Добивки:
- Способност да се позиционира помошта на репрезентативниот асистент, како што е предлог за моментален одговор, преземање информации, предупредување за усогласеност и резиме во живо
- Способност да се избегне когнитивното оптоварување со дизајнирање предлози кои се малку, точни, изворни и на начин што претставникот може да го одбие.
- Способност да се постави асистентот како алатка за поддршка, а не како надзор, што му помага на агентот наместо да пишува директно до клиентот
Највредната апликација за вештачка интелигенција често не е ботот што зборува со клиентот; Помошник кој работи со претставникот. Ова се нарекува асистент за агент: додека агентот разговара со клиентот на телефон или во разговор, вештачката интелигенција која работи во позадина го слуша/чита разговорот, наоѓа релевантни информации, предлага одговор, потсетува на следниот чекор и го сумира разговорот. Претставникот сепак е човекот кој разговара со клиентот, ја донесува одлуката и ја носи одговорноста; Асистентот му ги шепоти вистинските информации како суфлер, токму кога му треба.
Овој модел е многу моќен затоа што остава две од слабостите на ботот (недостигот на емпатија и сложеното расудување) на човекот, а две од слабостите на човекот (не може да запомни сè и бавно да најде информации) на вештачката интелигенција. Резултатот: побрза, попрецизна и поконзистентна услуга - но под човечка контрола. Во оваа единица, ќе видиме што прави асистентот на агентот, како да го постави и како агентот треба да ја воспостави својата врска со оваа алатка.
Што прави асистентот на агентот?
Асистентот за агент нуди разновидна помош за време на разговорот:
- Предлог за моментален одговор (следниот најдобар одговор): Предлага нацрт-одговор на прашањето на клиентот врз основа на неговата база на знаење. Претставникот го чита, го кажува на својот јазик или го поправа.
- Појавување на знаењето: штом се спомене „враќање“ во разговорот, тој ја носи ставката од политиката за враќање на екранот на агентот; Не губи време барајќи претставник.
- Следно најдобро дејство: Контекстуални предлози како „Овој клиент е при крај на договорот, може да се понуди понуда за лојалност“.
- Резиме и белешки во живо: Создава резиме додека разговорот е во тек; Агентот не пишува од нула во комплетот.
- Предупредувања (усогласеност/коучинг): Инстант потсетници како „Сè уште не сте ја кажале задолжителната информативна реченица“ или „клиентот покажува знаци на лутина, ублажете го тонот“.
- Превод и јазична поддршка: Инстант превод помеѓу клиентот и претставникот пишувајќи на друг јазик.
Критички принцип: секој излез од асистентот е предлог, а не команда. Претставникот е тој што вели; го прифаќа, коригира или отфрла предлогот. Не моделот „автопилот“, туку моделот „копилот“.
Совет: Успехот на помошникот агент се мери според „колку често агентот користи предлози“ (усвојување). Ако агентите постојано ги одбиваат предлозите, проблемот не е во агентот туку во квалитетот на предлогот; Прегледајте ја точноста и времето на препораките.
Чекор по чекор: проток на помош од агенти
- Слушајте/читајте: „Помошникот“ го транскрибира говорот во живо во текст (ASR при гласовно пребарување) и ја следи намерата/темата.
- Преземи релевантно: Повлекува релевантни ставки од базата на знаење и контекст на клиенти (од CRM, анонимно) по тема.
- Предложете: Обезбедува нацрт одговор, карта или предлог за акција; го покажува изворот.
- Агентот одлучува: Агентот го користи, уредува или игнорира предлогот.
- Резимирај и учи: Изработува резиме + ознака кога разговорот ќе заврши (Единица 4); Корекциите на агентот го подобруваат системот.
Овој тек не треба да го прекинува протокот на агентот. Најголемата опасност е когнитивното преоптоварување: ако на екранот се појават 6 предлози, 4 предупредувања, 3 картички истовремено, агентот ќе биде парализиран. Добриот асистент дава мала, но точна помош.
Добар и лош асистент агент
Големина
лош асистент
добар асистент
Препорачаната сума
Толку многу предлози го исполнуваат екранот
Кратко, точно, на време
Извор
одговор без извор
Одговори со референца
тајмингот
Доцна или неважно
Токму во време на потреба
контрола
Се испраќа автоматски
Делегатот одобрува/уредува
тон
Наметнува роботски текст на клиентот
Прилагодено на јазикот на агентот
Учење
фиксна
Учи од корекции
Четири шаблони за копирање
1) Предлог за инстант одговор:
Вашата улога: ПОМОШНИК, помошник на агентот (не му пишувате директно на клиентот). Врз основа на разговорот во живо подолу, предложете DRAFT одговор што агентот би можел да му го каже на клиентот. Потпрете се единствено на [ЗНАЕЊЕ]; Во спротивно, кажете „нема извор, не можам да дадам предлози“. Наведете го изворот. Нуди ветување за обврзување/компензација.[ИНФО]: <<повлечени ставки>>Разговор (анонимен): <<последни пораки>>
2) Следен најдобар предлог за акција:
Дајте му на агентот 1 (максимум 2) предлози за „следниот чекор“ врз основа на контекстот на анонимниот клиент подолу. Секој предлог: што/зошто/извор. Само врз основа на дадениот контекст; користат лични податоци; Предлогот оставете го на „претставничката дискреција“, не наметнувајте. Не давајте предлог ако не сте сигурни. Контекст: << статус на членство, мината тема, моментална намера — анонимна>>
3) Предупредување за адаптација/тренер:
Погледнете го разговорот во живо подолу. Направете КРАТОК потсетник до претставникот (или кажете „без предупредување“) во следниве случаи: - Не е изговорена реченицата за задолжителна информација, - Клиентот покажува знаци на лутина/криза (омекне тонот / делегат), - Ризик од неточни/нецелосни информации. Предупредувања 1 линија; на претставникот, а не на клиентот. Говор: <<текст>>
4) Крај на разговорот резиме (заклучување со помош на агентот):
Разговорот е завршен. Создадете резиме што агентот ќе го одобри: причина / акции / резултат / посветеност (исто) / следење. Изберете ознака од таксономијата: тема=[...], резултат=[...].Задржете анонимни; додавање информации што ги нема во текстот. Говор: <<текст>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Што да му кажам на муштеријата, ти пишува и прати.
Опасно: го става асистентот во позиција да пишува директно до клиентот, без ресурси, без контрола на агентот, ризик од посветеност.
Моќен потсетник:
Предложете ме (претставникот) НАЦРТ одговор; Не му пишувајте на клиентот. Само потпирајте се на дадената политика за враќање, покажете го изворот. Времетраењето/износот е фиктивен; Ако е надвор од политиката, означете го како „ова треба да се остави на органот/човечкото одобрување“. Ќе го прочитам и ќе го пренесам со мои зборови.
Разлика: улогата (асистент), ресурсите, контролата (препраќање агенти) и границата на посветеноста јасни.
три мини футроли
Случај 1 - Забрзување на нов агент. Во телекомуникацискиот центар, во просек беа потребни 9 недели за новите претставници да станат продуктивни (рампа). Со помош на агент, овој временски период беше намален на 5 недели кога новите агенти веднаш ги видоа информациите што искусни лица ќе ги знаат на своите екрани; Стапките на FCR (резолуција на првиот контакт) во првиот месец се зголемија за 19%. Асистентот работеше како постар ментор.
Случај 2 - Когнитивно преоптоварување. Кога помошта за агенти беше активирана во банка, на екранот се појавија 8 предлози истовремено; Додека претставниците се обидуваа да ги прочитаат, изгубија контакт со клиентот, AHT се зголеми за 40 секунди. Кога бројот на препораки беше намален на максимум 2 и беа прикажани само препораки за висока безбедност, AHT падна под претходното ниво и користењето на препораките се зголеми на 60%. Малку, точна помош е подобра од многу помош.
Случај 3 - Вредност на предупредување за усогласеност. Во осигурителниот центар, претставниците повремено забораваа на информативна реченица што беше предвидена со закон; При увидот имало наоди. Кога асистентот му дал на агентот инстант потсетник кога реченицата не била изговорена, стапката на информации што недостасуваат се намалила од 14% на помалку од 1%. Лицето зборува, асистентот воспоставува безбедносна мрежа.
Вообичаени грешки
- Печатење на асистентот директно до клиентот. Агентската помош му сугерира на агентот; Тоа е личноста која разговара со клиентот. Со тоа се замаглува контролата и одговорноста.
- Се прикажуваат премногу предлози. Когнитивното оптоварување го успорува агентот; Чувајте го мал и до точка.
- Предлог без извор. Ако информациите на кои се базира препораката не се прикажани, агентот не може ниту да има доверба ниту да потврди.
- Предлогот нека биде задолжителен. Претставникот мора да може да го одбие предлогот; Наметнувањето ги зголемува и грешките и недовербата.
- Губење корекции. Како агентот го коригира предлогот е највредниот податок за подобрување на системот; треба да се соберат.
Внимавајте: ако асистентот на агентот се претвори во алатка за надзор што ја следи работата на агентот, довербата ќе пропадне и агентите ќе ја саботираат. Поставете го асистентот како „помошник“, а не „монитор“; Тренерските инструкции треба да бидат поддржувачки, а не казнени.
Сумирано
Асистентот за агенти е модел со највисок принос на телефонскиот центар, комбинирајќи ја човечката емпатија и расудување со брзината и меморијата на вештачката интелигенција. Асистентот предлага инстант одговори, враќа информации, ве потсетува на следниот чекор, дава предупредувања за усогласеност и го сумира разговорот; Но, секогаш претставникот е тој што разговара со клиентот, донесува одлуки и ја сноси одговорноста. Давајте мала, конкретна помош, припишете го секој предлог на изворот, дајте му на агентот право да одбие и поставете го агентот како поддршка, а не како надзор. Кога е правилно поставено, тој ги забрзува новите повторувања, го зголемува FCR и ја зголемува конзистентноста.
Задача за апликација
Напишете сценарио за разговор со клиент (на пр. „доцна испорака + барање за враќање“). Штиклирајте 4 помош што треба да даде помошникот на агентот за време на ова сценарио: (1) која флеш-картичка треба да се појави во кое време, (2) кој нацрт одговор треба да се предложи, (3) кое предупредување за известување/коучинг треба да се активира, (4) како треба да изгледа резимето на крајот на разговорот. Применете ги шаблоните „1) Предлог за итен одговор“ и „3) Предупредување за усогласеност/коучинг“ за ова сценарио.
листа за проверка
- [ ] Асистентот ГО ПРЕДЛОГУВА претставникот; претставник кој разговара со клиентот и донесува одлуки.
- [ ] Предлозите се малку, точни и правилни кога е потребно; Не создава когнитивно оптоварување.
- [ ] Секој предлог го означува изворот на кој се базира.
- [ ] Агентот може да го поправи/отфрли предлогот; Нема наметнување.
- [ ] Асистентот не нуди обврска/ветување за компензација; Овие се препуштени на луѓето.
- [ ] Алатката е позиционирана како алатка за поддршка/коучинг, а не како алатка за надзор.