS (Teks kepada Pertuturan) menukar teks kepada suara semula jadi. Bot suara; Ia mendengar anda dengan ASR, memahami dengan NLU, menghasilkan jawapan dan bercakap dengan TTS.

Anatomi bot: niat, kehadiran dan aliran

Setiap bot dibina atas dua konsep asas. Niat ialah perkara yang pelanggan mahu lakukan: "ketahui baki", "jejaki kargo", "mulakan bayaran balik". Entiti ialah sekeping maklumat yang melengkapkan niat itu: nombor pesanan, tarikh, jumlah, bandar. Contohnya, dalam ayat "Saya ingin tahu waktu kedai di Istanbul", maksudnya ialah "pertanyaan waktu bekerja" dan entitinya ialah "Istanbul". Bot mula-mula mengenali niat, kemudian meminta entiti yang hilang ("Bandar mana?"), kemudian menarik jawapan daripada pangkalan pengetahuan.

AI generatif moden (model bahasa besar yang menjana teks secara bebas) telah melonggarkan struktur ini: sedangkan pada masa lalu adalah perlu untuk menulis satu peraturan untuk setiap niat, hari ini model boleh memahami secara langsung ayat pelanggan dan menghasilkan jawapan yang lancar yang disambungkan ke pangkalan pengetahuannya. Tetapi fleksibiliti ini datang dengan harga: model boleh keluar dari skop dan salah nyata. Jadi reka bentuk bot yang baik melakukan dua perkara: ia menggunakan kuasa bahasa model tetapi mengelilinginya dengan pagar — sempadan yang tidak boleh dilepaskan oleh model.

Ikuti langkah ini semasa mereka bentuk aliran bot:

1. Ucapan salam dan pengesanan niat: Bot memperkenalkan dirinya (“Hello, saya pembantu digital X”), memahami perkara yang pelanggan mahukan. Adalah tidak beretika untuk menyembunyikan bahawa anda adalah bot; Pelanggan mesti tahu bahawa dia bercakap dengan bot.
2. Pengumpulan maklumat: Sila minta entiti yang hilang (nombor pesanan, 4 digit terakhir dan bukannya ID Turki, dsb.).
3. Penyelesaian atau pemindahan: Jika topik berada dalam skop bot, jawapannya ialah; Jika tidak, ia menyatakan "Saya menyambungkan anda kepada ejen" dan menghantar konteks yang dikumpulnya kepada ejen.
4. Penutup: Mengesahkan sama ada masalah telah diselesaikan, boleh bertanya soalan kepuasan ringkas.

Petua: Bot yang baik bukanlah bot yang "tahu segala-galanya", tetapi bot yang "tahu apa yang ia tidak tahu". Apabila ia di luar skop, ia harus diserahkan kepada manusia tanpa mendesak, cepat dan tanpa kehilangan konteks.

Hubungan yang manakah kepada bot, yang mana kepada manusia?

But cemerlang pada sentuhan yang ketat, berulang-ulang, rendah emosi; Kurang dalam hubungan yang luas, kompleks dan emosi. Jadual berikut meringkaskan perbezaan:

jenis kenalan

Adakah but itu sesuai?

kenapa

Waktu buka, alamat, Soalan Lazim

Ya, secara langsung

Jawapan yang jelas dari pangkalan pengetahuan

Pertanyaan status baki/pesanan

Ya, bergantung pada sistem langsung

Selepas pengesahan

Tetapan semula kata laluan, kemas kini alamat

Ya, transaksi selamat

Pasti, aliran tetap

Bayaran balik/pembatalan permulaan (standard)

Sebahagiannya bergantung kepada politik

Kepada manusia di luar sempadan

Pertikaian invois, pertikaian kewangan

tidak

Memerlukan pertimbangan dan kuasa

Aduan, kemarahan, krisis

Tidak, perolehan cepat

Memerlukan empati dan pertimbangan

Kecemasan kesihatan/keselamatan

Tidak, pemindahan keutamaan

Risikonya terlalu tinggi

Peraturan: bot sesuai jika penyelesaian kepada tema boleh dikurangkan kepada satu jawapan yang betul; Jika pertimbangan, empati atau kuasa diperlukan, ia harus diserahkan kepada manusia.

Empat templat yang boleh disalin

1) Persona bot dan definisi sempadan:

Anda, "Aylin", ialah pembantu digital syarikat e-dagang bernama [jenama]. Gaya: pendek, sopan, jelas; Anggap pelanggan sebagai "anda", bukan dengan nama. Perkara yang boleh anda lakukan: penjejakan kargo, waktu bekerja, maklumat keadaan pemulangan, permulaan pemulangan standard (jika dalam masa 14 hari). Perkara yang anda tidak boleh lakukan: rundingan harga, janji pampasan, maklum balas undang-undang, pulangan melebihi 14 hari, transaksi kad pembayaran. Sebut "Saya sedang menghubungi wakil" untuk perkara ini. Jika anda tidak pasti, jangan mengada-ada; Katakan "biar saya sahkan ini dan serahkan kepada wakil."

2) Pengiktirafan niat dan permintaan arahan:

Baca mesej pelanggan di bawah dan pilih satu teg niat: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, complaint, payment, other]. Alih keluar entiti juga jika ada (nombor_pesanan, bandar, tarikh). mesej: "<<mesej>>"

3) Sambutan selamat berdasarkan pangkalan pengetahuan (RAG prompt):

Jawab hanya berdasarkan teks dalam bahagian [MAKLUMAT] di bawah. Jika maklumat tiada di sini, katakan "Saya tidak mempunyai maklumat muktamad mengenai perkara ini, saya menghubungkan anda dengan wakil"; meneka, menambah maklumat luaran.[MAKLUMAT]: <<bahagian asas pengetahuan>>Soalan pelanggan: "<<soalan>>"Tulis jawapan dalam 2-3 ayat, berikan syarat dalam sumber dengan lengkap.

4) Mesej serahan dan ringkasan konteks:

Anda menyerahkan perbualan kepada wakil. Hasilkan ringkasan untuk wakil membaca:- Niat pelanggan:- Apa yang telah dikumpul setakat ini (tanpa nama, tiada kad):- Penyelesaian yang dicuba dan hasilnya:- Sebab pemindahan:- Nada emosi (tenang/marah/cemas): Jangan melebihi 2-3 baris; Menulis maklumat ID/kad pelanggan.

Gesaan lemah / Gesaan kuat

Gesaan yang lemah:

Menjadi bot yang menjawab soalan pelanggan, jawab segala-galanya.

Tuntutan ini berbahaya: skopnya tidak terhad, model boleh bercakap dan membuat apa sahaja, tiada peraturan perwakilan.

Gesaan kuat:

Anda ialah pembantu digital [jenama]. Hanya balas isu penghantaran, polisi pemulangan dan waktu bekerja berdasarkan pangkalan pengetahuan yang disediakan. Sekiranya di luar skop, aduan, pembayaran atau tanda kemarahan, sebut "Saya akan menghubungkan anda dengan wakil" dan ringkaskan konteksnya. Menyediakan maklumat konkrit seperti harga, jumlah, tempoh hanya dari pangkalan pengetahuan; Jika tidak ia palsu.

Perbezaannya: skopnya sempit, sumbernya bergantung, peraturan pemindahan dan larangan rekaan adalah jelas.

tiga kes mini

Kes 1 — Kejayaan pesongan. 5,000 sembang dimulakan sehari di laman web syarikat telekomunikasi; 62% daripadanya adalah soalan jawapan tunggal seperti "berapakah baki internet?" dan "bila bil dibayar?" Apabila chatbot yang disambungkan ke sistem langsung menjawab soalan ini secara langsung, perbualan yang menjangkau manusia menurun daripada 62% kepada 28%; ejen memberi tumpuan kepada tugas yang kompleks dan purata masa menunggu menurun daripada 4 minit kepada 90 saat.

Kes 2 — Bot yang terlalu optimistik. Bot syarikat insurans memberikan janji seperti "3 hari perniagaan" apabila ditanya "bila kerosakan saya akan dibayar" kerana perlindungan tidak dikurangkan; proses sebenar berbeza-beza. Apabila lebih daripada 200 pelanggan mengingatkan janji ini, syarikat itu berada dalam keadaan yang sukar. Pengajaran: jangan buat bot bertindak balas dengan komitmen; Maklumat proses hendaklah diberikan seperti "biasanya

Kes 3 — Konteks hilang. Bot bank mengalih perhatian pelanggan dengan 6 soalan dan kemudian menghubungkannya dengan wakil; Wakil itu bertanya 6 soalan yang sama sekali lagi kerana dia tidak menerima konteks. Kepuasan pelanggan runtuh. Penyelesaian: menambah ringkasan penyerahan yang secara automatik mengalihkan konteks yang dikumpul oleh bot ke skrin ejen (tanpa nama); Sekali lagi soalan hilang, AHT menurun sebanyak 40 saat.

Kesilapan biasa

• Menyembunyikan bahawa anda adalah bot. Pelanggan mesti tahu bahawa orang lain adalah bot; Menyembunyikan menjejaskan kepercayaan dan pematuhan undang-undang di kebanyakan negara.
• Meninggalkan skop tanpa had. Bot yang bertindak balas kepada setiap topik menghasilkan halusinasi dan komitmen palsu.
• Kehilangan konteks dalam era. Meminta pelanggan menjelaskan kepada bot dan kemudian meminta wakil menjelaskannya dari awal adalah pembunuh kepuasan terbesar.
• Menu/gelung tak terhingga. Menu yang tidak membawa pelanggan kepada penyelesaian; Setiap aliran harus mempunyai jalan keluar "sambung kepada orang" yang jelas.
• Mengabaikan emosi. Ia adalah bencana jika bot memberitahu pelanggan yang berkata "Saya membatalkan, saya sudah muak" dan berkata "syarat pemulangan kami adalah seperti berikut"; Tanda kemarahan mencetuskan pusing ganti.

Perhatian: Kejayaan bot tidak diukur dengan "berapa banyak soalan yang dijawab", tetapi "berapa cepat ia membawa pelanggan ke penyelesaian yang betul (jawapannya sendiri atau orang yang betul)". Menjaga pelanggan dalam bot bukanlah matlamat.

Secara ringkasnya

Bot suara dan teks; Ia adalah alat berkuasa yang membantu pelanggan mencapai penyelesaian dalam beberapa saat dalam hubungan yang sempit, berulang dan beremosi rendah. Bot yang baik mengenali niat itu, mengumpul maklumat yang hilang dengan lembut, memberikan jawapan yang betul berdasarkan pangkalan pengetahuannya dan memindahkannya kepada manusia apabila ia keluar dari skop tanpa kehilangan konteks. Pastikan skop bot sempit, jangan jadikan ia memberikan jawapan yang mengandungi komitmen, nyatakan dengan telus bahawa ia adalah bot, dan letakkan laluan keluar manusia yang jelas dalam setiap aliran. Tujuan bot bukan untuk mengekalkan pelanggan, tetapi untuk menyampaikan penyelesaian yang betul secepat mungkin.

Tugasan permohonan

Tulis dokumen "skop dan persona" satu halaman untuk chatbot. Ia harus termasuk: (1) nama dan gaya bot, (2) 5 subjek yang boleh dilakukannya, (3) 5 subjek yang sama sekali tidak boleh dilakukan, (4) ayat delegasi yang akan dinyatakan pada setiap subjek yang tidak boleh dilakukan, (5) peraturan delegasi kecemasan yang akan dicetuskan sekiranya berlaku kemarahan/krisis. Kemudian sesuaikan templat "1) Bot persona" di atas kepada jenama anda sendiri dan uji dengan contoh mesej pelanggan.

senarai semak

• [ ] Saya memahami niat, kehadiran dan struktur aliran bot saya dan mentakrifkan skopnya secara sempit.
• [ ] Bot dengan jelas memberitahu pelanggan bahawa ia adalah bot.
• [ ] Maklumat konkrit (jumlah, tempoh, kempen) diberikan hanya berkaitan dengan pangkalan pengetahuan / sistem langsung.
• [ ] Terdapat peraturan pemindahan yang jelas kepada seseorang sekiranya berlaku di luar skop, pembayaran, aduan dan kemarahan.
• [ ] Dalam tempoh ini, bot secara automatik memindahkan konteks yang telah dikumpulkannya kepada wakil (tanpa nama).
• [ ] Tiada aliran yang membuatkan bot menjanjikan komitmen/pampasan.