व्हॉइस आणि टेक्स्ट बॉट्स: IVR, चॅटबॉट आणि व्हॉइसबॉट डिझाइन

नफा:

• बॉटचा हेतू, अस्तित्व आणि प्रवाह संरचना समजून घेण्याची आणि त्याची व्याप्ती संकुचित आणि सुरक्षितपणे परिभाषित करण्याची क्षमता
• जोखीम आणि भावना स्तरावर आधारित कोणते संपर्क बॉट्ससाठी योग्य आहेत आणि कोणते मानवांसाठी योग्य आहेत हे वेगळे करण्याची क्षमता
• व्याप्तीबाहेरील, पेमेंट, तक्रार आणि रागाच्या बाबतीत संदर्भ न गमावता लोकांसाठी हस्तांतरण नियम स्थापित करण्याची क्षमता

ब्रँडशी ग्राहकाचा पहिला संपर्क बहुतेकदा एखाद्या व्यक्तीशी नसतो, परंतु सिस्टमशी असतो: फोनवरील व्हॉईस मेनू, वेबसाइटवरील चॅट विंडो, ॲप्लिकेशनमध्ये मदतीचा बबल. या प्रणालींची नवीन पिढी कृत्रिम बुद्धिमत्तेसह कार्य करते आणि योग्यरित्या स्थापित केल्यावर, ते ग्राहकांच्या समस्या काही सेकंदात सोडवतात, कधीही माणसापर्यंत पोहोचल्याशिवाय. चुकीच्या पद्धतीने स्थापित केल्यावर, ते ग्राहकांना मेनूच्या चक्रव्यूहातून घेऊन जातात, खोटी माहिती देतात आणि "प्रतिनिधीशी कनेक्ट व्हा" अशी ओरडतात. या युनिटमध्ये, व्हॉइस आणि मजकूर बॉट्स कसे डिझाइन केले जातात, ते कोणत्या संपर्कांसाठी योग्य आहेत आणि कृत्रिम बुद्धिमत्ता ही रचना कशी सुलभ करते हे आपण टप्प्याटप्प्याने पाहू.

प्रथम अटी स्पष्ट करूया. बॉट हे सॉफ्टवेअर आहे जे मनुष्याऐवजी आपोआप बोलते. चॅटबॉट हा मजकूर चॅट बॉट आहे (वेब, व्हॉट्सॲप, ॲप). Voicebot हा एक बॉट आहे जो फोनवर आवाजाने बोलतो. IVR (इंटरएक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स) ही फोनवरील क्लासिक मेनू प्रणाली आहे जी "तुमच्या बिलासाठी 1 दाबा, तांत्रिक समर्थनासाठी 2 दाबा"; नवीन पिढीला बटणांऐवजी भाषण समजते. NLU (नॅचरल लँग्वेज अंडरस्टँडिंग) हे तंत्रज्ञान आहे जे मुक्तपणे लिहिलेल्या वाक्यातून ग्राहकाला काय हवे आहे ते काढते. ASR (स्वयंचलित स्पीच रेकग्निशन) ऑडिओचे मजकूरात भाषांतर करते; TTS (टेक्स्ट टू स्पीच) मजकुराचे नैसर्गिक आवाजात रूपांतर करते. व्हॉइसबॉट; ते तुम्हाला ASR सोबत ऐकते, NLU सह समजते, उत्तर तयार करते आणि TTS सोबत बोलते.

बॉटचे शरीरशास्त्र: हेतू, उपस्थिती आणि प्रवाह

प्रत्येक बॉट दोन मूलभूत संकल्पनांवर तयार केलेला आहे. ग्राहकाला काय करायचे आहे हा हेतू आहे: "शिल्लक शोधा", "कार्गोचा मागोवा घ्या", "परतावा सुरू करा". संस्था हा हेतू पूर्ण करणारा माहितीचा भाग आहे: ऑर्डर क्रमांक, तारीख, रक्कम, शहर. उदाहरणार्थ, "मला इस्तंबूलमधील स्टोअरचे तास जाणून घ्यायचे आहेत" या वाक्यात हेतू "कामाच्या तासांची क्वेरी" आहे आणि अस्तित्व "इस्तंबूल" आहे. बॉट प्रथम हेतू ओळखतो, नंतर हरवलेल्या घटकांसाठी विचारतो ("कोणते शहर?"), नंतर ज्ञानाच्या आधारे उत्तर खेचतो.

आधुनिक जनरेटिव्ह एआय (मोठ्या भाषेतील मॉडेल जे मुक्तपणे मजकूर तयार करतात) ही रचना शिथिल केली आहे: पूर्वी प्रत्येक हेतूसाठी एक नियम लिहिणे आवश्यक होते, आज मॉडेल थेट ग्राहकाचे वाक्य समजू शकते आणि त्याच्या ज्ञानाच्या आधाराशी जोडलेले एक अस्खलित उत्तर देऊ शकते. परंतु ही लवचिकता किंमतीसह येते: मॉडेल व्याप्तीच्या बाहेर जाऊ शकते आणि चुकीचे वर्णन करू शकते. त्यामुळे चांगली बॉट डिझाईन दोन गोष्टी करते: ते मॉडेलची भाषा शक्ती वापरते परंतु ते रेलिंगने वेढलेले असते — ज्या सीमांमधून मॉडेल बाहेर पडू शकत नाही.

बॉटचा प्रवाह डिझाइन करताना या चरणांचे अनुसरण करा:

1. अभिवादन आणि हेतू ओळखणे: बॉट स्वतःची ओळख करून देतो (“हॅलो, मी X चा डिजिटल सहाय्यक आहे”), ग्राहकाला काय हवे आहे ते समजते. आपण बॉट आहोत हे लपवणे अनैतिक आहे; ग्राहकाला माहित असले पाहिजे की तो बॉटशी बोलत आहे.
2. माहिती संकलन: कृपया गहाळ घटकांसाठी विचारतो (ऑर्डर क्रमांक, तुर्की आयडी ऐवजी शेवटचे 4 अंक इ.).
3. उपाय किंवा हस्तांतरण: विषय बॉटच्या कार्यक्षेत्रात असल्यास, उत्तरे आहेत; नसल्यास, "मी तुम्हाला एजंटशी जोडत आहे" असे म्हणतो आणि एजंटला गोळा केलेला संदर्भ पाठवतो.
4. बंद करणे: समस्येचे निराकरण झाले आहे की नाही याची पुष्टी करते, एक लहान समाधान प्रश्न विचारू शकते.

टीप: एक चांगला बॉट असा नाही की ज्याला "सर्व काही माहित आहे", परंतु "ज्याला माहित नाही ते माहित आहे". जेव्हा ते व्याप्तीच्या बाहेर जाते, तेव्हा आग्रह न करता, त्वरीत आणि संदर्भ न गमावता ते मानवाच्या स्वाधीन केले पाहिजे.

कोणता संपर्क बॉटशी आहे, कोणता मनुष्याशी आहे?

घट्ट, पुनरावृत्ती, कमी-भावना संपर्क येथे बूट उत्कृष्ट; व्यापक, जटिल आणि भावनिक संपर्कांमध्ये गरीब. खालील सारणी फरक सारांशित करते:

संपर्क प्रकार

बूट योग्य आहे का?

का

उघडण्याचे तास, पत्ता, FAQ

होय, थेट

ज्ञानाच्या आधारे स्पष्ट उत्तर

शिल्लक/ऑर्डर स्थिती क्वेरी

होय, थेट प्रणालीवर अवलंबून आहे

प्रमाणीकरणानंतर

पासवर्ड रीसेट, पत्ता अपडेट

होय, सुरक्षित व्यवहार

निश्चित, नियमित प्रवाह

परतावा/रद्द करणे आरंभ (मानक)

काही अंशी राजकारणावर अवलंबून आहे

सीमेपलीकडच्या माणसांना

चलन विवाद, आर्थिक वाद

नाही

न्याय आणि अधिकार आवश्यक आहे

तक्रार, राग, संकट

नाही, जलद उलाढाल

सहानुभूती आणि निर्णय आवश्यक आहे

आरोग्य/सुरक्षा आणीबाणी

नाही, प्राधान्य हस्तांतरण

धोका खूप जास्त आहे

नियम: जर एखाद्या थीमचे समाधान एका योग्य उत्तरापर्यंत कमी करता येत असेल तर बॉट योग्य आहे; जर निर्णय, सहानुभूती किंवा अधिकार आवश्यक असेल तर ते मनुष्यावर सोडले पाहिजे.

चार कॉपी करण्यायोग्य टेम्पलेट्स

1) बॉट व्यक्तिमत्व आणि सीमा व्याख्या:

तुम्ही, "आयलिन", [ब्रँड] नावाच्या ई-कॉमर्स कंपनीचे डिजिटल सहाय्यक आहात. शैली: लहान, सभ्य, स्पष्ट; ग्राहकाला नावाने नव्हे तर "आपण" म्हणून संबोधित करा. तुम्ही काय करू शकता: कार्गो ट्रॅकिंग, कामाचे तास, रिटर्न कंडिशन माहिती, मानक रिटर्न इनिशिएशन (जर 14 दिवसांच्या आत). तुम्ही काय करू शकत नाही: किंमत वाटाघाटी, नुकसान भरपाईचे वचन, कायदेशीर प्रतिसाद, 14 दिवसांपेक्षा जास्त परतावा, पेमेंट कार्ड व्यवहार. यासाठी "मी प्रतिनिधीशी संपर्क साधत आहे" असे म्हणा. तुम्हाला खात्री नसल्यास, ते तयार करू नका; "मला याची पडताळणी करू द्या आणि ते प्रतिनिधीला द्या" म्हणा.

2) हेतू ओळख आणि दिशा विनंती:

खालील ग्राहक मेसेज वाचा आणि एकच इंटेंट टॅग निवडा: [शिपिंग_ट्रॅकिंग, रिटर्न, रद्दीकरण, माहिती_क्वेरी, तक्रार, पेमेंट, इतर]. काही असल्यास घटक देखील काढून टाका (ऑर्डर_क्रमांक, शहर, तारीख). संदेश: "<<संदेश>>"

3) ज्ञानाच्या आधारावर सुरक्षित प्रतिसाद (RAG प्रॉम्प्ट):

फक्त खालील [माहिती] विभागातील मजकुरावर आधारित उत्तर द्या. माहिती येथे नसल्यास, "माझ्याकडे या विषयावर निश्चित माहिती नाही, मी तुम्हाला प्रतिनिधीशी जोडत आहे" असे म्हणा; अंदाज लावणे, बाह्य माहिती जोडणे.[माहिती]: <<ज्ञान आधार भाग>>ग्राहक प्रश्न: "<<प्रश्न>>"उत्तर 2-3 वाक्यात लिहा, स्रोतातील अटी पूर्णपणे देऊन.

4) हँडऑफ संदेश आणि संदर्भ सारांश:

तुम्ही संभाषण प्रतिनिधीकडे सोपवा. प्रतिनिधी वाचण्यासाठी सारांश तयार करा:- ग्राहकाचा हेतू:- आतापर्यंत काय गोळा केले गेले आहे (निनावी, कार्ड नाही):- उपाय प्रयत्न केला आणि त्याचे परिणाम:- हस्तांतरणाचे कारण:- भावनिक टोन (शांत/राग/चिंता): 2-3 ओळींपेक्षा जास्त नको; ग्राहक ओळखपत्र/कार्ड माहिती लिहिणे.

कमकुवत प्रॉम्प्ट / मजबूत प्रॉम्प्ट

कमकुवत प्रॉम्प्ट:

ग्राहकांच्या प्रश्नांची उत्तरे देणारा बॉट व्हा, प्रत्येक गोष्टीची उत्तरे द्या.

हा दावा धोकादायक आहे: व्याप्ती अमर्यादित आहे, मॉडेल बोलू शकते आणि काहीही बनवू शकते, कोणतेही प्रतिनिधी नियम नाहीत.

शक्तिशाली सूचना:

तुम्ही [ब्रँड] डिजिटल असिस्टंट आहात. प्रदान केलेल्या ज्ञानाच्या आधारावर फक्त शिपिंग, रिटर्न पॉलिसी आणि कामाच्या तासांच्या समस्यांना प्रतिसाद द्या. क्षेत्राबाहेरील, तक्रार, पेमेंट किंवा रागाचे संकेत असल्यास, "मी तुम्हाला प्रतिनिधीशी जोडतो" असे म्हणा आणि संदर्भाचा सारांश द्या. केवळ ज्ञानाच्या आधारे किंमत, रक्कम, कालावधी यासारखी ठोस माहिती द्या; अन्यथा ते बनावट आहे.

फरक: व्याप्ती अरुंद आहे, स्त्रोत अवलंबून आहे, हस्तांतरण नियम आणि बनावट प्रतिबंध स्पष्ट आहेत.

तीन लहान प्रकरणे

केस 1 - विक्षेपण यश. एका टेलिकॉम कंपनीच्या वेबसाइटवर दिवसाला 5,000 चॅट सुरू होते; त्यापैकी 62% एकल-उत्तर प्रश्न होते जसे की "उर्वरित इंटरनेट किती आहे?" आणि "बिल कधी भरले जाते?" लाइव्ह सिस्टीमशी कनेक्ट केलेल्या चॅटबॉटने या प्रश्नांची थेट उत्तरे दिल्यावर, माणसापर्यंत पोहोचणारे संभाषण 62% वरून 28% पर्यंत घसरले; एजंटांनी जटिल कामांवर लक्ष केंद्रित केले आणि सरासरी प्रतीक्षा वेळ 4 मिनिटांवरून 90 सेकंदांपर्यंत घसरला.

केस 2 - अती आशावादी बॉट. विमा कंपनीच्या बॉटने कव्हरेज कमी न केल्यामुळे "माझे नुकसान कधी भरले जाईल" असे विचारले असता "3 व्यावसायिक दिवस" ​​असे वचन दिले; वास्तविक प्रक्रिया भिन्न आहे. जेव्हा 200 हून अधिक ग्राहकांनी या वचनाची आठवण करून दिली तेव्हा कंपनी कठीण परिस्थितीत होती. धडा: बॉटला वचनबद्धतेसह प्रतिसाद देऊ नका; प्रक्रिया माहिती "सहसा" म्हणून दिली जावी

केस 3 - हरवलेला संदर्भ. एका बँकेच्या बॉटने 6 प्रश्नांसह ग्राहकाचे लक्ष विचलित केले आणि नंतर त्याला प्रतिनिधीशी जोडले; कोणताही संदर्भ न मिळाल्याने प्रतिनिधीने तेच 6 प्रश्न पुन्हा विचारले. ग्राहकांचे समाधान कोलमडले. उपाय: एक हँडओव्हर सारांश जोडला जो आपोआप बॉटद्वारे संकलित केलेला संदर्भ (निनावी) एजंट स्क्रीनवर हलवतो; पुन्हा प्रश्न गायब झाले, एएचटी 40 सेकंदांनी घसरला.

सामान्य चुका

• आपण बॉट आहात हे लपवून ठेवणे. ग्राहकाला माहित असणे आवश्यक आहे की दुसरी व्यक्ती बॉट आहे; लपविण्यामुळे बहुतेक देशांमध्ये विश्वास आणि कायदेशीर पालन कमी होते.
• स्कोप अमर्यादित सोडून. प्रत्येक विषयाला प्रतिसाद देणारा बॉट भ्रम आणि खोटी वचनबद्धता निर्माण करतो.
• कालखंडातील संदर्भ हरवले. ग्राहकाने बॉटला समजावून सांगणे आणि नंतर प्रतिनिधीला सुरवातीपासून समजावून सांगणे हा सर्वात मोठा समाधानकारक आहे.
• अनंत मेनू/लूप. मेनू जे ग्राहकांना समाधानासाठी आणत नाहीत; प्रत्येक प्रवाहात स्पष्ट "लोकांशी कनेक्ट" निर्गमन असावे.
• भावनेकडे दुर्लक्ष करणे. "मी रद्द करत आहे, मी कंटाळलो आहे" आणि "आमच्या परतीच्या अटी खालीलप्रमाणे आहेत" असे सांगणाऱ्या ग्राहकाला बॉटने सांगितले तर ही आपत्ती आहे; क्रोधाचे चिन्ह उलाढाल सुरू करते.

लक्ष द्या: बॉटचे यश "तो किती प्रश्नांची उत्तरे देतो" यावरून मोजले जात नाही, तर "ते ग्राहकाला किती लवकर योग्य समाधानाकडे घेऊन जाते (त्याचे स्वतःचे उत्तर किंवा योग्य व्यक्ती)". ग्राहकाला बॉटमध्ये ठेवणे हे ध्येय नाही.

सारांशात

व्हॉइस आणि मजकूर बॉट्स; ती शक्तिशाली साधने आहेत जी ग्राहकाला संकुचित, पुनरावृत्ती आणि कमी-भावनिक संपर्कात काही सेकंदात समाधानापर्यंत पोहोचण्यास मदत करतात. एक चांगला बॉट हेतू ओळखतो, गहाळ माहिती हळूवारपणे गोळा करतो, त्याच्या ज्ञानाच्या आधारावर योग्य उत्तर देतो आणि संदर्भ न गमावता तो स्कोपच्या बाहेर गेल्यावर ती मानवाकडे हस्तांतरित करतो. बॉटची व्याप्ती अरुंद ठेवा, त्याला वचनबद्धतेची उत्तरे देऊ नका, तो बॉट असल्याचे पारदर्शकपणे सूचित करा आणि प्रत्येक प्रवाहात स्पष्ट मानवी निर्गमन ठेवा. बॉटचा उद्देश ग्राहक ठेवणे नाही तर शक्य तितक्या लवकर योग्य उपाय वितरीत करणे हा आहे.

अर्ज कार्य

चॅटबॉटसाठी एक-पानाचा “स्कोप आणि व्यक्तिमत्व” दस्तऐवज लिहा. त्यात खालील गोष्टींचा समावेश असावा: (1) बोटचे नाव आणि शैली, (2) 5 विषय ते करू शकतात, (3) 5 विषय ते पूर्णपणे करू शकत नाहीत, (4) ते करू शकत नाही अशा प्रत्येक विषयावर ते म्हणेल असे प्रतिनिधी वाक्य, (5) राग/संकटाच्या वेळी चालना देणारा आणीबाणी प्रतिनिधी नियम. नंतर वरील “1) बॉट पर्सनॉ टेम्प्लेट तुमच्या स्वतःच्या ब्रँडशी जुळवून घ्या आणि नमुना ग्राहक संदेशासह त्याची चाचणी करा.

चेकलिस्ट

• [ ] मला माझ्या बॉटचा हेतू, उपस्थिती आणि प्रवाहाची रचना समजली आणि त्याची व्याप्ती संक्षिप्तपणे परिभाषित केली.
• बॉट ग्राहकाला स्पष्टपणे सांगतो की तो बॉट आहे.
• [ ] ठोस माहिती (रक्कम, कालावधी, मोहीम) केवळ ज्ञान आधार / थेट प्रणालीशी संबंधित आहे.
• [] व्याप्ती, पैसे, तक्रार आणि रागाच्या बाबतीत एखाद्या व्यक्तीला हस्तांतरित करण्याचा स्पष्ट नियम आहे.
• [ ] या कालावधीत, बॉट आपोआप संकलित केलेला संदर्भ (निनावी) प्रतिनिधीकडे हस्तांतरित करतो.
• [] असा कोणताही प्रवाह नाही ज्यामुळे बॉट वचनबद्धता/भरपाई देण्याचे वचन देतो.