स्वयं-सेवा आणि ऑटोमेशन: ग्राहक स्व-निराकरण

नफा:

• सुरक्षित प्रवाहासह वारंवार, नियमित आणि कमी-जोखीम कार्ये स्वयंचलित करण्याची क्षमता आणि ज्यांना निर्णयाची आवश्यकता आहे ते मानवांवर सोडण्याची क्षमता
• सेल्फ-सर्व्हिस फ्लो डिझाइन करण्याची क्षमता जे ग्राहकांना सहज बाहेर पडणे आणि स्वातंत्र्य देते आणि त्यांना बॉटमध्ये अडकवत नाही
• सोल्यूशन रेट आणि समाधान मोजून यश सुधारण्याची क्षमता, कॉल कमी करून नाही आणि अयशस्वी प्रवाहांचे निरीक्षण करून

सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव अनेकदा संपर्क नाही. जर ग्राहक एखाद्या समस्येत न अडकता, वाट न पाहता किंवा कोणालाही कॉल न करता स्वतःचे काम हाताळू शकतो, तर हे त्याच्यासाठी जलद आणि संस्थेसाठी स्वस्त आहे. याला सेल्फ-सर्व्हिस म्हणतात — एजंटची गरज नसताना ग्राहक स्वत: हे काम करतो: मदत केंद्र, FAQ, चॅटबॉट, ॲपमधील प्रवाह, व्हॉइस असिस्टंट. कृत्रिम बुद्धिमत्ता स्वयं-सेवेत क्रांती आणते; कारण आता मेन्यूमध्ये योग्य पर्याय शोधण्याऐवजी ग्राहक आपली समस्या त्याच्याच शब्दात समजावून सांगू शकतो आणि त्यावर थेट उपाय शोधू शकतो.

या युनिटमध्ये, सेल्फ-सर्व्हिसची रचना कशी करायची, कोणती कार्ये स्वयंचलित करता येतील आणि विक्षेपण आणि नियंत्रण या संकल्पना आपण पाहू. प्रथम, ते परिभाषित करते: विक्षेपण हा दर आहे ज्याने संपर्क मानवापर्यंत पोहोचण्यापूर्वी स्वयं-सेवेद्वारे सोडवला जातो. कंटेनमेंट म्हणजे बॉटसह सुरू होणारा संपर्क एखाद्या माणसाकडे हस्तांतरित न करता बॉटमध्ये पूर्ण होतो. हे दोन मेट्रिक्स स्व-सेवेच्या यशाचे मोजमाप करतात — परंतु एकटे नाही; "ग्राहकांना बळजबरीने नावेत ठेवणे" हे काही यश नाही, हे आपण एका क्षणात पाहू.

चांगली स्वयं-सेवा: हे सोपे करते, मर्यादित नाही

स्व-सेवेचा सुवर्ण नियम आहे: ग्राहकाला निवड द्या, त्याला अडकवू नका. "लोकांपर्यंत पोहोचू शकत नाही त्यामुळे खर्च कमी होईल" या तर्काने चुकीच्या सेल्फ-सेवा ग्राहकाला चक्रव्यूहात अडकवतात; चांगली स्वयं-सेवा ग्राहकांना "तुम्हाला हवे असल्यास ते स्वत: हाताळण्याचे स्वातंत्र्य देते, किंवा नसल्यास माणसाकडे जा." विरोधाभास म्हणजे, मानवांमध्ये संक्रमण सुलभ करणाऱ्या प्रणालींमध्ये, ग्राहक स्वयं-सेवा वापरण्याची अधिक शक्यता असते - कारण ते अडकण्याच्या भीतीशिवाय प्रयत्न करू शकतात.

चांगल्या स्व-सेवेमध्ये ही वैशिष्ट्ये आहेत:

• नैसर्गिक परिचय: ग्राहक त्याची समस्या त्याच्या स्वतःच्या शब्दात समजावून सांगू शकतो (मेनू लक्षात ठेवत नाही).
• पर्सनलायझेशन: जर ग्राहक लॉग इन असेल, तर त्यांना “तुमची शेवटची ऑर्डर” सारखा संदर्भ माहीत असतो.
• पारदर्शक सीमा: बॉट स्पष्टपणे सांगते की तो काय करू शकतो/करू शकत नाही.
• सहज बाहेर पडणे: ते कधीही माणसाला सहज जाऊ शकते.
• कारवाई करण्याची क्षमता: हे केवळ माहितीच देत नाही; हे परतावा सुरू करणे आणि पत्ता बदलणे यासारखे व्यवहार सुरक्षितपणे पूर्ण करते.

टीप: सेल्फ-सर्व्हिस यशाचे मोजमाप "किती कमी कॉल लोकांपर्यंत पोहोचले" यावरून नाही तर "ग्राहक त्यांच्या समस्येचे किती वेळा निराकरण करू शकले (सेल्फ-सर्व्हिस रिझोल्यूशन रेट) आणि ते किती समाधानी आहेत" यानुसार मोजा. सोडवल्याशिवाय कमी होणारी कॉल ही हरवलेली समस्या नसून पुढे ढकललेली समस्या आहे; तो सहसा रागावून परत येतो.

कोणत्या नोकऱ्या स्वयंचलित केल्या जाऊ शकतात?

ऑटोमेशनसाठी सर्वात योग्य असलेल्या नोकऱ्यांमध्ये तीन वैशिष्ट्ये आहेत: वारंवार (अत्यंत पुनरावृत्ती), नियमित (स्पष्ट पायऱ्या आहेत) आणि कमी जोखीम (चुकांची सहज भरपाई केली जाते). खालील सारणी उदाहरणे:

व्यवसाय

ऑटोमेशनसाठी योग्यता

नोंद

कार्गो/ऑर्डर स्थिती क्वेरी

अतिशय सोयीस्कर

थेट प्रणालीशी कनेक्ट केलेले, झटपट

पासवर्ड रीसेट

अतिशय सोयीस्कर

सुरक्षित, नियमित प्रवाह

पत्ता/संपर्क अपडेट

योग्य

प्रमाणीकरणानंतर

बीजक दृश्य/डाउनलोड

योग्य

शुद्ध माहिती

मानक परतावा दीक्षा

अंशतः

राजकारणाच्या सीमेवर माणुसकी

अपॉइंटमेंट घ्या/बदला

योग्य

कॅलेंडरवर अवलंबून आहे

पेमेंट/संकलन

सावध

PCI-DSS, सुरक्षित प्रवाह आवश्यक आहे

तक्रार, आक्षेप, नुकसानभरपाई

योग्य नाही

मानवी न्याय आवश्यक आहे

नियम: जर एखादे कार्य एका योग्य मार्गाने कमी केले जाऊ शकते आणि त्रुटीची भरपाई केली जाऊ शकते, तर स्वयंचलित; निर्णय, सहानुभूती किंवा उच्च धोका असल्यास ते मनुष्यावर सोडा.

चरण-दर-चरण: स्वयं-सेवा प्रवाह सेट करणे

1. 20 सर्वात सामान्य संपर्क कारणे काढा: ऑटोमेशन संधी येथे आहे. स्पीच टॅग (युनिट 4) हे देतात.
2. योग्यता चिन्हांकित करा: प्रत्येक कारण "स्वयंचलित / आंशिक / मानवी" मध्ये विभक्त करण्यासाठी वरील सारणी वापरा.
3. डिझाईन सुरक्षित प्रवाह: जे लागू होतात त्यांच्यासाठी प्रमाणीकरण, व्यवहार आणि पुष्टीकरण पायऱ्या लिहा.
4. सुलभ चेकआउट करा: प्रत्येक प्रवाहावर स्पष्ट "एजंटशी कनेक्ट करा" पर्याय; कोणतेही सापळे नाहीत.
5. मापन आणि पालनपोषण: सेल्फ-सर्व्हिस रिझोल्यूशन रेट, समाधान आणि "अयशस्वी" प्रवाहांचे निरीक्षण करा; अयशस्वी झालेल्यांना बरे करा.

चार कॉपी करण्यायोग्य टेम्पलेट्स

1) स्वयं-सेवा प्रवाह डिझाइन:

तुमची भूमिका: स्वयं-सेवा डिझायनर. "<<नोकरी: उदा. पत्ता अपडेट>>" साठी डिझाइन प्रवाह: (1) प्रमाणीकरण चरण (किमान डेटा), (2) माहिती संकलन, (3) व्यवहार पुष्टीकरण, (4) यश संदेश, (5) प्रत्येक चरणावर "एजंटशी कनेक्ट करा" आउटपुट, (6) त्रुटी/दुरुस्ती विधाने. KVKK: फक्त आवश्यक डेटाची विनंती करा; या प्रवाहात कार्ड माहिती आयात करत आहे.

२) ऑटोमेशन संधी प्राधान्य:

ऑटोमेशनसाठी खालील शीर्ष 20 संपर्क कारणांना प्राधान्य द्या. प्रत्येकासाठी: वारंवारता (दिलेली), ती प्रमाणिक आहे का, जोखीम पातळी, ऑटोमेशन अनुकूलता [उच्च/मध्यम/निम्न], आणि 1 वाक्य औचित्य. ज्यांना तक्रार/भरपाई/निर्णय आवश्यक आहे त्यांना "मानवी" म्हणून चिन्हांकित करा. डेटा फिट करणे; दिलेल्या फ्रिक्वेन्सी वापरा. सूची: <<reason+frequency>>

3) सुरक्षित व्यवहार पुष्टीकरण संदेश:

खालील स्व-सेवा व्यवहारासाठी ग्राहकाला दाखवण्यासाठी पुष्टीकरण संदेश लिहा. क्रिया: << उदा. परतावा सुरू केला >>. संदेश: काय केले गेले, पुढची पायरी, अंदाजे वेळ (स्रोताकडून; अन्यथा "तुम्हाला सूचित केले जाईल"), रद्द करणे/मार्ग बदलणे. अचूक कालावधी/रक्कम फॅब्रिकेशन; स्त्रोताशी कनेक्ट करा. स्वर: स्पष्ट, आश्वासक.

4) अयशस्वी स्व-सेवा विश्लेषण:

खाली प्रवाह रेकॉर्ड आहेत जे ग्राहक सेल्फ-सेवेमध्ये पूर्ण करू शकत नाहीत (त्यागलेले किंवा मानवाकडे स्विच केलेले). 3 सर्वात सामान्य स्टिकिंग पॉइंट्स, त्यांची संभाव्य कारणे आणि दुरुस्तीसाठी सूचना ओळखा. फक्त डेटावर अवलंबून रहा. लॉग: <<अनामिक प्रवाह लॉग>>

कमकुवत प्रॉम्प्ट / मजबूत प्रॉम्प्ट

कमकुवत प्रॉम्प्ट:

एक बॉट फ्लो बनवा जो ग्राहकाला माणसाशी कनेक्ट होण्यापासून प्रतिबंधित करेल.

चुकीचे लक्ष्य: ग्राहकाला अडकवण्याचे उद्दिष्ट, अनुभव आणि विश्वास नष्ट करणे, संतप्त प्रतिक्रिया निर्माण करणे.

शक्तिशाली सूचना:

"ॲड्रेस अपडेट" साठी सेल्फ-सर्व्हिस फ्लो डिझाइन करा. उद्देश: ग्राहकाला त्याचे काम जलद आणि सुरक्षितपणे पूर्ण करू द्या. प्रत्येक पायरीवर सहज "प्रतिनिधीशी कनेक्ट करा" बाहेर पडा. किमान डेटाची (KVKK) विनंती करा, व्यवहाराची पुष्टी करा, यशस्वी संदेश द्या. समस्या सोडवण्याचे ध्येय ठेवा, ग्राहकाला बॉटमध्ये ठेवू नका.

फरक: ध्येय "समाधान आणि स्वातंत्र्य" आहे, "कारावास" नाही; सुरक्षितता आणि स्पष्ट निर्गमन.

तीन लहान प्रकरणे

केस 1 - योग्य ऑटोमेशन. एका ऊर्जा कंपनीत, "मीटर रीड नोटिफिकेशन" ने दरमहा 90,000 कॉल्स व्युत्पन्न केले; हे सर्व एकसमान आणि नियमित होते. जेव्हा आम्ही ॲप-मधील आणि व्हॉइस सेल्फ-सेवेवर गेलो, तेव्हा यापैकी 78% कॉल्स माणसापर्यंत पोहोचल्याशिवाय सोडवले गेले; ग्राहकांनी रांगेत वाट न पाहता 24/7 तक्रार केली. समाधान वाढले कारण येथे सेल्फ-सेवा प्रत्यक्षात सोपी होती.

केस 2 - कारावासाची शिक्षा. एका टेल्कोने खर्च कमी करण्यासाठी "एजंटशी कनेक्ट करा" पर्याय लपवून बॉटवर ग्राहकांना ठेवण्याचा प्रयत्न केला. अल्पावधीत कॉल्स 20% कमी झाले, परंतु नियंत्रण "यश" फसवे होते: निराकरण न झालेल्या ग्राहकांनी सोशल मीडियाला पूर आणला, NPS ने 11 गुण घसरले आणि ते शेवटी संतप्त, दीर्घ कॉलसह परत आले. कंपनीने बाहेर पडण्याचा पर्याय पुन्हा उघडला; विशेष म्हणजे सेल्फ सर्व्हिसचा वापर वाढला आहे. धडा: सापळ्यात अडकल्याने सेल्फ सर्व्हिसचा मृत्यू होतो.

केस 3 - अयशस्वी प्रवाह निश्चित करणे. एका बँकेत, "कार्ड मर्यादा वाढ" स्वयं-सेवा 55% वेळेत व्यत्यय आणली गेली. अयशस्वी प्रवाह विश्लेषणाने दर्शविले की अडथळे "महसूल दस्तऐवज अपलोड करा" टप्प्यावर होते; पायरी गुंतागुंतीची होती. जेव्हा दस्तऐवज अपलोड करणे सोपे केले गेले आणि पर्यायी (नंतर अपलोड) ऑफर करण्यात आली, तेव्हा पूर्णता 55% वरून 82% पर्यंत वाढली. डेटाने ब्लॉकेज त्याच्या अचूक ठिकाणी दाखवले.

सामान्य चुका

• ग्राहकाला बॉटमध्ये अडकवणे. मानवांमध्ये संक्रमण करणे कठीण झाल्याने अल्पावधीत आकर्षण कमी होते आणि दीर्घकालीन विश्वास आणि NPS कोसळते.
• धोकादायक/निर्णयपूर्ण काम स्वयंचलित करणे. तक्रारी, भरपाई आणि आक्षेप यासारखी कार्ये स्वयं-सेवेसाठी योग्य नाहीत.
• यशाचे मोजमाप चुकीचे आहे. हे "कॉलची संख्या कमी झाली" म्हणून नव्हे तर "समस्येचे निराकरण झाले आहे आणि ग्राहक समाधानी आहे" म्हणून मोजले पाहिजे.
• सुरक्षेकडे दुर्लक्ष. स्वयं-सेवा (पेमेंट, डेटा बदल) व्यवहार करण्यासाठी प्रमाणीकरण आणि KVKK/PCI-DSS आवश्यक आहे.
• अयशस्वी प्रवाह पाहत नाही. सेल्फ-सेवा जी कुठे ब्लॉक केली आहे त्याचे मोजमाप करत नाही ती अंध राहते आणि ग्राहक गमावते.

सावध रहा: जर सेल्फ-सेवेकडे खर्चात कपात करण्याचे साधन म्हणून पाहिले जात असेल आणि ते अनुभवाला अडथळा आणणाऱ्या पद्धतीने सेट केले गेले असेल, तर प्रत्येक ड्रॉप कॉलच्या मागे एक निराकरण न झालेला आणि निराश ग्राहक असू शकतो. "कॉल टाळणे" हे उद्दिष्ट नसून "ग्राहकाला सर्वात सोपा मार्ग ऑफर करणे" हा आहे. कधीकधी सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे मानवी.

सारांशात

स्वयं-सेवा, योग्यरित्या सेट केल्यावर, ग्राहकासाठी सर्वात जलद मार्ग आणि संस्थेसाठी सर्वात कार्यक्षम चॅनेल दोन्ही आहे. सुरक्षित प्रवाहासह वारंवार, नियमित, कमी-जोखीम कार्ये स्वयंचलित करा; ज्यांना न्याय आणि सहानुभूती आवश्यक आहे त्यांना सोडा. सोनेरी नियम: ग्राहकाला स्वातंत्र्य द्या आणि सहज बाहेर पडा, त्याला बॉटमध्ये अडकवू नका — कारण सापळा सेल्फ-सेवा नष्ट करतो, स्वातंत्र्य त्याच्यावर भरभराट होते. रिझोल्यूशन रेट आणि समाधानाने यश मोजा, ​​कमी कॉलद्वारे नाही; अयशस्वी प्रवाहांचे सतत निरीक्षण करा आणि सुधारा. लक्षात ठेवा की कधीकधी सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे एखाद्या व्यक्तीशी कनेक्ट करणे.

अर्ज कार्य

तुमच्या उद्योगातील 10 सर्वात सामान्य संपर्क कारणांची यादी करा आणि "2) ऑटोमेशन संधीला प्राधान्य देणे" या तर्कासह "स्वयंचलित / अंशतः / मानवी" म्हणून प्रत्येकाचे वर्गीकरण करा. तुम्हाला सर्वात योग्य वाटणाऱ्या नोकरीसाठी "१) सेल्फ-सर्व्हिस फ्लो डिझाइन" या टेम्पलेटसह संपूर्ण प्रवाह लिहा; प्रत्येक पायरीवर सहज मानवी निर्गमन आणि KVKK च्या दृष्टीने किमान डेटा तत्त्व दाखवा.

चेकलिस्ट

• मी स्वयंचलित केलेल्या नोकऱ्या वारंवार, संरचित आणि कमी जोखमीच्या असतात.
• तक्रारी, नुकसान भरपाई आणि न्यायाची आवश्यकता असलेली कामे मी मानवांवर सोडली आहेत.
• [ ] प्रत्येक सेल्फ-सर्व्हिस फ्लोमध्ये सहज, अस्पष्ट "एजंटशी कनेक्ट" एक्झिट असते.
• [ ] मी व्यवहार प्रवाहांमध्ये प्रमाणीकरण आणि KVKK/PCI-DSS नियमांचे पालन केले आहे.
• [ ] मी यशाचे मोजमाप रिझोल्यूशन रेट आणि समाधानाने करतो, फक्त कमी कॉलद्वारे नाही.
• [ ] मी अयशस्वी/असलेल्या प्रवाहांचे निरीक्षण करतो आणि अडथळे सुधारतो.