നേട്ടങ്ങൾ:
- കസ്റ്റമർ കോൺടാക്റ്റുകളിൽ (സ്വയം-സേവനം, പ്രതിനിധി-പിന്തുണ, വിശകലനം) എവിടെയാണ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് യഥാർത്ഥ വേഗത നൽകുന്നത് എന്നും ടാസ്ക് റിസ്ക് ലെവൽ അനുസരിച്ച് മനുഷ്യർക്ക് പ്രതിബദ്ധതയും സെൻസിറ്റീവ് നിമിഷങ്ങളും അവശേഷിക്കുന്നിടത്തും വേർതിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും.
- ഓരോ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് ഔട്ട്പുട്ടും ഉറവിടവുമായി ബന്ധിപ്പിക്കുക, നിർണായക പരിധി നിർണയിക്കുക, മനുഷ്യ ഫിൽട്ടറിംഗിലൂടെ കടന്നുപോകുക തുടങ്ങിയ ഘട്ടങ്ങളിലൂടെ പരിശോധിച്ചുറപ്പിക്കുന്ന ഒരു അച്ചടക്കം പ്രയോഗിക്കാനുള്ള കഴിവ്.
- കെവികെകെ/പിസിഐ-ഡിഎസ്എസ് പരിധിയിൽ ഉപഭോക്താവിനെയും കാർഡ് ഡാറ്റയെയും മറയ്ക്കാനും സുരക്ഷിതമായ വാഹനം തിരഞ്ഞെടുക്കാനുള്ള ശീലം നേടാനുമുള്ള കഴിവ്
ഒരു കോൾ സെൻ്ററിൽ ഓരോ മിനിറ്റിലും ഡസൻ കണക്കിന് കോൺടാക്റ്റുകൾ സംഭവിക്കുന്നു: ഫോണിലെ ബിൽ തർക്കം, ഒരു ചാറ്റ് വിൻഡോയിൽ ഒരു ഷിപ്പിംഗ് അന്വേഷണം, ഇമെയിലിൽ ഒരു റീഫണ്ട് അഭ്യർത്ഥന, ഒരു ആപ്പിലെ "ഏജൻറുമായി ബന്ധിപ്പിക്കുക" ബട്ടൺ അമർത്തുന്ന കോപാകുലനായ ഉപഭോക്താവ്. ഈ കോൺടാക്റ്റുകളിൽ ചിലത് ആവർത്തനവും ഏകീകൃതവുമാണ് (പാസ്വേഡ് പുനഃസജ്ജമാക്കൽ, ബാലൻസ് അന്വേഷണം, വിലാസം അപ്ഡേറ്റ്); അവയിൽ ചിലത് വൈകാരികവും സങ്കീർണ്ണവും സ്ഥാപനത്തിൻ്റെ പ്രശസ്തിയെ നേരിട്ട് ബാധിക്കുന്നതുമാണ് (പരാതി, റദ്ദാക്കൽ അഭ്യർത്ഥന, ഒരു തെറ്റിനുള്ള നഷ്ടപരിഹാരം). ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് (AI, അല്ലെങ്കിൽ ചുരുക്കത്തിൽ AI - മനുഷ്യനെപ്പോലെയുള്ള ടെക്സ്റ്റും സംസാരവും സൃഷ്ടിക്കാനും ഉദ്ദേശ്യം തിരിച്ചറിയാനും സംഗ്രഹിക്കാനും പ്രവചിക്കാനും കഴിയുന്ന കമ്പ്യൂട്ടർ സംവിധാനങ്ങൾ) ഈ ചിത്രത്തിൻ്റെ മധ്യഭാഗത്തായി ഇരിക്കുന്നു: ശരിയായി ഉപയോഗിക്കുമ്പോൾ, ഇത് പതിവ് കോൺടാക്റ്റുകൾ നിമിഷങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കുന്നു, ഏജൻ്റിന് തൽക്ഷണ സഹായം നൽകുന്നു, സംഭാഷണങ്ങൾ സംഗ്രഹിക്കുകയും ഗുണനിലവാരം അളക്കുകയും ചെയ്യുന്നു; തെറ്റായി ഉപയോഗിച്ചാൽ, അത് ഉപഭോക്താവിന് തെറ്റായ വിവരങ്ങൾ നൽകുന്നു, രഹസ്യാത്മക ഡാറ്റ ചോർത്തുന്നു, അല്ലെങ്കിൽ ഒരു മനുഷ്യൻ ഏറ്റെടുക്കേണ്ട നിമിഷം നഷ്ടപ്പെടുത്തുന്നു.
ഈ മൊഡ്യൂളിൻ്റെ ആദ്യ യൂണിറ്റ് ഒരു സോഫ്റ്റ്വെയർ ആമുഖമല്ല. ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിൽ (CX - ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം; ഉപഭോക്താവിന് ബ്രാൻഡുമായുള്ള എല്ലാ സമ്പർക്കത്തിലും ഉള്ള സമഗ്രമായ അനുഭവം) പ്രോസസ്സുകളും എവിടെ വയ്ക്കരുതെന്നും വ്യക്തമാക്കുക എന്നതാണ് ഇതിൻ്റെ ഉദ്ദേശ്യം. നമുക്ക് ആദ്യം മുതൽ അടിസ്ഥാന തത്വം നിരത്താം: ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് ഒരു സഹായിയാണ്, ഏജൻ്റിനെയും മാനേജരെയും മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുന്ന ഒരു തീരുമാനമെടുക്കുന്നയാളല്ല. ഉപഭോക്താവിനെ നേരിട്ട് ബാധിക്കുന്ന പ്രതിബദ്ധതകൾ (റീഫണ്ട്, കരാർ അവസാനിപ്പിക്കൽ, നഷ്ടപരിഹാരം, നിയമപരമായ പ്രതികരണം), സെൻസിറ്റീവ് സാഹചര്യങ്ങൾ (കോപാകുലനായ ഉപഭോക്താവ്, സുരക്ഷ, ആരോഗ്യം, സാമ്പത്തിക അപകടസാധ്യത) എന്നിവ യോഗ്യതയുള്ള വ്യക്തിയുടേതാണ്.
കോൾ സെൻ്ററിൻ്റെയും AI-യുടെ സ്ഥലത്തിൻ്റെയും പാളികൾ
ഒരു കോൾ സെൻ്റർ മനസിലാക്കാൻ, ബിസിനസ്സിനെ മൂന്ന് ലെയറുകളായി വിഭജിക്കുന്നത് ഉപയോഗപ്രദമാണ്. ഒരു മനുഷ്യനുമായി ബന്ധപ്പെടാതെ തന്നെ ഉപഭോക്താവ് അവരുടെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്ന ഇടമാണ് സ്വയം സേവന ലെയർ: IVR (ഇൻ്ററാക്ടീവ് വോയ്സ് റെസ്പോൺസ് - ഫോണിലൂടെ "നിങ്ങളുടെ ബില്ലിനായി 1 അമർത്തുക" എന്ന് പറയുന്ന ഒരു വോയ്സ് മെനു സിസ്റ്റം), ചാറ്റ്ബോട്ട്, സഹായ കേന്ദ്രം. ഒരു മനുഷ്യൻ ഉപഭോക്താവിനോട് സംസാരിക്കുന്ന ഇടമാണ് ഏജൻ്റ്-പിന്തുണ പാളി, എന്നാൽ AI അവർക്ക് അഡ്-ഹോക്ക് സഹായം നൽകുന്നു: ശരിയായ ഉത്തരം നിർദ്ദേശിക്കുക, സംഭാഷണം സംഗ്രഹിക്കുക, അടുത്ത ഘട്ടത്തെക്കുറിച്ച് അവരെ ഓർമ്മിപ്പിക്കുക. എല്ലാ കോൺടാക്റ്റുകളും അളക്കുകയും മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നിടത്താണ് മാനേജ്മെൻ്റ്, അനാലിസിസ് ലെയർ: ഗുണനിലവാര വിലയിരുത്തൽ, വികാര വിശകലനം, ട്രെൻഡ് റിപ്പോർട്ടുകൾ. AI മൂന്ന് പാളികളിലും സ്പർശിക്കുന്നു; എന്നാൽ ഓരോന്നിലും വ്യത്യസ്ത അധികാരത്തോടെ. സെൽഫ് സർവീസ് ലെയറിൽ, എഐക്ക് ഉപഭോക്താവിനോട് നേരിട്ട് സംസാരിക്കാനാകും (ഇടുങ്ങിയതും സുരക്ഷിതവുമായ വിഷയങ്ങളിൽ); മാനേജ്മെൻ്റ് ലെയറിൽ, അത് വിശകലനവും ഡ്രാഫ്റ്റുകളും മാത്രമേ നിർമ്മിക്കുകയുള്ളൂ, മാനേജർ തീരുമാനമെടുക്കുന്നു.
ചില പ്രധാന സൂചകങ്ങൾ കോൾ സെൻ്ററിൻ്റെ ഭാഷ ഉണ്ടാക്കുന്നു, നമുക്ക് അവ തുടക്കം മുതൽ നിർവ്വചിക്കാം. AHT (ശരാശരി ഹാൻഡിൽ സമയം) എന്നത് സംഭാഷണവും അവസാനിപ്പിക്കൽ പ്രവർത്തനങ്ങളും ഉൾപ്പെടെ, ഒരു കോൺടാക്റ്റ് ആകെ എടുക്കുന്ന സമയമാണ്. ഉപഭോക്താവിൻ്റെ പ്രശ്നം ഒറ്റയടിക്ക് പരിഹരിക്കപ്പെടുമോ എന്നതാണ് FCR (ഫസ്റ്റ് കോൾ റെസലൂഷൻ). CSAT (ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി) എന്നത് കോൺടാക്റ്റിനു ശേഷമുള്ള "നിങ്ങൾ സംതൃപ്തനാണോ" എന്ന സർവേയുടെ സ്കോർ ആണ്. ബ്രാൻഡ് ശുപാർശ ചെയ്യാനുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ പ്രവണതയാണ് NPS (നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ). ഒരു കോൺടാക്റ്റ് മനുഷ്യനിലേക്ക് എത്തുന്നതിനുമുമ്പ് സ്വയം സേവനത്തിലൂടെ പരിഹരിക്കപ്പെടുന്ന നിരക്കാണ് വ്യതിചലനം. ഇനിപ്പറയുന്ന യൂണിറ്റുകളിൽ ഞങ്ങൾ ഈ ആശയങ്ങൾ ഓരോന്നായി വിശദീകരിക്കും; ഇപ്പോൾ, ഇത് അറിയുക: ഈ സൂചകങ്ങളിലെല്ലാം AI നിങ്ങൾക്ക് വേഗതയും വിശകലനവും നൽകുന്നു, എന്നാൽ ഉപഭോക്താവിന് നൽകിയ വാഗ്ദാനത്തിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തം സ്ഥാപനത്തിനാണ്.
ദൗത്യം അനുസരിച്ച് AI-യുടെ റോളും അപകടസാധ്യത നിലയും ഇനിപ്പറയുന്ന പട്ടിക സംഗ്രഹിക്കുന്നു:
അന്വേഷണം
AI യുടെ പങ്ക്
റിസ്ക് ലെവൽ
ആർ അംഗീകരിക്കുന്നു / സ്വന്തമാക്കുന്നു
പതിവ് ചോദ്യങ്ങൾ/വിവരങ്ങളുടെ ഉത്തരം (ബാലൻസ്, ജോലി സമയം)
നേരിട്ടുള്ള പ്രതികരണം (ബോട്ട്)
താഴ്ന്ന
വിജ്ഞാന അടിസ്ഥാന മാനേജർ
കോൾ സംഗ്രഹവും ടാഗിംഗും
സ്കെച്ച് ജനറേറ്റർ
താഴ്ന്ന ഇടത്തരം
പ്രതിനിധി (അവലോകനങ്ങൾ)
പ്രതിനിധിക്ക് തത്സമയ പ്രതികരണ നിർദ്ദേശം
അസിസ്റ്റൻ്റ് / പ്രോംപ്റ്റർ
ഇടത്തരം
പ്രതിനിധി (അവനാണ് സംസാരിക്കുന്നത്)
വികാര വിശകലനവും ഗുണനിലവാര സ്കോറും
വിശകലനം / പോയിൻ്റർ
ഇടത്തരം
ക്വാളിറ്റി (ക്യുഎ) സ്പെഷ്യലിസ്റ്റ്
റീഫണ്ട്/നഷ്ടപരിഹാര ഓഫർ
ഡ്രാഫ്റ്റ്, ഒരിക്കലും സ്വയമേവ കമ്മിറ്റ് ചെയ്യരുത്
ഉയർന്നത്
അംഗീകൃത പ്രതിനിധി/മാനേജർ
കരാർ അവസാനിപ്പിക്കൽ, നിയമപരമായ പ്രതികരണം
ഇൻപുട്ട് മാത്രം
വളരെ ഉയർന്നത്
യോഗ്യതയുള്ള യൂണിറ്റ് + നിയമം
ഈ പട്ടികയിൽ നിന്നുള്ള ഒരു വരി മനസ്സിൽ വയ്ക്കുക: അപകടസാധ്യതയും വൈകാരിക ഭാരവും വർദ്ധിക്കുന്നതിനനുസരിച്ച്, AI-യുടെ പങ്ക് ചുരുങ്ങുകയും മനുഷ്യൻ്റെ അംഗീകാരം വർദ്ധിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
എന്തുകൊണ്ടാണ് "സ്ഥിരീകരണം" ഈ ബിസിനസിൻ്റെ ഹൃദയം
ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് ഭാഷാ മോഡലുകൾ അവരുടെ ഉത്തരത്തിൽ ആത്മവിശ്വാസം തോന്നുന്നു, പക്ഷേ അവർക്ക് ഉറപ്പുണ്ടായിരിക്കില്ല. സാങ്കേതിക ഭാഷയിൽ, ഇതിനെ ഹാലുസിനേഷൻ എന്ന് വിളിക്കുന്നു: നിലവിലില്ലാത്ത വിവരങ്ങൾ ഒരു ഒഴുക്കുള്ള വാക്യത്തിൽ, അത് ശരിയാണെന്ന മട്ടിൽ മോഡലിൻ്റെ കെട്ടിച്ചമച്ചതാണ്. ഒരു കോൾ സെൻ്ററിനെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഇതൊരു ഗുരുതരമായ കെണിയാണ്: ബോട്ട് ഉപഭോക്താവിനോട് "നിങ്ങളുടെ റിട്ടേൺ പിരീഡ് 30 ദിവസമാണ്" എന്ന് പറഞ്ഞേക്കാം, എന്നാൽ നിങ്ങളുടെ പോളിസി 14 ദിവസമാണ്; അല്ലെങ്കിൽ "പ്രചാരണം നടക്കുന്നുണ്ട്" എന്ന് അദ്ദേഹം പറഞ്ഞേക്കാം, പക്ഷേ അത് ഇന്നലെ അവസാനിച്ചു. ഉപഭോക്താവ് ഈ തെറ്റായ വിവരങ്ങൾ ഒരു പ്രതിബദ്ധതയായി കണക്കാക്കുകയും സ്ഥാപനം ബാധ്യസ്ഥമാവുകയും ചെയ്യുന്നു. രണ്ടും ഒരേ ഒഴുക്കോടെ അദ്ദേഹം പറയുന്നതിനാൽ, ബോട്ട് ബന്ധിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന വിജ്ഞാന അടിത്തറയുടെ കൃത്യതയും മനുഷ്യ പരിശോധനാ ശീലവും മാത്രമാണ് ശരിയും തെറ്റും വേർതിരിക്കുന്നത്.
സ്ഥിരീകരണ അച്ചടക്കം മൂന്ന് ഘട്ടങ്ങൾ ഉൾക്കൊള്ളുന്നു:
- ഉറവിടത്തിലേക്കുള്ള ലിങ്ക്: ബാലൻസ്, ഫീസ്, കാമ്പെയ്ൻ അവസ്ഥ, റിട്ടേൺ കാലയളവ്, ഡെലിവറി തീയതി തുടങ്ങിയ എല്ലാ വ്യക്തമായ വിവരങ്ങൾക്കും, ഓർഗനൈസേഷൻ്റെ തത്സമയ സംവിധാനങ്ങളെ (CRM, ഓർഡർ സിസ്റ്റം, നിലവിലെ വിജ്ഞാന അടിത്തറ) വിശ്വസിക്കുക, AI-യുടെ മെമ്മറിയല്ല. ആ ഡാറ്റയെ കുറിച്ച് സംസാരിക്കാൻ AI ഉപയോഗിക്കുക, അത് ഓർക്കാനല്ല.
- നിർണ്ണായക പരിധി നിർണ്ണയിക്കുക: ബോട്ടിന് നേരിട്ട് പ്രതികരിക്കാൻ കഴിയുന്ന ഏത് പ്രശ്നങ്ങളാണ്, അത് മനുഷ്യനെ ഏൽപ്പിക്കേണ്ടതാണ് - ഇത് മുൻകൂട്ടി എഴുതുക. പണം, സുരക്ഷ, ആരോഗ്യം, നിയമം, ദേഷ്യത്തിൻ്റെ ലക്ഷണങ്ങൾ എന്നിവ കാണുമ്പോൾ ബോട്ട് നിർത്തണം.
- ഹ്യൂമൻ ഫിൽട്ടർ: ഏജൻ്റ് പറയുന്നതിന് മുമ്പ് ഏജൻ്റിന് നിർദ്ദേശിച്ച ഉത്തരം വായിക്കുകയും സ്വീകരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. അയയ്ക്കുന്നതിന് മുമ്പ് അമൂർത്തവും ലേബലും അവലോകനം ചെയ്യുന്നു.
ശ്രദ്ധിക്കുക: AI സൃഷ്ടിച്ച ഒരു ഉത്തരം പരിശോധിച്ചുറപ്പിക്കാതെ ഉപഭോക്താവിന് കൈമാറുന്നത് ഉപഭോക്താവിന് ഒപ്പിടാത്ത പ്രതിബദ്ധത നൽകുന്നതുപോലെയാണ്. ഒഴുക്കുള്ളതുകൊണ്ട് മാത്രം ഉത്തരം ശരിയാവില്ല; ഇത് ശരിയാണ്, കാരണം അത് ഉറവിടത്തെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു.
സ്വകാര്യത: ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ സെൻസിറ്റീവ് ഡാറ്റയാണ്
ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ (പേര്, ഐഡി, ടെലിഫോൺ, വിലാസം, കാർഡ് നമ്പർ, ഓർഡർ ചരിത്രം) Türkiye ലെ KVKK (വ്യക്തിഗത ഡാറ്റ സംരക്ഷണ നിയമം), യൂറോപ്പിലെ GDPR എന്നിവയ്ക്ക് കീഴിൽ പരിരക്ഷിച്ചിരിക്കുന്നു. പേയ്മെൻ്റ് കാർഡ് വിവരങ്ങളും PCI-DSS (പേയ്മെൻ്റ് കാർഡ് ഡാറ്റ സെക്യൂരിറ്റി സ്റ്റാൻഡേർഡ്) മുഖേന പരിരക്ഷിച്ചിരിക്കുന്നു, കൂടാതെ മുഴുവൻ കാർഡ് നമ്പറും എവിടെയും ഏതെങ്കിലും ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് ഉപകരണത്തിൽ വ്യക്തമായി എഴുതാൻ കഴിയില്ല. പൊതുവായി ലഭ്യമായ AI ടൂളിലേക്ക് അസംസ്കൃത ഉപഭോക്തൃ സംഭാഷണങ്ങൾ ഒട്ടിക്കുന്നത് ഗുരുതരമായ ലംഘനമാണ്. നിയമം ലളിതമാണ്: ഡാറ്റ മാസ്ക്/അജ്ഞാതമാക്കുക, അനാവശ്യമായത് പങ്കിടരുത്. "Ayşe Yılmaz, TC 123..., കാർഡ് 5312..." എന്നതിന് പകരം "ഉപഭോക്താവ്", "കാർഡ് ** ** 1234"; അസംസ്കൃത സംഭാഷണങ്ങൾക്ക് പകരം തിരുത്തിയ ടെക്സ്റ്റുകൾ ഉപയോഗിക്കുക. സാധ്യമെങ്കിൽ, ഡാറ്റ പ്രോസസ്സിംഗ് കരാറുള്ള കോർപ്പറേറ്റ് ടൂളുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുക, കൂടാതെ മോഡൽ പരിശീലനത്തിൽ നിങ്ങളുടെ ഡാറ്റ ഉപയോഗിക്കരുത്.
മൂന്ന് മിനി കേസുകൾ
കേസ് 1 - സുരക്ഷിതമായ ഉപയോഗം. ഒരു ഇ-കൊമേഴ്സ് കോൾ സെൻ്ററിൽ, പ്രതിനിധികൾ ഓരോ കോളിൻ്റെയും അവസാനം സംഗ്രഹങ്ങളും ടാഗുകളും എഴുതാൻ 2-3 മിനിറ്റ് ചെലവഴിച്ചു. പ്രതിദിനം 60 കോളുകൾ × 2.5 മിനിറ്റ് = ഒരു ഏജൻ്റിന് ~150 മിനിറ്റ് അഡ്മിനിസ്ട്രേറ്റീവ് വർക്ക്. AI അജ്ഞാത ട്രാൻസ്ക്രിപ്റ്റിൽ നിന്ന് സംഗ്രഹങ്ങളും ടാഗ് ഡ്രാഫ്റ്റുകളും സൃഷ്ടിക്കാൻ തുടങ്ങി; ഏജൻ്റ് 20 സെക്കൻഡിനുള്ളിൽ ഓരോ സംഗ്രഹവും അവലോകനം ചെയ്യുകയും ശരിയാക്കുകയും ചെയ്തു. അഡ്മിനിസ്ട്രേറ്റീവ് സമയം 70% കുറഞ്ഞു, പ്രതിനിധികൾ കൂടുതൽ ക്ലയൻ്റുകൾക്കായി പ്രതിദിനം ~1.5 മണിക്കൂർ ചെലവഴിക്കുന്നു. AI ഡ്രാഫ്റ്റ് നൽകി, ഉത്തരവാദിത്തം മനുഷ്യനിൽ തുടർന്നു.
കേസ് 2 - സ്ഥിരീകരിക്കാത്ത ഉത്തര ട്രാപ്പ്. ഒരു ബാങ്കിൻ്റെ ചാറ്റ്ബോട്ട് വിജ്ഞാന അടിത്തറയുമായി ബന്ധിപ്പിക്കാതെ തന്നെ "നിങ്ങളുടെ വായ്പാ പലിശ നിരക്ക് 2.89% ആണ്" എന്ന നമ്പർ ആത്മവിശ്വാസത്തോടെ സൃഷ്ടിച്ചു; യഥാർത്ഥ നിരക്ക് വ്യത്യസ്തമായിരുന്നു, അത് ഇമെയിൽ വഴി ഉപഭോക്താവിനെ അറിയിച്ചു. ഈ കത്തിടപാടുകൾ തെളിവായി പരിഗണിച്ച് ഉപഭോക്താവ് പരാതി നൽകി. തെറ്റ്: തത്സമയ സിസ്റ്റത്തിലേക്ക് കണക്റ്റ് ചെയ്യാതെ തന്നെ ഒരു നിശ്ചിത സാമ്പത്തിക നമ്പർ സൃഷ്ടിക്കാൻ ബോട്ടിനെ അനുവദിക്കുന്നു.
കേസ് 3 - രഹസ്യാത്മകതയുടെ ലംഘനം. ഒരു ജീവനക്കാരൻ 400 ഏകദിന കോൾ റെക്കോർഡുകൾ (പേരുകൾ, കാർഡ് നമ്പറുകൾ, വിലാസങ്ങൾ എന്നിവ ഉൾക്കൊള്ളുന്നു) ട്രാൻസ്ക്രൈബ് ചെയ്യുകയും "ഏറ്റവും പതിവ് പരാതികൾ വെളിപ്പെടുത്തുന്നതിന്" ഒരു പൊതു AI ഉപകരണത്തിലേക്ക് അപ്ലോഡ് ചെയ്യുകയും ചെയ്തു, അദ്ദേഹം പറഞ്ഞു. ഡാറ്റ സ്ഥാപനത്തിന് പുറത്ത് പോയി; PCI-DSS ലംഘനം സംഭവിച്ചത് അതിൽ പൂർണ്ണ കാർഡ് നമ്പറുകൾ അടങ്ങിയിരിക്കുന്നതിനാലാണ്. ശരിയായ മാർഗം: വ്യക്തിഗത, കാർഡ് ഡാറ്റ സ്വയമേവ മറയ്ക്കാനും അജ്ഞാത വാചകം മാത്രം വിശകലനം ചെയ്യാനും.
പകർത്താവുന്ന നാല് ടെംപ്ലേറ്റുകൾ
1) ടാസ്ക് റിസ്ക് വർഗ്ഗീകരണം:
നിങ്ങളുടെ റോൾ: ഒരു കോൾ സെൻ്റർ മാനേജരുടെ അസിസ്റ്റൻ്റ്. ഇനിപ്പറയുന്ന ഉപഭോക്തൃ കോൺടാക്റ്റ് തരത്തിന്: (1) AI യുടെ റോൾ വ്യക്തമാക്കുക [നേരിട്ടുള്ള പ്രതികരണം / സഹായ ഏജൻ്റ് / വിശകലനം], (2) റിസ്ക് ലെവൽ വ്യക്തമാക്കുക [കുറഞ്ഞ/ഇടത്തരം/ഉയർന്നത്],(3) ആരാണ് ഇത് അംഗീകരിക്കേണ്ടത്. സാമ്പത്തിക/നിയമപരമായ പ്രതിബദ്ധതയുണ്ടെങ്കിൽ, "മനുഷ്യ അംഗീകാരം ആവശ്യമാണ്" എന്ന് ടിക്ക് ചെയ്യുക. ബന്ധപ്പെടാനുള്ള തരം: <<...>>
2) ഔട്ട്പുട്ട് സ്ഥിരീകരണ ചെക്ക്ലിസ്റ്റ്:
ഉപഭോക്താവിന് കൈമാറുന്നതിന് മുമ്പ് ഇനിപ്പറയുന്ന AI ഔട്ട്പുട്ട് പരിശോധിക്കുക. (1) അതിലെ എല്ലാ വ്യക്തമായ വിവരങ്ങളും (തുക, ദൈർഘ്യം, കാമ്പെയ്ൻ) ഒരു ഉറവിടവുമായി ബന്ധിപ്പിച്ചിട്ടുണ്ടോ, അതോ അത് നിർമ്മിക്കാനാകുമോ? (2) അതിൽ ഒരു പ്രതിബദ്ധത/വാഗ്ദാനമുണ്ടോ? (3) ഇതൊരു സാമ്പത്തിക/നിയമപരമായ/ സെൻസിറ്റീവ് തീരുമാനമാണോ? ഓരോ ഇനവും പരിശോധിക്കുക; ഉറവിടവുമായി ലിങ്ക് ചെയ്യാത്ത ഓരോ നമ്പറും "സ്ഥിരീകരിക്കുക" ഹൈലൈറ്റ് ചെയ്യുക. ഔട്ട്പുട്ട്: <<...>>
3) ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ മറയ്ക്കൽ:
ഇനിപ്പറയുന്ന വാചകത്തിൽ നിന്ന് വ്യക്തിഗത/കാർഡ് ഡാറ്റ മറയ്ക്കുക: പേര്→[ഉപഭോക്താവ്], ഐഡി→[IDN], ഫോൺ→[PHONE], കാർഡ്→[കാർഡ്], വിലാസം→[ADDRESS]. മാസ്ക് ചെയ്ത ടെക്സ്റ്റ് നൽകുകയും നിങ്ങൾ എത്ര ഫീൽഡുകൾ മാസ്ക് ചെയ്യുന്നുണ്ടെന്ന് ലിസ്റ്റ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുക. നിങ്ങൾക്ക് ഉറപ്പില്ലാത്ത പ്രദേശം മറയ്ക്കുക (സുരക്ഷിത വശം). വാചകം: <<...>>
4) സുരക്ഷിതമായ സംഗ്രഹ രൂപരേഖ:
അജ്ഞാത (പേര്/കാർഡ് ഇല്ല) ഉപഭോക്തൃ തീം ചുവടെ സംഗ്രഹിക്കുക. വാചകത്തിൽ നിന്നുള്ള വിവരങ്ങൾ മാത്രം ഉപയോഗിക്കുക; ഒരു സംഖ്യയും/കാലയളവും ഉണ്ടാക്കരുത്. പ്രതിബദ്ധതയുണ്ടെങ്കിൽ, അത് അതേപടി ഉദ്ധരിക്കുക, അല്ലെങ്കിൽ "പ്രതിബദ്ധതയില്ല" എന്ന് പറയുക. സംഗ്രഹം അജ്ഞാതമായി സൂക്ഷിക്കുക. ബന്ധപ്പെടുക: << മുഖംമൂടി ധരിച്ച ടെക്സ്റ്റ്>>
ദുർബലമായ പ്രോംപ്റ്റ് / ശക്തമായ പ്രോംപ്റ്റ്
ദുർബലമായ പ്രോംപ്റ്റ്:
ഈ ഉപഭോക്താവിനോട് ഞാൻ എങ്ങനെ പ്രതികരിക്കണം, ഞാൻ അദ്ദേഹത്തിന് പണം തിരികെ നൽകണോ?
ഈ അവകാശവാദം പിഴവുള്ളതാണ്: AI-ക്ക് സന്ദർഭം (ഉൽപ്പന്നം, നയം, സമയം) നൽകിയിട്ടില്ല, തീരുമാന അധികാരം നിയുക്തമാണ്, ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ അനിയന്ത്രിതമാണ്. AI-ന് ഒരു നിർമ്മിത നയം ഉപയോഗിച്ച് മാത്രമേ പ്രതികരിക്കാൻ കഴിയൂ.
ശക്തമായ നിർദ്ദേശം:
നിങ്ങളുടെ റോൾ: ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രതിനിധിയെ സഹായിക്കുന്ന അസിസ്റ്റൻ്റ്. സന്ദർഭം: ഞങ്ങളുടെ റിട്ടേൺ പോളിസി = ഉപയോഗിക്കാത്ത ഉൽപ്പന്നത്തിന് 14 ദിവസം. താഴെയുള്ള അജ്ഞാത ഉപഭോക്തൃ സന്ദേശം വായിക്കുക (പേര്/കാർഡ് ഇല്ല). ഉപഭോക്താവ്: "ഞാൻ 20 ദിവസം മുമ്പ് ഉൽപ്പന്നം വാങ്ങി, അത് ഉപയോഗിച്ചിട്ടില്ല, എനിക്ക് റീഫണ്ട് വേണം." ടാസ്ക്: (1) നയത്തിനനുസരിച്ച് സാഹചര്യം സംഗ്രഹിക്കുക, (2) പ്രതിനിധിക്ക് പറയാൻ കഴിയുന്ന ഒരു മാന്യമായ പ്രതികരണം തയ്യാറാക്കുക, (3) തീരുമാന അധികാരം ആവശ്യമുള്ളിടത്ത് വ്യക്തമായി അടയാളപ്പെടുത്തുക ("മനുഷ്യന് ഡെലിഗേറ്റ് ചെയ്യുക"), പോളിസി സമയം/തുക ഫാബ്രിക്കേഷനിൽ അല്ല.
"ഫാബ്രിക്കേഷൻ" സംബന്ധിച്ച നയം, പങ്ക്, അജ്ഞാതത്വം, നിരോധനം എന്നിവ ഈ പ്രോംപ്റ്റിൽ വ്യക്തമാണ്. പ്രതിനിധിക്ക് ഇപ്പോഴും ഔട്ട്പുട്ട് ഉണ്ട്: 20 ദിവസം > 14 ദിവസം മുതൽ, റിട്ടേൺ നിലവാരമില്ലാത്തതാണ്, തീരുമാനം പ്രതിനിധിയുടെ പക്കലായിരിക്കും.
സാധാരണ തെറ്റുകൾ
- ബോട്ടിനെ എല്ലാ കാര്യങ്ങളെക്കുറിച്ചും സംസാരിക്കാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു. ബോട്ടിൻ്റെ വ്യാപ്തി ഇടുങ്ങിയതാക്കാതെ തുറന്നിടുന്നത് ഭ്രമാത്മകതയ്ക്കും തെറ്റായ പ്രതിബദ്ധതകൾക്കും കാരണമാകുന്നു. ബോട്ട് അതിൻ്റെ വിജ്ഞാന അടിത്തറയുമായി ബന്ധിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന ഇടുങ്ങിയതും സുരക്ഷിതവുമായ വിഷയങ്ങളിൽ മാത്രമേ ഉത്തരം നൽകാവൂ.
- അസംസ്കൃത ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ AI-യിലേക്ക് ഒട്ടിക്കുന്നു. പേര്, ഫോൺ നമ്പർ, ഐഡി കാർഡ്, വിലാസം എന്നിവ മറയ്ക്കാതെ വാഹനത്തിൽ പ്രവേശിക്കരുത്.
- AI-ക്ക് തീരുമാനമെടുക്കാനുള്ള അധികാരം നൽകുന്നു. "റീഫണ്ട് ഉണ്ടാക്കുക" അല്ലെങ്കിൽ "കരാർ റദ്ദാക്കുക" പോലുള്ള പ്രതിബദ്ധതകൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നത് സ്ഥാപനത്തെ ബന്ധിപ്പിക്കുന്നു; ഇവ ജനങ്ങൾക്ക് വിട്ടുകൊടുക്കണം.
- വൈകാരിക നിമിഷം നഷ്ടമായി. കോപത്തിൻ്റെയോ ഭീഷണിയുടെയോ പ്രതിസന്ധിയുടെയോ ലക്ഷണങ്ങൾ ഉണ്ടാകുമ്പോൾ ബോട്ട് തുടരുന്നത് അനുഭവത്തെ ഒരു ദുരന്തമാക്കി മാറ്റും; ഈ നിമിഷങ്ങൾ വേഗത്തിൽ കൈകാര്യം ചെയ്യേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.
- സ്ഥിരീകരിക്കാതെ ഉത്തരം സമർപ്പിക്കുന്നു. ഉറവിടവുമായി ബന്ധിപ്പിക്കാതെ AI ഔട്ട്പുട്ട് ഉപഭോക്താവിലേക്ക് പോകരുത്.
നുറുങ്ങ്: ഒരു ബോട്ട് അല്ലെങ്കിൽ അസിസ്റ്റൻ്റ് നിർമ്മിക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, ഒരു വാചകം എഴുതുക: "ഈ ഉപകരണത്തിന് എന്ത് ചെയ്യാൻ കഴിയും, അതിന് എന്ത് ചെയ്യാൻ കഴിയില്ല?" ഈ വാചകം നിങ്ങളുടെ പ്രോജക്റ്റിൻ്റെ സുരക്ഷാ പരിധിയാണ്.
ചുരുക്കത്തിൽ
കോൾ സെൻ്ററിലും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിലും കൃത്രിമ ബുദ്ധി; പതിവ് കോൺടാക്റ്റുകൾ വേഗത്തിലാക്കുകയും ഏജൻ്റിനെ സഹായിക്കുകയും പ്രക്രിയകൾ അളക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ശക്തമായ ഒരു അസിസ്റ്റൻ്റാണിത്. എന്നാൽ ഉപഭോക്താവിന് നൽകുന്ന വാഗ്ദാനങ്ങൾ, സെൻസിറ്റീവ് നിമിഷങ്ങൾ, സാമ്പത്തിക/നിയമപരമായ പ്രതിബദ്ധതകൾ എന്നിവയുടെ ഉടമ എപ്പോഴും കഴിവുള്ള വ്യക്തിയാണ്. മിഷൻ റിസ്ക് ലെവൽ അനുസരിച്ച് AI സ്ഥാനം നൽകുക: അപകടസാധ്യത വർദ്ധിക്കുന്നതിനനുസരിച്ച്, AI-യുടെ പങ്ക് ചെറുതായിത്തീരുന്നു, മനുഷ്യരുടെ അംഗീകാരം വർദ്ധിക്കുന്നു. ഓരോ കൃത്യമായ ഉത്തരവും ഉറവിടവുമായി ലിങ്ക് ചെയ്യുക, അക്കങ്ങളോ സമയങ്ങളോ ഉണ്ടാക്കരുത്, ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ മറയ്ക്കുക, കോപം/പ്രതിസന്ധി സമയങ്ങളിൽ നിയമം വേഗത്തിൽ മനുഷ്യർക്ക് കൈമാറുക.
ആപ്ലിക്കേഷൻ ടാസ്ക്
നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം കോൾ സെൻ്ററിൽ നിന്ന് (അല്ലെങ്കിൽ ഒരു സാങ്കൽപ്പിക സാഹചര്യം) 8 പൊതുവായ കോൺടാക്റ്റ് തരങ്ങൾ ലിസ്റ്റ് ചെയ്യുക (ഉദാ. ബാലൻസ് അന്വേഷണം, കാർഗോ ട്രാക്കിംഗ്, റിട്ടേൺ, പാസ്വേഡ് റീസെറ്റ്, ഇൻവോയ്സ് തർക്കം, റദ്ദാക്കൽ, സാങ്കേതിക തകരാർ, പരാതി). ഓരോന്നിനും മൂന്ന് കോളങ്ങളുള്ള ഒരു പട്ടിക ഉണ്ടാക്കുക: "ബോട്ടിന് അത് നേരിട്ട് പരിഹരിക്കാൻ കഴിയുമോ? / AI ഏജൻ്റിനെ സഹായിക്കുമോ? / അത് മനുഷ്യന് വിട്ടുകൊടുക്കണോ?" കുറഞ്ഞത് രണ്ട് കോൺടാക്റ്റുകൾക്ക് വേണ്ടി ഹ്രസ്വമായ ന്യായീകരണങ്ങൾ എഴുതുക. മൊഡ്യൂളിലുടനീളം നിങ്ങൾ സ്ഥാപിക്കുന്ന CX-YZ ആർക്കിടെക്ചറിൻ്റെ അടിസ്ഥാനം ഈ പട്ടികയായിരിക്കും.
ചെക്ക്ലിസ്റ്റ്
- [ ] എനിക്ക് AI യുടെ റോളും (നേരിട്ടുള്ള പ്രതികരണം / സഹായം / വിശകലനം) ഓരോ ടാസ്ക്കിലെയും റിസ്ക് ലെവലും വേർതിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും.
- [ ] ബോട്ടിൻ്റെ വ്യാപ്തി ഞാൻ വ്യക്തമായി നിർവചിച്ചിട്ടുണ്ട് (അത് എന്താണ് ചെയ്യുന്നത്, എന്താണ് ചെയ്യാത്തത്).
- [ ] ഞാൻ ഓരോ കൃത്യമായ ഉത്തരവും (തുക, ദൈർഘ്യം, കാമ്പെയ്ൻ) ഒരു തത്സമയ ഉറവിടത്തിലേക്ക് ആട്രിബ്യൂട്ട് ചെയ്യുന്നു, ഞാൻ അത് ഉണ്ടാക്കുന്നില്ല.
- [ ] AI (KVKK/PCI-DSS)-ന് നൽകുന്നതിന് മുമ്പ് ഞാൻ ഉപഭോക്താവിൻ്റെയും കാർഡ് ഡാറ്റയും മറയ്ക്കുന്നു.
- [ ] കോപം, പ്രതിസന്ധി, സാമ്പത്തിക/നിയമപരമായ പ്രതിബദ്ധത എന്നിവയുടെ സമയങ്ങളിൽ ആളുകൾക്ക് വേഗത്തിൽ കൈമാറുന്നതിനുള്ള എൻ്റെ നിയമം ഞാൻ എഴുതി.
- [ ] സാമ്പത്തികവും നിയമപരവുമായ പ്രതിബദ്ധതകളുടെ അന്തിമ അംഗീകാരം വ്യക്തിയുടേതാണെന്ന് ഞാൻ ടീമിനെ അറിയിച്ചു.