Добивки:
- Способност да се разбере намерата, постоењето и структурата на протокот на бот и да се дефинира неговиот опсег тесно и безбедно
- Способност да се разликува кои контакти се погодни за ботови, а кои се погодни за луѓе, врз основа на нивото на ризик и емоции
- Способност да се воспостави правило за пренос на луѓе без губење на контекстот во случаи на надвор од опсегот, плаќање, жалба и гнев
Првиот контакт на клиентот со брендот често не е со личност, туку со систем: гласовното мени на телефонот, прозорецот за разговор на веб-страницата, балонот за помош во апликацијата. Новата генерација на овие системи работи со вештачка интелигенција и кога е правилно инсталирана, тие го решаваат проблемот на клиентот за неколку секунди, без никогаш да допрат до човек. Кога се неправилно инсталирани, тие го водат клиентот низ лавиринт од менија, даваат лажни информации и викаат „поврзи се со претставник“. Во оваа единица, чекор по чекор ќе видиме како се дизајнирани гласовните и текстуалните ботови, за кои контакти се погодни и како вештачката интелигенција го олеснува овој дизајн.
Прво да ги разјасниме поимите. Бот е софтвер кој зборува автоматски наместо човек. Бот за разговор е бот за текстуален разговор (веб, WhatsApp, апликација). Voicebot е бот кој зборува со глас на телефонот. IVR (Interactive Voice Response) е класичен систем на мени на телефонот што вели „притиснете 1 за вашата сметка, притиснете 2 за техничка поддршка“; Новата генерација го разбира говорот наместо копчињата. NLU (Natural Language Understanding) е технологија која го извлекува она што клиентот го сака од слободно напишаната реченица. ASR (Automatic Speech Recognition) го преведува звукот во текст; TTS (Текст во говор) го претвора текстот во природен глас. Гласовен бот; Ве слуша со ASR, разбира со NLU, дава одговор и разговара со TTS.
Анатомија на ботот: намера, присуство и проток
Секој бот е изграден на два основни концепти. Намерата е она што клиентот сака да го направи: „дознајте го билансот“, „следете го товарот“, „иницирате враќање на парите“. Ентитет е дел од информацијата што ја комплетира таа намера: број на нарачка, датум, износ, град. На пример, во реченицата „Сакам да ги знам часовите на продавницата во Истанбул“, намерата е „прашање за работното време“, а ентитетот е „Истанбул“. Ботот прво ја препознава намерата, потоа бара ентитети кои недостасуваат („Кој град?“), а потоа го извлекува одговорот од базата на знаење.
Современата генеративна вештачка интелигенција (големи јазични модели кои слободно генерираат текст) ја релаксира оваа структура: додека во минатото беше неопходно да се напише едно правило за секоја намера, денес моделот може директно да ја разбере реченицата на клиентот и да произведе течен одговор поврзан со неговата база на знаење. Но, оваа флексибилност има цена: моделот може да излезе од опсегот и погрешно да се прикажува. Значи, добриот дизајн на бот прави две работи: ја користи јазичната моќ на моделот, но го опкружува со заштитни огради - граници од кои моделот не може да излезе.
Следете ги овие чекори кога дизајнирате проток на бот:
- Поздрав и откривање намери: ботот се претставува („Здраво, јас сум дигиталниот асистент на X“), разбира што сака клиентот. Неетички е да се крие дека сте бот; Клиентот мора да знае дека разговара со бот.
- Собирање информации: Ве молиме побарајте лица кои недостасуваат (број на нарачка, последни 4 цифри наместо турска лична карта, итн.).
- Решение или трансфер: Доколку темата е во опсегот на ботот, одговорите се; Ако не, пишува „Те поврзувам со агент“ и го пренесува контекстот што го собрал на агентот.
- Затворање: потврдува дали проблемот е решен, може да постави кратко прашање за задоволство.
Совет: Добар бот не е оној што „знае сè“, туку оној што „знае што не знае“. Кога ќе излезе од опсегот, треба да му се предаде на човекот без инсистирање, брзо и без губење на контекстот.
Кој контакт е со ботот, кој со човекот?
Чизмите се истакнуваат со тесни, повторувачки контакти со ниски емоции; Сиромашни во широки, сложени и емотивни контакти. Следната табела ја сумира разликата:
тип на контакт
Дали багажникот е погоден?
Зошто
Работно време, адреса, ЧПП
Да, директно
Јасен одговор од базата на знаење
Барање за статусот на салдо/нарачка
Да, зависи од живиот систем
По автентикацијата
Ресетирање на лозинката, ажурирање на адресата
Да, безбедна трансакција
Дефинитивен, редовен проток
Почеток за враќање/откажување (стандардно)
Делумно зависи од политиката
На луѓето надвор од границите
Спор за фактура, финансиски спор
бр
Бара расудување и авторитет
Жалба, лутина, криза
Не, брз промет
Потребна е емпатија и расудување
Вонредна состојба за здравје/безбедност
Не, приоритетен трансфер
Ризикот е превисок
Правило: ботот е соодветен ако решението на темата може да се сведе на еден точен одговор; Ако се бара расудување, емпатија или авторитет, тоа треба да се остави на човекот.
Четири шаблони за копирање
1) Дефиниција на бот личност и граница:
Вие, „Ајлин“, сте дигитален асистент на компанијата за е-трговија со име [бренд]. Стил: краток, љубезен, јасен; Обратете му се на клиентот како „вие“, а не по име. Што можете да направите: следење на товарот, работно време, информации за состојбата на враќање, стандардно започнување на враќање (ако во рок од 14 дена). Што не можете да направите: преговарање за цената, ветување за компензација, правен одговор, враќање повеќе од 14 дена, трансакција со платежна картичка. Кажете „Јас го контактирам претставникот“ за овие. Ако не сте сигурни, не измислувајте; Кажете „дозволете ми да го потврдам ова и да му го пренесам на претставникот“.
2) Барање за препознавање намери и насока:
Прочитајте ја пораката од клиентот подолу и изберете ознака со единствена намера: [shpping_tracking, враќање, откажување, info_query, жалба, плаќање, друго]. Исто така, отстранете ги ентитетите доколку ги има (rder_number, град, датум). порака: „<<порака>>“
3) Безбеден одговор заснован на база на знаење (RAG prompt):
Одговорете само врз основа на текстот во делот [ИНФОРМАЦИИ] подолу. Ако информациите не се тука, кажете „Немам дефинитивни информации за оваа тема, ве поврзувам со претставникот“; погодување, додавање на надворешни информации.[ИНФОРМАЦИИ]: <<делови на база на знаење>>Прашање на клиентите: "<<прашање>>"Напишете го одговорот во 2-3 реченици, давајќи ги целосно условите во изворот.
4) резиме на порака и контекст:
Му го предавате разговорот на претставникот. Направете резиме за претставникот да го прочита:- намерата на клиентот:- Што е собрано досега (анонимно, без картичка):- Испробаното решение и неговиот резултат:- Причина за пренос:- Емоционален тон (мирен/лут/немирен): Не надминувајте 2-3 реда; Пишување информации за лична карта/картичка на клиентот.
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Станете бот кој одговара на прашања на клиентите, одговарајте на сè.
Ова тврдење е опасно: опсегот е неограничен, моделот може да зборува и да измисли сè, нема правила за делегирање.
Моќен потсетник:
Вие сте [марка] дигитален асистент. Одговарајте на прашањата за испорака, политиката за враќање и работното време само врз основа на обезбедената база на знаење. Во случај на индикација надвор од опсегот, жалба, плаќање или лутина, кажете „Ќе те поврзам со претставникот“ и резимирајте го контекстот. Обезбедете конкретни информации како цена, износ, времетраење само од базата на знаење; Инаку е лажен.
Разликата: опсегот е тесен, изворот е зависен, правилото за пренос и забраната за изработка се јасни.
три мини футроли
Случај 1 - Успех на отклонување. Дневно на веб-страницата на една телекомуникациска компанија започнаа 5.000 разговори; 62% од нив биле прашања со еден одговор како „колку е преостанатиот интернет?“. и "кога се плаќа сметката?" Кога чет-бот поврзан со системот во живо директно одговори на овие прашања, разговорот што допре до човекот падна од 62% на 28%; агентите се фокусираа на сложени задачи и просечното време на чекање падна од 4 минути на 90 секунди.
Случај 2 - Премногу оптимист бот. Бот на осигурителна компанија даде ветување како „3 работни дена“ на прашањето „кога ќе ми биде исплатена штетата“ бидејќи покритието не е намалено; вистинскиот процес се разликуваше. Кога повеќе од 200 клиенти го потсетија ова ветување, компанијата беше во тешка ситуација. Поука: не го терајте ботот да одговори со обврски; Информациите за процесот треба да се дадат како „вообичаено
Случај 3 - Изгубен контекст. Бот на една банка го одвлече вниманието на клиентот со 6 прашања, а потоа го поврза со претставникот; Претставникот повторно ги постави истите 6 прашања бидејќи не доби контекст. Задоволството на клиентите падна. Решение: додаде резиме за предавање кое автоматски го преместува контекстот собран од ботот на екранот на (анонимниот) агент; Повторно прашањата исчезнаа, AHT падна за 40 секунди.
Вообичаени грешки
- Сокривање дека сте бот. Клиентот мора да знае дека другото лице е бот; Прикривањето ја поткопува довербата и законската усогласеност во повеќето земји.
- Оставајќи го опсегот неограничен. Ботот кој одговара на секоја тема произведува халуцинации и лажни обврски.
- Губење на контекстот во ерата. Ако клиентот му објасни на ботот, а потоа претставникот ќе му објасни од нула е најголемиот убиец на задоволството.
- Бесконечно мени/јамка. Менија кои не го доведуваат клиентот до решение; Секој проток треба да има јасен излез за „поврзување со луѓето“.
- Игнорирање на емоциите. Катастрофа е ако ботот му каже на клиентот кој вели „Откажувам, ми е доста“ и рече „нашите услови за враќање се следните“; Знакот на лутина предизвикува превртување.
Внимание: Успехот на бот не се мери според „колку прашања одговара“, туку „колку брзо го носи клиентот до вистинското решение (неговиот сопствен одговор или вистинската личност)“. Одржувањето на клиентот во бот не е целта.
Сумирано
Ботови за глас и текст; Тие се моќни алатки кои му помагаат на клиентот да дојде до решение за неколку секунди во тесни, повторувачки и ниско-емоционални контакти. Добриот бот ја препознава намерата, нежно ги собира информациите што недостасуваат, го дава точниот одговор врз основа на неговата база на знаење и го пренесува на човекот кога ќе излезе од опсегот без да го изгуби контекстот. Одржувајте го опсегот на ботот тесен, не терајте го да дава одговори што содржат обврски, транспарентно да покажете дека е бот и да ставите јасен човечки излез во секој тек. Целта на ботот не е да го задржи клиентот, туку да го испорача вистинското решение што е можно побрзо.
Задача за апликација
Напишете документ „опсег и личност“ на една страница за четбот. Треба да вклучува: (1) името и стилот на ботот, (2) 5 теми што може да ги прави, (3) 5 теми што апсолутно не може да ги направи, (4) реченица за делегирање што ќе ја каже за секоја тема што не може да ја направи, (5) правило за итно делегирање што ќе се активира во случај на лутина/криза. Потоа приспособете го горниот шаблон „1) Bot Persona“ на вашиот сопствен бренд и тестирајте го со примерок од порака од клиент.
листа за проверка
- [ ] Ја разбрав намерата, присуството и структурата на протокот на мојот бот и тесно го дефинирав неговиот опсег.
- [ ] Ботот јасно му кажува на клиентот дека е бот.
- [ ] Конкретни информации (износ, времетраење, кампања) се дадени само во врска со базата на знаење / системот во живо.
- [ ] Постои јасно правило за пренос на лице во случај на надвор од опсегот, плаќање, жалба и лутина.
- [ ] Во овој период, ботот автоматски го пренесува контекстот што го собрал на (анонимниот) претставник.
- [ ] Нема проток што го тера ботот да ветува посветеност/компензација.