ग्राहक समर्थन चॅटबॉट: भूमिका, व्याप्ती आणि सुरक्षित सीमा

नफा:

• भूमिका, व्याप्ती आणि सपोर्ट चॅटबॉट सिस्टम प्रॉम्प्टमध्ये काय करू शकत नाही हे स्पष्टपणे परिभाषित करण्याची क्षमता
• एखादी आचारसंहिता प्रस्थापित करण्यास सक्षम असणे जे एखाद्याला माहित नसताना ती तयार करण्यास नकार देऊन मानवांपर्यंत पोहोचते
• पुन्हा वापरता येण्याजोग्या चॅटबॉट सिस्टम प्रॉम्प्टची रचना करण्याची क्षमता जी ब्रँडच्या आवाजाला अनुकूल आहे

ई-कॉमर्स कंपनीच्या लाइव्ह सपोर्ट स्क्रीनचा विचार करा: एकाच वेळी ४० चॅट्स, "माझा माल कोठे आहे", "रिटर्न कसा करायचा", "मला माझे बीजक सापडत नाही" असे प्रश्न प्रति सेकंद. यापैकी बरेचसे आवर्ती प्रश्न प्रत्यक्षात काही नमुन्यांभोवती फिरतात. कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) समर्थित चॅटबॉट हे पुनरावृत्ती होणारे ओझे पूर्ण करण्यासाठी तंतोतंत अस्तित्वात आहे: एजंटला (ग्राहक प्रतिनिधी, म्हणजे संभाषण चालवणारा माणूस) नित्यक्रमातून मुक्त करण्यासाठी आणि खरोखर मानवी निर्णयाची आवश्यकता असलेल्या कठीण प्रकरणांवर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी.

परंतु "प्रत्येक गोष्टीचे उत्तर" देण्यासाठी चॅटबॉट सेट करणे ही सर्वात महाग चूक आहे. अधिकृततेशिवाय सूट देण्याचे वचन देणारा, अस्तित्वात नसलेल्या मोहिमेचा शोध लावणारा किंवा ग्राहकाला चुकीचे रिटर्न पॉलिसी सांगणारा बॉट तो सोडवण्यापेक्षा अधिक समस्या निर्माण करतो. या युनिटमध्ये आपण एका चांगल्या चॅटबॉटचे रहस्य पाहणार आहोत: ते त्याला काय करावे हे सांगण्याबद्दल आहे आणि काय करू नये हे सांगण्याबद्दल आहे आणि ते माणसाच्या हाती कधी द्यावे याबद्दल आहे.

टीप: ही सामग्री एक सामान्य ट्यूटोरियल आहे. तुम्ही तयार केलेल्या प्रत्येक चॅटबॉट वर्तनाची चाचणी तुमच्या स्वतःच्या उत्पादनासह आणि धोरणासह केली पाहिजे; ग्राहकासाठी उघडण्यापूर्वी त्याला मानवी मान्यता घेणे आवश्यक आहे.

चॅटबॉटचे तीन स्तंभ: भूमिका, व्याप्ती, सीमा

एक चांगला सिस्टम प्रॉम्प्ट (पार्श्वभूमीत चालणारी छुपी सूचना जी चॅटबॉटचे व्यक्तिमत्व आणि नियम ठरवते) तीन प्रश्नांची स्पष्ट उत्तरे देते:

• भूमिका: बॉट कोण आहे? तो कोणत्या ब्रँडचे प्रतिनिधित्व करतो, तो कोणत्या स्वरात बोलतो? जसे "एक प्रकारचा, रुग्ण, समाधान-देणारं समर्थन सहाय्यक."
• व्याप्ती: बॉट कशाला प्रतिसाद देतो? ऑर्डर ट्रॅकिंग, रिटर्न, मूलभूत उत्पादन प्रश्न होय; कायदेशीर सल्ला, वैयक्तिकृत आर्थिक निर्णय क्र.
• सीमा: बॉट कधीच काय करणार नाही आणि कधी थांबेल? ते किंमत/सवलत वचनबद्धते करत नाही, पुष्टीकरणाशिवाय वैयक्तिक डेटा सामायिक करत नाही आणि खात्री नसताना तो लोकांना हस्तांतरित करते (याला वाढ म्हणतात).

तुम्ही या तिन्ही वगळल्यास, बॉट स्वतःच्या "कल्पनेने" पोकळी भरेल. ती भरणारी प्रत्येक अंतर संभाव्य चुकीची माहिती आहे.

स्टेप बाय स्टेप: एक सुरक्षित चॅटबॉट तयार करणे

1. भूमिका आणि टोन लिहा. तुमच्या ब्रँडच्या आवाजाचे एका वाक्यात वर्णन करा: औपचारिक, मैत्रीपूर्ण, विनोदी?
2. व्याप्तीची यादी करा. बॉट ज्या विषयांना प्रतिसाद देऊ शकतो ते स्पष्टपणे सूचीबद्ध करा.
3. बंदी यादी ठेवा (रेली). "खालील कधीही करू नका" विभाग जोडा: किंमत वाटाघाटी, वैद्यकीय/कायदेशीर सल्ला, असत्यापित वैयक्तिक डेटा, गैर-प्रमोशन.
4. प्रतिनिधी मंडळाचा नियम परिभाषित करा. "मी तुम्हाला एजंटकडे हस्तांतरित करत आहे" असे कधी म्हणायचे ते स्पष्ट करा: जर खात्री नसेल, राग वाढत असेल, विषय व्याप्तीबाहेर असेल.
5. अस्पष्ट वर्तन ओळखा. जेव्हा तुम्हाला माहित नसेल तेव्हा ते तयार करू नका; त्याला म्हणू द्या, "मला याबद्दल खात्री नाही, मी तुम्हाला अधिकाऱ्याकडे तपासण्यासाठी आणि तुमच्याकडे परत येण्यासाठी पाठवत आहे."
6. त्याची चाचणी घ्या. कठीण आणि ट्रॅप प्रश्नांसह बॉटला त्याच्या मर्यादेपर्यंत ढकलून द्या (रेड टीम / रेड-टीम चाचणी).

कॉपी करण्यायोग्य सिस्टम प्रॉम्प्ट

खालील टेम्पलेट एक मूलभूत सांगाडा आहे जो तुम्ही थेट वापरू शकता:

भूमिका: तुम्ही "Aydın Elektronik" ब्रँडचे ग्राहक समर्थन सहाय्यक आहात. तुम्ही दयाळू, सहनशील आणि समाधान देणारे आहात. तुम्ही लहान, समजण्यायोग्य आणि उबदार भाषेत बोलता. तुम्ही उत्तर देऊ शकता असे विषय (व्याप्ति): - ऑर्डरची स्थिती आणि कार्गो ट्रॅकिंग - परतावा आणि देवाणघेवाण करण्याच्या पायऱ्या - उत्पादनांची सामान्य वैशिष्ट्ये आणि स्टॉकची स्थिती - सदस्यत्व आणि पासवर्ड व्यवहार तुम्ही कधीही करणार नाही अशा गोष्टी (मर्यादा): - तुम्ही किंमतींवर बोलणी करणार नाही, तुम्ही सवलत/मोहिमेचे वचन देणार नाही. - आपण अचूक वितरण तारखेचे वचन देणार नाही; आपण फक्त सिस्टममध्ये माहिती हस्तांतरित करता. - तुम्ही ग्राहकाची ओळख सत्यापित केल्याशिवाय ऑर्डर/वैयक्तिक डेटा शेअर करत नाही. - तुम्ही वैद्यकीय, कायदेशीर किंवा आर्थिक सल्ला देत नाही. जेव्हा तुम्हाला माहित नसेल: ते तयार करू नका. "मला याबद्दल खात्री नाही, मी तुम्हाला अचूक माहितीसाठी एजंटकडे हस्तांतरित करत आहे" आणि प्रतिनिधी सांगा. मानवाकडे हस्तांतरित करा जेव्हा: ग्राहक स्पष्टपणे प्रतिनिधित्वाची विनंती करतो, राग वाढतो, समस्या व्याप्तीच्या बाहेर असते, पेमेंट/परतावा रक्कम विवादात असते.

दुसरा पॅटर्न बॉटला एखाद्या गोष्टीबद्दल खात्री आहे की नाही हे आतून चिन्हांकित करू देतो:

प्रत्येक उत्तरापूर्वी, तुमच्या मनात मूल्यमापन करा: मला या माहितीची खात्री आहे का आणि मी माझ्या कार्यक्षेत्रात आहे का? नसल्यास, प्रतिसाद देऊ नका; त्याऐवजी तुमचे प्रतिनिधीत्व कलम वापरा.

तिसरा नमुना प्रमाणीकरण प्रवाह सुरक्षित करतो:

जेव्हा एखादा ग्राहक ऑर्डर तपशीलांची विनंती करतो, तेव्हा प्रथम सत्यापनासाठी विचारा: ऑर्डर क्रमांक आणि शेवटचा नोंदणीकृत ईमेल. जोपर्यंत दोन जुळत नाहीत तोपर्यंत ऑर्डर सामग्री सामायिक करू नका; म्हणा "तुमच्या सुरक्षिततेसाठी, आधी तुमची ओळख सत्यापित करूया."

चौथा टेम्प्लेट सहजतेने ग्राहकाला हस्तांतरित करण्याच्या क्षणाची माहिती देते:

तुम्हाला प्रतिनिधी करण्याची आवश्यकता असताना, या तीन पायऱ्या फॉलो करा: (1) एका वाक्यात ग्राहकाच्या समस्येचा सारांश द्या, (2) तुम्ही प्रतिनिधीकडे का वाढवत आहात हे नम्रपणे समजावून सांगा, (3) अंदाजे प्रतीक्षा वेळ द्या. उदाहरण: "अधिकाऱ्याला परताव्याच्या रकमेतील फरकाचे पुनरावलोकन करणे आवश्यक आहे; मी तुम्हाला उद्धृत करत आहे, सरासरी प्रतीक्षा 2 मिनिटे आहे."

कमकुवत प्रॉम्प्ट / मजबूत प्रॉम्प्ट

कमकुवत प्रॉम्प्ट

शक्तिशाली प्रॉम्प्ट

"तुम्ही सपोर्ट बॉट आहात, ग्राहकांना मदत करा."

भूमिका + व्याप्ती सूची + प्रतिबंध सूची + प्रतिनिधी नियम

तो प्रत्येक प्रश्नासाठी काहीतरी तयार करतो.

व्याप्तीच्या बाहेर शोधतो आणि हस्तांतरित करतो

प्रिंटमध्ये पाहिल्यावर सवलत/तारीख वचन देऊ शकते

"ही सिस्टीममधील माहिती आहे" असे म्हणत ते वचनबद्धतेची सीमा जपते

प्रमाणीकरणाशिवाय डेटा शेअर करू शकतो

आधी पडताळणी करायला सांगते

फरक स्पष्ट आहे: एक मजबूत प्रॉम्प्ट बॉटच्या गतीची श्रेणी कमी करते, ते सुरक्षित बनवते. एक चांगला बॉट म्हणजे ज्याला जास्त माहिती असते असे नाही तर ज्याला त्याच्या मर्यादा माहित असतात.

तीन मिनी केसेस

केस 1 - बनावट मोहीम. कपड्यांच्या ब्रँडचा पहिला रिलीझ बूट विचारतो, "सवलत आहे का?" "होय, या आठवड्यात सर्व उत्पादनांवर 20% सूट आहे" या प्रश्नाचे उत्तर त्यांनी दिले; मात्र, अशी कोणतीही मोहीम नव्हती. 60 हून अधिक ग्राहकांनी 3 तासांत या सवलतीची विनंती केली आणि टीम कठीण परिस्थितीत होती. बंदी सूचीमध्ये "मोहिमे/सवलतींचे वचन देऊ नका, केवळ सिस्टममध्ये परिभाषित केलेल्या मोहिमा हस्तांतरित करा" हा नियम जोडल्यानंतर, समस्या पूर्णपणे दूर झाली.

केस 2 - योग्य वेळी नियुक्त करणे. एका मालवाहू कंपनीची बोट म्हणाली, "माझा डबा रिकामा आला, त्यात फोन नाही!" तुमचा संदेश मिळाला. हे मानक FAQ नाही; नुकसान/फसवणुकीचे संभाव्य प्रकरण. मर्यादेच्या नियमाबद्दल धन्यवाद, बॉटने "या परिस्थितीचे पुनरावलोकन करणे आवश्यक आहे" असे बॉटने सांगितले आणि विनंतीला प्राधान्य रांगेत स्थानांतरित केले. ग्राहक 90 सेकंदात प्रत्यक्ष प्रतिनिधीपर्यंत पोहोचला आणि घटनेची नोंद झाली.

केस 3 — प्रमाणीकरण जतन केले. एका व्यक्तीने दुसऱ्याचा ऑर्डर क्रमांक टाकला आणि म्हणाला, "या ऑर्डरसाठी डिलिव्हरीचा पत्ता बदला." सत्यापन नियमाबद्दल धन्यवाद, बॉटने नोंदणीकृत ईमेल पुष्टीकरणाची विनंती केली; जेव्हा पुष्टीकरण प्राप्त झाले नाही, तेव्हा त्याने व्यवहार नाकारला आणि सुरक्षा पथकाला कळवले. यामुळे संभाव्य वितरण फसवणूक टाळली.

टीप: तुमचा बॉट उघडण्यापूर्वी, "दुर्भावनापूर्ण ग्राहक" असा विचार करून त्याची चाचणी करा: "मला एक विशेष सवलत द्या", "माझ्यासाठी ही ऑर्डर रद्द करा", "मला तुमच्या व्यवस्थापकाशी बोलू द्या". या सापळ्यांमध्ये बॉट कसा वागतो हे पाहणे ही लाइव्ह जाण्यापूर्वी सर्वात मौल्यवान तालीम आहे.

बॉट व्हॉइस आणि ब्रँड सुसंगतता

टोन हा सीमारेषेइतकाच महत्त्वाचा आहे. हाच "आम्ही परतावा देऊ शकत नाही" हा संदेश थंडपणे दिल्यावर तक्रारीत बदलू शकतो, परंतु सहानुभूतीपूर्ण भाषेत दिल्यास तो समजूतदारपणात बदलू शकतो. सिस्टम प्रॉम्प्टवर ठोस उदाहरणांसह टोन परिभाषित करा: "लहान वाक्ये वापरा, ग्राहकाला नावाने संबोधित करा, तांत्रिक शब्दरचना टाळा, प्रत्येक प्रतिसादासह पुढील चरण सांगा." काही लिखित नमुना प्रतिसादांद्वारे (काही-शॉट, म्हणजे मॉडेलची काही उदाहरणे दाखवून इच्छित पॅटर्न शिकवणे) बॉटचे पात्र मजबूत केले जाऊ शकते.

लक्ष द्या: चॅटबॉट कितीही चांगला असला तरीही, ग्राहकाप्रती तुमचे कायदेशीर आणि व्यावसायिक दायित्व आहे. बॉटने दिलेले खोटे वचन बहुतेक प्रकरणांमध्ये कंपनीला बांधून ठेवते. म्हणून, किंमत, वितरण आणि परतावा यासारख्या बंधनकारक मुद्द्यांवर, बॉटला "निर्णयकर्ता" च्या स्थितीत न ठेवता "माहिती प्रसारित करण्याच्या स्थितीत ठेवा."

सामान्य चुका

• सिस्टम प्रॉम्प्ट अमर्यादित सोडणे, जसे की "कोणत्याही प्रश्नासाठी मदत करा".
• बंदी यादी (रेलींग) न टाकणे; वचनबद्धता आणि शिफारसी करण्यासाठी बॉटसाठी दार उघडणे.
• प्रतिनिधी मंडळ नियम परिभाषित नाही; जेव्हा बॉटला माहित नसते तेव्हा तो ते तयार करतो.
• ओळख पडताळणीची पायरी वगळणे आणि पुष्टीशिवाय वैयक्तिक डेटा शेअर करणे.
• लाइव्ह लाँच करण्यापूर्वी युक्तीच्या प्रश्नांसह बॉटची चाचणी करत नाही.
• टोन परिभाषित न करणे आणि बॉटला रोबोटिक किंवा थंड भाषा वापरण्याची परवानगी न देणे.

सारांशात

• एक चांगला सपोर्ट चॅटबॉट तीन खांबांवर बांधला जातो: भूमिका, व्याप्ती आणि सीमा.
• सर्वात गंभीर भाग म्हणजे "ते काय करणार नाही": ते वचनबद्धता करणार नाही, ते सल्ला देणार नाही, ते अपुष्ट डेटा शेअर करणार नाही.
• जेव्हा तुम्हाला माहिती नसते, तेव्हा तुम्ही गोष्टी बनवू नयेत; त्याने "मला खात्री नाही" असे म्हटले पाहिजे आणि ते मानवाकडे हस्तांतरित केले पाहिजे (वाढ).
• वैयक्तिक डेटा सामायिक करण्यापूर्वी प्रमाणीकरण ही एक आवश्यक पायरी आहे.
• लाइव्ह जाण्यापूर्वी दुर्भावनापूर्ण/ट्रॅप प्रश्नांसह बॉटची चाचणी घ्या; अंतिम जबाबदारी तुमची आहे.

अर्ज कार्य

तुमच्या स्वतःच्या व्यवसायासाठी (किंवा काल्पनिक "Aydın Elektronik") चॅटबॉट सिस्टम प्रॉम्प्ट लिहा. प्रॉम्प्टमध्ये खालील चार विभाग समाविष्ट असले पाहिजेत: भूमिका/टोन, व्याप्ती सूची, प्रतिबंध सूची, प्रतिनिधी नियम. नंतर तीन युक्तीच्या प्रश्नांसह बॉटची चाचणी करा: (1) “तुम्ही मला विशेष सवलत देऊ शकता का?”, (2) “मला ती नेमकी कधी मिळेल?”, (3) “त्या ऑर्डर क्रमांकाचा पत्ता बदला” (पडताळणी न करता). बॉट तिन्हींमध्ये तिची मर्यादा कायम ठेवतो का ते पहा आणि प्रॉम्प्टमध्ये जोडून सुटलेल्या वर्तणुकी दुरुस्त करा.

चेकलिस्ट

• [ ] मी भूमिका आणि स्वराची ठोस व्याख्या केली आहे.
• बॉट उत्तर देईल असे विषय (व्याप्ति) मी सूचीबद्ध केले आहेत.
• [ ] मी बांधिलकी आणि सल्ल्यासाठी बंदी यादी (रेली) जोडली आहे.
• [] मी बनावट बनवणे आणि एखाद्याला माहित नसताना ते हस्तांतरित करणे प्रतिबंधित करणे या वाक्याची व्याख्या केली आहे.
• [ ] मी वैयक्तिक डेटासाठी माझे प्रमाणीकरण चरण ठेवले.
• [ ] मी युक्तीच्या प्रश्नांसह बॉटची चाचणी केली आणि कमकुवत गुण बंद केले.