ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള ഉപഭോക്താക്കളും പ്രതിസന്ധി നിമിഷങ്ങളും: ഡീ-എസ്കലേഷൻ

നേട്ടങ്ങൾ:

• ദേഷ്യമോ നിരാശയോ പ്രതിസന്ധിയിലോ ഉള്ള ഒരു ഉപഭോക്താവിനോട് ശാന്തമായ പ്രതികരണം സൃഷ്ടിക്കാനുള്ള കഴിവ്
• കുറ്റപ്പെടുത്തുന്നതും പ്രതിരോധിക്കുന്നതും നിർത്താനും ഉത്തരവാദിത്ത-സഹാനുഭൂതി-പരിഹാര ക്രമം പ്രയോഗിക്കാനുമുള്ള കഴിവ്
• നഷ്ടപരിഹാരം, ക്ഷമാപണം, നഷ്ടപരിഹാരം തുടങ്ങിയ സെൻസിറ്റീവ് വിഷയങ്ങളിൽ അധികാരത്തിൻ്റെ അതിരുകൾ സംരക്ഷിക്കുന്ന പ്രതികരണങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കാനുള്ള കഴിവ്

ഇത് എല്ലാ പിന്തുണാ ടീമിൻ്റെയും സത്യമാണ്: ചില ഉപഭോക്താക്കൾ ദേഷ്യത്തോടെയും ചിലർ നിരാശയോടെയും ചിലർ ന്യായമായും പ്രകോപിതരായി എത്തുന്നു. "മൂന്നാഴ്ചയായി എനിക്ക് പണം ലഭിച്ചിട്ടില്ല!", "ഈ ഉൽപ്പന്നം എൻ്റെ കൈകളിൽ പൊട്ടിത്തെറിച്ചു!", "ഞാൻ സോഷ്യൽ മീഡിയയിൽ എല്ലാവരോടും പറയും!" ഒരു സാധാരണ പ്രതികരണ ടെംപ്ലേറ്റ് നീക്കം ചെയ്യരുത് എന്നതുപോലുള്ള സന്ദേശങ്ങൾ. ഈ നിമിഷങ്ങളിൽ ഒരു തെറ്റായ വാചകം ഉപഭോക്താവിനെ നഷ്‌ടപ്പെടുന്നതിനും മോശമായ അവലോകനത്തിനും ഉപഭോക്തൃ പരാതിക്കും കാരണമാകും.

ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിലെ ഏറ്റവും ഉയർന്ന വൈദഗ്ധ്യമുള്ള ജോലിയാണ് ശാന്തമാക്കൽ (ഡീ-എസ്കലേഷൻ). ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് (AI) ഇവിടെ ഏജൻ്റിനെ രണ്ട് തരത്തിൽ സഹായിക്കുന്നു: സമ്മർദ്ദത്തിനിടയിലും ശരിയായ ക്രമം (ആദ്യം ശാന്തമാക്കുക, പിന്നീട് പരിഹരിക്കുക) നിലനിർത്തുന്ന ഡ്രാഫ്റ്റുകൾ ഇത് നിർമ്മിക്കുന്നു, കൂടാതെ ഇത് വാചകത്തിലേക്ക് സ്വന്തം കോപം/പ്രതിരോധ പ്രതിഫലനം കാണിക്കുന്നതിൽ നിന്ന് ഏജൻ്റിനെ തടയുന്നു. ഈ യൂണിറ്റിൽ, ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുമായി എങ്ങനെ സുരക്ഷിതമായും മാനുഷികമായും അധികാര പരിധിക്കുള്ളിൽ ആശയവിനിമയം നടത്താമെന്ന് ഞങ്ങൾ സ്ഥാപിക്കും.

കുറിപ്പ്: അവഹേളനമോ ഭീഷണിയോ ഉപദ്രവമോ ഉൾപ്പെടുന്ന സാഹചര്യങ്ങൾ സുരക്ഷയുടെ/ടീം സംരക്ഷണത്തിൻ്റെ കാര്യമാണ്, പ്രീണനത്തിൻ്റെ കാര്യമല്ല. അത്തരം സന്ദേശങ്ങൾ നിർവചിക്കപ്പെട്ട നടപടിക്രമം (മുന്നറിയിപ്പ്, റെക്കോർഡിംഗ്, ആവശ്യമെങ്കിൽ ആശയവിനിമയം അവസാനിപ്പിക്കൽ) ഉപയോഗിച്ച് കൈകാര്യം ചെയ്യണം; AI ഒരു അളന്ന പ്രതികരണം മാത്രമേ തയ്യാറാക്കൂ.

ശാന്തമാക്കാനുള്ള ക്രമം: ആദ്യം വികാരം, പരിഹാരം

കോപാകുലനായ ഒരാൾ അവൻ്റെ കോപം തിരിച്ചറിയുന്നതുവരെ പരിഹാരം കേൾക്കില്ല. അതുകൊണ്ടാണ് ഓർഡർ പ്രധാനം:

• സ്വീകരിക്കുക: വികാരവും സാഹചര്യവും തിരിച്ചറിയുക. പ്രതിരോധത്തിലാകരുത്.
• ഉത്തരവാദിത്തം ഏറ്റെടുക്കുക (ഉചിതമെങ്കിൽ): തെറ്റ് നമ്മുടേതാണെങ്കിൽ, അത് വ്യക്തമായി സ്വന്തമാക്കുക.
• ശാന്തമാക്കുക: വ്യക്തിപരമാക്കാതെയും കുറ്റപ്പെടുത്താതെയും സംസാരിക്കുക.
• പരിഹരിക്കുക അല്ലെങ്കിൽ നേരിട്ട്: കോൺക്രീറ്റ് ഘട്ടം നൽകുക അല്ലെങ്കിൽ അത് അതോറിറ്റിക്ക് കൈമാറുക.
• നഷ്ടപരിഹാരം (അധികാരികതയ്ക്കുള്ളിൽ): ഉചിതമാണെങ്കിൽ നിങ്ങൾക്ക് അധികാരമുണ്ടെങ്കിൽ ഒരു ആംഗ്യം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക.

ഈ ക്രമം ലംഘിക്കപ്പെടുമ്പോൾ ("ഇത് തുടങ്ങുന്നത് ഞങ്ങളുടെ നയമാണ്...") ഉപഭോക്താവിന് കേൾക്കാത്തതായി തോന്നുകയും കോപം വർദ്ധിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.

ഘട്ടം ഘട്ടമായി: പ്രതിസന്ധിയുടെ നിമിഷം കൈകാര്യം ചെയ്യുക

1. വികാരത്തിന് പേര് നൽകുക. ഉപഭോക്താവിന് ദേഷ്യവും നിസ്സഹായതയും വഞ്ചനയും തോന്നുന്നുണ്ടോ?
2. ഉത്തരവാദിത്തം ശരിയായ സ്ഥലത്ത് സൂക്ഷിക്കുക. തെറ്റ് നമ്മുടേതാണെങ്കിൽ അത് സ്വന്തമാക്കൂ; ഇല്ലെങ്കിൽ കുറ്റപ്പെടുത്താതെ വിശദീകരിക്കുക.
3. അധികാര പരിധികൾ വ്യക്തമാക്കുക. നിങ്ങൾക്ക് എന്താണ് വാഗ്ദാനം ചെയ്യാൻ കഴിയുക, നിങ്ങൾക്ക് എന്ത് വാഗ്ദാനം ചെയ്യാൻ കഴിയില്ല?
4. ശാന്തമായും ഹ്രസ്വമായും എഴുതുക. നീണ്ട പ്രതിരോധ വാചകം കോപം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു.
5. ഒരു കോൺക്രീറ്റ് അടുത്ത ഘട്ടം നൽകുക. അനിശ്ചിതത്വം കോപം ജനിപ്പിക്കുന്നു; വ്യക്തമായ ഘട്ടം ശാന്തമാക്കുന്നു.
6. ആവശ്യമെങ്കിൽ നിയോഗിക്കുക. നഷ്ടപരിഹാരം, നിയമപരമായ ഭീഷണി, ആവർത്തിച്ചുള്ള പരാജയം എന്നിവ ഉണ്ടെങ്കിൽ, അത് മനുഷ്യൻ/മാനേജർക്ക് കൈമാറുക.

പകർത്താവുന്ന നിർദ്ദേശങ്ങൾ

കോപാകുലനായ ഉപഭോക്താവിന് ശാന്തമായ ഒരു ഡ്രാഫ്റ്റ് നൽകുന്ന അടിസ്ഥാന നിർദ്ദേശം:

റോൾ: നിങ്ങൾ പരിചയസമ്പന്നനായ, ശാന്തനായ മുതിർന്ന പിന്തുണാ പ്രതിനിധിയാണ്. കോപാകുലനായ ഉപഭോക്തൃ സന്ദേശത്തിന് ഒരു പ്രതികരണം ചുവടെ തയ്യാറാക്കുക. ഈ ഓർഡർ പിന്തുടരുക: (1) വികാരം തിരിച്ചറിയുകയും അംഗീകരിക്കുകയും ചെയ്യുക, (2) ഞങ്ങളുടെ തെറ്റാണെങ്കിൽ വ്യക്തമായി ക്ഷമ ചോദിക്കുക, (3) കുറ്റപ്പെടുത്തുകയോ പ്രതിരോധിക്കുകയോ ചെയ്യരുത്, (4) കൃത്യമായ അടുത്ത ഘട്ടങ്ങൾ നൽകുക. അധികാരം കവിയുന്ന വാഗ്ദാനങ്ങൾ (നഷ്ടപരിഹാര തുക, അവസാന തീയതി) നൽകുന്നത്; ആവശ്യമെങ്കിൽ, "ഞാൻ ഇത് ഒരു ഉദ്യോഗസ്ഥന് കൈമാറി" എന്ന് പറയുക. പരമാവധി 6 വാക്യങ്ങൾ. ഉപഭോക്തൃ സന്ദേശം: {{ സന്ദേശം }}ഞങ്ങൾക്ക് ഉള്ള വസ്തുതകൾ: {{ അറിയപ്പെടുന്നവർ }}എനിക്ക് പരിഹാര ഓപ്ഷനുകൾ ലഭ്യമാണ്: {{ എന്തെങ്കിലും ഉണ്ടെങ്കിൽ }}

ഏജൻ്റിൻ്റെ സ്വന്തം കോപം/പ്രതിരോധ രൂപരേഖ മയപ്പെടുത്തുന്ന പ്രോംപ്റ്റ്:

നിങ്ങളുടെ പ്രതികരണ ഡ്രാഫ്റ്റ് ചുവടെ അവലോകനം ചെയ്യുക. പ്രതിരോധപരമോ കുറ്റപ്പെടുത്തുന്നതോ പരിഹാസമോ ആയ പ്രസ്താവനകൾ അടയാളപ്പെടുത്തുക, ഓരോന്നിനും പകരം ശാന്തവും ഉത്തരവാദിത്തമുള്ളതുമായ ഒരു ബദൽ നൽകുക. അർത്ഥവും വാഗ്ദാനങ്ങളും മാറ്റുന്നു. ഡ്രാഫ്റ്റ്: {{ ഡ്രാഫ്റ്റ് }}

അധികാര പരിധി സംരക്ഷിച്ചുകൊണ്ട് ഉടനടി നഷ്ടപരിഹാരം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക:

ഉപഭോക്താവ് നഷ്ടപരിഹാരം പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. ഈ അംഗീകൃത ഓപ്ഷനുകളിൽ നിന്ന് മാത്രം ശുപാർശ ചെയ്യുക:{{ അല്ലെങ്കിൽ. ഷിപ്പിംഗ് ഫീസ് റീഫണ്ട്, അടുത്ത ഓർഡറിൽ 10%, പ്രക്രിയ വേഗത്തിലാക്കുന്നു }}. ഈ ലിസ്‌റ്റിന് പുറത്ത് നഷ്ടപരിഹാരം/കിഴിവ് ഒന്നും നൽകരുത്. ദയവായി അനുയോജ്യമായ ഓപ്ഷൻ തിരഞ്ഞെടുത്ത് ഉപഭോക്താവിന് തിരഞ്ഞെടുക്കാനുള്ള അവസരം നൽകുക.

പ്രതിസന്ധി/വർദ്ധനയുടെ സാഹചര്യത്തിൽ സുരക്ഷിതമായ കൈമാറ്റത്തിനായി ആവശ്യപ്പെടുക:

പ്രതികരണം മനസ്സിലാക്കാൻ ശ്രമിക്കരുത്, സന്ദേശത്തിൽ ഇനിപ്പറയുന്നവയിൽ ഏതെങ്കിലുമുണ്ടെങ്കിൽ ഒരു മാന്യമായ കൈമാറ്റ വാചകം സൃഷ്ടിക്കുക: നിയമപരമായ ഭീഷണി, മാധ്യമങ്ങൾക്ക്/സോഷ്യൽ മീഡിയയിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യാനുള്ള ഭീഷണി, ആരോഗ്യം/സുരക്ഷാ അപകടസാധ്യത, ആവർത്തിച്ചുള്ള പ്രമേയം. വാചകം: നിങ്ങൾ സാഹചര്യം ഗൗരവമായി കാണുന്നുവെന്ന് സൂചിപ്പിക്കുക, പ്രശ്നം മാനേജർക്ക് കൈമാറിയെന്ന് പറയുക, കണക്കാക്കിയ പ്രതികരണ സമയം നൽകുക.

ദുർബലമായ പ്രോംപ്റ്റ് / ശക്തമായ പ്രോംപ്റ്റ്

മോശം പ്രതികരണം

ശക്തമായ പ്രതികരണം

"ഞങ്ങളുടെ നയമനുസരിച്ച്, ഇത് സാധ്യമല്ല."

"നിങ്ങൾ എന്താണ് കടന്നുപോകുന്നതെന്ന് എനിക്ക് മനസ്സിലായി; എനിക്ക് ഇത് ചെയ്യാൻ കഴിയും..."

പ്രതിരോധമായി മാറുന്നു, ഭരണം ഉറപ്പിക്കുന്നു

ആദ്യം വികാരം തിരിച്ചറിയുക, പിന്നെ സൌമ്യമായി അതിരുകൾ വിശദീകരിക്കുക

അത് വ്യക്തമല്ല ("നമുക്ക് കാണാം")

കോൺക്രീറ്റ് ഘട്ടങ്ങളും കാലാവധിയും നൽകുന്നു

അധികാരത്തിനപ്പുറം വാഗ്ദാനങ്ങൾ നൽകുകയും പിന്നീട് അവ പിൻവലിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു

അതിൻ്റെ അധികാര പരിധിയിൽ വ്യക്തമായ നഷ്ടപരിഹാരം നൽകുന്നു

ശക്തമായ പ്രതികരണം ഉപഭോക്താവിനെ ഒരു "വ്യക്തി" ആയി കണക്കാക്കുന്നു, ഒരു "പ്രശ്നം" അല്ല എന്നതാണ് വ്യത്യാസം. റൂൾ ക്ലാരിഫിക്കേഷൻ വരുന്നത് സമാനുഭാവത്തിന് ശേഷമാണ്, മുമ്പല്ല.

മൂന്ന് മിനി കേസുകൾ

കേസ് 1 - മൂന്നാഴ്ചത്തെ റിട്ടേൺ. "എനിക്ക് 3 ആഴ്ചയായി എൻ്റെ പണം ലഭിച്ചിട്ടില്ല, ഇത് ഒരു അപമാനമാണ്!" സന്ദേശത്തിൻ്റെ ആദ്യ ഡ്രാഫ്റ്റിൽ, "റിട്ടേണുകൾക്ക് 21 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾ വരെ എടുത്തേക്കാം". ശാന്തമായ പ്രോംപ്റ്റോടെയാണ് പതിപ്പ് നിർമ്മിച്ചിരിക്കുന്നത്: "നിങ്ങളുടെ പണം മൂന്നാഴ്ചത്തേക്ക് കാത്തിരിക്കുന്നത് ഞങ്ങൾക്ക് സ്വീകാര്യമല്ല, നിങ്ങൾ പറഞ്ഞത് തികച്ചും ശരിയാണ്. നിങ്ങളുടെ റീഫണ്ടിന് ഞാൻ സ്വമേധയാ മുൻഗണന നൽകിയിട്ടുണ്ട്; ഏറ്റവും പുതിയ 2 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ ഇത് നിങ്ങളുടെ അക്കൗണ്ടിൽ വരും, ഞാൻ പ്രക്രിയ പിന്തുടർന്ന് നിങ്ങളെ തിരികെ അറിയിക്കും." ഈ പ്രക്രിയയുടെ ഉടമസ്ഥാവകാശം കണ്ട ഉപഭോക്താവ് തൻ്റെ പരാതി പിൻവലിച്ചു.

കേസ് 2 - സോഷ്യൽ മീഡിയ ഭീഷണി. "ഞാൻ ഈ അനുഭവത്തെക്കുറിച്ച് ട്വിറ്ററിൽ എല്ലാവർക്കും എഴുതും!" ഒരു കൈമാറ്റ പ്രോംപ്റ്റോടെയാണ് സന്ദേശം പ്രോസസ്സ് ചെയ്തത്: പ്രതിനിധി പ്രതിരോധത്തിലായില്ല, അദ്ദേഹം പറഞ്ഞു, "നിങ്ങളുടെ അനുഭവം നിങ്ങൾക്ക് ഇത് എഴുതുന്നത് മനസ്സിലാക്കാവുന്നതേയുള്ളൂ; ഞാൻ പ്രശ്നം ഒരു മാനേജർക്ക് കൈമാറി, അവൻ ഇന്നിനുള്ളിൽ നിങ്ങളെ അറിയിക്കും." സംഗതി ശാന്തമായ കാരണത്താൽ മാനേജരുടെ അടുത്തെത്തി; അത് പരസ്യമാക്കാതെ പരിഹരിച്ചു.

കേസ് 3 - അധികാരപരിധി സംരക്ഷിക്കപ്പെടുന്നു. ഒരു ഉപഭോക്താവ് പറഞ്ഞു, "എനിക്ക് 500 TL നഷ്ടപരിഹാരം തരൂ." പ്രതിനിധിയുടെ അധികാരം ഷിപ്പിംഗ് ചെലവുകളും അടുത്ത ഓർഡറിൽ 10% റീഫണ്ടും മാത്രമായിരുന്നു. നഷ്ടപരിഹാര പ്രോംപ്റ്റ് കൃത്യമായി ഈ രണ്ട് ഓപ്ഷനുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്തു; 500 TL എന്ന അഭ്യർത്ഥന അദ്ദേഹം മാന്യമായും സത്യസന്ധമായും പറഞ്ഞു, "ഈ തുകയ്ക്ക് നഷ്ടപരിഹാരം നൽകാൻ എനിക്ക് അധികാരമില്ല, പക്ഷേ ഇനിപ്പറയുന്നവ ഞാൻ വാഗ്ദാനം ചെയ്യാം..." തനിക്ക് പാലിക്കാൻ കഴിയാത്ത ഒരു വാക്ക് നൽകുന്നതിന് പകരം അത് ചെയ്യാൻ കഴിയുമെന്ന് അദ്ദേഹം വ്യക്തമായി കാണിച്ചു.

നുറുങ്ങ്: ഒരു മറുപടി പോസ്‌റ്റ് ചെയ്യുന്നതിനുമുമ്പ്, സ്വയം ചോദിക്കുക: "ഈ വാചകം കോപം കുറയ്ക്കുമോ അതോ കോപം വർദ്ധിപ്പിക്കുമോ?" "എന്നാൽ", "യഥാർത്ഥത്തിൽ", "ഇതിനകം" തുടങ്ങിയ വാക്കുകൾ പലപ്പോഴും മറഞ്ഞിരിക്കുന്ന കുറ്റപ്പെടുത്തലും പിരിമുറുക്കവും വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു. ഈ വാക്കുകൾ എക്‌സ്‌ട്രാക്‌റ്റുചെയ്യാൻ നിങ്ങൾക്ക് AI-യോട് ആവശ്യപ്പെടാം.

ഏജൻ്റിനെയും സംരക്ഷിക്കുക

ശാന്തത ഏകപക്ഷീയമല്ല. അധിക്ഷേപങ്ങളും ഭീഷണികളും അടങ്ങിയ സന്ദേശങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം ഉപഭോക്താവിനെ പ്രീതിപ്പെടുത്തുകയല്ല, മറിച്ച് സാഹചര്യം സുരക്ഷിതമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുക എന്നതാണ്. AI-യോട് അളന്നതും അതിർത്തി നിർണയിക്കുന്നതുമായ പ്രതികരണത്തിനായി ആവശ്യപ്പെടുക: "എനിക്ക് നിങ്ങളെ സഹായിക്കണം, പക്ഷേ ഞങ്ങൾ ഇതുപോലെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, എനിക്ക് സംഭാഷണം അവസാനിപ്പിക്കേണ്ടി വരും." അത്തരം സന്ദേശങ്ങൾ റെക്കോർഡ് ചെയ്യുകയും ടീമിൻ്റെ മാനസിക സുരക്ഷയ്ക്കായി ഒരു നിർവചിക്കപ്പെട്ട നടപടിക്രമവുമായി ബന്ധിപ്പിക്കുകയും വേണം.

മുൻകരുതൽ: കോപാകുലനായ ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ (ഹ്രസ്വകാല ആശ്വാസം) ശാന്തമാക്കാൻ നിങ്ങൾക്ക് കഴിയില്ലെന്ന വാഗ്ദാനങ്ങൾ നൽകുന്നത് ഇടത്തരം കാലത്ത് കൂടുതൽ കോപം സൃഷ്ടിക്കുന്നു. സമാധാനിപ്പിക്കലിൻ്റെ ലക്ഷ്യം നിശബ്ദമാക്കലല്ല, മറിച്ച് വിശ്വാസം പുനഃസ്ഥാപിക്കുക എന്നതാണ്; നിങ്ങൾക്ക് യഥാർത്ഥത്തിൽ എന്തുചെയ്യാൻ കഴിയുമെന്ന് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നതിലൂടെ മാത്രമേ ഇത് സംഭവിക്കൂ.

കോപാകുലനായ ഉപഭോക്താവ് ഒരു അവസരമാണ്

സെയിൽസ്, സപ്പോർട്ട് ലോകത്ത് ഒരു സംഖ്യാപരമായ സത്യം പലപ്പോഴും ആവർത്തിക്കപ്പെടുന്നു: ഒരു പരാതി ഉന്നയിക്കുകയും അത് നന്നായി പരിഹരിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ഒരു ഉപഭോക്താവ് പലപ്പോഴും ഒരു പ്രശ്നവുമില്ലാത്ത ഒരു ഉപഭോക്താവിനേക്കാൾ വിശ്വസ്തനാകുന്നു. ഇതിനെ "സേവന നഷ്ടപരിഹാര വിരോധാഭാസം" എന്ന് വിളിക്കുന്നു. കോപാകുലനായ ഉപഭോക്താവ് യഥാർത്ഥത്തിൽ ഇപ്പോഴും താൽപ്പര്യമുള്ള ഉപഭോക്താവാണ്; ഒന്നും പറയാതെ നിശ്ശബ്ദമായി പോയി തിരിച്ചുവരാത്ത ഉപഭോക്താവിനെയാണ് നിങ്ങൾക്ക് ശരിക്കും നഷ്ടമാകുന്നത്. അതിനാൽ ശാന്തമായ ഒരു നിമിഷത്തെ "എനിക്ക് ഈ ബന്ധം ജയിക്കാൻ കഴിയും" എന്നതിന് പകരം "ഞാൻ അതിൽ നിന്ന് രക്ഷപ്പെടട്ടെ" എന്ന് കാണുക.

റെസല്യൂഷനുശേഷം സജീവമായ സ്ഥിരീകരണമാണ് ഒരു പ്രായോഗിക സാങ്കേതികത: പ്രശ്‌നം പരിഹരിച്ച് ഒന്നോ രണ്ടോ ദിവസം കഴിഞ്ഞ്, "എല്ലാം ശരിയാണോ, നിങ്ങൾക്ക് മറ്റെന്തെങ്കിലും ആവശ്യമുണ്ടോ?" എന്ന് ചോദിക്കുന്ന ഒരു ദ്രുത സന്ദേശം അയയ്‌ക്കുക. മടങ്ങാൻ. AI-ക്ക് ഈ ഫോളോ-അപ്പ് സന്ദേശം ഡ്രാഫ്റ്റ് ചെയ്യാൻ കഴിയും. ഈ ചെറിയ ആംഗ്യം ഉപഭോക്താവിന് "അവർ പരാതി അവസാനിപ്പിച്ചില്ല, അവർ ശരിക്കും ശ്രദ്ധിച്ചു" എന്ന സന്ദേശം അയയ്ക്കുകയും ഒരു നെഗറ്റീവ് അനുഭവത്തെ പോസിറ്റീവ് സ്റ്റോറിയാക്കി മാറ്റുകയും ചെയ്യുന്നു. പ്രതിസന്ധിയെ നന്നായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ടീമുകൾക്ക് ഒരു കാലത്ത് ദേഷ്യം തോന്നിയ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് അവരുടെ ശക്തമായ റഫറൻസുകൾ ലഭിക്കാറുണ്ട്.

സാധാരണ തെറ്റുകൾ

• സഹാനുഭൂതിക്ക് മുമ്പ് "ഞങ്ങളുടെ നയം അനുസരിച്ച്" എന്ന് റൂൾ ആരംഭിക്കുന്നു.
• പ്രതിരോധം തീർക്കുകയും ഉപഭോക്താവിനെ കുറ്റപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുക.
• നഷ്ടപരിഹാരം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു/അധികാരത്തിനപ്പുറമുള്ള തീയതി.
• "ഞങ്ങൾ അത് പരിപാലിക്കും" എന്ന് അവ്യക്തമായി പറയുകയും കൃത്യമായ നടപടികളും സമയവും നൽകാതിരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
• നിയമപരമായ/പൊതു ഭീഷണി അടങ്ങുന്ന സന്ദേശം കൈമാറാതെ സ്വയം പരിഹരിക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്നു.
• അവഹേളന/ഭീഷണി ഉണ്ടായാൽ പ്രതിനിധിയെ സംരക്ഷിക്കുന്ന നടപടിക്രമങ്ങൾ പാലിക്കുന്നില്ല.

ചുരുക്കത്തിൽ

• ശാന്തമാക്കാനുള്ള ക്രമം നിർണായകമാണ്: ആദ്യം വികാരം തിരിച്ചറിയുക, തുടർന്ന് ഉത്തരവാദിത്തം ഏറ്റെടുക്കുക, തുടർന്ന് പരിഹരിക്കുക.
• സഹാനുഭൂതിക്ക് ശേഷം നിയമ വിശദീകരണം വരുന്നു; "നമ്മുടെ പോളിസി പോലെ" എന്ന് തുടങ്ങുന്നത് ദേഷ്യം കൂട്ടും.
• അധികാരപരിധി നിലനിർത്തുക; നിങ്ങൾക്ക് യഥാർത്ഥത്തിൽ നൽകാൻ കഴിയുന്ന നഷ്ടപരിഹാരം മാത്രം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക.
• നിയമപരമായ/പൊതു ഭീഷണിയും ആവർത്തിച്ചുള്ള തടസ്സവും ഉണ്ടാകുമ്പോൾ സുരക്ഷിതമായി മനുഷ്യനെ/മാനേജർക്ക് കൈമാറുക.
• അധിക്ഷേപങ്ങളും ഭീഷണികളും പ്രീണിപ്പിക്കലല്ല, മറിച്ച് പ്രതിനിധിയെയും നടപടിക്രമത്തെയും സംരക്ഷിക്കുന്നതിനാണ്.

ആപ്ലിക്കേഷൻ ടാസ്ക്

മൂന്ന് ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള സന്ദേശങ്ങൾ എഴുതുക (അല്ലെങ്കിൽ നിസ്സാരമായി എടുക്കുക): (1) പ്രതികാരബുദ്ധിയുള്ളതും ദേഷ്യപ്പെടുന്നതുമായ ഒരു ഉപഭോക്താവ്, (2) ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ/നിയമപരമായ ഭീഷണി അടങ്ങിയ ഒരു സന്ദേശം, (3) നിങ്ങളുടെ അധികാരം കവിയുന്ന നഷ്ടപരിഹാരത്തിനായുള്ള ക്ലെയിം. ഓരോന്നിനും ഉചിതമായ പ്രോംപ്റ്റ് (ശാന്തമാക്കൽ, കൈമാറ്റം, നഷ്ടപരിഹാരം) ഉപയോഗിക്കുക, ഒരു ഡ്രാഫ്റ്റ് നിർമ്മിക്കുക. എന്നിട്ട് ഓരോ ഡ്രാഫ്റ്റും ചോദിക്കുക "ഈ വാചകം കോപം കെടുത്തുന്നുണ്ടോ?" കുറ്റപ്പെടുത്തുന്ന വാക്കുകൾ ഫിൽട്ടർ ചെയ്യുകയും നീക്കം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുക ("എന്നാൽ", "യഥാർത്ഥത്തിൽ"). ഏത് സാഹചര്യത്തിലാണ് ഡെലിഗേറ്റ് ചെയ്യുന്നത് ശരിയെന്നും ഏത് സാഹചര്യത്തിൽ അത് പരിഹരിക്കാമെന്നും ഒരു വാചകത്തിൽ ന്യായീകരിക്കുക.

ചെക്ക്ലിസ്റ്റ്

• [ ] ഞാൻ ഉത്തരം ആരംഭിച്ചത് സഹാനുഭൂതി/സ്വീകാര്യതയോടെയാണ്, ഒരു നിയമമല്ല.
• [ ] തെറ്റ് നമ്മുടേതാണെങ്കിൽ, കുറ്റപ്പെടുത്താതെ ഞാൻ അത് വ്യക്തമായി സ്വന്തമാക്കി.
• [ ] എൻ്റെ അധികാര പരിധിയിലുള്ള പ്രതിവിധി മാത്രമാണ് ഞാൻ വാഗ്ദാനം ചെയ്തത്.
• [ ] ഞാൻ കോൺക്രീറ്റ് അടുത്ത ഘട്ടവും സമയപരിധിയും നൽകി.
• [ ] ഞാൻ നിയമപരമായ/പൊതു ഭീഷണിയെ കൈമാറ്റ നടപടിക്രമവുമായി ബന്ധപ്പെടുത്തി.
• [ ] ഞാൻ കുറ്റപ്പെടുത്തുന്ന/പ്രതിരോധ വാക്കുകൾ നീക്കം ചെയ്തു.