Добивки:
- Способност да се автоматизираат честите, редовни и нискоризични задачи со безбеден тек и да се остават оние за кои е потребно расудување на луѓето
- Способност да се дизајнираат текови за самопослужување кои му даваат на клиентот лесен излез и слобода и не го заробуваат во ботот
- Способност да се подобри успехот со мерење на стапката на решение и задоволство, а не со намалување на повиците и со следење на неуспешните текови
Најдоброто искуство со клиентите е често без контакт. Ако клиентот може да се справи со својата работа без да се заглави во проблем, без да чека или без да се јави никого, ова е и побрзо за него и поевтино за институцијата. Ова се нарекува самопослужување - клиентот сам ја врши работата, без да му треба агент: центар за помош, ЧПП, чет-бот, текови во апликација, гласовен асистент. Вештачката интелигенција го револуционизира самопослужувањето; Затоа што сега, наместо да ја бара вистинската опција во менито, клиентот може да го објасни својот проблем со свои зборови и директно да најде решение.
Во оваа единица, ќе видиме како да дизајнираме самопослужување, кои задачи може да се автоматизираат и концептите на отклонување и задржување. Прво, тој дефинира: отклонување е брзината со која контактот се решава со самопослужување пред да стигне до човекот. Задржување е брзината со која контактот што започнува со бот се завршува во рамките на ботот без да биде префрлен на човек. Овие две метрики го мерат успехот на самопослужувањето - но не сами; Како што ќе видиме во еден момент, „да го држиш клиентот насила во чамецот“ не е успех.
Добра самопослужување: го олеснува, не ограничува
Златното правило за самопослужување е: дајте му на купувачот избор, не го заробувајте. Лошото самопослужување го заробува клиентот во лавиринт со логиката „не може да дојде до луѓето, па трошокот ќе се намали“; Доброто самопослужување му дава на клиентот слобода „да се справи сам ако сакаш, или да оди кај човекот ако не сакаш“. Парадоксално, во системите што ја олеснуваат транзицијата кон луѓе, клиентите имаат поголема веројатност да користат самопослужување - затоа што можат да го пробаат без страв дека ќе бидат заробени.
Доброто самопослужување ги има овие карактеристики:
- Природен вовед: Клиентот може да го објасни својот проблем со свои зборови (не го меморира менито).
- Персонализација: Ако клиентот е најавен, тој знае контекст како „вашата последна нарачка“.
- Транспарентна граница: ботот јасно кажува што може/не може да направи.
- Лесен излез: лесно може да се пренесе на човек во секое време.
- Способност да се преземе акција: не само што обезбедува информации; Безбедно ги завршува трансакциите како што се иницирање враќање и менување адреса.
Совет: Мерете го успехот на самопослужување не според „колку помалку повици стигнале до луѓето“, туку според „колку пати клиентот можел да го реши својот проблем (стапка на резолуција на самопослужување) и колку биле задоволни со тоа“. Повикот што се намалува без да се реши не е изгубен проблем, туку одложен проблем; Обично се враќа полут.
Кои работни места може да се автоматизираат?
Работните места кои се најпогодни за автоматизација имаат три карактеристики: чести (многу се повторуваат), редовни (имаат јасни чекори) и низок ризик (грешките лесно се компензираат). Следниве табели примери:
бизнис
Погодност за автоматизација
забелешка
Прашање за статус на товар/нарачка
многу погодно
Поврзан со жив систем, инстант
ресетирање на лозинката
многу погодно
Безбеден, регулиран проток
Ажурирање на адреса/контакт
погоден
По автентикацијата
Преглед/преземање на фактура
погоден
чиста информација
Стандардна иницијација за враќање
делумно
Хуманоста на граница на политиката
Закажете/променете состанок
погоден
зависи од календарот
Плаќање/наплата
внимателен
PCI-DSS, сигурното стриминг е задолжително
Жалба, приговор, надомест
не е погодна
Потребно е човечко расудување
Правило: ако задачата може да се сведе на еден правилен начин и грешката може да се компензира, автоматизирајте; Оставете го тоа на човекот ако има расудување, емпатија или висок ризик.
Чекор по чекор: воспоставување тек на самопослужување
- Извлечете ги 20-те најчести причини за контакт: Можноста за автоматизација е тука. Говорните ознаки (Unit 4) го даваат ова.
- Означете ја соодветноста: Користете ја горната табела за да ја одделите секоја причина на „автоматска / делумна / човечка“.
- Дизајнирајте безбеден тек: напишете чекори за автентикација, трансакција и потврда за оние што се применуваат.
- Ставете лесна наплата: јасна опција „поврзете се со агент“ на секој пренос; Нема стапици.
- Мерење и негување: Следете ја стапката на резолуција на самопослужување, задоволството и тековите на „неуспехот“; исцели ги оние што не успеваат.
Четири шаблони за копирање
1) Дизајн на проток на самопослужување:
Вашата улога: дизајнер за самопослужување. Дизајнерски тек за „<<работа: на пр. ажурирање адреса>>“: (1) чекор за автентикација (минимални податоци), (2) собирање информации, (3) потврда на трансакцијата, (4) порака за успешна, (5) излез „поврзете се со агент“ на секој чекор, (6) изјави за грешка/поправка. KVKK: барајте само потребни податоци; увезување информации за картичката во овој пренос.
2) Приоритизација на можностите за автоматизација:
Дајте приоритет на следните 20 главни причини за контакт за автоматизација. За секое: фреквенција (дадена), дали е канонска, ниво на ризик, соодветност за автоматизација [високо/средно/ниско] и оправдување од 1 реченица. Означете ги оние кои бараат жалба/компензација/пресудување како „човечки“. Местење на податоците; Користете ги дадените фреквенции. Список: <<причина+фреквенција>>
3) Безбедна порака за потврда на трансакцијата:
Напишете порака ЗА ПОТВРДУВАЊЕ што ќе му се покаже на клиентот за следната трансакција за самопослужување. Дејство: <<на пр. рефундирањето започна>>. Порака: што е направено, следен чекор, проценето време (од изворот; во спротивно „ќе бидете известени“), откажување/промена на патеката. Точно времетраење/количина изработка; поврзете се со изворот. Тон: јасен, смирувачки.
4) Неуспешна анализа за самопослужување:
Подолу се дадени записи за проток што клиентите НЕ МОЖЕЛЕ да ги завршат при самопослужување (напуштени или префрлени на луѓе). Идентификувајте ги 3-те најчести точки на запирање, нивните можни причини и предлози за корекција. Само потпирајте се на податоци.Дневници: <<анонимни дневници на текови>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Направете проток на бот што го спречува клиентот да се поврзе со човекот.
Погрешна цел: има за цел да го зароби клиентот, го уништува искуството и довербата, произведува лути повратни информации.
Моќен потсетник:
Дизајнирајте тек на самопослужување за „ажурирање на адресата“. Цел: дозволете му на клиентот да ја заврши НЕГОВАТА работа брзо и безбедно. Имајте лесен излез „поврзете се со претставник“ на секој чекор. Побарајте минимум податоци (KVKK), потврдете ја трансакцијата, дајте порака за успешна. Имајте за цел да го решите проблемот, а не да го задржите клиентот во ботот.
Разликата: целта е „решение и слобода“, а не „затвор“; безбедност и чист излез.
три мини футроли
Случај 1 - Правилна автоматизација. Во една енергетска компанија, „известувањето за читање на броилото“ генерирало 90.000 повици месечно; Сето тоа беше еднолично и редовно. Кога се префрливме на самопослужување во апликација и глас, 78% од овие повици беа решени без да стигнат до човек; клиентите пријавиле 24/7, без да чекаат ред. Задоволството се зголеми бидејќи самопослужувањето беше всушност полесно овде.
Случај 2 - Казна затвор. Еден телекомат се обиде да ги задржи клиентите на бот со криење на опцијата „поврзи се со агент“ за да ги намали трошоците. Повиците се намалија за 20% на краток рок, но „успехот“ на задржување беше измамен: нерешените клиенти ги преплавија социјалните мрежи, NPS падна за 11 поени и тие на крајот се вратија со полути, подолги повици. Компанијата повторно ја отвори својата опција за излез; Интересно, употребата на самопослужување е зголемена. Поука: заробувањето го убива самопослужувањето.
Случај 3 - Поправање на неуспешниот проток. Во една банка, самопослужувањето „зголемување на лимитот на картичката“ било прекинато 55% од времето. Неуспешната анализа на протокот покажа дека тесното грло е на чекорот „подигни приходен документ“; Чекорот беше комплициран. Кога поставувањето на документи беше поедноставено и беше понудена алтернатива (подоцна подигнување), комплетирањето се зголеми од 55% на 82%. Податоците ја покажаа блокадата на нејзината точна локација.
Вообичаени грешки
- Заробување на клиентот во ботот. Отежнувањето на транзицијата кон луѓе ја намалува привлечноста на краток рок и ја урива довербата и NPS на долг рок.
- Автоматизирање на ризична/осудувачка работа. Задачите како поплаки, компензација и приговори не се соодветни за самопослужување.
- Неправилно мерење на успехот. Не треба да се мери како „намален бројот на повици“, туку како „проблемот е решен и клиентот е задоволен“.
- Занемарување на безбедноста. Трансакцијата за самопослужување (плаќање, промена на податоци) бара автентикација и KVKK/PCI-DSS.
- Не гледање неуспешни преноси. Самопослужувањето кое не мери каде е блокирано останува слепо и губи клиенти.
Внимавајте: ако самопослужувањето се гледа како алатка за намалување на трошоците и е поставено на начин што го нарушува искуството, зад секој прекинат повик може да стои нерешен и разочаран клиент. Целта не е „да се избегне повикот“, туку да се „понуди на клиентот најлесниот начин“. Понекогаш најлесниот начин е човечкиот.
Сумирано
Самопослужувањето, кога е правилно поставено, е и најбрзиот начин за клиентот и најефикасниот канал за организацијата. Автоматизирајте чести, редовни задачи со низок ризик со безбедни текови; Оние кои бараат расудување и емпатија оставете ги на луѓето. Златно правило: дајте му на клиентот слобода и лесен излез, не го заробувајте во бот - затоа што стапицата ја убива самопослужувањето, слободата напредува на неа. Мерете го успехот според стапката на резолуција и задоволството, а не со помалку повици; Континуирано следете и подобрувајте ги неуспешните текови. Запомнете дека понекогаш најлесниот начин е да се поврзете со некоја личност.
Задача за апликација
Наведете ги 10-те најчести причини за контакт во вашата индустрија и класифицирајте ги како „автоматски / делумно / човечки“ со логиката „2) Давање приоритет на можностите за автоматизација“. Напишете целосен тек со шаблонот „1) Дизајн на проток на самопослужување“ за работа што ја сметате за најпогодна; Покажете го лесното човечко излегување на секој чекор и принципот на минимални податоци во однос на KVKK.
листа за проверка
- [ ] Работите што ги автоматизирам се чести, структурирани и со низок ризик.
- [ ] Задачите кои бараат поплаки, компензација и расудување им ги оставив на луѓето.
- [ ] Секој тек на самопослужување има лесен, неприкриен излез за „поврзување со агент“.
- [ ] Ги почитував правилата за автентикација и KVKK/PCI-DSS во тековите на трансакциите.
- [ ] Успехот го мерам според стапката на резолуција и задоволството, а не само со помалку повици.
- [ ] Ги надгледувам неуспешните/прекинати текови и ги подобрувам тесните грла.