Добивки:
- Способност да се читаат поединечни и збирни трендови со анализа на чувства и говорна анализа и да се користат резултатите како сигнали наместо апсолутни факти
- Способност да се скенираат 100% од разговорите со објективна карта за резултати и да се произведе прелиминарна евалуација заснована на докази, додека конечната одлука се остава на човекот
- Способност да се воспостави систем за квалитет со транспарентност и далеку од казнената култура со цел развој и подобрување на искуството
Секојдневно во телефонски центар има илјадници разговори, но со класичниот метод, квалитетниот тим може да слуша и оцени само мал дел од нив (1-2% на повеќето места). Тоа значи дека 98% од разговорите се изгубени без воопшто да бидат испитани; Дури и ако клиентот е малтретиран или претставник постојано дава лажни информации, никој не може да забележи. Вештачката интелигенција радикално ја менува оваа слика: може да го чита и оценува секој разговор. Во оваа единица, ќе опфатиме две поврзани теми: анализа на сентимент (мерење на емоционалниот тон на клиентот и претставникот) и управување со квалитетот (QA - Quality Assurance; проценка на усогласеноста на разговорите со стандардите).
Првите два мандати. Анализата на чувствата е позитивен, негативен или неутрален емоционален тон на текст или говор; Тоа е за автоматско откривање на ситуации како што се лутина, задоволство и анксиозност. Аналитика на говор (аналитика на интеракција) е колективна анализа на сите разговори и извлекување трендови, чести теми, ризици и можности. Заедно, тие му даваат на центарот за повици „слушни уши“: генерирање на значење од илјадници разговори што менаџерот не може да ги слуша поединечно.
Анализа на сентимент: одржување на пулсот
Анализата на чувствата работи на две нивоа. Ниво на еднина: го прикажува општиот тон на разговорот („клиентот почна лут, на крајот се смири“) и пресвртните точки. Збирно ниво: извлекува трендови како „негативното расположение зголемено за 18% оваа недела, главно за „сметка“ од илјадници разговори. Оваа информација е златна: рано фаќа наплив на гнев, проблем со производот или збунетост за нова кампања.
Сепак, сентименталната анализа не е совршена. На турски, сарказамот, иронијата и идиомите можат да ја доведат во заблуда манекенката (реченицата „Многу ви благодарам, одлична услуга!“ можеби е кажана во лутина). Исто така, резултатот на чувствата е сигнал, а не дефинитивна вистина. Затоа, користете анализа на чувствата не за да го казните поединецот, туку за да ги видите трендовите и да ги истакнете разговорите на кои им треба внимание.
Совет: Користете ја анализата на чувствата како „будност“, а не „осудување“. Еден негативен резултат не го осудува претставникот; но растечкиот тренд на негативност укажува на област која треба да се испита. Потврдете го сигналот со човек.
Управување со квалитет: 100% евалуација наместо 1%
Во класичната ОК, експерт за квалитет постигнува неколку случајно избрани повици со формулар за евалуација (картичка со резултати - ставки како што се „дали поздравот беше потврден, дали беше понудено решението, дали затворањето беше соодветно“). Овој метод страда од мала големина на примерокот, субјективност и проблеми со одложување. Во QA поддржана од вештачка интелигенција, моделот автоматски ги проценува сите разговори според ставките од картата за резултати; Кој член недостасува, кои говори се ризични, кој претставник за кое прашање треба да се поддржи - тоа ги покажува сите.
Критична точка: Оценката за квалитет на вештачката интелигенција е прелиминарен преглед и индикација, а не конечна евалуација. Вештачката интелигенција вели „се чини дека овој разговор го прескокна чекорот за автентикација“; Експертот за квалитет ги испитува овие означени разговори и ја донесува конечната одлука. Така, наместо да слуша илјадници разговори, експертот се фокусира на ризичните/примерните разговори што ги означува вештачката интелигенција - и поправедни и посеопфатни.
Следната табела ги споредува двата пристапа:
Големина
Класичен ОК
QA напојувана со вештачка интелигенција
Опсег
1-2% од разговорите
100% скенирани
Времетраење
Бавно, рачно слушање
Инстант скенирање
Конзистентност
Варира во зависност од експерт
Постојано се применува на критериумот
субјективност
високо
Критериумот е јасен, сигнал + човек
конечна одлука
експерт
Експерт (се фокусира на вештачката интелигенција)
Ризик
Бегање од проблеми
Лажен знак (мора да се потврди)
Чекор по чекор: програма за квалитет напојувана со вештачка интелигенција
- Појаснете ја картичката со резултати: напишете ги ставките за оценување објективно и мерливо (не нејасно како „постапив учтиво“, туку јасно како „поздравен клиент по име/соодветна адреса“).
- Дајте ѝ ги критериумите на вештачката интелигенција: Оценете го секој разговор како „сторено/не направено/нејасно“ според овие ставки; Ја покажа доказната реченица.
- Истакнете ги ризичните: Доведете му на експертот разговори со ниски резултати, лути или ризични разговори за усогласеност.
- Експертот потврдува: Конечниот резултат и повратните информации му припаѓаат на човекот; Местата што вештачката интелигенција ги нарекува „неизвесни“ се дефинитивно достапни за луѓето.
- Претворете го во тренинг: Користете ги наодите за развој на агенти - фокусирани на подобрување, а не на казнување.
Четири шаблони за копирање
1) Оцена на карта со резултати:
Оценете го следниот анонимен разговор според следните ставки. За секоја ставка: дајте статус=[сторено/несторено/нејасно] и реченица ДОКАЗ (цитат од разговорот). Ако нема докази, кажете „нејасно“; погодување.Теми: 1) соодветен поздрав 2) автентикација 3) Разбирање на проблемот4) точни информации/решение 5) задолжителни информации 6) учтиво затворање. Говор: <<дешифрирање>>
2) Анализа на чувства и пресвртница:
Нацртајте ја емоционалната траекторија на анонимниот разговор подолу.- Почетен тон, тон на завршување (мирен/лут/анксиозно/задоволен),- Момент кога емоцијата СЕ ПРОМЕНИла и зошто (со цитат),- Дали имало знаци на гнев/криза, како агентот се справил со тоа? Забележете можна иронија/сарказам; Ако не сте сигурни, кажете „нејасно“. Говор: <<транскрипција>>
3) Извештај за збирен тренд:
Подолу се овонеделните ознаки за анонимни разговори и резултатите од чувствата. (1) Тема со најмногу негативни емоции, (2) хипотеза за можна основна причина (докажува), (3) 3 теми се препорачуваат да се испитаат. Земете ги бројките од податоците, не правете ги; означете ги хипотезите како „мора да се потврдат“.Податоци: <<резимена табела>>
4) Резиме на тренинг (развој на агенти):
Направете белешка за обука фокусирана на развој, не казнена за претставникот на ONE врз основа на следните оценети разговори. - Јаки страни (2), - Област за подобрување (2, со конкретни примери), - 1 предложена микроцел. Лично расудување/употреба на етикети.Податоци: <<оценки за говор>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Оценете дали овој претставник е добар или лош.
Субјективно, без критериуми, без докази, казнено; Тоа произведува неправедна и неодбранлива „пресуда“.
Моќен потсетник:
Оценете го овој анонимен разговор според табелата со резултати од 6 точки; За секоја ставка, цитат направено/несторено/нејасно + ДОКАЗ од говорот. Ако нема докази, кажете „нејасно“. Јас (експертот за квалитет) ќе ја донесам конечната одлука; само правиш прелиминарна оценка со докази.
Разликата: критериумот е јасен, доказите задолжителни, неизвесноста е искрена, конечната одлука е на личноста.
три мини футроли
Случај 1 - Моќта на 100% покриеност. Во една банка, тимот за ОК можеше да слуша ~ 1.200 разговори месечно (1,5% од вкупниот број). Сите 80.000 разговори беа скенирани со вештачка интелигенција; Излегува дека чекорот за автентикација бил прескокнат 6% од времето - ризик за усогласеност што никогаш нема да се види со класичното земање примероци. Со целниот тренинг, стапката падна на помалку од 1% за 2 месеци.
Случај 2 - Замка за иронија. Во центар за е-трговија, моделот на емоции ги сметаше иронични реченици како „супер си, чекам 3 дена“ како „позитивни“; па некои лути клиенти изгледаа „задоволни“. Кога моделот не беше единствениот одлучувач и резултатите беа потврдени со земање примероци со човечко око, тимот одделно ги означи случаите на иронија и се зголеми веродостојноста на извештаите. Поука: сентименталниот резултат е сигнал, а не апсолутна вистина.
Случај 3 - Рано предупредување. Анализата на говорот во еден телеком покажа дека негативното расположение околу „сметката“ се зголемило за 40% за 3 дена, почнувајќи од вторник. Истрагата покажа дека фактурите биле погрешно одразени при преминот кон нова тарифа. Проблемот беше откриен и поправен со ран сигнал за емоции пред да се акумулираат илјадници поплаки. Аналитиката стана систем за рано предупредување, како и алатка за квалитет.
Вообичаени грешки
- Сметајќи го резултатот на емоции како апсолутна вистина. Иронијата, идиомот и контекстот го доведуваат во заблуда моделот; Користете го резултатот како сигнал, потврдете со човек.
- Донесување на конечната одлука на ВИ-от. Во ОК, конечната евалуација и повратни информации му припаѓаат на човекот; ВИ напредува.
- Нејасни ставки од картата за резултати. „Добро се однесуваше“ не може да се измери; Напишете објективни, проверливи ставки.
- Претворање на QA во алатка за казнување. Целта е развој и искуство на клиентите; Културата на казнување го замолчува агентот и ги корумпира податоците.
- Оценка без докази. Секој наод треба да биде поткрепен со цитат од говорот; Во спротивно треба да се нарече „нејасно“.
Внимание: Мерењето на сите разговори со вештачка интелигенција е моќно, но чувствително. Претворањето на ова во систем кој постојано ги следи и казнува вработените е и неетичко и ја уништува довербата на тимот. Целта е да се подобри искуството на клиентите и развојот на агентите; Транспарентноста и развојниот фокус се од суштинско значење.
Сумирано
Анализата на чувствата и управувањето со квалитетот напојувано со вештачка интелигенција му овозможуваат на центарот за повици да слуша илјадници разговори: скенирање 100% од примерокот наместо 1%, рано фаќање на трендовите и одржување на конзистентна проценка на квалитетот. Но, сентименталниот резултат е сигнал, а не апсолутна вистина; Во ОК, конечната одлука му припаѓа на човекот. Објективно напишете го резултатот, секое откритие припишете го на докази, оставете несигурност на луѓето и воспоставете го целиот систем со транспарентност, со цел развој и подобрување на искуството, а не казнување.
Задача за апликација
Дизајнирајте целна оценка со 6 ставки (секоја ставка треба да биде мерлива и докажлива). Земете фиктивен/анонимен препис и применете ги шаблоните „1) Евалуација на карти со резултати“ и „2) Анализа на чувства“. Означете ги областите каде што моделот вели „двосмислено“ или каде што може да има иронија и напишете како експерт за луѓе треба да ги потврди. Конечно, изгответе белешка фокусирана на развој со „4) резиме на тренери.
листа за проверка
- [ ] Моите ставки од картата за резултати се објективни, мерливи и проверливи.
- [ ] Прелиминарен скрининг за евалуација на ВИ; Конечната одлука за ОК и повратните информации се кај човекот.
- [ ] Ги користам сентименталните резултати како сигнали, а не како апсолутна вистина.
- [ ] Секој наод е поткрепен со цитат на докази од разговорот; инаку „нејасно“.
- [ ] Системот го поставив за развој и подобрување на искуството, а не за казнување.
- [ ] Целта и обемот на анализата им беа транспарентно објаснети на вработените.