Добивки:
- Способност за производство на автоматско означување врз основа на затворена таксономија со структурирани и кратки резимеа на повици
- Способност да се елиминираат фабрикуваните информации со автоматско пренесување на резимето и ознаките преку репрезентативно одобрување и споредување со изворниот текст
- Способност да се скрати времето на завршување со пренесување резимеа без чување лични/картички податоци и без толкување обврски
Работата на претставникот не завршува со разговор со клиентот. По секој повик треба да се направи запис за „што се зборувало, што е направено, што била темата“. Ова се нарекува завршна работа или работа по повик / ACW: претставникот го сумира разговорот, избира шифра за завршување во системот (шифра за распоред — категоријата што го означува предметот/резултатот на повикот, на пр. „одобрено враќање“, „технички дефект“) и ги пишува потребните белешки. Оваа задача изгледа мала, но е огромна: ако агентот што прави 60 повици дневно потроши 2 минути на секој повик, 2 часа од денот ќе бидат потрошени само за пишување белешки. Згора на тоа, уморниот претставник ја пишува белешката невешт; записите ќе бидат неконзистентни и следниот агент или менаџер нема да може да ја разбере историјата.
Вештачката интелигенција ја револуционизира оваа задача: го чита текстот (транскрипцијата) на разговорот и произведува уредно резиме, точни ознаки и предлог за следен чекор за неколку секунди. Наместо да пишува, агентот прегледува и одобрува. Во оваа единица, ќе видиме како да поставите сумирање на повици и автоматско означување, на што да обрнете внимание и дисциплина за верификација.
Што вклучува доброто резиме на повик?
Резимето на повикот треба да биде доволно јасно за некој што никогаш не го слушнал тој разговор (следниот агент, менаџер, претпоставен) може да го разбере за 15 секунди. Доброто резиме вклучува: зошто клиентот се јави (зошто се јави), што е направено (што направи претставникот), исход (дали беше решен, што беше ветено), отворен бизнис (што, доколку има, бара следење). Лошото резиме е или премногу долго (линија по ред преглед на разговорот) или прекратко („клиентот повикан, беше обработено“). Вештачката интелигенција е многу добра во паѓањето помеѓу: структурирана, концизна и целосна.
Автоматско означување / диспозиција е кога вештачката интелигенција предлага шифра за завршување и ознаки за предмет на повикот. На пример, вештачката интелигенција го означува разговорот како „тема: сметка, поттема: приговор за висока сметка, резултат: приговор-запис-отворен, емоции: лут“. Овие ознаки генерираат огромна вредност во иднина: менаџерот одговара на прашањата „која тема добила најмногу барања овој месец“ и „која тема има најниска стапка на решавање“ за неколку секунди. Но, за да функционираат ознаките, тие бараат кохерентен речник за ознаки (таксономија - однапред дефинирана, ограничена и јасна листа на категории); Ако ботот генерира бесплатни етикети, ќе се појават три различни ознаки како „фактура“, „фактура“, „проблем со фактура“ и анализата ќе биде нарушена.
Следната табела ја споредува рачната завршна обработка и завршната обработка со помош на вештачка интелигенција:
Големина
Мануел (репрезентативен писател)
Напојувана со вештачка интелигенција (одобрувања на агенти)
Времетраење (по повик)
90-150 секунди
15-30 секунди
Конзистентност
Варира во зависност од личноста
Високо, во зависност од речникот
комплетноста
паѓа во замор
стабилна
Квалитет на етикетата
слободен, неуреден
фиксна таксономија
Ризик
Губење на време, недоследност
Неточно резиме (мора да се потврди)
Совет: Пред да преминете на автоматско означување, задолжително дефинирајте таксономија (затворена листа на ознаки). Да се каже на вештачката интелигенција „одберете ги соодветните од овие 20 ознаки“ е многу посигурно отколку да кажете „означете ја темата“.
Чекор по чекор: поставување на доводот
- Подгответе го изворот: Добијте го текстот на разговорот (препис на ASR во гласовен повик, конзервиран текст во разговор). Прво маскирајте ги личните/картичките (детално во следната единица).
- Дајте таксономија: дајте му на моделот список со валидни шифри за завршување и ознаки за теми; Забранете му да излегува надвор.
- Побарајте структуриран излез: Побарајте излез на терен (причина, дејства, резултат, следење, ознаки, емоции) наместо слободни параграфи; за да може автоматски да се запише во системот.
- Одобрување од претставник: резимето и етикетите се појавуваат на екранот на претставникот; Оставете го претставникот да го прочита, да го поправи и да го одобри за 10-20 секунди. Не снимајте без одобрение.
- Повратни информации: Соберете корекции направени од агентот и подобрете ја таксономијата и известувањето.
Четири шаблони за копирање
1) Структурно резиме на повик:
Сумирајте го следниот анонимен (без име/картичка) транскрипт од интервјуто со клиентите. Користете само она што е во преписот; додавање нагаѓања/создавање.
2) Означување врз основа на таксономијата:
Означете го следниот разговор САМО избирајќи го од овие списоци: Предмет: [фактура, товар, враќање, технички, членство, плаќање, жалба, друго]Резултат: [решен, приговор_отворен, пренесен, следење_настанок, нерешен]Емоција: [мирен, задоволен, лут, вознемирен]Доколку не е соодветен "/,не е соодветен во списокот" генерирање нови ознаки.Излез JSON: {"topic":"","резултат":"","emotion":""}Разговор: <<транскрипција>>
3) Следен чекор / сугестија за следење:
Создадете препорака за „следниот чекор“ за агентот врз основа на следниот разговор. Базирано исклучиво на посветеноста и отворената работа во текстот. Резултат: (1) работа што треба да се заврши, (2) краен рок (ако е достапен во текстот), (3) препорака за одговорна единица. Ако нема обврска, напишете „не е потребно следење“. Интервју: <<транскрипција>>
4) Контрола на квалитет/неконзистентност:
Споредете го репрезентативното резиме подолу со транскриптот од интервјуто. Има ли некоја информација во резимето што НЕ е во интервјуто (нашминкана)? Дали има некоја ВАЖНА информација што ја има во интервјуто, но недостасува во резимето? Штиклирајте ги двете точки. Не додавајте коментари, само споредувајте. Резиме: <<резиме>> Интервју: <<транскрипција>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Сумирајте и означете го овој разговор.
Нејасно: без форматирање, без таксономија, без забрана за изработка, без анонимност. Излезот е лабав и неуреден, а етикетите се појавуваат неконзистентно.
Моќен потсетник:
Сумирајте го АНОНИМНИОТ разговор подолу. Формат: причина / акции / резултат / посветеност / следење. Изберете ја ознаката САМО од следнава листа: предмет=[фактура, испорака, враќање, технички, жалба, друго], резултат=[решено, пренесено, нерешено]. Не додавајте никакви информации што ги нема во текстот; Пренеси ја обврската дословно.Интервју: <<транскрипција>>
Разликата: форматот, таксономијата, забраната за изработка и анонимноста се јасни.
три мини футроли
Случај 1 - Заштеда на време. Тимот за повици на карго компанија од 120 луѓе трошеше во просек по 110 секунди по повик. Кога се активираше резимето на вештачката интелигенција + нацртот на етикетата, ова време беше намалено на 25 секунди. 120 контакти дневно × 60 повици × зачувани 85 секунди ≈ ~ 170 часа дневно, односно ~21 целосни смени. Овој капацитет беше префрлен за да се скрати времето на чекање и потешките задачи.
Случај 2 - Измислена сумарна стапица. Во осигурителниот центар, вештачката интелигенција напиша ветување велејќи дека „на клиентот му беше ветено враќање во рок од 3 работни дена“, иако тоа никогаш не беше споменато во разговорот (моделот „предвиден“ од слични разговори). Кога претставникот го испратил без одобрение, клиентот го потсетил на ова ветување. Решение: Направете го чекорот „4) Квалитет/неконзистентност“ задолжителен и побарајте одобрение од делегатот. Потоа, стапката на фабрикувани обврски падна на речиси нула.
Случај 3 - Етикети хаос. Откако ознаките беа објавени во банка, за 6 месеци беа креирани 340 различни ознаки за тема („картичка“, „кредитна картичка“, „кк“, „проблем со картичка“...). Извештајот од раководството беше бесмислен. Откако беше дефинирана затворена таксономија од 22 ставки и вештачката интелигенција беше принудена да ја користи, извештаите станаа значајни и „топ 5 теми“ за прв пат се покажаа сигурни.
Вообичаени грешки
- Означување без таксономија. Бесплатното етикетирање ја претвора анализата во ѓубре; секогаш користете затворена листа.
- Заобиколување на одобрението на делегатите. Печатењето на резимето и етикетата директно во системот ги претвора фабрикуваните информации во постојан запис.
- Преместување на личните податоци во резимето. Името, личната карта и адресата не треба да се чуваат во резимеа; Апстрактот мора да биде анонимен.
- Премногу долго резиме. Препишувањето на разговорот не го забрзува завршувањето; Целете кон концизно и конкретно резиме.
- Толкување на посветеноста. Вештачката интелигенција треба дословно да го пренесе делот за ветување/обврска без да коментира; Заклучоците како „веројатно ветеното“ се опасни.
Внимание: Автоматското резиме не го ослободува агентот од одговорност; го забрзува. Секој запис што влегува во системот е одговорност на претставникот што го одобрува. Автоматско снимање без одобрение = непотпишани минути.
Сумирано
Резимето на повиците и автоматското означување се една од апликациите за вештачка интелигенција со највисока принос што ја намалуваат најдолгата административна работа (заокружување) на агентот на секунди. Успехот зависи од три работи: структуриран и концизен формат на резиме, затворена таксономија на ознаки и задолжително одобрување на делегатите. Споредете го резимето произведено од вештачката интелигенција со изворниот текст за да ги елиминирате фабрикуваните информации, не вклучувајте лични податоци во резимеата и префрлете ги обврските без коментар. Кога е правилно поставено, заштедува огромно време и го зголемува квалитетот на снимањето и известувањето.
Задача за апликација
Дизајнирајте затворена таксономија за затворање од 15-20 ставки (тема + исход + емоции) за вашата индустрија. Потоа земете фиктивен или анонимизиран препис од интервјуто со клиентите, применете ги шаблоните „1) Структурно резиме“ и „2) Означување засновано на таксономија“. Конечно, проверете го резимето со шаблонот „4) Квалитет/неконзистентност“ и пријавете за фабрикувани/недостасувани информации.
листа за проверка
- [ ] Јас дефинирам затворена завршница/таксономија на тема и ја принудувам вештачката интелигенција на неа.
- [ ] Моите резимеа се кратки, конкретни (причина/дејства/резултат/посветеност/следување) и кохерентни.
- [ ] Секое резиме и ознака се подложени на репрезентативно одобрување пред да бидат напишани во системот.
- [ ] Не се чуваат лични/картички податоци во резимето и етикетите (анонимни).
- [ ] Го споредувам резимето на вештачката интелигенција со изворниот текст и ги отстранувам лажните информации.
- [ ] Обврските се цитирани дословно, без толкување.