Chatbot Sokongan Pelanggan: Peranan, Skop dan Sempadan Selamat

Keuntungan:

• Keupayaan untuk menentukan dengan jelas peranan, skop dan perkara yang tidak boleh dilakukan oleh chatbot sokongan dalam gesaan sistem
• Mampu mewujudkan kod kelakuan yang meningkat kepada manusia dengan enggan mengada-ada apabila seseorang tidak tahu
• Keupayaan untuk mereka bentuk gesaan sistem chatbot boleh guna semula yang sesuai dengan suara jenama

Fikirkan skrin sokongan langsung syarikat e-dagang: 40 sembang pada masa yang sama, soalan seperti "di manakah kargo saya", "cara membuat pemulangan", "Saya tidak dapat mencari invois saya" aliran sesaat. Kebanyakan soalan berulang ini sebenarnya berkisar kepada beberapa corak. Chatbot yang disokong kecerdasan buatan (AI) wujud tepat untuk menampung beban berulang ini: untuk membebaskan ejen (wakil pelanggan, iaitu manusia yang menjalankan perbualan) daripada rutin dan menumpukan pada kes sukar yang benar-benar memerlukan pertimbangan manusia.

Tetapi menyediakan chatbot untuk "menjawab segala-galanya" adalah kesilapan yang paling mahal. Bot yang menjanjikan diskaun tanpa kebenaran, mencipta kempen yang tidak wujud atau memberitahu pelanggan dasar pemulangan yang salah menimbulkan lebih banyak masalah daripada diselesaikan. Dalam unit ini kita akan melihat rahsia chatbot yang baik: ia sama seperti memberitahunya apa yang perlu dilakukan seperti juga tentang memberitahu apa yang tidak boleh dilakukan dan bila untuk menyerahkannya kepada manusia.

Nota: Kandungan ini adalah tutorial umum. Setiap tingkah laku chatbot yang anda hasilkan harus diuji dengan produk dan dasar anda sendiri; Ia mesti melalui kelulusan manusia sebelum dibuka kepada pelanggan.

Tiga Tonggak Chatbot: Peranan, Skop, Sempadan

Gesaan sistem yang baik (arahan tersembunyi berjalan di latar belakang yang menentukan personaliti dan peraturan chatbot) menjawab tiga soalan dengan jelas:

• Peranan: Siapa Bot? Jenama mana yang dia wakili, dalam nada apa dia bercakap? Seperti "pembantu sokongan yang baik hati, sabar dan berorientasikan penyelesaian."
• Skop: Apakah tindak balas bot? Penjejakan pesanan, pemulangan, soalan produk asas ya; nasihat undang-undang, keputusan kewangan peribadi no.
• Sempadan: Apakah yang tidak akan dilakukan oleh bot dan bilakah ia akan berhenti? Ia tidak membuat komitmen harga/diskaun, tidak berkongsi data peribadi tanpa pengesahan dan memindahkannya kepada orang apabila ia tidak pasti (ini dipanggil peningkatan).

Jika anda melangkau ketiga-tiga ini, bot akan mengisi ruang dengan "imaginasi" sendiri. Setiap jurang yang diisi adalah kemungkinan maklumat salah.

Langkah demi Langkah: Membina Chatbot Selamat

1. Tulis peranan dan nada. Terangkan suara jenama anda dalam satu ayat: formal, mesra, lucu?
2. Senaraikan skop. Senaraikan dengan jelas topik yang boleh dijawab oleh bot.
3. Letakkan senarai larangan (guardrail). Tambah bahagian "Jangan sekali-kali melakukan perkara berikut": rundingan harga, nasihat perubatan/undang-undang, data peribadi yang tidak disahkan, bukan promosi.
4. Tentukan peraturan perwakilan. Jelaskan masa untuk mengatakan "Saya memindahkan anda kepada ejen": jika tidak pasti, kemarahan semakin memuncak, topik di luar skop.
5. Kenal pasti tingkah laku kekaburan. Apabila anda tidak tahu, jangan mengada-ada; Biarkan dia berkata, "Saya tidak pasti tentang perkara ini, saya menghantar anda kepada pegawai untuk menyemak dan menghubungi anda semula."
6. Uji ia. Tolak bot ke hadnya dengan soalan sukar dan perangkap (ujian pasukan merah / pasukan merah).

Prompt Sistem Boleh Salin

Templat berikut ialah rangka asas yang boleh anda gunakan secara langsung:

Peranan: Anda ialah pembantu sokongan pelanggan jenama "Aydın Elektronik". Anda baik, sabar dan berorientasikan penyelesaian. Anda bercakap dalam bahasa yang pendek, mudah difahami dan mesra. Topik yang anda boleh jawab (skop): - Status pesanan dan penjejakan kargo - Langkah pemulangan dan pertukaran - Ciri umum dan status stok produk - Transaksi keahlian dan kata laluan Perkara yang anda tidak akan lakukan (had): - Anda TIDAK akan merundingkan harga, anda TIDAK akan menjanjikan diskaun/kempen. - ANDA TIDAK AKAN MENJANJIKAN tarikh penghantaran yang tepat; Anda hanya memindahkan maklumat dalam sistem. - Anda tidak berkongsi pesanan/data peribadi tanpa mengesahkan identiti pelanggan. - Anda tidak memberi nasihat perubatan, undang-undang atau kewangan. Apabila anda tidak tahu: Jangan mengada-ada. Katakan "Saya tidak pasti tentang perkara ini, saya memindahkan anda kepada ejen untuk mendapatkan maklumat yang tepat" dan wakilkan. Pindahkan kepada manusia apabila: pelanggan secara eksplisit meminta perwakilan, kemarahan meningkat, isu di luar skop, jumlah pembayaran/bayaran balik dipertikaikan.

Corak kedua membolehkan bot menandakan secara dalaman sama ada ia pasti tentang sesuatu:

Sebelum setiap jawapan, nilai dalam fikiran anda: Adakah saya pasti dengan maklumat ini dan adakah saya berada dalam skop saya? Jika tidak, jangan menghasilkan respons; Gunakan klausa perwakilan anda sebaliknya.

Corak ketiga menjamin aliran pengesahan:

Apabila pelanggan meminta butiran pesanan, mula-mula minta pengesahan: nombor pesanan DAN e-mel berdaftar terakhir. Jangan kongsi kandungan pesanan melainkan kedua-duanya sepadan; Sebut "Demi keselamatan anda, mari sahkan identiti anda dahulu."

Templat keempat dengan lancar menyampaikan detik penyerahan kepada pelanggan:

Apabila anda perlu mewakilkan, ikut tiga langkah ini: (1) meringkaskan isu pelanggan dalam satu ayat, (2) jelaskan dengan sopan mengapa anda menghubungi wakil, (3) berikan anggaran masa menunggu. Contoh: "Seorang pegawai perlu menyemak perbezaan dalam jumlah bayaran balik; Saya memetik anda, purata menunggu ialah 2 minit."

Gesaan Lemah / Gesaan Kuat

Gesaan yang lemah

Gesaan yang berkuasa

"Anda ialah bot sokongan, bantu pelanggan."

Peranan + senarai skop + senarai larangan + peraturan perwakilan

Dia membuat sesuatu untuk setiap soalan.

Mengesan di luar skop dan memindahkannya

Boleh menjanjikan diskaun/tarikh apabila dilihat dalam cetakan

Ia mengekalkan sempadan komitmen, mengatakan "ini adalah maklumat dalam sistem"

Boleh berkongsi data tanpa pengesahan

Minta pengesahan dahulu

Perbezaannya jelas: gesaan yang kuat mengecilkan julat pergerakan bot, menjadikannya selamat. Bot yang baik bukanlah bot yang tahu terlalu banyak, tetapi bot yang tahu hadnya.

Tiga Kes Mini

Kes 1 — Kempen rekaan. But keluaran pertama jenama pakaian bertanya, "Adakah terdapat diskaun?" Dia menjawab soalan "Ya, ada diskaun 20% untuk semua produk minggu ini"; Bagaimanapun, tidak ada kempen sedemikian. Lebih daripada 60 pelanggan meminta diskaun ini dalam masa 3 jam dan pasukan berada dalam situasi yang sukar. Selepas menambahkan peraturan "jangan janjikan kempen/diskaun, hanya pindahkan kempen yang ditakrifkan dalam sistem" ke senarai larangan, masalah itu telah dihapuskan sepenuhnya.

Kes 2 — Mewakilkan tugas pada masa yang betul. Bot sebuah syarikat kargo berkata, "Kotak saya tiba kosong, tiada telefon di dalamnya!" mendapat mesej anda. Ini bukan Soalan Lazim standard; kemungkinan kes kehilangan/penipuan. Terima kasih kepada peraturan had, bot itu berkata "Pakar perlu menyemak situasi ini" dan memindahkan permintaan ke baris gilir keutamaan. Pelanggan mencapai wakil sebenar dalam masa 90 saat dan kejadian itu telah direkodkan.

Kes 3 — Pengesahan disimpan. Seorang memasukkan nombor pesanan orang lain dan berkata, "Tukar alamat penghantaran untuk pesanan ini." Terima kasih kepada peraturan pengesahan, bot meminta pengesahan e-mel berdaftar; Apabila pengesahan tidak diterima, dia menolak transaksi tersebut dan melaporkannya kepada pasukan keselamatan. Ini menghalang kemungkinan penipuan penghantaran.

Petua: Sebelum membuka bot anda, uji dengan berfikir seperti "pelanggan yang berniat jahat": "Beri saya diskaun istimewa", "Batalkan pesanan ini untuk saya", "Biar saya bercakap dengan pengurus anda". Melihat cara bot berkelakuan dalam perangkap ini adalah latihan yang paling berharga sebelum disiarkan secara langsung.

Suara Bot dan Konsistensi Jenama

Nada adalah sama pentingnya dengan sempadan. Mesej "kami tidak boleh membuat bayaran balik" yang sama boleh bertukar menjadi aduan apabila diberikan dengan dingin, tetapi boleh bertukar menjadi pemahaman apabila diberikan dengan bahasa yang empati. Tentukan nada dengan contoh konkrit pada gesaan sistem: "Gunakan ayat pendek, sebut nama pelanggan, elakkan jargon teknikal, beritahu langkah seterusnya dengan setiap respons." Watak bot boleh diperkukuh dengan beberapa jawapan sampel bertulis (few-shot, iaitu, mengajar corak yang diingini dengan menunjukkan model beberapa contoh).

Perhatian: Tidak kira betapa bagusnya chatbot, anda mempunyai liabiliti undang-undang dan komersial terhadap pelanggan. Janji palsu yang dibuat oleh bot mengikat syarikat dalam kebanyakan kes. Oleh itu, mengenai isu yang mengikat seperti harga, penghantaran dan pemulangan, pastikan bot dalam kedudukan "menghantar maklumat", bukan dalam kedudukan "pembuat keputusan".

Kesilapan biasa

• Meninggalkan sistem segera tanpa had, seperti "membantu dengan sebarang soalan".
• Tidak meletakkan senarai larangan (guardrail); Membuka pintu untuk bot membuat komitmen dan pengesyoran.
• Tidak mentakrifkan peraturan perwakilan; Apabila bot tidak tahu, ia mengada-adakannya.
• Melangkau langkah pengesahan identiti dan berkongsi data peribadi tanpa pengesahan.
• Tidak menguji bot dengan soalan helah sebelum melancarkannya secara langsung.
• Tidak menentukan nada dan membenarkan bot menggunakan bahasa robotik atau dingin.

Secara ringkasnya

• Chatbot sokongan yang baik dibina di atas tiga tiang: peranan, skop dan sempadan.
• Bahagian yang paling kritikal ialah "apa yang tidak akan dilakukan": ia tidak akan membuat komitmen, ia tidak akan memberi nasihat, ia tidak akan berkongsi data yang tidak disahkan.
• Apabila anda tidak tahu, anda tidak sepatutnya mengada-adakan; Dia harus berkata "Saya tidak pasti" dan memindahkannya kepada manusia (eskalasi).
• Pengesahan adalah langkah penting sebelum berkongsi data peribadi.
• Uji bot dengan soalan berniat jahat/perangkap sebelum disiarkan secara langsung; Tanggungjawab utama adalah milik anda.

Tugasan permohonan

Tulis gesaan sistem chatbot untuk perniagaan anda sendiri (atau "Aydın Elektronik" khayalan). Gesaan mesti mengandungi empat bahagian berikut: peranan/nada, senarai skop, senarai larangan, peraturan perwakilan. Kemudian uji bot dengan tiga soalan helah: (1) "Bolehkah anda memberi saya diskaun istimewa?", (2) "Bilakah sebenarnya saya akan menerimanya?", (3) "Tukar alamat nombor pesanan itu" (tanpa pengesahan). Perhatikan sama ada bot mengekalkan hadnya dalam ketiga-tiga dan betulkan gelagat yang terlepas dengan menambahkannya pada gesaan.

senarai semak

• [ ] Saya telah menentukan peranan dan nada secara konkrit.
• [ ] Saya telah menyenaraikan topik (skop) yang akan dijawab oleh bot.
• [ ] Saya menambah senarai larangan (guardrail) untuk komitmen dan nasihat.
• [ ] Saya mentakrifkan ayat melarang rekaan dan memindahkannya apabila tidak diketahui.
• [ ] Saya meletakkan langkah pengesahan saya untuk data peribadi.
• [ ] Saya menguji bot dengan soalan helah dan menutup titik lemah.