Добивки:
- Способност да се дизајнира природен и сигурен говор со принципите на јасност, краткост, поправка, конзистентност и прогресија.
- Способност да се воспостави архитектура на намери на мал, јасен и дискретен начин и да се дефинира нежна патека за поправка и предавање за неразбирлив влез.
- Способност да се стабилизира гласот на ботот со тонски водич и да се испорача лоши вести со емпатија додека се одржуваат конкретни информации поврзани со изворот
Не е доволно бот да работи технички; Мора да му даде на клиентот добро искуство. Размислете за два бота кои ги даваат истите информации: едниот вели „НЕВАЛИДЕН НАЈАВА. ПРОБАЈ ПОВТОРНО“. вели другиот: „Мислам дека не го добив точно бројот на вашата нарачка, можете ли да го напишете вашиот 10-цифрен број? вели. И двајцата ја работат истата работа, но едниот го нервира клиентот, другиот ги смирува. Дисциплината што ја прави оваа разлика се нарекува дизајн на разговор: тоа е уметност на планирање што ќе каже бот, како ќе го каже, како ќе се однесува во случај на грешка и како ќе го насочи клиентот кон решението. Вештачката интелигенција го прави овој дизајн и полесен (генерирање текстови за дијалог) и потежок (слободното производство може да излезе од контрола).
Во оваа единица, ќе видиме како да ги натераме виртуелните асистенти да зборуваат природно и сигурно, како да воспостават архитектура на намери и принципите на дизајнирање разговори. Прво поим: виртуелен асистент е напреден асистент кој е поширок од обичен бот кој извршува една задача, може да извршува повеќе задачи, го запомнува контекстот и работи на повеќе канали (телефон, разговор, апликација).
Основни принципи на дизајнирање на говорот
Добриот дизајн на говорот се заснова на неколку принципи. Јасност: клиентот треба да знае што да прави на секој чекор; Двосмислените прашања („карго, враќање или кое било друго прашање“ кога е потребно наместо „како можам да ви помогнам“) ја зголемуваат брзината на решавање. Краткост: ботот треба да пишува кратки, едноумни реченици, а не долги параграфи; Во гласовниот бот, ова е уште покритично бидејќи клиентот не ја слуша долгата објава. Поправка: Кога клиентот не е разбран или прави грешка, ботот треба нежно да се пренасочува без да обвинува. Конзистентност: тонот на ботот треба да остане ист во текот на целиот период; Не треба во едната реченица да биде формална, а во другата искрена. Чувство за напредок: клиентот треба да се чувствува како да се приближува до решението со секој чекор, а не да се врти во круг.
Скелетот на дизајнот на говор се воспоставува со овие чекори:
- Наведете ги корисничките цели: за кои 10-15 задачи клиентите најмногу доаѓаат кај овој помошник? (Ова се намери.)
- За секоја намера запишете го „среќниот пат“: најкраткиот дијалог во кој сè оди добро. Доаѓа клиентот, ботот разбира, ги собира информациите и ги решава.
- Запишете ги заобиколувањата: Клиентот дава лажни информации, излегува надвор од темата, се лути, вели „претставник“. Една реченица за поправка за секое отстапување.
- Обележете ги точките за предавање: Во кои моменти ботот застанува и се поврзува со човекот?
- Водич за тон и личност: 5-6 примерни реченици што одговараат на гласот на брендот; Реченици кои ботот никогаш нема да ги каже.
Совет: Најбрзиот начин да го тестирате дизајнот на дијалозите е да го прочитате гласно. Ако звучи роботски, формално или грубо, така ќе му звучи на купувачот. Добриот бот текст треба да тече како говор на добар агент.
Архитектура на намери: неколку и јасни намери, многу примери
Во класичниот пристап, десетици „пример реченици“ (искази) се собираат за секоја намера: „каде е мојот товар“, „кога ќе пристигне мојата нарачка“, „следи го мојот пакет“ се поврзани со намерата „следење_карго“. Оваа работа стана полесна со генеративната вештачка интелигенција; Моделот во голема мера сам ги разбира овие варијации. Но, има две стапици. Првиот е конфликт на намери: ако две намери се премногу слични (на пример, „враќање“ и „размена“), ботот ќе се збуни; Јасно разделете ги намерите. Вториот е опсегот лази: кога моделот не може да ја препознае намерата, тој се обидува да генерира измислена намера наместо да каже „друго“; Затоа, мора да постои начин „не разбрав → разјасни или делегира“.
Следната табела го споредува дизајнот со добри и лоши намери:
Предмет
лош дизајн
добар дизајн
број на намери
80 расфрлани, спротивставени намери
12-15 јасни, дискретни намери
Неразбирлив влез
Произведува измислен одговор
„Не разбирам баш“ + опција/трансфер
недостасува информација
дава грешка
Убаво прашува (пополнува слот)
надвор од опсегот
продолжува да зборува
Учтиво поставува граници и делегира
тон
променлива, роботска
Конзистентен глас на брендот
Четири шаблони за копирање
1) Производство на водич за дизајн на говор:
Вашата улога: дизајнер на разговори. Дизајнирам виртуелен асистент за [бренд]. За следните 12 намери, генерирајте ја секоја: (а) намера со 1 реченица, (б) прво прашање што ботот ќе го постави, (в) средства што треба да ги собере ако недостасува, (г) реченица за решение, (д) реченица за поправка ако не е разбрана. Тон: љубезен, краток, „ти“ обраќање, не роботски. Намери: <<листа>>
2) Изработка на реченици за поправка (грешка):
Напишете учтиви реченици за поправка кои не го обвинуваат клиентот за следните ситуации: 1) Бројот на нарачката е во погрешен формат, 2) Ботот воопшто не го разбрал клиентот (втор пат), 3) Клиентот е лут („Ми е доста“), 4) Проверката не успеа. Не повеќе од 2 реченици секоја; Нека ве насочи кон решението и, доколку е потребно, делегирајте го на луѓето.
3) Водич за тон/личност:
Направете тонски водич за [марка] виртуелен асистент:- Вредности на брендот: <<доверлив, топло, домашен>>- 5 примероци на реченици од „Ние зборуваме вака“,- 5 примероци реченици од „Ние не зборуваме така“ (премногу формално/жаргонски/роботски),- Правило за емотикони и капитализирање,- Примерок за тонови при доставување лоши вести (отфрлање на залихите).
4) Прашање за преглед на дијалог:
Прегледајте го дијалогот за бот подолу од перспектива на дизајнерот на разговорот:<<дијалог>>Означете го следново: (1) премногу долги/роботски реченици, (2) нејасни прашања, (3) ризик од вртење/повторување, (4) пропуштена точка на циклусот, (5) тонска недоследност. Предложете поправени реченици за секој проблем. Создавање нови информации/политики.
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Напишете дијалог за виртуелен асистент.
Нејасно: кој бренд, кој предмет, кој тон, кој канал, нема правила за промет. Излезот станува генерички и неупотреблив.
Моќен потсетник:
Напишете го дијалогот за намери „обновување на политиката“ за гласовниот робот на телефонот [Бренд: здравствено осигурување]. Тон: смирен, смирувачки, кратки реченици (да се читаат на глас). Добијте број на полиса и датум на раѓање (за конечна верификација) од клиентот. Претпоставете дека износот за обновување доаѓа од системот LIVE, не го надополнувајте; Доколку сумата не стигне, кажете „Не можев да ја повлечам информацијата, ве обврзувам“. Кога станува збор за чекорот на плаќање, никогаш не скенирајте/зачувувајте ги информациите за картичката како што бара PCI-DSS, насочете ги на чекорот за безбедно плаќање.
Разлика: канал (глас), намера, тон, ограничување на податоци, забрана за изработка и безбедносно правило јасно.
три мини футроли
Случај 1 - Моќта на поправка. Гласовниот бот на банка погрешно го разбрал клиентот 18% од случаите поради грешка во ASR (препознавање говор). Порано, во овој случај, пишуваше „Не можам да разберам, се враќам на главното мени“ и купувачот полудувал. Кога беа обновени фразите за поправка („Не можев да те слушнам јасно, можеш ли само да кажеш „картичка“, „кредит“ или „сметка“?“, успехот на повторното обид се зголеми за 41%, а барањата за предавање на човек се намалија за 23%. Иста стапка на грешки, различен дизајн, многу различно искуство.
Случај 2 - Тонска катастрофа. Бот за е-трговија ќе ви испрати лоши вести, како што е одбивање враќање, велејќи „ВАШЕТО БАРАЊЕ НЕ Е ПОДОБИ“. тој даваше. Се зголемија поплаките. Кога беше додаден водичот за тонови и беа дадени истите информации како „За жал, овој производ е надвор од нашата политика за враќање, но можам да ви ги понудам следните опции...“, резултатот CSAT на клиентите кои го добиле истото одбивање се зголеми од 2,1 на 3,6 (од 5). Информациите се исти, стилот промени сè.
Случај 3 - Конфликт на намери. Бидејќи намерите за „приговор на фактура“ и „плаќање сметки“ беа обучени со многу слични примери на реченици во телекомуникацискиот асистент, ботот ги збуни двете и го стави клиентот кој сакаше да плати во протокот на приговори. Со одвојување на намерите и додавање јасно потврдно прашање на секоја („Дали сакате да ја платите сметката или да ја оспорите сметката?“), погрешното насочување беше намалено за 90%.
Вообичаени грешки
- Долги и роботски реченици. Особено во гласовниот бот, клиентот не слуша долги најави; Користете кратки, едноумни реченици.
- Нејасни отворени прашања. „Како можам да помогнам“ понекогаш е добро, но за повеќето текови, обезбедувањето јасна опција ќе ги реши работите побрзо.
- Заборавајќи ја патеката за поправка. Грешката и недоразбирањето се неизбежни; секој чекор треба да има патека „повторно обиди/разјасни/делегирај“.
- Оставете го тонот да се лизне. Искрената и официјална чизма на едно место не инспирира доверба; тонски водич е задолжителен.
- Ладно објавување на лоши вести. Давањето вести како што се одбивање, одложување, нема залиха со емпатија и алтернативи го спасува искуството.
Внимание: Generative AI пишува дијалози многу течно, но оваа флуентност не е гаранција за точност. Секоја конкретна информација (количина, датум, состојба) произведена од ботот мора да зависи и од изворот; Дизајнерската убавина не го оправдува измислувањето.
Сумирано
Дизајнот за разговор е дисциплина што го движи ботот од „работник“ во „давател на добро искуство“. Прифатете ги принципите на јасност, краткост, поправка, конзистентност и чувство на прогресија; За секоја намера, запишете ги и среќниот пат и патеките на отстапување; чувајте ги намерите мали и јасни; Бидете сигурни да дефинирате љубезен излез за неразбирлив влез и надвор од опсегот. Стабилизирајте го гласот на ботот со водичот за тон и пренесувајте лоши вести со емпатија. Запомнете: генеративната вештачка интелигенција пишува течно, но конкретните информации сè уште мора да се набават и проверат.
Задача за апликација
За индустрија по ваш избор (банкарство, е-трговија, осигурување, телеком) напишете целосен дизајн на разговор со единствена намера („иницира враќање“ или „закажете состанок“): дијалог за среќен пат, најмалку 3 заобиколувања (дезинформации, надвор од опсегот, лут клиент) и реченица за поправка за секое заобиколување. Потоа прочитајте го текстот гласно и скратете ги речениците што ќе ги најдете како роботски/долги. Конечно, направете го вашиот сопствен дијалог ревидиран од вештачката интелигенција со шаблонот „4) Ревизија на дијалог“.
листа за проверка
- [ ] За секоја намера го дизајнирав и среќниот пат и патеките на отстапување.
- [ ] Имам љубезни фрази за поправка и предавање за неразбирлив влез и надвор од опсегот.
- [ ] Моите намери се малку, јасни и различни; нема конфликт.
- [ ] Напишав водич за тонови/личност и ботот постојано зборува.
- [ ] Подготвив реченици кои даваат лоши вести со емпатија и алтернативи.
- [ ] Потврдив дека конкретните информации во дијалогот зависат од изворот.