Peningkatan dan Kerjasama Kecerdasan Buatan Manusia

Keuntungan:

• Keupayaan untuk mengenali pencetus pusing ganti yang eksplisit dan tersirat (kemarahan, pengulangan, di luar skop, risiko tinggi, situasi sensitif) dan mewujudkan pusing ganti pantas
• Keupayaan untuk mengelakkan kehilangan konteks dan penceritaan semula dengan membawa konteks tanpa nama yang dikumpul oleh bot kepada ejen dengan kad pemindahan
• Keupayaan untuk memadankan manusia dan AI dengan cara yang menutup kelemahan mereka dan mengubah punca perolehan menjadi sumber penambahbaikan

Penggunaan AI yang paling matang bukanlah "biarkan AI melakukan segala-galanya" tetapi sebaliknya "beritahu AI bila hendak berhenti dan serahkan kepada manusia." Kualiti sistem pengalaman pelanggan paling jelas dalam saat-saat buruk: apakah yang berlaku apabila bot tidak dapat memahaminya, apabila pelanggan marah, apabila topik menjadi sensitif? Sistem yang direka bentuk dengan baik merasakan detik-detik ini dan memindahkannya dengan lancar kepada orang ramai; Sistem yang direka bentuk dengan buruk akan menyebabkan pelanggan bergelut dengan bot dan mengubah pengalaman itu menjadi bencana. Topik unit ini ialah peningkatan (pemindahan kenalan daripada bot atau peringkat bawah kepada manusia yang diberi kuasa) dan kerjasama manusia-AI secara umum.

Peningkatan bukan "kegagalan" tetapi sebahagian daripada reka bentuk. Sebaliknya, kitaran yang baik selalunya menyelamatkan pengalaman. Matlamatnya bukan untuk bot menyelesaikan segala-galanya, tetapi untuk membawa setiap pelanggan kepada penyelesaian yang betul — jawapan mereka sendiri atau orang yang betul — secepat mungkin. Dalam unit ini, kita akan melihat pencetus kitaran, reka bentuk kitaran lancar dan pembahagian kerja manusia-AI.

Bilakah ia perlu dipindahkan kepada manusia?

Pencetus penyerahan terdiri daripada dua jenis: permintaan eksplisit (pelanggan berkata "sambung kepada ejen") dan isyarat tersirat (deria sistem bahawa pelanggan memerlukan manusia). Isyarat tersirat adalah kritikal kerana pelanggan tidak selalu menyebut "ejen"; kadang-kadang dia semakin marah. Pencetus utama:

pencetus

contoh

Perolehan segera

permintaan terbuka

"Saya mahu bercakap dengan orang"

serta merta

Tanda kemarahan/krisis

"Saya sudah muak, saya akan beritahu peguam saya"

tinggi, cepat

kegagalan berulang

Bot buat kali kedua tak faham

tinggi

Topik di luar skop

Apa yang bot tidak tahu

Sederhana-Tinggi

berisiko tinggi

Wang, kesihatan, keselamatan, undang-undang

tinggi

keadaan yang halus

Kematian, penipuan, aduan

Segera/keutamaan

pelanggan bernilai tinggi

Peraturan segmen tersuai

bergantung kepada peraturan

Peraturan: perolehan semakin pantas apabila risiko, emosi atau kerumitan meningkat. Terutamanya kemarahan, krisis dan situasi sensitif bukanlah tempat di mana bot akan mendesak, tetapi akan segera beralih kepada manusia.

Petua: Minta bot anda sentiasa bertanya satu soalan ini: "Adakah saya benar-benar membantu pelanggan ini, atau adakah saya menghalang mereka?" Jika jawapannya adalah yang terakhir, sebaiknya pindahkan segera. Pelanggan yang berlarutan adalah pelanggan yang hilang.

Penyerahan lancar: konteks bergerak

Dosa nombor satu penyerahan yang tidak baik ialah kehilangan konteks: pelanggan menerangkan masalahnya kepada bot, kemudian menyambung kepada ejen dan menerangkan segala-galanya sekali lagi dari awal. Ini menimbulkan kemarahan pelanggan dan memanjangkan AHT. Penyerahan yang baik membawa semua konteks yang telah dikumpulkan bot (dalam bentuk tanpa nama) ke skrin ejen: siapa pelanggan (disahkan), apakah niat mereka, apa yang dicuba, mengapa diserahkan, apakah nada emosi.

Perolehan yang lancar mengikut langkah-langkah berikut:

1. Isyarat Kesan: Permintaan eksplisit atau isyarat tersirat (kemarahan, pengulangan, di luar skop) dikesan.
2. Ayat peralihan yang sopan: Bot berkata "Saya menghubungkan anda dengan ejen yang boleh membantu anda dengan lebih baik dengan perkara ini"; Tidak menyalahkan atau melengahkan pelanggan.
3. Hasilkan ringkasan konteks: Ringkasan tanpa nama (niat, percubaan, alasan, emosi) dihantar kepada ejen.
4. Laluan ke baris gilir yang betul: Ke ejen yang betul mengikut topik/kepakaran/bahasa.
5. Jika penyerahan panas boleh dilakukan: Penyerahan yang berisiko tinggi, memperkenalkan pelanggan; Sekurang-kurangnya terdapat kehilangan konteks sifar.
6. Loopback: Cara manusia menyelesaikan direkodkan untuk memperbaiki kekurangan bot.

Pembahagian kerja manusia-AI

Dalam sistem yang sihat, manusia dan AI mengimbangi kelemahan masing-masing. Jadual berikut meringkaskan pembahagian kerja:

perniagaan

AI adalah kuat

lelaki itu kuat

Kelajuan, akses 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Membawa maklumat, mengingat

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Ringkasan, teg, analisis

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empati, pengurusan emosi

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Penaakulan kompleks, pengecualian

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Keputusan yang memerlukan kuasa

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Pertimbangan beretika/sensitif

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Model ideal: AI membawa rutin dan pengetahuan, manusia membawa hubungan dan keputusan. Era adalah jambatan yang menghubungkan dua kuasa ini.

Empat templat yang boleh disalin

1) Pengesanan pencetus kitaran:

Tonton perbualan langsung di bawah. Adakah terdapat mana-mana pencetus berikut?[permintaan_terbuka, krisis_marah, kegagalan_berulang, di luar skop, berisiko tinggi(wang/kesihatan/undang-undang), situasi_sensitif]. Jika ya: {"delegate":true,"trigger":"...","urgency":"high/medium"}Else": {"selegate}. Jika anda tidak pasti, balikkannya ke bahagian selamat. Ucapan: <<teks>>

2) Ayat serahan lembut:

Anda menyerahkan pelanggan kepada wakil. Tulis ayat peralihan yang pendek, sopan, dan tidak menyalahkan pelanggan, sesuai dengan keadaan. Status: <<cth. Pelanggan yang marah>>.Jika ada yang menunggu, nyatakan dengan jujur. Jangan komited. 1-2 ayat.

3) Pindahkan ringkasan konteks (kepada ejen):

Hasilkan kad serahan yang wakil akan baca (tanpa nama, tiada kad/data peribadi):- Status pengesahan: (disahkan/tidak disahkan)- Niat pelanggan:- Mencuba setakat ini dan hasilnya:- Sebab penyerahan + segera:- Nada emosi:- Cadangan untuk wakil (bersumberkan, jika ada).Jangan melebihi 3-4 baris. Ucapan: <<teks>>

4) Analisis peningkatan selepas pemindahan:

Di bawah adalah perbualan yang diserahkan kepada manusia. SEBAB Kumpulan untuk pusing ganti.Punca yang manakah BOLEH DIKURANGKAN oleh peningkatan bot/layanan diri?Yang harus kekal sebagai manusia (empati/kuasa/risiko)? Berpisah. Hanya bergantung pada data. Perbualan: <<senarai tanpa nama>>

Gesaan lemah / Gesaan kuat

Gesaan yang lemah:

Jika pelanggan marah, beritahu dia untuk bertenang dan cuba menahannya di atas bot.

Memudaratkan: menyimpan pelanggan yang marah dalam bot menjadikan pengalaman itu bencana; Mengatakan "tenang" meningkatkan kemarahan.

Gesaan kuat:

Jika anda melihat tanda-tanda kemarahan/krisis pada pelanggan, jangan bertegas; Serahkan kepada manusia dengan pantas frasa peralihan yang sopan dan berikan ringkasan konteks tanpa nama. Jangan beritahu pelanggan untuk "bertenang"; Katakan, "Saya menghubungkan anda dengan wakil dengan segera dan memindahkan situasi anda kepadanya." Jangan komited.

Perbezaan: penyerahan pantas, pemindahan konteks, bahasa empati, tiada komitmen.

tiga kes mini

Kes 1 — Pemindahan kontekstual. Dalam telekom, dalam panggilan yang bermula dengan bot dan dipindahkan kepada manusia, pelanggan menerangkan segala-galanya sekali lagi, dan AHT dilanjutkan secara purata 55 saat. Apabila kad penyerahan (ringkasan konteks tanpa nama) dialihkan ke skrin ejen, penceritaan semula telah dihapuskan, AHT dikurangkan sebanyak 55 saat dan CSAT selepas penyerahan meningkat sebanyak 0.8 mata (daripada 5). Zaman yang sama, pengalaman yang berbeza.

Kes 2 — Bot yang terlepas kemarahan. Di sebuah bank, bot itu terus-menerus mencadangkan langkah layan diri kepada pelanggan yang berkata, "Kad saya telah disekat selama 3 hari, saya tidak mempunyai wang, saya menjadi gila." Apabila pencetus isyarat kemarahan ditambah dan ungkapan tersebut dipindahkan serta-merta kepada manusia, aduan pelanggan yang mengalami krisis berkurangan sebanyak 60%. Bot itu kini membaca kemarahan sebagai "tanda penyerahan".

Kes 3 — Belajar daripada penurunan kuasa. Sebuah syarikat e-dagang menganalisis sebab panggilan diwakilkan kepada manusia: 35% adalah untuk "perincian kelewatan penghantaran" dan maklumat ini tidak tersedia dalam pangkalan pengetahuan. Apabila maklumat tunggal ini ditambahkan, kebanyakan isu dalam hal itu telah diselesaikan dalam layan diri; Jumlah dagangan turun 22%. Penyerahan kepada manusia bukan sekadar saluran keluar, tetapi sumber data untuk penambahbaikan.

Kesilapan biasa

• Memandangkan pemindahan itu gagal. Perolehan adalah sebahagian daripada reka bentuk; Perolehan yang baik menjimatkan pengalaman.
• Kehilangan konteks. Meminta pelanggan menjelaskannya kepada bot dan menjelaskannya kepada wakil dari awal adalah pembunuh kepuasan terbesar.
• Kegigihan semasa kemarahan/krisis. Detik ini bukanlah di mana bot akan bercakap, tetapi di mana ia akan mewakilkan dengan cepat.
• Ubah hala ke baris gilir yang salah. Menurunkan pelanggan kepada unit yang tidak berkaitan menghasilkan pusing ganti dan kemarahan berganda.
• Tidak belajar dari zaman. Institusi yang tidak menganalisis sebab perolehan akan mengalami jurang yang sama berulang kali.

Awas: Tidak selalu baik untuk sistem mempunyai "perolehan manusia yang rendah". Jika pelanggan kekal terperangkap dalam bot dan tidak dapat diselesaikan bila mereka harus dipindahkan, kadar pusing ganti yang rendah menutupi keruntuhan kepuasan tersembunyi. Metrik yang betul ialah "perolehan yang tidak perlu adalah rendah, pusing ganti yang diperlukan adalah pantas dan dengan konteks".

Secara ringkasnya

Peningkatan ialah ujian kematangan sistem pengalaman pelanggan. Delegasi bukanlah kegagalan, ia adalah sebahagian daripada reka bentuk dan apabila dilakukan dengan betul ia menjimatkan pengalaman. Tangkap permintaan eksplisit dan isyarat tersirat (kemarahan, pengulangan, di luar skop, risiko tinggi, status sensitif); Jangan bertegas pada masa kemarahan dan krisis, cepat mewakilkan. Peraturan paling kritikal: jangan hilangkan konteks — alihkan semua yang bot kumpulkan kepada ejen dengan kad serahan tanpa nama. Gandingkan manusia dan AI dengan cara yang menutup kelemahan mereka: AI membawa pengetahuan dan rutin, manusia membawa perhubungan dan keputusan. Akhir sekali, gunakan setiap kitaran sebagai sumber data untuk penambahbaikan.

Tugasan permohonan

Tulis "matriks pencetus penyerahan" untuk sistem anda sendiri: sekurang-kurangnya 6 pencetus, tahap kesegeraan untuk setiap satu dan frasa lepas tangan yang akan disebut oleh bot. Kemudian, buat persediaan penyerahan yang lancar dengan menggunakan templat "1) Pengesanan pencetus penyerahan", "2) Ayat peralihan" dan "3) Ringkasan konteks penyerahan" berdasarkan sampel perbualan (pelanggan yang marah). Akhir sekali, pertimbangkan penyerahan yang boleh dihalang dengan logik "4) Analisis penambahbaikan selepas penyerahan".

senarai semak

• [ ] Saya mengenal pasti pencetus perolehan tersurat dan tersirat saya (kemarahan, pengulangan, risiko, kelemahan).
• [ ] Pada masa kemarahan dan krisis, bot tidak mendesak, ia cepat menyerahkan kepada manusia.
• [ ] Pada kitaran, bot membawa ringkasan konteks tanpa nama (niat, percubaan, sebab, emosi) kepada ejen.
• [ ] Saya mengarahkan pelanggan ke baris gilir khusus/bahasa yang betul.
• [ ] Saya menubuhkan pembahagian kerja Human-AI untuk menampung kelemahan.
• [ ] Saya menganalisis punca perolehan dan memperbaiki yang boleh dicegah.
• [ ] Saya gembira untuk mengikuti matlamat "perolehan rendah" supaya ia tidak menutupi pelanggan yang belum diselesaikan.